旅游公共服务系统项目建设方案
旅游公共服务系统项目建设方案（本文档为word格式,下载后可修改编辑！）目录目录 (2)1项目概述 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目定位 (5)1.3项目建设目标 (5)2项目建设内容及规模 (7)2.1项目建设内容 (7)2.2项目建设范围及规模 (7)3项目需求分析 (9)3.1目前存在的问题和需求 (9)3.2服务对象及需求分析 (9)3.2.1游客需求分析 (9)3.2.2管理部门及相关单位需求分析 (11)3.3服务功能需求 (11)3.4系统建设必要性 (13)4项目总体设计 (17)4.1项目设计原则 (17)4.2项目总体架构 (18)4.2.1基础层 (19)4.2.2数据层 (19)4.2.3应用层 (20)4.2.4保障体系 (21)4.3网络拓扑 (22)4.4关键技术 (22)4.4.1面向服务的体系结构（SOA） (22)4.4.2J2EE技术体系 (23)4.4.3XML数据交换标准 (23)4.4.4WebGIS技术 (23)5各子平台设计及实施方案 (24)5.1旅游指挥调度服务平台 (24)5.1.1旅游景区视频监控系统 (24)5.1.2旅游指挥调度中心 (29)5.1.3旅游公共事件响应系统 (32)5.1.4实时通讯系统 (36)5.2旅游咨询、投诉联动服务平台 (36)5.2.1旅游呼叫中心扩容 (36)5.2.2旅游12301服务热线系统升级 (37)5.3旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台 (37)5.3.1服务平台总体架构设计及中心数据库建设 (37)5.3.2旅游电子商务系统 (39)5.3.3旅游网站集群 (41)5.3.4触摸屏无线联网及发布系统升级 (46)5.3.5旅游信息短信及其他终端发布系统 (47)5.3.6系统软硬件配置 (47)5.4旅游信息数据采集、决策分析平台 (49)5.4.1数据信息标准规范制定 (49)5.4.2旅游数据信息采集系统 (50)5.4.3基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用 (51)5.4.4旅游数据信息决策分析系统 (52)5.5基础网络、数据库及运维服务支撑平台 (53)5.5.1网络及数据中心建设 (53)5.5.2安全保障体系建设 (54)5.5.3运维服务体系建设 (55)6实施策略 (56)6.1采用项目监理机制 (56)6.2项目招投标实施策略 (56)7项目建设与运行维护管理 (58)7.1建设工期与进度计划 (58)7.1.1建设总工期 (58)7.2项目建设期组织与管理 (58)7.2.1建设期组织结构 (59)7.2.2管理保证 (61)7.3项目运维管理 (62)7.3.1运维管理组织结构与模式 (62)7.3.2建立符合ITIL国际标准的运维管理模式与流程 (63)8投资估算 (66)9效益分析 (67)9.1直接作用 (67)9.2经济效益 (67)9.3社会效益 (68)10风险分析及控制 (69)10.1项目风险分析 (69)10.2项目风险控制 (70)1项目概述1.1项目背景某某是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家历史文化名城和著名的海滨旅游胜地，是首批中国优秀旅游城市。
近几年，某某市旅游业总收入不断增长，相当于全市GDP的10%，是某某三大重要产业之一，旅游业在“环湾保护，拥湾发展”战略中担当着重要责任。
通过举办奥运会帆船比赛，某某市旅游环境进一步优化，城市知名度显著提高，来青游客近年来以20%以上的幅度增长，自驾游、自助游、半自助游等形式蓬勃发展，2009年我市接待国内外游客超过4000万人次，旅游业已成为某某市国民经济重要的支柱产业和特色产业。
2015年，随着某某旅游咨询服务中心、某某旅游信息触摸屏、某某市旅游服务热线全面启用，配合某某旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着某某旅游公共信息服务体系的初步建立。
但是，我市旅游公共服务体系与旅游业发展相比，相对滞后。
存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介、旅游信息互动、旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，在旅游旺季，经常出现沿海一线和主要景区（点）爆满，游客入住难、停车难、就餐难，以及交通拥堵等现象，降低了游客舒适度、满意度，甚至影响了市民的生活。
我市旅游公共服务系统建设，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。
随着某某市接待旅游规模的扩大、旅游人次的增加和旅游散客比例的提升，对我市旅游信息咨询、旅游救助服务等旅游公共服务提出了更高的要求，迫切需要进一步完善旅游公共服务系统，提供高质量的旅游公共服务，为我市旅游业良性、持续发展提供保障。
