窗口服务标准
窗口服务制度范本
窗口服务制度范本一、总则为了提高窗口服务工作的效率和质量，规范服务人员的行为，提升服务窗口的形象，特制定本窗口服务制度。
本制度适用于所有服务窗口，包括政府服务窗口、银行服务窗口、医院服务窗口等。
二、服务原则1. 高效原则：服务窗口应提供快捷、高效的服务，确保顾客能够及时得到所需的服务。
2. 规范原则：服务人员应遵守服务规范，提供标准化的服务，确保服务的质量和一致性。
3. 热情原则：服务人员应热情接待顾客，用礼貌的语言和态度，为顾客提供温馨的服务。
4. 诚信原则：服务人员应诚实守信，不误导顾客，提供真实可靠的信息和服务。
三、服务流程1. 顾客接待：服务人员应热情迎接顾客，主动询问顾客的需求，耐心倾听顾客的问题，并提供相应的帮助。
2. 服务提供：服务人员应根据顾客的需求，提供相应的服务，如办理业务、提供信息等。
在服务过程中，应确保服务质量，及时解决顾客的问题。
3. 服务结束：服务人员应在服务结束后，向顾客表示感谢，并询问顾客是否还有其他需求。
如有其他需求，应及时提供帮助。
四、服务人员要求1. 专业素质：服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地提供服务。
2. 沟通能力：服务人员应具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和问题。
3. 服务态度：服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、礼貌，能够为顾客提供温馨的服务。
4. 团队合作：服务人员应具备良好的团队合作精神，能够与同事合作，共同提供优质的服务。
五、监督与评估1. 监督：服务窗口应建立监督机制，对服务人员的服务质量和态度进行监督，确保服务的质量和一致性。
2. 评估：服务窗口应定期对服务人员进行评估，包括服务态度、服务质量、顾客满意度等方面，以便及时发现问题，改进服务。
六、培训与发展1. 培训：服务窗口应定期对服务人员进行培训，提升服务人员的专业知识和技能，提高服务质量。
2. 发展：服务窗口应关注服务人员的发展，提供晋升机会，激励服务人员不断提升自己的能力。
窗口服务规范
窗口服务规范窗口服务是指为客户提供一系列服务的窗口，包括咨询、服务、投诉等。
良好的窗口服务规范能够提高客户满意度，维护公司良好形象，提升企业竞争力。
以下是窗口服务规范的一些建议：1. 服务态度要友善热情。
窗口服务人员应该以亲切和友好的态度对待每一位客户，主动问候客户，耐心解答客户的问题。
尽量用简单明了的语言回答客户的咨询，让客户感到被重视和尊重。
2. 服务速度要快捷高效。
窗口服务人员应该迅速响应客户的需求，避免让客户等待过长时间。
在繁忙时段，应该增加服务窗口，提供更多的人力资源，确保客户的需求得到及时解决。
3. 服务质量要高标准。
窗口服务人员应该具备专业的知识和技能，能够准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
在处理客户投诉时，应该耐心听取客户的意见，积极寻找解决问题的方法，并及时反馈给客户。
4. 服务信息要准确完整。
窗口服务人员应该熟悉公司的产品和服务，掌握相关的信息，并及时更新。
当客户咨询产品或服务时，应该提供准确、明确的信息，避免给客户造成困惑和误导。
5. 服务环境要舒适整洁。
窗口服务的办公环境应该整洁、干净，让客户感到舒适和安心。
服务窗口应该有充足的照明和通风设备，避免客户在等待过程中感到不适。
6. 服务安全要保障。
窗口服务人员应该严格遵守安全操作规范，确保客户的个人信息和财产安全。
在办理某些敏感业务时，应该核实客户的身份，并执行相关的验证和授权程序，防止信息泄露和欺诈行为。
7. 客户投诉要及时处理。
窗口服务人员应该认真对待客户的投诉，及时记录和反馈，并积极寻找解决问题的方法。
在解决问题的过程中，应该保持耐心和沟通，确保客户的投诉得到及时、公正的处理。
