邮政业务营销员操作技能考核大纲(初中高)(2014)

3．由考评员扮演客户。
4、考前考生先向考评员扮演的模拟客户提供价目表、业务简介、样品、样本等基础业务资料。
5.模拟客户提出关于产品的问题2-3个。
6.不能携带讲稿，不能照读携带的资料。
7.本项目不得低于25分。
五
计算机操作
汉字录入。
根据屏幕显示，任选一种输入法在指定的对应位置输入给定的文字300个。
6．未向考评员提供基础资料的扣20分，提供资料不全，不能支持所推介业务的，扣5-10分。
7．没有针对客户需求介绍，扣10分；针对性不强，扣1-9分。
8．业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。
9．业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣20分；部分内容介绍条理不清楚，扣5-10分。
25
分钟
1．收集的客户信息（包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等）完整；
2．结合收集的信息，提出与邮政合作的合理建议；
3．文字文件的文字格式规范，按要求为文件命名，并保存在指定位置；
4．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：
1．问候、告别语不恰当或无，各扣1-3分。
2．自我介绍不恰当或无，扣1-5分。
3．递送名片不规范或无，扣1-2分。
4．没有向考评员提供基础资料的，扣15分。提供的资料残缺不全的，扣5—10分。
5．参考讲稿的扣10分。基本照读讲稿和携带的业务资料的，扣10—20分。
6．业务介绍思路不清晰、内容混乱，扣5-20分。
3．用品用具：计时器1块。
10分
1．机考
2.考评人员应提前测试，要求收集的客户信息能够在3～5个网站中搜索完成；
3．每组考生考试结束后，考评人员应与考生确认保存位置和文件名，并及时保存考试结果。
4.采取必要措施，防止考生通过电子邮件等方式，互传收集的信息。
二
分析重点大客户
根据给定的信息对客户进行分析：
20
分钟
1.正确分析购买过程中应注意的问题；
2．分析问题条理清楚。
3．语句通顺，无错别字。
4．不能超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：
1．对购买过程的相关问题的回答错误或不完整，根据标准答案扣分。
2．分析问题条理不清，每处扣1-2分。此项最多扣2分。
3．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分。此项最多扣1分。
3.考评组成员不少于三人，考生得分取考评员平均分。
4.考生可以与模拟客户交流。
5、模拟客户的提问为3-4个。
6. 不能携带讲稿，不能照读携带的资料。
7.本项目不得低于23分。
五
计算机操作
按要求进行Excel操作。
1．排版和编辑。
2．数据处理。
15
分钟
在指定的Excel文件中:
1．排版和编辑。
（1）按要求正确完成相关文字的字体、字形、字号、对齐方式设置，单元格合并，行、列格式设置，表格边框设置，页面设置等操作。
2．考件
（1）制作纸制试卷一份，具体要求如下：
①给出客户名称，明确收集的客户信息，包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等。②明确文字文件的排版格式、文件名称及保存位置。
（2）制作评分表一份，包括考生信息和考核栏目（如文件保存位置名称，客户信息，合作建议等夹和复制文件的位置、名称，在文件中的操作等）及扣分情况。
2．数据处理。
按要求正确完成Excel表格的数据处理（包括求和、计算平均值、公式计算、排序等）。
3．在规定时限内完成，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
按试卷要求进行评分。
1．制作纸制试卷一份。
2．计算机环境与操作准备。
（1）装有Windows操作系统和Office软件。
（2）制作考试用的Excel操作文件，并复制到计算机内。
5分钟
输入文字正确，不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．每错、漏一个字，扣4分；
2．最后未完成输入的文字，按速率比例扣分；
3．未在指定位置输入的，按错误处理。
1．汉字录入。
（1）装有指定汉字录入考核软件系统的微机1台。
（2）给出的内容：常用字组成的一段文章。
2．其他：计时器1块。
（1）给出一份案例。
（2）根据案例设计3—4个问题和分值。
2．计时器1块。
3．考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。
15分
1.笔试
2.对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点。
四
推介业务
考生自行设定三个客户以及准备向其推介的邮政产品，考评员抽选其中一个，由考生向模拟客户推介。
7．业务内容（包括价格）不能正确描述，每处扣5分；业务内容描述不完整，每处扣1-5分。