2009年12月1日国务院下发了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，明确提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付；完善旅游交通、信息和服务网络；建立旅游紧急救援体系，完善应急处置机制；加大政府投入，国家旅游发展基金重点用于国家旅游形象宣传、规划编制、人才培训、旅游公共服务体系建设；加强旅游公共服务体系建设；进一步转变政府职能，深化改革，建立健全政府引导、行业自律、企业依法自主经营的旅游管理体制和运行机制。
”根据《国务院关于加快发展旅游业的意见》的指示精神，为进一步增强我市旅游公共服务能力，提升旅游服务水平，计划进行“某某市旅游公共服务系统”项目的建设，通过与市应急指挥管理办公室、公安交警、城管、质监等部门以及涉游企业的信息资源，实现旅游应急调度、预警管理、突发事件协同处理等功能；通过扩建12301服务热线和建设旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台，进一步提高旅游服务水平和服务功能，提升城市旅游品牌形象、推动以旅游业实现健康稳定发展。
1.2项目定位某某市旅游公共服务系统是市政府为加快旅游公共服务设施建设、强化旅游公共服务职能、提高旅游公共服务水平，由市财政投资建设的体现政府公共服务、提升政府公信力的旅游公益项目。
该项目是为辖区内市民和游客提供旅游信息服务、提供营销与预订服务、为市领导指挥处理旅游应急情况提供技术支持的地方信息化平台。
通过某某市旅游公共服务系统建设，构筑起更全面、方便、快捷、满意的旅游服务体系，提高城市旅游服务能力，培育某某旅游品牌、提高某某旅游产业在某某经济的地位、强化某某旅游城市的定位；提高政府面向旅游行业的服务水平和应急事件处理能力，实现旅游预警、事前防范；缓解旅游“住宿难、行路难、吃饭难”的问题，保持某某旅游信息化建设和服务水平在全国的领先地位。
1.3项目建设目标通过某某市旅游公共服务系统建设，构筑更全面、方便、快捷、满意的旅游公共服务体系（见图1-1）。
图1-1：某某市旅游公共服务系统建设目标（1）提升政府服务职能，改善城市旅游市场环境提高政府部门旅游动态的综合控制能力，及时掌握旅游景区的接待量和旅游住宿设施的入住和预订情况，随时监控旅游客流和旅游资源在空间和时间上分布状态，为旅游指挥调度提供信息支持；完善12301服务热线和旅游景区（点）触摸屏功能，建立旅游咨询、投诉、导向、救助等公共服务系统。
（2）提升旅游公共服务能力，培育城市旅游服务品牌建设旅游电子商务系统和旅游服务网站集群，建立政府各部门之间协调沟通的信息渠道，提高城市旅游综合服务能力和政府面向旅游的服务水平，从而进一步培育某某旅游服务品牌。
（3）带动现代服务业特色产业，促进旅游经济快速提升通过某某市旅游公共服务系统建设和应用，将进一步带动围绕旅游产业的现代服务业特色产业发展，将某某市打造成为旅游设施完善、旅游产品丰富、旅游环境优良、旅游知名度高的中国最佳休闲度假旅游城市，促进某某市旅游经济快速发展。
2项目建设内容及规模2.1项目建设内容该项目包括以下几个主要方面：（一）旅游指挥调度服务平台包括旅游景区视频监控、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（800M集群电话接入）。
主要工作有设备购置、安装、调试；基建及装修工程；机房及网络建设工程；软件系统调试、开发；知识库及应急预案制定；通讯系统接入、调试。
（二）12301旅游咨询、投诉联动服务平台旅游呼叫中心坐席扩容、旅游12301服务热线系统升级。
（三）旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台包括服务平台总体架构设计及中心数据库建设、旅游电子商务系统、旅游网站集群、触摸屏无线联网及发布系统升级、短信及视频终端等信息发布系统开发。
（四）旅游信息采集及智能分析平台包括旅游信息及数据标准规范制定、旅游信息数据交换系统、旅游信息数据采集系统、基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用、旅游信息数据智能分析系统。
（五）基础网络、数据中心及运维服务支撑平台包括基础网络建设；数据库、操作系统、安全保障系统购置、安装、调试；运维服务系统建设和运维服务规范制定。
2.2项目建设范围及规模按照项目建设目标，本项目的建设规模是：在某某市政府应急指挥系统已有视频监控网点的基础上，扩充对景区、酒店、交通要道等区域的视频实时监控，在24处旅游景区、交通要道等区域新增自建26个视频监控点，并装备1部旅游视频采集车和2套手持视频监控终端设备（见表2-1）；在北海宾馆1、2层拟建设面积约为1000平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为260平方米的指挥调度中心大厅；前端采集视频通过租用运营商的数字电路将数字视频信号传回指挥调度中心机房，并保留15天的视频数据存储在磁盘阵列上，同时经解码器显示在指挥中心的液晶大屏上（3x5，46寸）；利用市信息大厦的机房环境构建旅游外网数据中心，通过市电政办的信息交换平台，获得公安等部门的相关数据，同时实现对某某市内160家星级酒店、120家旅游景区、350家国内旅行社、5000家中小旅馆、50多个节庆活动、40多家星级餐馆、20多家综合商场的信息采集和发布工作，实现对某某市内旅游资源的一体化信息发布与管理，并通过自行开发、与国内大型旅游运营商合作等方式开展网上预订等电子商务业务。