8. 服务纪律要严格执行。
窗口服务人员应该遵守公司的服务规章制度，确保在服务过程中不违反相关法律法规和职业道德。
不得接受贿赂或利用职权谋取私利，不得泄露客户的个人信息。
窗口服务规范是企业提供优质服务的基础，要求窗口服务人员具备专业知识和服务意识，严格遵守规章制度，以客户的需求和满意度为出发点，建立良好的沟通和信任关系，提高服务质量和企业形象。
服务窗口标准化管理制度
一、总则为了提高我单位服务窗口的服务质量，规范服务行为，树立良好的服务形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务窗口，包括但不限于接待窗口、咨询窗口、收费窗口等。
三、服务窗口设置1. 服务窗口应设置在显眼、便利的位置，方便群众办事。
2. 服务窗口应配备必要的设施设备，如电脑、打印机、办公桌椅等。
3. 服务窗口应设有明显标识，包括单位名称、窗口名称、服务项目等。
4. 服务窗口应根据业务需求设置相应的窗口数量，确保服务效率。
四、服务人员要求1. 服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。
2. 服务人员应熟悉本岗位业务知识，具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
3. 服务人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
4. 服务人员应参加岗前培训，通过考核后方可上岗。
五、服务规范1. 服务用语规范（1）礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等。
（2）业务用语：使用标准、准确、简洁的业务术语。
2. 服务态度规范（1）热情接待，主动服务，耐心解答。
（2）认真倾听，细致了解群众需求，提供个性化服务。
（3）不推诿、不拒绝，做到有问必答、有求必应。
3. 服务流程规范（1）按照规定的服务流程办理业务，确保业务办理的准确性。
（2）在规定时间内完成业务办理，提高服务效率。
（3）对办理结果进行确认，确保群众满意。
4. 服务质量规范（1）业务办理准确无误，无差错。
（2）服务态度良好，群众满意度高。
（3）按时完成工作任务，确保服务质量。
六、监督与考核1. 建立服务窗口监督机制，设立监督电话、举报箱等，接受群众监督。
2. 定期对服务窗口进行考核，考核内容包括服务质量、服务态度、业务水平等。
3. 对考核不合格的服务窗口，责令限期整改，对整改仍不合格的，将追究相关责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由我单位负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改和完善。
八、具体实施要求1. 服务窗口应根据本制度要求，制定具体的服务规范和操作流程。
物业窗口服务标准(客服部)
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放 心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置， 右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。
行政服务窗口服务标准
行政服务窗口服务标准行政服务窗口是政府机关提供行政服务的重要窗口，为居民和企业提供各种办事服务。
为了保证服务质量和提高效率，行政服务窗口需要遵守一定的服务标准。
行政服务窗口应该保持良好的工作环境和服务态度。
服务窗口的工作人员应该穿着整洁、得体的工作服，保持面容整洁，礼貌待人，热情服务。
服务窗口应该保持整洁，桌面上应该有足够的服务材料和表格，方便办事人员查询和填写。
行政服务窗口应该提供全面准确的信息和咨询服务。
工作人员应该熟悉各种办事流程和政策法规，能够解答办事人员的疑问并提供准确的指导。