8．不能正确回答客户问题，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣1-5分。
9．不讲普通话，扣10分。
10．口齿不清、语言不流畅，扣3—10分。
11．仪容仪表不规范，扣1-5分。
1．制作评分表一份，栏目内容包括学员信息、评分栏目。
1．问候、自我介绍。
2．介绍业务。
3．回答客户提问。
4．告别。
10
分钟
1．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。
2．准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。
3．业务介绍条理清楚、重点突出。
4．回答客户问题准确。
5．使用普通话，语言流畅。
6．仪容仪表规范。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
（2）设计2-3个问题和分值。
2．计时器1块，纸若干。
3．考生自带蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。
15分
1.笔试
2.对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点。
三
分析营销案例
对给定的营销案例景资料，利用营销知识正确回答问题。
2．分析问题条理清楚。
15分
“评分标准”中分值为百分制分值，该项目实际得分由软件给出的得分，依据“鉴定分值”折算得出。
邮政业务营销员操作技能考核大纲（四级）
序号
考核
项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考前准备要求
鉴定分值
备注
一
调查
客户
根据题目要求收集整理客户信息：
1．通过互联网收集指定的客户信息；
2．用文字处理软件整理一份客户背景资料。
1．问候、自我介绍。
2．介绍业务。
3．回答客户关于产品的问题。
4.告别。
8分钟
1．问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范。
2．准确介绍业务的内容、价格，有针对性地介绍业务特点及带给客户的利益。
3．业务介绍条理清楚、重点突出。
4．使用普通话，语言流畅。
5．仪容仪表规范。
6．在规定时限内完成，不允许超时。
3．语句通顺，无错别字。
4．不能超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．回答问题错误或不完整，根据标准答案扣分。
2．分析问题条理不清，每处扣1-2分。此项最多扣3分。
3．语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分。此项最多扣2分。
1．制作纸制试卷。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。
1．没有敲门、问好、告别，各扣3分；问好、告别不恰当，各扣1-3分。
2．没有做自我介绍，扣5分；自我介绍不恰当，扣1-5分。
3．没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分。
4．不讲普通话，扣5分；口齿不清、语言不流畅，扣1-5分。
5. 仪容仪表不规范，扣1-5分。
2．计时器1块，纸若干。
3．考生自带蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。
15分
1.笔试
2.对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点。
二
设计接近客户方法
根据给出的客户背景资料，设计接近客户方法并分析运用中应注意的问题。
15
分钟
1．回答问题正确。
2．分析问题条理清楚。
3．语句通顺，无错别字。
3．其他：计时器1块，U盘。
15分
1．用于考试的Excel表格至少一个，每个表格的单元格不少于20个。
2．若需建立的Excel表格样表，行数不少于5行，列数不少4列。
3．每组考生考试结束后，考评员及时将考试结果复制到U盘上，并从计算机上清除。
邮政业务营销员操作技能考核大纲（三级）
序号
考核
项目
考核内容
1．收集的客户信息不完整，根据标准答案扣分；
2．文字文件没有保存在指定位置，扣1分；没有按照要求为文件命名，扣0.5分；没有文档标题，扣0.5分；
3.文字文档编辑不规范，酌情扣1～3分。
1．设备和环境
（1）能连接互联网的计算机；
（2）计算机中安装浏览器、办公软件与常用输入法；
（3）计算机中安装防火墙软件，并预先杀毒，能正常使用。
100
100
邮政业务营销员操作技能考核大纲（五级）
序号
考核
项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考前准备要求
鉴定分值
备注
一
调查客户
根据给出的客户背景资料，回答有关客户调查的问题。
20
分钟
1．回答问题正确。
2．分析问题条理清楚。
3．语句通顺，无错别字。
4．不能超时。
在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分。