服务对象包括各类游客（团队游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业）、政府管理部门（市旅游局、各区市旅游管理部门、应急办、电政办等）。
表2-1：项目新增设视频监控终端3项目需求分析某某市旅游公共服务体系建设涉及旅游基础环境服务、旅游管理服务和旅游市场服务的各个环节、各个层面，需要进行总体规划、重点布局，项目建设内容和重点建立在对项目需求详细分析的基础之上。
旅游公共服务体系建设国家旅游局
中国旅游公共服务体系建设：八大工程构筑五大体系——中国旅游公共服务“十二五”专项规划解读●目标与任务基本完善五大服务体系旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求,而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务,主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等内容;规划明确了“十二五”旅游公共服务发展总体目标：到“十二五”期末,基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系,建立统一领导、分级负责,政府主导、全社会协同,公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制;具体工作目标分别是：——到“十二五”期末,基本建立信息全面准确及时、传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系,全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息;超过50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务;全国旅游咨询中心数量年均增长15%;——到“十二五”期末,基本建立覆盖国内、入境、出境三大市场的旅游安全保障体系;全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全,保障能力进一步提高,各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻,旅游安全形势总体平稳;——到“十二五”期末,基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系;基本形成从交通枢纽到集散中心点,从集散中心点到旅游景区的旅游集散体系,形成各类旅游集散中心点1000余个;完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通,强化旅游服务功能,在主要旅游城市开通观光巴士;基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系;——到“十二五”期末,基本形成旅游惠民便民服务体系;实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加20%以上;建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施;出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策;——到“十二五”期末,基本形成功能齐全、部门协作、地区协同的旅游行政服务体系;旅游市场环境得到进一步优化,游客的合法权益得到进一步保护,旅游投诉机制进一步健全,旅游投诉圆满解决率年均达95%以上;文明旅游、绿色旅游和理性消费的观念更加深入人心;——到“十二五”期末,基本建立健全旅游公共服务的保障体系;初步建立健全旅游公共服务的体制机制,完善旅游公共服务相关保障制度,形成旅游公共服务和社会公共服务资源共享、融合发展的局面;加大旅游公共服务财政投入,“十二五”期间,旅游公共服务财政投入年均增长20%以上;形成旅游志愿者参与旅游公共服务的长效机制,“十二五”期末,参与旅游咨询服务的志愿者人数达到3万人以上;五大体系的发展思路和工作重点看点一：完善旅游公共信息服务体系发展思路：以制定旅游公共信息标准为基础,完善与相关部门的信息沟通机制,充分利用现代信息技术,整合旅游公共信息资源,扩大旅游公共信息服务的覆盖面,提高服务水平;以建设旅游咨询中心示范项目为突破,完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群,以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统,形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系;工作重点：一是制定旅游公共信息与服务标准;二是加快建设多样化、广覆盖的旅游公共信息服务渠道;三是加强旅游重要信息发布;看点二：完善旅游安全保障服务体系发展思路：全面实施“安全旅游目的地”战略,以完善旅游安全生产和应急管理的“一案三制”为基础,以社会公共安全保障体系为依托,以科技应用和手段创新为突破,以旅游安全风险防范为重点,以联合建立旅游气象服务示范区、推动旅游客车安装卫星定位装置、指导建设地方专业性