服务窗口应该提供相关的办事指南、政策解读等资料，方便办事人员了解办事流程和政策规定。
第三，行政服务窗口应该提供高效便捷的办事服务。
窗口工作人员应该及时受理办事人员的申请，高效办理各类证照和手续。
办事人员应该提供清晰明了的办事材料清单，告知办事人员需要提交的材料和注意事项。
窗口工作人员应该及时告知办事人员的申请进度和办理结果，保证办事人员的知情权和参与权。
第四，行政服务窗口应该保护办事人员的隐私和信息安全。
窗口工作人员应该严格遵守保密制度，保护办事人员的个人隐私和办事信息。
办事人员的个人信息和办事材料应该被妥善保管，不得泄露或滥用。
第五，行政服务窗口应该依法行政，规范办事流程。
窗口工作人员应该遵守相关的法律法规，严格按照规定的办事流程和时限办理各类证照和手续。
窗口工作人员应该公正、公平、透明地办理各项业务，不得以任何形式收取额外费用或变相办理。
第六，行政服务窗口应该及时反馈和改进服务。
窗口工作人员应该定期听取办事人员的意见和建议，及时调整和改进服务流程和方式。
窗口工作人员应该及时处理投诉和纠纷，保证办事人员的合法权益。
行政服务窗口作为政府机关与居民、企业之间的桥梁和纽带，承载着重要的行政服务职责。
行政服务窗口的服务标准直接关系到政府形象和公众满意度。
通过保持良好的工作环境和服务态度，提供全面准确的信息和咨询服务，提供高效便捷的办事服务，保护办事人员的隐私和信息安全，依法行政和规范办事流程，及时反馈和改进服务，行政服务窗口可以提升服务质量，满足公众需求，为社会和谐稳定作出贡献。
行政服务窗口服务标准
行政服务窗口服务标准一、服务对象行政服务窗口的服务对象主要是居民、企事业单位和其他组织。
二、服务时间行政服务窗口的服务时间为工作日的上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:30为午休时间，节假日休息。
三、服务态度1. 提供热情、礼貌的服务态度，对待每位服务对象都应予以尊重和关心；2. 服务人员应主动迎接服务对象，引导其到达相应窗口；3. 服务人员应面带微笑，用亲切的语言与服务对象进行交流，耐心解答问题；4. 对于服务对象的投诉、咨询及意见建议，应及时记录并进行反馈处理；5. 服务人员应注意言行举止，不得随意挪动或更改服务对象提交的材料。
四、服务流程1. 提供服务对象所需的各类申请表格、表格填写指南等信息；2. 完善服务对象的申请材料，确保其完整性和规范性；3. 按规定的流程和时限，审核服务对象的申请材料；4. 及时通知服务对象的申请结果，并解释相关政策和规定；5. 如需补充材料或进行进一步核实，应及时告知并给予指导；6. 对于需要缴费的服务项目，应提供明确的收费标准和支付方式。
五、服务效率1. 提供快捷高效的服务，尽量减少服务对象的等待时间；2. 合理安排服务窗口的工作人员，确保每个窗口都有足够的人力资源；3. 服务人员应高效完成各项服务事务，不拖延时间；4. 对于服务对象的紧急和特殊需求，应优先安排处理。
六、服务质量1. 服务人员应熟悉相关政策法规和业务流程，提供准确的咨询和指导；2. 服务人员应具备良好的业务素质和服务意识，不得以个人意志曲解规定；3. 服务人员应及时向服务对象提供服务结果反馈，并解答其疑问；4. 对于服务对象的投诉或不满意情况，应及时受理并积极处理，确保问题得到解决。
七、服务环境1. 行政服务窗口应保持整洁、明亮、有序的工作环境；2. 提供舒适的候客区，设有良好的座椅、空调和饮水设施；3. 提供无障碍设施，方便残疾人士或行动不便的服务对象；4. 提供充足的办公设备、文件柜和打印设备，确保工作效率。
窗口服务标准
交运驾培窗口人员着装、语言、仪容、行为、环境卫生标准一 、着装规范工作人员穿着要整洁、美观、大方、得体。
上岗必须穿着工装并佩戴胸牌。
工作时间内禁止穿拖鞋，禁止穿无袖衫。
二、语言规范工作人员必须要做到语言文明，不说粗话、脏话，文明服务、礼貌待人；规范使用普通话和文明服务用语，严禁使用服务忌语。
