手册_房地产手册 全套

手册_房地产手册 全套
手册_房地产手册 全套

***************之

项目开发流程、管理控制

编制:******* 审核:********

二OO九年三月

前言

鉴于公司成立不久,各方面工作都在努力完善中,内部各项规范制度及各精细化管理都没有完全成形。在*******的倡议和指导下,经过一个多月的不断编制和修改,我们工程部根据公司实际情况终于完成了本实用手册的编制工作。

本手册,编制内容是根据公司的经营范围是以项目开发为先决条件,编制时将项目开发的整个流程为主轴线,以各流程的大纲为主,加入各流程工作的详细操作及管理控制内容。

我们编制的原则是以目前公司运作的实际情况为基础,尽量做到宜懂实用,目的是希望本手册能进一步完善公司的内部基础建设,更能在公司以后各项工作的实际运作中能起到一定引导作用。我们也憧憬在各方面的合理的建议下,能将本手册做到尽善尽美,并能在同行中占有一席之地.当然目前这只是我们的一个目标,但我们会更努力更用心的去完善它,目标总有一天会实现.我们相信,努力总会有回报!

*****年*月

目录

前言 2 第一章:房地产开发的概念 5

一、房地产开发的种类 5

二、房地产开发的基本原则及要求 5

三、设立房地产开发企业应当具备的条件 5

四、房地产开发企业的设立程序 6 第二章:可行性研究和项目决策阶段7

一、房地产项目可行性研究的根本目的7

二、房地产项目的四方面研究方向7

三、房地产项目的可行性研究步骤8

四、房地产项目可行性研究的内容8

五、房地产项目可行性研究的工作阶段8

六、房地产项目开发详细的经济效益分析9

七、项目可行性研究的结论与建议9 第三章:建设前期准备阶段10

一、土地使用权的获取及开发10

(一)、土地使用权10 (二)、土地开发12

二、征地拆迁,申办并取得《房屋拆迁许可证》13

三、确定勘察、监理15

四、规划设计16

五、建设项目报建登记,申请招投标22

六、申办《施工许可证》24 第四章:工程建设实施阶段26

一、工程建设实施准备阶段26

二、工程建设实施阶段26

(一)、工程进度的控制26 (二)、工程质量的控制28 (三)、工程成本的控制29 (四)、工程合同的控制34 第五章:项目销售阶段37

一、房地产项目的营销策划37

二、房地产销售38

三、房地产销售的流程41

第六章:房地产项目物业管理42

一、物业管理的概念42

二、物业管理的特点42

三、物业管理在当前的地位和作用43

四、物业管理的基本内容45

五、物业管理费46

第七章:附录:房地产开发相关流程47 房地产开发全流程47

办理质量监督程序及提交资料57

办理安全监督程序及提交资料57

办理建筑工程施工许可证程序及提交资料57

土地一级开发一般工作程序58

施工监理工作的总程序59

施工组织设计审核流程60

图纸会审监理工作流程61

工程款支付基本程序62

工程变更管理的基本程序63

进度控制监理工作程序64

主体工程质量控制流程65

单位工程验收基本程序66

质量评定监理工作程序67

建设工程竣工验收备案流程68

后记69

第一章:房地产开发的概念

房地产开发是指在依据《中华人民共和国城市房地产管理法》(以下简称《城市房地产管理法》)

依法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。房地产开发是房地产活动中一项重要制度,属于房地产生产、流通、消费诸环节中的首要环节。房地产作为不动产,与其他商品的开发相比,房地产开发投资大、耗力多、周期长、高赢利、高风险的特点,使房地产开发活动在人们的生活中占居越来越重要的地位,经济越发达,时代越进步,房地产开发的范围越广,程度越深,内容越丰富。

一、房地产开发的种类:房地产开发包括土地开发和房屋开发。

土地开发主要是指房屋建设的前期工作,主要有两种情形:一是新区土地开发,即把农业或者其他非城市用地改造为适合工商业、居民住宅、商品房以及其他城市用途的城市用地;二是旧城区改造或二次开发,即对已经是城市土地,但因土地用途的改变、城市规划的改变以及其他原因,需要拆除原来的建筑物,并对土地进行重新改造,投入新的劳动。

就房屋开发而言,一般包括四个层次:第一层次为住宅开发;第二层次为生产与经营性建筑物开发;第三层次为生产、生活服务性建筑物的开发;第四层次为城市其他基础设施的开发。

二、房地产开发的基本原则及要求:根据《中华人民共和国城市房地产管理法》第二十四条至二十七条的规定,房地产开发有下列基本原则及要求:

(一)房地产开发必须严格执行城市规划,按照经济、社会效益、环境效益相统一的原则,实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。

(二)以出让方式取得土地使用权进行房地产开发的,必须按照土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发期限开发土地。超过出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的,可以征收相当于土地使用权出让金百分之二十以下的土地闲置费;满二年未动工开发的,可以无偿收回土地使用权;但是,因不可抗力或者政府,政府有关部门的行为或者动工开发必需的前期工作造成动工开发迟延的除外。

(三)房地产开发项目的设计、施工,必须符合国家的有关标准和规范。房地产开发项目竣工,经验收合格后,方可交付使用。

(四)依法取得的土地使用权的,可以依照本法和有关法律、行政法规的规定,作价入股、合资、合作开发经营房地产。

三、设立房地产开发企业应当具备的条件:根据《城市房地产管理法》的规定,设立房地产开发企业应当具备以下条件:

(一)有自己的名称和组织机构;

(二)有固定的经营场所;

(三)有符合国务院规定的注册资本;

(四)有足够的专业技术人员;

(五)法律、行政法规规定的其他条件。

设立房地产开发企业,应当向工商行政管理部门申请设立登记。工商行政管理部门对符合本法规定条件的,应当予以登记,发给营业执照;对不符合本法规定条件的,不予登记。

设立有限责任公司、股份有限公司,从事房地产开发经营的,还应当执行公司法的有关规定。

房地产开发企业在领取营业执照后的一个月内,应当到登记机关所在地的县级以上地方人民政府规定的部门备案。

四、房地产开发企业的设立程序

设立房地产开发企业应经过以下程序:

(一)应当向工商局行政管理部门申请设立登记,工商行政管理部门对不符合房地产开发企业应当具备的条件的,不予登记;

(二)房地产开发企业在领取营业执照后的1个月内,应当到登记所在地的县级以上地方人民政府规定的部门备案;

上述规定主要为协调企业设立中,一般行政管理(工商行政管理)与特殊行政管理(房地产开发行业管理)的关系。

房地产开发公司设立阶段的相关税费

(一)企业法人开业登记费;

(二)企业法人变更登记费;

(三)企业法人年度检验费;

(四)补、换、领证照费。

第二章:可行性研究和项目决策阶段

策划是一种程序,在本质上是一种运用脑力的理性行为。

项目策划是一门新兴的策划学,以具体的项目活动为对象,体现一定的功利性、社会性、创造性、时效性的大型策划活动。

策划的六个主要宏观作用:改变企业发展方式(松散向信纸、规模向质量、产品向品牌和资本等),改变发展目标(多元向专业或相反、地区向国际、上下游移动),避免死于非命(发现生存空间,发现生存资源或手段),节约资源(避免盲从,避免盲动),提高速度(避免无效经营环节、精密使企业可持续稳定地增长),促进竞争(相互启发使产业经营更加富有科学、技术和艺术性,合经劳成为乐趣)等。总之,策划可使国家决策向民间经济决策的转化高效、顺畅、充分。

项目策划的流程分为四个流程:1、项目调研2、项目市场细分与选择1)项目市场细分2)项目市场选择3、项目策划书撰写4、项目方案实施。

房地产项目策划是指,通过对市场环境的调查和系统的分析,利用已经掌握的有关资料及手段,科学地、合理地、有效地推动项目的进程,并且提前判断房地产项目的顺利进展程度及效果。

房地产项目策划首先须经董事会批准初步立项后,再转由企业战略发展研究室进行可行性研究。

房地产项目可行性的研究成果主要应用于公司的投资方向决策。此阶段涉及的研究方向相对比较宏观,研究人员需专业要求很高、技术性很强的注册房地产估价师、造价工程师、市场调查和分析人员专家、经济分析专家、制作人员、社会、环境等专家、房地产专家、建筑工程专家、财会师及律师等专家组成。

一、房地产项目可行性研究的根本目的:是实现项目决策的科学化、民主化,减少或避免投资决策的失误,提高项目开发建设的经济、社会和环境效益。

二、房地产项目按研究方向主要有以下四方面

1、宏观经济信息——包括政策法规、房地产经济指数、城市规划、区域人口特征、基础设施等基本状况等。通过对宏观市场信息的分析了解房地产市场的现状及动态。

相关市场信息——包括金融市场、业界动态等与房地产有直接与潜在关系的信息,以推论房地产市场发展前景。

2、房地产产品研究:

在售楼盘资料统计——包括本地所有的房地产项目数据库资料,可进行市场供应量、价格、户型特点、装修情况、新技术、新工艺、新材料的使用情况等各方面的统计分析。

区域市场分析——根据数据库资料对特定区域市场进行定量分析,研究典型个案,对区域市场特点进行分析。

楼盘汇总分析——阶段性对楼盘进行统计分析,追踪市场发展方向。

3、消费需求趋势研究:

主要针对消费者对某类房地产的总需求量以及房地产需求的发展趋势研究。主要包括需求动

机、购买行为以及需求影响因素的研究,这些研究将作为开发商把握需求动态的依据,并以此开发出新的产品,并不针对于某一个特定楼盘项目。

4、品牌研究:

在房地产行业发展还不是很正规,以及消费者对开发商认知程度比较肤浅的情况下,品牌形象的塑造会为产品销售带来积极的促进作用。房地产开发商正逐步重视品牌的建设,而品牌研究将成为品牌建设的基础。(同意该观点)

三、房地产项目的可行性研究步骤,可分为 5个步骤进行:

(1)项目公司接受委托或公司董事会立项;(2)调查研究;(3)方案选择与优化;(4)财务评价和经济评价;(5)编制可行性研究报告。

四、房地产项目可行性研究的内容

可行性研究的根本目的是实现项目决策的科学化、民主化,减少或避免投资决策的失误,提高项目开发建设的经济、社会和环境效益。

可行性研究的主要内容有:(1)项目概况;(2)开发项目用地的现场调查及动迁安置;(3) 宏观经济环境分析;项目所在地房地产市场状况分析;项目所在板块市场研究和建设规模的确定;(4)规划设计影响和环境保护;(5)资源供给及资本运作方案;(6)环境影响和环境保护;(7)项目开发模式、组织机构、岗位需求、管理费用的研究;(8)开发建设节点计划;(9)项目经济及社会效益分析;(10)结论及建议。