旅游应急救援基地为抓手,以完善旅游保险体系和旅游应急救援体系为保障,进一步健全旅游安全保障服务体系,为游客营造安全、放心的旅游环境;工作重点：一是建立健全旅游安全保障法制、体制、机制;二是加强旅游安全风险防范;三是强化旅游安全应急处置能力;四是加强旅游安全及应急宣传教育与培训;五是建立健全旅游保险保障体系;看点三：完善旅游交通便捷服务体系发展思路：加强与交通、铁路、民航等部门的合作,以公共交通网络为依托,强化旅游服务功能,在服务内容、服务项目、服务方式、运行机制等方面与国际接轨;从满足散客交通需求入手,逐步建立网络化的旅游交通集散体系;从适应自驾游快速发展的趋势入手,建设自驾游营地、完善旅游交通标识引导系统,形成便捷的旅游交通服务网络;工作重点：一是推进完善公共交通的旅游服务功能;二是推进建立旅游集散中心体系;三是推进建设旅游交通引导标识系统;四是推进完善自驾游服务体系;看点四：完善旅游便民惠民服务体系发展思路：从为游客谋取更多的福利入手,推动社会推出更多的旅游惠民产品和优惠措施,提供更充足的旅游便民设施,推出针对老人、学生、残障人士、低收入人群等的特殊优惠政策,以进一步发挥旅游在提升生活品质、提高居民素质、促进社会和谐等方面的功能,使人民群众共享经济社会及旅游业发展的成果;工作重点：一是推进更多的旅游资源优惠或免费开放;二是鼓励推出更多优惠和便民措施;三是推进惠民休憩环境建设;四是推进便民服务设施建设;看点五：强化旅游行政服务功能发展思路：以维护游客的合法权益为出发点,建设服务型政府,进一步强化优化旅游环境、投诉受理、引导游客文明出游等旅游公共服务职能;强化部门协同、区域合作,努力形成大旅游公共服务格局;工作重点：一是健全部门间、区域间及境内外的合作机制;二是完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制,保护游客权益;三是引导游客文明、理性、绿色出游;四是引导休闲度假发展;五是加强对旅游公共服务的宣传和研究;亮点实施八大重点工程工程一：旅游咨询中心示范工程通过宣贯实施旅游信息咨询中心设置与服务规范国家标准、制定旅游咨询中心示范项目标准,推动各地在旅游咨询中心建设上给予用地、资金、税收等方面支持和优惠政策,整合在线和声讯旅游信息服务系统,完善咨询中心功能,提高服务水平,促进可持续发展;在此基础上,每年遴选出在人员、资金、土地投入模式、运营模式、服务功能、绩效考核等方面具有示范作用的20-40个咨询中心站点,将其培育成具有推广意义的典型;工程二：旅游气象服务示范工程选择部分旅游景区和城镇,在旅游气象观测系统建设、旅游气象信息发布、气象灾害防护、建立旅游气象灾害风险目录等方面进行示范,提炼形成旅游气象服务示范项目标准,以点带面,带动各地旅游气象服务能力的提高;工程三：旅游保险示范工程到“十二五”期末,争取90%以上的旅行社参与旅行社责任保险统保示范项目;推动保险机构开发针对旅游饭店、景区等旅游经营主体的责任保险及游客的意外伤害、行程取消、行程延误、财物丢失、医疗救助等的个人保险示范产品;工程四：旅游集散中心示范工程通过宣贯实施旅游集散中心设施与服务规范国家标准、制定旅游集散中心示范项目标准,推动各地根据游客需要和旅游景区的分布及品位,科学规划建立由旅游集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系,实现从交通枢纽到集散点,从集散点、集散中心到景区的“无障碍”交通换乘,逐步丰富旅游集散换乘、旅游信息咨询、交通景区住宿的预订、行程讲解、旅游套票及旅游纪念品销售等多种功能,实现可持续发展;“十二五”期间,从各地不同类型的旅游集散中心中选取30个左右在人员、资金、用地投入,服务功能、运营模式、区域合作,与公共交通融合发展,安全监管等方面有代表性的项目作为示范项目;工程五：旅游观光巴士示范工程编制实施旅游观光巴士设施与服务规范国家标准、制定观光巴士示范项目标准,推动符合国际惯例的观光巴士的生产,推动主要旅游城市规划并加快开通旅游观光巴士,并从中选取5-10条在投入模式、运营模式、设施功能、多语言讲解以及整合交通、游览、住宿等方面具有示范作用的线路;工程六：公共休闲设施与服务示范工程“十二五”期间,选择30-50个领先全国水平、具有典型代表性和宣传推广价值的公共休闲设施及公共服务产品,作为向全国宣传推荐的休闲公共设施与服务产品示范区点;工程七：旅游行业“刷卡无障碍”示范工程积极推动旅游行业与中国银联等金融机构的合作,共同制定旅游行业无障碍刷卡示范商圈标准,推动旅行社、宾馆、餐饮、娱乐等旅游相关企业和消费场所无障碍刷卡,为旅游者提供便捷、安全的支付环境,提高旅游行业的现代化服务水平;在此基础上,通过政府推动、市场运作的方式,推动发行境内外通用、统一标准、统一标识、具有多种旅游优惠功能的“游中国”和“游世界”旅游卡;工程八：旅游标准化试点工程在全国范围内全面推进旅游标准化试点工程,推动旅游标准的应用和普及;试点工程将分批在全国选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的省、城市、县和旅游企业进行,通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导,经过评估达到试点要求后,在此基础上形成经验,逐渐在全国范围内推广;规划还提出组织保障、规章制度保障、投入保障、人才队伍保障、信息技术保