1、基本服务用语您好请出示您的相关材料请您填表请坐请稍后 （请稍等）对不起 让您久等了请问您有什么事请您签名您走好再见对不起 电脑有故障 请稍等2、电话服务用语:您好 xx业务窗口请问您有什么业务需要咨询对不起 xx有事外出 请问有什么事请问您是否需要留言对不起 您打错电话了对不起 您要办的事由xx部门负责 请与xx部门联系请您留下联系电话 稍后我会给您回复对不起 请您在xx时间再打来3、服务忌语走吧 这事不归我管今天我有事 不办公怎么才来 怎么来得这么迟还没上班呢 急什么急下班了 明天再来回去搞清楚再来拿着 丢了不管挤什么挤 后边等着去有意见 找领导去文件有规定 自己去查怎么搞的 你又弄错了其他有损公司形象的不文明语言三、仪容规范1、工作姿势端正，大方得体。
2、工作时间内坐时不翘二郎腿、不趴桌子或坐在桌子上、站时不双手叉腰或斜靠桌椅等物。
2、保持精神饱满、走路不摇头晃脑、耸肩塌腰。
3、妆束自然、头发整齐、不化浓妆。
4、不随地吐痰、扔烟头、纸屑、果皮和废弃物等。
5、讲究个人卫生 不留长指甲 不涂鲜亮指甲油四、行为规范1、自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行各项规章制度，服从组织分，保守企业秘密。
2、遵守作息时间，不迟到、不早退。
上班前做好受理业务的准备、下班前整理好办公场所，关闭电源、做好安全检查。
3、坚守工作岗位、不无故离岗、不脱岗、不串岗。
4、禁止在办公室剪指甲、梳妆等。
上班时间不带小孩、不吃零食、不会亲友 不喧哗大闹、不聚谈闲聊5、工作时间禁止玩电子游戏、QQ聊天和电话聊天。
6、保持办公场所的环境卫生、设备排列整齐、工作台面上的文件资料摆放整齐有序、禁止在办公场所乱堆积物品、工作台面上不准放置与工作无关的物品。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
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客户服务部窗口服务标准培训手册1.0目的将客户服务部的窗口服务精细化，更好的维系客户关系，全面提升物业公司服务品质和社会知名度。
2.0适用范围适用于对雅博物业所有客户的窗口服务管理工作。
3.0职责3.1 客户服务部主管负责监督、考核客服员工的服务行为。
3.2 各职能部门经理、主管负责监督、考核下属员工按照本手册开展标准服务工作。
4.0手册要点4.1 窗口服务标准与禁忌4.11 窗口服务环境标准与禁忌4.12 窗口服务人员标准与禁忌4.2 前台窗口服务细则4.3 前台接待窗口服务标准4.31 面对业户咨询的服务标准4.32 面对业户投诉的服务标准4.33 面对业户质疑的服务标准4.34 协调物业服务以外事务的服务标准4.4 客户服务部上门服务窗口服务标准4.1窗口服务标准与禁忌4.11 窗口服务环境标准与禁忌标准：工作场所随时保持“5S”：整理、整齐、清洁、安静、有序（见右图示）对客物品与资料无破损；格式经统一设计；美观标识、导示清楚、易于辩认；多用图表少用文字，易于客户自助；公示必要文件，且表述清晰、准确；用植物、桌椅等装饰品及色彩搭配增加品味感、亲切感；专设独立空间供处理特殊客户事件。
禁忌：异味、噪音、灰尘等干扰过大；色彩过分暗淡或浓烈，易引起刺激或不良暗示；工作环境无回避空间；标识不清或表述不准，引起歧义或纠纷，或反而增加客户咨询；前台工作台面物品摆放凌乱，抽屉打开，电话未摆正；私人物品乱摆乱放。
（见右图错误示范）4.12 窗口服务人员标准与禁忌：A．仪容、仪表：标准头发：无头屑、不油腻；男员工头发齐耳、不烫发妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色甲油个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤（见右图示）禁忌在工作场所补妆；浓妆（见右图错误示范）仪容不整、不洁、无职业感；上班期间吃异味食物、或其它原因口臭B．着装、饰品：标准上班时间统一着公司工作装，且保持干净、整齐、挺括衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正。