五、房地产项目可行性研究的工作阶段

1、投资机会研究。该阶段的主要任务是对投资项目主要是土地进行初步摸底和意向性谈判,并对投资项目或投资方向提出建议,即在一定的地区和部门内,以自然资源和市场的调查预测为基础,寻找最有利的投资机会。

投资机会研究相当粗略,主要依靠笼统的估计而不是依靠详细的分析。如果机会研究认为可行的,就可以进行下一阶段的工作。

2、初步可行性研究,亦称“预可行性研究”。在机会研究的基础上,进一步对项目建设的可能性与潜在效益进行论证分析。

3、详细可行性研究,即通常所说的可行性研究。详细可行性研究是开发建设项目投资决策的基础,是在分析项目在技术上、财务上、经济上的可行性后作出投资与否决策的关键步骤。

4、可行性研究三阶段常规的时间费用表

1、房地产项目的投资概算包括内容:

(1)、营销开支概算,包括:项目前研究及可行性研究的开支;项目策划的开支;销售策划的开支;广告开支;项目公司日常运作的开支;项目及企业的公关开支;

(2)、土地征用开支概算,包括:政府一次性收取的标准地价;用于拆迁补偿或青苗补偿的开支;影响公共设施而出现的赔偿开支;

(3)、工程开支概算,包括:用于工程勘探的开支;平整土地的开支;用于工程设计的开支;用于建筑施工的开支;用于设施配套的开支;用于工程监理的开支;

(4)、金融成本开支,包括:外汇资金进入国内货币系统产生的银行担保及管理费用支出;贷款引起的利息支出;各项保险开支;税收和行政性收费;不可预见开支。

2、可行性研究财务数据的选定和预测

(1)售楼收入的测定(2)项目经营管理费用收入与支出(3)经营税费及所得税的缴交(4)土地增值税(5)所得税

3、项目经济效益分析

4、项目盈亏能力分析:(1)、内部收益率(IRR)(2)、净现值(NPV)(3)、净现值率(NPVR);

5、项目不确定分析:(1)、项目盈亏平衡分析(2)、项目敏感性分析(3)、概念分析

七、项目可行性研究的结论与建议:

可行性研究的结论与建议是房地产项目可行性研究报告的最后一部分,是对可行性研究分析做出总结并提出相关建议,也就是根据前面所有的研究分析结果,对项目在技术上、经济上进行

全面的评价,对建设方案进行总结,提出结论性意见和建议。

八、集团公司董事会根据可行性报告的结论与建议,做出投资决策,批准正式立项,项目进入前期开发阶段。

九、其他:房地产开发项目立项和可行性研究阶段的实际发生的相关费用

(1)可行性研究费

(2)建设工程规划许可证执照费

第三章:建设前期准备阶段

一、土地使用权的获取及开发

(一)、土地使用权:

是指单位或者个人依法或依约定,对国有土地或集体土地所享有的占有、使用、收益和有限处分的权利。

集体土地使用权:是农村集体经济组织及其成员以及符合法律规定的其他组织和个人在法律规定的范围内对集体所有的土地享有的用益物权。

土地使用权出让,是指国家将国有土地使用权(简称土地使用权)在一定年限内出让给土地使用者,由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。

1、开发商获取土地使用权的主要方式

1)通过行政划拨方式取得;

2)旧城改造取得中标地块国有土地使用权;

3)转让取得;

4)出让方式取得(招标、拍卖、协议出让三种方式);

5)联合开发并报有关主管部门立项、审批后取得;

6)通过司法裁决取得;

7)通过兼并、收购等股权重组方式取得。

2、开发商获取土地使用权的程序

(1)、土地使用权有偿出让的方式

出让方式是指政府作为国有土地的代表以什么形式或程序将国有土地使用权让与土地使用者。

按照《中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》国有土地使用权的出让方式有三种:协议、招标、拍卖。

①协议出让指土地使用权的有意受让人直接向国有土地的代表提出有偿使用土地的愿望,由国有土地的代表与有意受让人进行一对一的谈判和切磋、协商出让土地使用权的有关事宜的这样一种出让方式。

②招标出让是指在指定的期限内,由符合条件的单位或者个人以书面投标形式,竞投某地段土地使用权,由招标人根据一定的要求择优确定土地使用者(即土地使用权受让人)的出让方式。以招标方式出让土地使用权,不仅要明确合同双方当事人的权利义务,而且要明确投标的效力及招标人在招标期限内应负的责任等。

③拍卖又称竞投,有些地方也叫“拍让”。它是指由土地所有者代表在指定的时间、地点,组织符合条件的土地使用权有意受让人到场,就所出让使用权的土地公开叫价竞投,按“价高者得”的原则确定土地使用权受让人的一种出让方式。