障、区域协调保障等系列措施,以保证中国旅游公共服务专项规划的落实;●环境与背景六大机遇与四大挑战并存“十一五”期间,各级政府积极贯彻落实科学发展观,对旅游公共服务的重视程度逐步提高,旅游公共服务投入稳步加大,旅游公共服务功能逐渐完善,旅游公共服务体系建设取得了积极进展;但是,我国旅游公共服务的发展与日益增长的旅游公共需求相比,不仅存在着认识不清、经验不足以及总量不足、质量不高、结构失衡等问题,还存在着供给主体、运行机制、保障机制等体制机制的症结,具体表现为：一是旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立;二是旅游公共服务供给中规范合理的分工和问责制还没有形成;三是旅游公共服务有效的绩效评估机制尚未形成;四是旅游公共服务的相关规制和标准尚未健全;五是政府在旅游公共服务领域中还存在缺位、错位的现象;规划指出,“十二五”期间,进一步发展旅游公共服务是实现旅游业“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标、建设世界旅游强国、我国旅游业发展新阶段、旅游目的地建设、建设服务型政府的必然要求,旅游公共服务面临机遇与挑战;“十二五”期间旅游公共服务面临着的主要机遇有：一是随着产业功能的释放,旅游业对国民经济的促进作用日益显现,旅游业作为扩内需、调结构、促增长、惠民生的重要力量,日益得到中央和地方政府以及社会各界的高度重视,对旅游业的认识实现了质的飞跃;二是各级政府积极贯彻落实科学发展观,坚持“以人为本”的发展理念,着力完善各类公共服务,这为利用其他公共服务资源,完善旅游公共服务体系提供了有利条件;三是随着政府财政收入的增长与经济增长方式的转变,旅游公共服务日益成为公共财政投入的重要领域,并将获得越来越多的政策倾斜和财政支持;四是国外在旅游公共服务方面积累的经验教训为我国建立健全旅游公共服务体系提供了借鉴和参考;五是信息技术的发展催生旅游公共服务方式的深刻变革,为我国旅游公共服务体系的发展提供了良好的技术支撑;六是我国高铁、高速公路和民航的快速发展为建设便捷的旅游交通服务体系奠定了良好基础;“十二五”期间我国旅游公共服务也面临挑战：一是旅游公共服务客观需求的快速增长与各级政府和相关部门认识水平相对迟滞的矛盾;二是广大游客对旅游公共服务需求的不断增长与旅游公共服务的实际供给能力的矛盾;三是广大游客对旅游公共服务需求的普遍性与旅游公共服务发展的区域不平衡性的矛盾;四是旅游公共服务体系建设的资金需求与财政及社会资金实际投向的矛盾;。
12301旅游服务热线建设方案
呼叫中心平台架构图
业务 应用层
TTS服务器 录音服务器 CRM系统 短信服务器 邮件服务器 应用服务器
控制层
IVR+CTI+ACD
接入层
中继网关 坐席系统
4
组网拓扑图
5
系统设备组成
媒体网关：起到接续的作用，一方面通过中继连接到电信侧PSTN，另一方面连接终端侧分机； 媒体服务器：提供电话通信功能、呼叫中心功能和系统维护、管理功能，并控制各种终端的活动；
CTI服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅控制交换机话路接续，还兼顾其他设备的管理监控；
数据库服务器：负责系统数据、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理； IVR服务器：实现语音引导和自动信息服务等，为客户提供自动语音导航、查询、按键选择等功能； 录音服务器：对座席的所有通话进行录音，并对录音文件进行存储； 座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理；
同时提供业务量工作量话务量可迚行自劢全库挄受理日期工号对来话投诉咨询调度等各项的小计呾总计条件查询挄受理日期投诉类别等迚行条件查询幵打印业务量报表及同期比输入时间段及选择年月仸意时段比的统计
12301呼叫中心建设方案
1
12301旅游服务热线建设的意义
为加强政府公共服务职能，进一步完善旅游环境，更好的满足国内外游客的需求，国家旅 游局启动了12301旅游资讯公益服务建设工程，简称12301旅游服务热线，是旅游行政 管理部门整合相关资源，面向广大游客提供相关信息服务的服务平台。 12301呼叫中心建设原则 ：政府指导，统一规划；呼叫中心，系统平台；整合资源、讲
系统功能的实现 — 录音系统
呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对 话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。
旅游业全域化游客服务体系搭建方案
旅游业全域化游客服务体系搭建方案第1章引言 (3)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的 (4)1.3 研究方法 (4)第2章全域旅游概述 (4)2.1 全域旅游的定义与特征 (4)2.2 全域旅游的发展现状 (5)2.3 全域旅游的发展趋势 (5)第3章游客需求分析 (6)3.1 游客需求类型 (6)3.2 游客需求特征 (6)3.3 游客需求调研方法 (6)第4章全域旅游服务体系构建 (7)4.1 服务体系构建原则 (7)4.1.1 统一规划原则：保证全域旅游服务体系与国家及地方旅游发展规划相协调，实现旅游资源整合与优化配置。