饰品：若配戴需适合工作需要禁忌皮鞋钉金属底；着露脚趾的凉鞋、拖鞋或类似休闲鞋；着深色、鲜色、带花边、通花或网纹袜子，袜口从裙边露出，袜子有破洞。
夸张饰物；外衣衣袖、衣领处、衬衣领口显露个人衣物；制服外显露个人物品如纪念章、笔、纸张等；衣袋多装物品而显得鼓起。
工号牌或名牌不注意修正，任其歪歪扭扭（如右图错误示范）C、表情标准微笑，是我们最基本的表情（见右图示）面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；交谈时应眼望对方，频频点头称是；在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。
禁忌东张西望，心不在焉和客户交流过程中流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情（见右图错误示范）D、动作---标准每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以规范站姿微笑面对接待大厅，行注目礼，并主动问候客人及上下班同事；（见右图示）前台当班人员待客户、公司领导走到接待大厅玻璃门前时要起立，微笑并问好；坐落时需上体保持正直，给人以文雅、稳重、大方的美感；行走时要头正身平，步速均匀，表情平和，给人以成熟、稳健，积极向上的精神状态；给客人递交物品及端茶水时需用双手。
禁忌忌因私窜岗，空岗；忌将双手插在衣服口袋；忌接打电话时将话筒夹在耳朵和肩膀间；（见右图错误示范）忌趴伏，倚靠在座椅上；忌在工作岗位上玩弄物品。
忌在办公区域内跑动，追逐。
E、服务用语标准声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，倾听禁忌粗话，使用蔑视或污辱性的语言讲“喂”或说“不知道”F、行为模式与导向行为模式一：奠定基调---认知阶段标准关注、欢迎业户重视、了解业户需要想业户所想、表达服务意愿感谢业户前来禁忌对业户不理不睬，态度冷淡无视业户的需求无服务意识，不愿意为业户服务漠视业户的离去或在业户离去时咒骂业户行为模式二：寻求方案—处理阶段标准满足业户情感需求急业户所急、及时处理问题灵活--尽量减少对业户说“不”原则允许范围内，多做超越业户期望的需求禁忌无原则承诺业户回避业户提出的问题与要求，或者一口拒绝漠视业户的情感需求行为模式三：总结回顾阶段标准达成共识-征询建议、建立共识补救的重要性为客户着想、给予意外惊喜、忠诚客户的培养延伸服务——总结跟踪，回访禁忌与客户争吵，辩论工作台帐关闭后无回访4.2前台窗口服务细则《客户服务部前台服务细则》行为分项服务细则行为导向与原则禁忌行为整装检查至符合标准见《窗口服务人员仪容仪表标准与禁忌》见《窗口服务人员仪容仪表标准与禁忌》物品准备提前5分钟开启前台办公设备及电气设备提前5分钟做好各项物品准备忌忌上班后再匆忙开启客户来访接待来访客户进入接待厅后主动问好见《窗口服务人员动作标准与禁忌》见《窗口服务人员动作标准与禁忌》报事接待首问负责制见《客户服务部前台报事派工流程》忌推诿责任，拖沓工作，不管不问有序、忙而不乱见《窗口服务人员行为模式与导向》见《窗口服务人员行为模式与导向》收费唱收唱付您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元，这是您的发票和零钱，请收好。
（正确示范）忌默不作声，面无表情。
单手返还票据。
（错误示范）来电接听必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好，客户服务部，工号***乐意为您效劳），若铃响超过三声，应答时应以“您好，客户服务部，工号***乐意为您效劳，对不起，让您久等了”为开始语。