依照《招标拍卖挂牌出让国有土地使用权规定》,建设用地凡属于营利性的商品房开发、旅游、商业、娱乐等用途的,必须通过市土地交易中心挂牌出让国有土地使用权,并取得《成交确认书》,然后签订《国有土地使用权出让合同》。开发商取得《国有土地使用权出让合同》后,到建管处办理建筑方案报建手续,至地籍处办理土地证登记手续。

(2)、属协议出让的,办理土地登记时应提交以下资料:

①《土地出让合同》、《划拨决定书》或转让批文;

②开发商营业执照或组织机构代码证,房地产开发资质;

③属新增建设用地的,应提供《建设用地批准书》;

④属存量用地的,应提供原土地使用者土地权源资料;

⑤1:2000地形图2份;加盖了“权属已审核”的宗地图、地籍图各3份;

⑥地上附着物权属证明;

⑦土地登记申请书;

⑧土地登记法人代表证明和身份证明;

⑨土地登记委托书。

(3)、招标受让土地使用权申请程序

①用地者见到招标公告后到指定地点索取招标文件。

②用地者到市或区、县房地局或其它部门了解情况,进行咨询,并到出让地块实地勘察,搜集资料。

③用地者进行投资分析。

④到指定地点办理投资登记,提交企业工商营业执照、法人资格证明、银行资信证明,并按规定缴纳投标保证金。

⑤用地者填写投标书寄给指定方进行投标。

⑥收到中标通知书后,由企业法定代表人或授权代表人与市或区、县房地局签订土地使用权出让合同,并按合同的规定支付总地价款的一定比例作为定金。

⑦按合同的约定支付余款。付清40%地价款后向市或区、县房地局申领临时国有土地使用证,付清全部地价后向市或区、县房地局申请正式国有土地使用证。

(4)、拍卖受让土地使用权申请程序

①用地者见到拍卖公告到指定地点索取拍卖文件。

②用地者到市或区、县房地局或其它部门了解情况,进行咨询,并到出让地块实地勘察,搜集资料。

③用地者进行投资分析。

④到指定地点办理竞投登记,提交企业工商执照、法人资格证明、银行资信证明,并按规定缴纳竞投保证金。

⑤用地者到指定地点领取竞叫牌。

⑥用地者在规定时间、指定地点到拍卖现场参加竞投。

⑦企业法定代表人或授权代表人与市或区、县房地局签订土地使用权出让合同,并按规定支付总地价款的一定比例作为定金。

⑧按合同的约定支付余款。付清40%地价款后向市或区、县房地局申领临时国有土地使用证,付清全部地价款向市或区、县房地局申领正式国有土地使用证。

属经营性开发用地的,开发商通过招标、挂牌、竞买或协议出让程序取得《成交确认书》。凭此书办理土地出让或划拨手续,进行土地登记,取得《国有土地使用权证》。

(5)、出让的土地由于其用途不同,土地的使用期限也不相同。一般年限规定如下:居住用地70年,工业用地50年,商业用地40年等。

(二)、土地开发

从广义上来讲指因人类生产建设和生活不断发展的需要,采用一定的现代科学技术的经济手段,扩大对土地的有效利用范围或提高对土地的利用深度所进行的活动,包括对尚未利用的土地进行开垦和利用,以扩大土地利用范围,也包括对已利用的土地进行整治,以提高土地利用率和集约经营程度。从狭义的角度理解,土地开发主要是对未利用土地的开发利用,要实现耕地总量动态平衡,未利用土地开发是补充耕地的一种有效途径。

土地开发一般分为土地一级开发和二级开发。

1、土地一级开发:

是指由政府或其授权委托的企业,对一定区域范围内的城市国有土地(毛地)或乡村集体土地(生地)进行统一的征地、拆迁、安置、补偿,并进行适当的市政配套设施建设,使该区域范围内的土地达到“三通一平”、“五通一平”或“七通一平”的建设条件(熟地),再对熟地进行有偿出让或转让的过程。

(1)、一级开发根据实施主体的不同,开发方式可以分为以下三种:①、政府下属的土地储备机构直接负责一级开发的,②、委托开发企业实施一级开发的,由开发企业负责筹措资金、办理规划、项目核准、征地拆迁和大市政建设等手续并组织实施,③、通过招标确定一级开发企业的办法。

(2)、一级开发的成本构成和收益:

成本构成:①征地、拆迁补偿及有关税费;②收购、收回和置换过程中发生的有关补偿费用;

③市政基础设施建设有关费用;④招标、拍卖和挂牌交易中发生的费用;⑤贷款利息;⑥土地储备开发供应过程中发生的审计、律师、工程监理等费用,不可预见费及经同级财政和土地主管部门核准的其它支出。

收益:①委托开发企业负责一级开发具体管理的,开发企业的管理费不高于一级开发成本的2%,主体还是土地储备中心。

②委托开发企业直接实施一级开发的,开发企业的利润不高于预计成本的8%,主体是企业。

③对于招标项目,成本构成、收益要求由开发企业在竞标文件中提出方案,作为评标参考。

2、房地产二级开发:

是土地使用者经过开发建设,将新建成的房地产进行出售和出租的市场。即一般指商品房首次进人流通领域进行交易而形成的市场。房地产二级市场也包括土地二级市场,即土地使用者将达到规定可以转让的土地,进入流通领域进行交易的市场。