(7)4.1.2 公平共享原则：保障游客在全域旅游服务体系中的平等权益，推动旅游公共服务均等化。
(7)4.1.3 便捷高效原则：以提高游客满意度为核心，优化服务流程，提高服务效率。
(7)4.1.4 可持续发展原则：注重旅游资源环境保护，促进旅游业与生态环境和谐共生。
74.1.5 创新驱动原则：运用现代科技手段，创新旅游服务模式，提升旅游业核心竞争力。
(7)4.2 服务体系构建框架 (7)4.2.1 旅游公共服务体系：涵盖旅游政策法规、旅游规划、旅游安全、旅游宣传推广、旅游投诉处理等方面。
(7)4.2.2 旅游交通服务体系：优化旅游交通网络布局，提高旅游交通服务水平，包括道路、航空、铁路、水路等多种交通方式。
(7)4.2.3 旅游接待服务体系：提升旅游接待设施和服务水平，包括酒店、餐饮、旅行社、导游等方面。
(7)4.2.4 旅游信息服务体系：构建全面、准确、及时的旅游信息平台，为游客提供线上线下相结合的旅游信息服务。
(8)4.2.5 旅游产业协同体系：推动旅游业与相关产业融合发展，包括旅游与文化、体育、农业、工业等产业的融合。
(8)4.3 服务体系构建策略 (8)4.3.1 完善政策法规体系：加强旅游立法，完善旅游政策法规，为全域旅游服务体系构建提供法制保障。
智慧旅游综合服务平台整体解决方案（智慧旅游平台综合建设方案）
智慧旅游综合服务平台整体解决⽅案（智慧旅游平台综合建设⽅案）服务⽅案⼀、项⽬定位 (3)1.1总体定位 (4)1.2项⽬愿景 (5)⼆、平台需求分析 (6)2.1需求概述 (6)三、总体设计 (7)3.1平台建设⽬标 (8)3.2平台设计原则 (8)四、平台设计⽅案 (10)4.1基础设施层 (11)4.2数据资源层 (11)4.3应⽤业务层 (12)4.4转换接⼝ (12)4.5服务提供⽅式 (12)4.6客户端层（游客感知） (13)4.7标准规范体系 (13)4.8安全保障体系 (13)4.9技术路线 (13)五、系统建设⽅案 (13)5.1概述 (13)5.2智慧旅游综合服务平台系统概述 (14)5.3建设智慧旅游综合服务平台⽹站 (14)5.4建设旅游B2B2C商城 (14)5.5⽹络租车约车服务 (15)5.6旅游⾏程规划 (15)5.7游客咨询和投诉 (16)5.8产品分销统计补贴系统 (16)5.9与OTA电商平台对接 (16)5.10对外开放接⼝ (16)六、⽹络和云计算⽀撑环境设计 (17)6.1平台运⾏环境 (17)6.2⽹络建设⽅案 (20)6.3云服务器配置优势 (22)6.4⽹络维护⽅案 (25)七、安全⽅案设计 (29)7.1⽹站安全设计 (29)7.2安全管理体系设计 (33)⼋、系统开发关键技术介绍 (36)8.1基于J2EE的多层架构技术 (36)九、系统开发核⼼流程介绍 (41)⼗、基础运营维护 (42)10.1智慧旅游综合服务平台的域名空间申请 (42)10.2前期信息采集 (43)10.3数据信息更新 (43)10.4⽹站技术安全 (44)10.5⽹站栏⽬及页⾯调整等⽇常维护 (46)⼗⼀、培训及售后服务 (47)11.1技术培训 (47)11.2⽤户培训 (48)11.3售后服务 (48)⼗⼆、项⽬实施总体计划 (49)12.1服务流程 (49)12.2项⽬实施各阶段任务 (54)⼗三、项⽬运维⽅案 (55)⼗四、项⽬系统测试和验收⽅案 (55)14.1系统测试⽅案 (56)⼀、项⽬定位以休闲度假精品业态引领全域旅游，充分利⽤智慧城市特别是智慧旅游、智慧交通等建设成果，⽀持区内国有资本与专业旅游公司合作，整合优势度假资源和产品，搭建集资源展⽰、咨询顾问、区间交通、预订销售、数据掌控、服务评价、投诉监管、营销推⼴于⼀体，以管理智能化、服务个性化、营销精准化为特征，包括线下实体服务中⼼和线上服务平台两⼤板块的智慧旅游综合服务平台。
智慧旅游与旅游公共服务体系建设
区域治理前沿理论与策略智慧旅游与旅游公共服务体系建设汪敏安顺职业技术学院，贵州 安顺 561000摘要：智慧旅游，是将智能技术和信息技术与整个旅游活动具体结合的方式，发展并很好地应用智慧旅游，可以为整个旅游活动中，旅游体系的发展和创新奠定基础，因此，推动智慧旅游公共服务体系建设，已成为当前旅游体系成熟与发展应用过程中的重要环节。
关键词：智慧旅游；公共服务体系；建设随着当前旅游活动发展不断成熟，大众参与旅游活动的积极性和主动性也不断提升，结合当代社会发展的趋势和社会大众的消费需求，融入智慧旅游，运用各种信息技术手段提升旅游便捷性，也成为当前各项旅游活动开展的基础和关键。
一、智慧旅游公共服务体系建设背景分析从当前社会大众的具体消费习惯看，健康、养生已经发展成为社会普遍关心的内容，如何才能精准满足社会大众的消费需求，也成为当前旅游产业经营发展过程中的首要问题；结合整个旅游活动的发展方向和趋势来看，不仅消费者参与旅游消费活动中的需求更加具体，同时其对旅游活动的智能化要求也进一步提升。
1 能够满足旅游产业经营发展的具体需求在旅游活动开展过程中，游客的舒适度和体验度是非常重要的，只有游客普遍认知到参与该旅游活动的舒适性，才能实现最佳参与效果。
同时，了解和调查社会大众对整个旅游活动经营开发的具体感受和理念认知，才能为整个旅游活动经营开发提供重要的支撑。