参见《窗口服务人员服务用语标准与禁忌》参见《窗口服务人员服务用语标准与禁忌》电话使用不得使用免提键拨打电话（详见右图示）正确示范错误示范前台移动电话设置为振动，不得在前台接打手机接听手机需到员工休息室或公共区域（右图示为错误示范）4.3前台接待窗口服务标准4.31 面对业户咨询的服务标准1）当业户咨询的问题，接待人员不清楚时：标准：“*先生/女士，请稍等，我了解一下马上回复您；或者您留下电话，我落实后在半小时/1小时/今天内给您回复，您看呢？我是客户服务部***”。
禁忌：“这个事情我不清楚，您问。
”4.32 面对业户投诉的服务标准1）当业户投诉某个具体事件，情绪升级、激动时：标准：“*先生/女士：您别生气，先坐一下喝杯水；您说的事情我已经做好记录，我们了解情况后将尽快给您回复，您通常什么时间较方便？”。
禁忌：“我不清楚这个事情，不是我经办的”、“我是才到的新员工”2）当业户直接要求见经理时：标准：“*先生/女士，为业户解决问题是我们每个人的职责，要不您把事情告诉我，看我能不能够帮您解决”。
禁忌：不问事由直接找经理3）当接到业户/住户的电话投诉或接待业访投诉时，要注意自己的语气、神态、要保持微笑，尽量安抚业户，全神贯注，在没有确定事实的真相之前，先不要盲目解释，在工作台帐上仔细记录；4）当面接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.33 面对业户质疑的服务标准1）面对业户质疑，接待人员不清楚时：标准：“对不起*先生/女士，这个规定目前我还不太了解，要不您留个电话，待我落实后给您回复；或者您有什么特殊情况，看我能否想法帮助您”。
禁忌：“公司就是这样规定的，我没办法”“我不清楚”2）当接待人员操作错误，遇到业户质疑时：标准：“不好意思，刚才可能是我操作失误，耽误您的时间; 不过我已在迅速处理，不会有其他影响，请您放心。
”禁忌：“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规程序操作的，反正这个系统就是这样。
”4.34 协调物业服务以外事务的服务标准1）协调不属于物业公司服务范围事宜时：标准：“对不起*先生/女士，您说的这件事物业难以解决，不过我可以帮您咨询一下其他部门看能否帮助您，或者您也可以记个电话直接与他们联系？”“对不起*先生/女士，要不我帮您问一下相关职能部门的联系电话，他们的回答应该会更准确一些，您看呢？”禁忌：1、“这个事情我不清楚，您问****”2、“这个事情我们物业无权干涉，您直接找***”2）未到上班时间或已过下班时间，遇业户需要服务时：标准：“*先生/女士，请稍等片刻，我马上为您处理”禁忌：“对不起，现在我还没上班（已经下班）”4.4客户服务部上门服务窗口服务标准一、上门标准：轻敲户门或按门铃，“您好*先生/女士！我是XX部XXX”，待业户同意后带上鞋套（换鞋）进入。
（见右图示）禁忌：用拳头锤门、手掌拍门或按着门铃不放；无交流、不经允许直接进户，不带鞋套或鞋套破裂。
（见左图错误示范）二、服务前交流标准：具体了解客户需求后，根据实际情况告之业户处理方案，需收费的项目向业户出示《特约服务收费标准》，征得同意后开始工作。
（见右图示）禁忌：自作主张进行处理，也未事前与业户确认收费方式或服务时间。
三、服务过程标准：1、轻拿轻放，所有物品归回原位；2、服务前需对器具及工作现场作好成品保护，过程中保持作业现场的整洁；3、过程中应与客户有必要的交流。
4、现场工具放在垫布上。
禁忌：1、毛手毛脚，现场弄得杂乱无章；2、只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。
3、将直接工具放在家具或地面上。
（见右图错误示范）四、服务结束标准：1、主动问询客户还有其他哪些事情需要服务；2、请客户验收，并整理好现场；3、对于没有查明故障原因或不能维修、处理的情况，应向客户说明具体情况或向客户提供相应的解决途径。
禁忌：1、不请客户验收，现场不整理；2、不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。