(三)、取得房地产开发项目土地使用权的法律程序

1、国有土地使用权的出让

(1)、办理建设用地规划许可证;(2)、办理建设用地委托钉桩;(3)、办理国有土地使用权出让申请;(4)、主管部门实地勘察;(5)、土地估价报告的预审;(6)、委托地价评;(7)、办理核定地价手续;(8)、办理土地出让审批;(9)、签订国有土地使用权出让合同;(10)、领取临时国有土地使用证;(11)、领取正式国有土地使用证;(12)、国有土地使用权出让金的返还。

2、国有土地使用权的划拨

(1)、国有土地使用权划拨用地申请;(2)、主管部门现场勘察;(3)、划拨用地申请的审核、报批;(4)、取得划拨用地批准。

3、集体土地的征用

(1)、征用集体土地用地申请;(2)、到拟征地所在区(县)房地局立案;(3)、签订征地协议;(4)、签订补偿安置协议;(5)、确定劳动力安置方案;(6)、区(县)房地局审核各项协议;(7)、市政府下文征地;(8)、交纳菜田基金、耕地占用税等税费;(9)、办理批地文件、批地图;(10)、办理冻结户口;(11)、调查户口核实劳动力;(12)、办理农转工工作;(13)、办理农转居工作;(14)、办理超转人员安置工作;(15)、地上物作价补偿工作;(16)、征地结案。

4、取得房地产开发项目土地使用权的相关税费

(1)、地价款(土地出让金);(2)、资金占用费;(3)、滞纳金;(4)、土地使用费;(5)、外商投资企业土地使用费;(6)、防洪工程建设维护管理费;(7)、土地闲置费;(8)、土地权属调查、地籍测绘费;(9)、城镇土地使用税;(10)、地价评估费;(11)、出让土地预订金;(12)、征地管理费;(13)、土地补偿费;(14)、青苗及树木补偿费;(15)、地上物补偿费;(16)、劳动力安置费;(17)、超转人员安置费;(18)、耕地占用税;(19)、新菜田开发建设基金。

二、征地拆迁,申办并取得《房屋拆迁许可证》

(一)、征地

1、我国现行安置被征地农民有七种途径:货币安置、农业安置、重新择业安置、留地安置、社会保险安置、入股安置、移民安置。

2、国家建设征用土地时,必须依法补偿被征用着所丧失的土地权利的各项费用。征收集体所有的土地,包括耕地补偿费及其他土地补偿费,安置补助费,地上附着物补偿费,包括各类建筑物、构筑物拆迁补偿费、青苗补偿费、多年生林木补偿费、新菜地开发建设基金等。并足额安排被征地农民的社会保障费用,维护被征地农民的合法权益,保障被征地农民的生活”,“征收单位、个人的房屋及其他不动产,应当给予拆迁补偿,维护被征收人的合法权益;征收居民房屋的,还应当保障被征收人的居住条件。”

3、国家标准征地补偿费计算表

1、拆迁房屋的单位取得房屋拆迁许可证后,方可实施拆迁。申办拆迁许可证应提交以下申报资料:

(1)、填写《城市房屋拆迁申请表》一式五份;

(2)、建设项目批准文件;

(3)、建设用地规划许可证;

(4)、国有土地使用权批准文件(建设用地批准书或划拨决定书);

(5)、拆迁代办单位和评估机构资料;

(6)、拆迁安置计划和方案;(拆迁红线范围内房屋面积、户数、性质、用途等基本情况;拆迁方式;拆迁期限;还建方式及还建期限;产权清晰的安置用房证明;拆迁补偿资金来源及预算资金额度。)

(7)、有关金融机构出具的拆迁补偿安置资金证明。

2、拆迁方式:

(1)、政府组织拆迁:主要指通过批租、旧城改造方式取得土地使用权所涉及拆迁。

(2)、拆迁人自行拆迁:这是大型房地产公司常用模式,但要申请拆迁许可证。

(3)、拆迁人委托拆迁:适用开发商缺乏拆迁经验时委托专门从事房屋拆迁工作的单位进行。

3、拆迁的主要内容包括:

(1)房屋拆建,如危旧房改造;

(2)城市功能、用地布局和空间结构的调整,如居住区、商业区、车站、生活服务设施等公共

建筑的建设和改造;

(3)环境治理,如扩展绿地、治理污染工程等。因此,城市房屋拆迁是伴随着城市建设项目进行的,是城市建设的重要组成部分,尤其是旧城改造中的一个重要环节,处于建设项目的前期工作阶段。

4、拆迁完毕后,申请拆迁验收,取得《房屋拆迁验收合格证》

5、拆迁人与被拆迁人应当依照本条例的规定,就补偿方式和补偿金额、安置用房面积和安置地点、搬迁期限、搬迁过渡方式和过渡期限等事项,订立拆迁补偿安置协议。

6、拆迁租赁房屋的,拆迁人应当与被拆迁人、房屋承租人订立拆迁补偿安置协议。

7、房地产开发项目拆迁安置阶段的法律程序:(1)、委托进行拆迁工作(2)、办理拆迁申请(3)、审批、领取拆迁许可证(4)、签订房屋拆迁责任书(5)、办理拆迁公告与通知(6)、办理户口冻结(7)、暂停办理相关事项(8)、确定拆迁安置方案(9)、签订拆迁补偿书面协议(10)、召开拆迁动员会,进行拆迁安置(11)、发放运作拆迁补偿款(12)、拆迁施工现场防尘污染管理(13)、移交拆迁档案资料(14)、房屋拆迁纠纷的裁决(15)、强制拆迁。