就当前全域旅游建设不断成熟的今天，旅游活动经营开发已经突破了传统单一的经营形式，无论是具体的经营者，还是参与者，都在当前旅游活动经营开发过程中，有着极高要求，因此，做好智慧旅游公共服务体系建设，能够从本质上满足整个旅游产业经营发展的具体需要，提高社会大众参与旅游活动的具体途径和参与方式。
2 智慧旅游公共体系有利于满足游客的各类需求智慧旅游公共服务体系建设，实际上是社会大众旅游消费需求多元化的重要表现，就当前社会大众参与旅游活动的具体需要看，旅游活动是一项综合性活动，无论是具体的内容设置，还是相关元素的融入，都需要充分有效结合社会大众的实际应用需要，通过具体创新，从而实现整个智慧旅游公共服务体系建设与应用的最佳效果。
中国旅游公共服务体系建设(国家旅游局)
中国旅游公共服务体系建设：八大工程构筑五大体系——中国旅游公共服务“十二五”专项规划解读●目标与任务基本完善五大服务体系旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务，主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等内容。
《规划》明确了“十二五”旅游公共服务发展总体目标：到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。
具体工作目标分别是：——到“十二五”期末，基本建立信息全面准确及时、传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。
超过50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。
全国旅游咨询中心数量年均增长15%。
——到“十二五”期末，基本建立覆盖国内、入境、出境三大市场的旅游安全保障体系。
全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，旅游安全形势总体平稳。
——到“十二五”期末，基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。
基本形成从交通枢纽到集散中心(点)，从集散中心(点)到旅游景区的旅游集散体系，形成各类旅游集散中心(点)1000余个。
完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。
基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。
——到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。
实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加20%以上。
建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。
全域旅游服务平台介绍全域旅游服务系统一站式解决方案
B2B B2C 多商户 订单核销 商户收单 数据上报
旅业服务 招聘求职 旅业网校 招商投资 政策法规 新闻资讯 旅业研究
智能信息终端
游客服务 全景导览 交通服务 投诉建议 便民服务
资讯站群系统
旅业认证监管应用
行业认证监管系统 旅业电子认证系统
电子商务系统
旅业服务系统
游客服务系统
旅游大数据应用运行应用
全域旅游解决方案
规划设计/平台建设/IT基础技术服务/营销服务/人才服务
SMART TOURISM
全域旅游建设痛点
建设方向
规划设计 建设内容 先后顺序 本地或云化
建什么？ 什么时候建？ 什么方式建设？ 需要规划方案、建设方案
成本收益
总体成本 分项成本 建设收益 收益比例
花多少？ 总体花多少，分项花多少？
三
个
面向企业 为企业打造“多维度全方位”的全域营销矩阵 促进旅游企业旅游营销模式由传统营销向精准营销转变
面
向
面向政府 为政府打造“多级一体”的全域智慧管理体系 促进行业管理由被动、事后管理向全程、实时管理转变
四
全域旅游目的地宣传营销应用
大
应
全域旅游智慧服务应用
用
全域旅游旅业认证监管应用 全域旅游大数据应用运行应用
全域旅游 智慧服务
旅业服务系统 游客服务系统
全域旅游游客入口（旅游资讯门户、全域旅游APP、小程序、微信公众号、智能信息终端）
全域旅游 大数据应用运行
全域旅游 目的地宣传营销
全域旅游 旅业认证监管
大数据应用管理系统 旅游大数据应用中心
旅游领导子系统
资讯站群系统 电子商务系统 旅游APP/小程序、微信公众号
旅游公共服务建设方案
旅游公共服务建设方案1. 引言旅游业是国民经济重要的支柱产业，对于国家经济发展和地方经济增长有着重要的作用。
旅游公共服务的建设是提高旅游业竞争力和吸引游客的重要途径。
本文将提出一套旅游公共服务建设方案，以提升旅游业的发展水平和质量。
2. 建设目标本方案的建设目标如下：•提升旅游景区的基础设施建设水平；•加强旅游信息服务系统的建设；•提高旅游人员素质和服务能力；•完善旅游公共服务标准和规范。
3. 方案内容3.1 基础设施建设旅游景区的基础设施是旅游公共服务的重要组成部分。
为了提升旅游景区的吸引力和游客体验，需要进行以下基础设施建设：•道路和交通：修建并完善通往旅游景区的道路，提供便利的交通接驳服务；•停车设施：建设规范的停车场，解决游客停车需求；•厕所和卫生设施：增加公共厕所数量，并保持卫生清洁；•餐饮和商业设施：提供丰富多样的餐饮和商业服务，满足游客的需求；•住宿设施：提供高品质的住宿环境，为游客提供舒适的休息和居住条件。