8、房地产开发项目拆迁安置阶段的相关税费:(1)、房屋拆迁补偿费(2)、搬家补助费(3)、提前搬家奖励费(4)、临时安置补助费(周转费)(5)、清理费(6)、停产停业综合补助费(7)、对从城区位置较好的地区迁往位置较差的地区或远郊区县的居民的补助费(8)、一次性异地安置补助费(9)、房屋拆迁管理费(10)、房屋拆迁服务费。

三、确定勘察、监理

(一)、确定勘察

勘察是指根据建设工程的要求,查明、分析、评价建设场地的地质、地理环境特征和岩土工程条件,编制建设工程勘察文件的活动。

工程勘察通过对地形、地质及水文等要素的测绘、勘探、测试及综合评定,提供可行性评价与建设所需的基础资料。它是基本建设的首要环节。搞好工程勘察,特别是前期勘察,可以对建设场地做出详细论证,保证工程的合理进行,促使工程取得最佳的经济、社会与环境效益。

1、工程勘察一般分为:工程地质勘察、工程测量、水文地质勘察等。

2、工程地质勘察主要有以下五项内容:

①搜集研究区域地质、地形地貌、遥感照片、水文、气象、水文地质、地震等已有资料,以及工程经验和已有的勘察报告等;

②工程地质调查与测绘;

③工程地质勘探见工程地质测绘和勘探;

④岩土测试和观测见土工试验和现场原型观测、岩体力学试验和测试;

⑤资料整理和编写工程地质勘察报告。

3、工程勘察要求:勘察工作要正确反映客观实际,对现场地形、地质概况、原有设备状况以及使用情况等原始资料的收集必须准确、齐全,以满足编制设计文件的要求。对勘察的原始资料

房地产基本知识介绍和业务员入门培训

物业中介新员工培训手册(一) 第一章房地产基本知识介绍 从今天起,你的一言一行不单单只代表你自己,你所展现在客户或同行面前的是整个物业和本公司的形象,所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己,特别对一个新进入行的新人来讲,专业知识的学习由其重要,了解专业常识是你成为专家的第一步。 第一节专业名词术语 1、房地产可分为: (1)一级市场指被国家垄断的土地市场,发展商从国家手中取得的土地,称之为一级市场。 (2)二级市场:发展商在所取得土地上盖起的房子,第一次出售、出租,称之为二级市场。 (3) 三级市场:卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。 2、生地,只是一块土地,未达到可盖房的要求(水、电、煤都没有)。 3、熟地,达到三通一平的称为熟地,三通一平只是达到施工要求。 4、何为“三通一平”

“三通”指通电、通水、通路,“一平”指土地平整。 *5、何为“七通一平” 达到了人口居住的要求,“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路,“一平”指土地平整。 6、什么是内销房、外销房、平价房 内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。 (1)外销房的土地是批租或出让的,是按照容积率来计算楼面价的,针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人,土地是有年限的。 (2)内销房的土地是没有所限的,针对的客源是本地人或外地人。从98年开始内销房也实行土地批租,一般来讲批租的住宅土地年限为70年,内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销(侨汇房)。 *(3)平价房,土地便宜,价格便宜,政府用来解决特困户,五年不准上市交易。 上述三类住宅房2001年8月1日起统一土地年限为70年并取消内外销等交易对象限制。 7、计算公式: 容积率:总建筑面积/土地面积 建筑密度:建筑占地面积/土地面积× 100% 绿化率:总绿化面积/土地面积×100% 集中绿化率:集中绿化面积/土地面积×100% 得房率:套内建筑面积/建筑面积×100%

项目管理手册知名地产公司成本分册

项目专业手册 (成本分册) 新城控股集团有限公司 二〇一四年五月 (内部资料?注意保密)

第八部分成本分册 第一章项目开发前期管理 1. 目标成本管理 1.1目的 (1)项目管理中心成本管理条线:负责项目建安成本(可研版)的归集并提交财务中心; 项目公司成本部负责建安成本(方案版、施工图版)的归集提交财务中心; (2)财务管理中心:可研版由财务管理中心负责土地契税、土地使用税、期间费用及其他 税费的归集。土地成本应由战投提供。方案版由项目公司财务部负责土地契税、土地使用税、财务管理及其他税费的归集,行政部负责管理费用测算,营销部负责销售费用测算; (3)战略投资中心、设计研发中心:提供与相关的成本信息和数据,如:土地信息、周边 配套等,编制填写可研阶段《总体规划指标》。报批报建费根据集团战略投资中心提供的

《报批报建费用清单》,负责前期工程费。 1.5关键活动描述 (1)目标成本测算表的构成 1)目标成本测算表共有9大类表格组成:《填报指引》、《产品定位》、《销售收 入》、《投资计划表》、《差异分析》、《面积指标》、《成本测算汇总表》、《单体建安造价》、《单体综合造价》。 2)其中《成本测算汇总表》由具体项目业态来定,如可分为:购物中心、商业地下 (4)目标成本测算表的编制 1)目标成本测算必须应用公司统一测算表格,见《项目目标成本测算表》,并体现 量价分离的原则。 2)目标成本的制订以项目的规划指标、建造标准以及各部门共同确定的销售交楼标 准/商业交房标准为基础,目标成本测算表必须附详细的产品建造标准及部品标准(施工图预算阶段)说明书。 3)成本测算表中各成本项目的工程量,应根据已竣工的相似工程的结算分析得出的 关联系数,由项目规划的基本指标(如建筑面积、基底面积、户数、单元等)推算得

2017年房地产集团内控手册之工程项目管理篇--安全生产管理业务流程

2017年房地产集团内控手册之工程项目管理篇 安全生产管理业务流程 2一、业务目标 ............................................................................................ 2二、业务风险 ............................................................................................ 2 三、业务范围 ............................................................................................ 四、业务流程描述 .................................................................................... 3 3 1 制定安全生产方案 .............................................................................................. 3 2 安全生产教育培训 .............................................................................................. 3 安全生产管理情况的检查 .................................................................................. 4 5 4 安全事故处理与统计 .......................................................................................... 5五、相关制度目录 .................................................................................... 6六、主要控制点 ........................................................................................ 6七、主要检查资料 .................................................................................... 8八、业务流程图 ........................................................................................

房地产行业置业顾问新人重点学习的培训教材.doc

第一章房地产基本知识介绍 从今天起,你的一言一行不单单只代表你自己,你所展现在客户或同行面前的是整个开发商的形象,所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己,特别对一个新进入行的新人来讲,专业知识的学习由其重要,了解专业常识是你成为专家的第一步。 第一节房地产业与房地产市场 一、房地产的涵义 1、“房地产”顾名思义是房产和地产的总称,在法律上一般叫不动产。它主 要是相对于不动产而言,其要求特点就是不能移动位置,具有长时期的稳定性, 正因此房地产经常作为公司或个人投资保值或升值取利的主要方式。 在我国房地产的所有及买卖行为主要指房产产权的转移及土地使用权的转 让,土地产权是我国所有,至高无上不可以买卖的。 2、“房地产业”,房地产业属于第三产业的范畴,是指从事房地产经营、开发、销售、租赁等活动而取得经济效益的行业,在高速发展的国家中房地产业总 是扮演着国民经济中极其重要的角色。 第二节房地产相关业基础知识 一、建筑业基础知识 1、房屋建筑分类:

按使用功能分为生产性建筑、非生产性建筑,即工业建筑和民用建筑。 按建筑高度可分为: 7 层以下为多层建筑, 8~11 层为小高层建筑, 12~16 层为中高层建筑, 16 层以上为高层建筑, 30 层以上为超高层建筑。 2、房屋建筑结构分类: 按建筑结构材料材质分类: (1)钢结构用于厂房、超高层 (2)钢和钢筋混凝土结构 (3)钢筋混凝土结构 (4)混合结构 (5)砖木结构 房屋建筑按结构受力和构造特点分类: (1)框架结构传力路线:楼板—梁—柱—基础—地基,用于办公楼和宾馆。 (2)剪力墙结构,优点:侧向变形小,承载力高,整体性抗震性好,室内平整美观;缺点:灵活性不够。用于 15 层~ 40 层高层住宅建筑,施工方法大部分采 用滑模和大模板施工方法。 (3)框架—剪力墙结构,框剪结构可发挥框结构和剪力墙结构的长处,克服 它们的缺点,使建筑平面灵活,是较好的结构形式。 (4)简体结构,用于超高层。 3、房屋建筑的构造 一幢建筑物一般是由基础墙、楼板层、地坪层、楼梯、屋顶和门窗等几大部 分所构成。

客服工作手册

客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化,制度化和统一化,使部门管

理有章可循,提供工作效率、责任感和归属感,特制定本手册,需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口,公司通过客服来交接客户需求及意见反馈,在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务,提升客户满意度,通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情,敬业,不急躁,有耐心,良好的应变能力与强烈的服务意识,能热情积极的处理客户各种咨询与投诉,让投诉客户成为长期客户(客户投诉我们表示对我们网站的关注,有期望,如果能良好的解决客户投诉,让不满意变为满意,客户就会持续关注我们) 2、要严格控制投诉数量,产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神,遇到事情不推诿,敢担当。 4、客服接听客户电话,记录客户相关信息,了解客户需求。此次交易成功后,要定期对客户进行回访,告知客户又有什么新的商品,新的活动,希望客户给与关注,培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通,出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向,及时沟通,避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们,如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题,还要向客户推荐其他适合客户的商品,向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况,对哪个商品销售比较多,哪个商品客户不是很关注,及时反馈,方便相关工作人员可以及时调整网页信息,进货数量。 10、客户人员要与客户,其他部门之间做好沟通工作,及时反馈产生的问题,把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你,如果有问题要与同事做好交接,不要让客户重复出现的问题,有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户,要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切,让他感觉到你确实在替他着想,替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场,多检讨自己,换位思考,理解客户的意愿,同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通,树立“客户至上”的服务意识,建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间:早班9:00--18:00,晚班16:30--22:00,工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作,避免出现差错。