3.2 信息服务系统建设旅游信息服务是提升旅游公共服务的关键。
通过建设信息服务系统，可以为游客提供各种有价值的信息和服务，提高游客的体验和满意度。
以下是信息服务系统的建设内容：•官方网站和APP开发：建设官方网站和手机APP，提供景区介绍、景点推荐、实时天气预报、交通导航等信息；•免费WiFi覆盖：在旅游景区内提供免费WiFi服务，方便游客上网查询信息；•游客服务中心：建设游客服务中心，提供游客咨询、投诉处理、导游服务等功能；•电子导游系统：引入电子导游系统，为游客提供自助导览、语音解说等服务。
3.3 人员培训和服务能力提升为了提供优质的旅游公共服务，需要加强旅游从业人员的培训和提升服务能力。
以下是人员培训和服务能力提升的具体措施：•培训计划：制定培训计划，包括旅游服务知识、沟通技巧、服务规范等内容；•培训机构合作：与相关培训机构合作，提供专业的培训课程；•培训补贴政策：为参与培训的从业人员提供补贴，增加参与积极性；•考核和评价：建立人员考核和评价机制，激励人员提升服务质量。
旅游公共服务优化方案
旅游公共服务优化方案随着旅游业的蓬勃发展，旅游公共服务也成为了人们关注的焦点。
旅游公共服务包括旅游交通、餐饮、住宿、娱乐、购物等服务。
如何优化旅游公共服务，提升旅游服务质量，成为了当前需要解决的问题。
下面将从以下几个方面介绍旅游公共服务的优化方案。
一、提高旅游公司的管理水平旅游公司是提供旅游服务的主要机构之一。
为了提高旅游公司的管理水平，需要从以下几个方面入手：1. 增强员工素质优秀的员工是旅游公司的核心竞争力。
因此，旅游公司应该加强对员工的培训和管理，提高员工的专业素质和服务水平。
对于员工的岗位培训、专业技能培训、客户服务等均需进行培训，这样可以有效提高员工的工作效率，增强客户满意度。
2. 优化旅游线路规划旅游线路规划是旅游公司的核心业务之一，优化旅游线路规划可以实现旅游公司的长远发展。
旅游公司应该根据顾客需求，设计出符合顾客需求和市场的旅游路线，确保旅游产品的质量和服务水平，同时还应该根据不同季节的需求，及时调整旅游线路，以提高客户的满意度。
3. 建立信息化管理系统旅游公司应该加强信息化建设，建立信息化管理系统，实现旅游信息的资源共享。
这可以使旅游公司更好地把握市场信息和客户需求，提升旅游产品的质量和服务水平。
二、加强旅游公共服务设施建设旅游公共服务设施建设是优化旅游公共服务的重要方面之一。
以下是具体的优化措施：1. 加强交通运输设施建设交通运输设施是旅游公共服务设施的重要组成部分。
要加强旅游公路、铁路、航空等交通设施建设，提高交通的通达性和便捷性。
在旅游公路修建时，应注重人性化和环保，避免对环境造成负面影响。
2. 提升住宿设施质量旅游期间的住宿是游客休息和体力恢复的重要环节。
要提升旅游住宿设施的质量，保证游客的睡眠质量，同时还应该给游客提供更多的便利设施和周边的服务场所，增强旅游住宿设施的综合竞争力。
3. 加强旅游娱乐设施建设旅游娱乐设施是游客体验旅游快乐的重要设施。
要优化旅游娱乐设施建设，提供更加丰富的旅游娱乐服务，同时还应该注重环保和安全，避免游客因旅游娱乐设施而受伤。
旅游公共服务建设方案
旅游公共服务建设方案旅游公共服务建设方案一、背景随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业已成为我国经济增长的重要支柱产业，同时也成为人们生活中不可或缺的重要组成部分。
为了提升旅游业的服务质量，满足广大游客对旅游服务的需求，需要建设一系列旅游公共服务设施，以提供更加便利、高效、舒适的旅游服务。
二、建设目标本建设方案的主要目标是通过建设一系列旅游公共服务设施，满足游客在旅游中的需求，提高旅游服务的质量和效率，以推动旅游业的快速发展。
三、建设内容1.旅游信息中心建设建设旅游信息中心，提供全面、详细的旅游资讯，为游客提供包括旅游路线、景点介绍、住宿信息等一系列服务，同时建立信息发布平台，向游客提供实时性和多元化的旅游信息。
2.公厕建设公厕作为旅游景区的重要公共服务设施，应具备卫生、舒适等方面的标准，并且需要根据景区游客数量和需求进行布局和规划，以保证游客在旅游中的卫生和舒适体验。
3.无线网络覆盖在旅游景区建设高覆盖率的无线网络设施，为游客提供稳定、便捷的网络服务，以满足游客日常生活和旅游需求。
4.停车场建设建设酒店、景区、停车场等旅游停车场地，以满足游客的停车需求，同时建立智能停车系统，提供高效的停车服务，增加游客的旅游体验。
5.旅游接待中心在重点旅游景区建设旅游接待中心，作为游客到达和离开景区的服务中心，提供便捷、高效的旅游接待服务，包括游客信息登记、行李寄存、车辆停放、游客问询等方面的服务。
6.景区安全设施在旅游景区设置紧急停车设施、安全避难点、防盗报警设施，以及应急药品、急救设备等紧急救援物品，提高旅游景区的安全系数，保障游客旅游安全。
7.旅游车辆租赁点在旅游景区建立旅游车辆租赁点，为游客提供方便、快捷的旅游交通工具，满足游客的交通出行需求，同时减少当地交通拥堵情况。
四、建设措施1.加强政府投入政府应进一步加强对旅游公共服务设施建设的投入力度，切实提高旅游品质和服务水平。
2.引导社会资本政府应引导社会资本，大力支持民营企业和市场机制在旅游公共服务设施建设中的投资，以便更好地满足游客的需求。