房产新人培训计划书

房产新人培训计划

目录 第一章公司简介*********************************(1)第二章房地产业的特征***************************(2)第三章房地产基本专业知识***********************(3)第四章销售培训方式*****************************(4)第五章按常规范及自我管理***********************(5)第六章市场调研培训*****************************()第七章房产物业管理知识培训*********************()第八章结案报告及考评***************************()附件1*******************************************() 附件2*******************************************()

培训内容纲要 第一章公司简介 第二章房地产业的特征 a. 房地产业是把地产和房产结合一体经营的不动产产业部门。 b. 土地的固定性、差异性、稀缺性的解释说明。 c. 房地产需求的不断增加,使得土地具有增值性(从地段考虑)。 注:详见《房产开发与交易》P17 a. 国内大城市(详见附件) b. 合肥市房地产介绍(详见报) a. 深度介入(从前期立项、选址、策划开始)。 b. 以物业为基础,来建立自己的品牌形象。

a. 专业化。 b. 可信任度较高,以及良好的沟通技巧。 c. 耐心细致。 第三章房地产基本专业知识 〈以熟练掌握为标准〉 a.出让:国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者,由土地使 用者向国家支付土地使用金。 b.划拨:经县级以上人民政府依法批准,在土地使用者交纳补偿、安臵等费 用后将该幅土地交付其使用或者将国有土地使用权无偿交付给土地使 用者使用的行为。 a.框架结构:由梁、板、柱组合的建筑物,隔墙均为填充墙,现浇楼板。 b.砖混结构:由砖承重的建筑物,隔墙不能随意打掉。 a.混凝土:沙、水泥、石子混合物。 柱:是独立支撑结构的坚向构件,它在房屋中顶住梁和板这两种构件传来的荷载。 板:是直接承担其上面的平面荷载的平面构件,它支承在梁上或直接支承在柱上,再把所受荷载再传给梁或柱。 (柱、梁、板可以是预制的,也可以是在工地现制)* 建议实地观察 b.容积率:总建筑面积/总建筑用地面积(国家标准为1.6) 日照间距:建筑物高度/建筑物相邻距离(国家标准为1.2) 绿化率:绿化面积/规划用地面积(国家标准为30%)

房地产项目管理手册

目录 第一部分手册说明 (3) 一、手册的目的 (3) 二、手册的基本内容 (3) 三、手册的发布 (4) 四、手册的调整和修订 (4) 五、关键词、特定用语说明 (4) 第二部分项目公司组织架构 (4) 第三部分项目公司组织职能 (5) 一、项目工程管理 (5) 二、项目营销管理 (7) 三、项目报批报建管理 (7) 四、项目财务管理 (10) 五、项目综合管理 (11) 第四部分项目管理权限 (11) 一、人事管理 (11) 二、财务管理 (12) 三、工程项目招投标管理 (13) 四、合同管理及合同履约监督管理 (13) 五、法律事务管理 (13) 六、设计管理 (13) 七、档案印章管理 (13)

八、预结算管理 (14) 九、营销管理 (14) 十、计划管理 (15) 十一、综合管理 (15) 第五部分项目总经理管理办法 (15) 一、项目总经理的职责 (15) 二、项目总经理的权利 (16) 三、项目总经理的利益及奖惩 (16) 第一部分手册说明 一、手册的目的 XXX项目实行矩阵式项目管理制,为进一步明晰项目主要职能以及权限,保证XXX项目安全、优质、高效的完成,特制订本手册。 二、手册的基本内容 本手册用以说明XXX项目公司组织架构、组织职能以及项目管理权限等内容,该手册共包括四部分: 第一部分手册说明; 第二部分项目公司组织架构; 第三部分项目公司组织职能; 第四部分项目公司管理权限; 第五部分项目总经理管理办法。

三、手册的发布 本【手册】经集团董事长审批后发布实施。 四、手册的调整和修订 本【手册】的发布、更新、解释由人力资源中心负责。 人力资源中心应根据公司战略发展规划、项目发展以及内外部环境变化的要求,适时组织对本【手册】的适用性、有效性做出评价,并根据评价结果适时提出调整修订方案。当集团的战略、组织架构、部门设置或业务流程发生变化时,应及时修订本手册。 五、关键词、特定用语说明 1.组织名称用语 1)负责:由项目公司承担责任的工作,同时可能需要其他各中心/项目部参与或配合; 2)组织:需要项目公司与其他中心/项目部共同完成的工作,由项目公司负责协调有关资源,并承担主要责 任; 3)参与:不承担主要职责,但必须在负责部门领导下参与此项工作并承担相关责任; 4)配合:为工作开展组织提供相应支持,确保其客观可实施; 5)监控:根据工作计划或制度对执行过程是否偏离工作目标进行检查和纠正。 第二部分项目公司组织架构

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人,在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底,要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实,明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性,是否有危险品,机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程: 2.1客户以邮寄方式下达定单;客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容,客服人员接到客户的邮件后,第一时间与客户电话确认核对邮件内容,明确业务要求。需要重点提示客户的是;客户委托我公司所运输的货物是否有危险品,告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单;客服接到电话后认真记录客户的业务需求,记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后,与客户电话确认传真内容,并与客户核对当日订单数量,从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务,在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价,对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后,再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型,仓储业务需要仓储部经理签字审批,配送业务需要配送经理签字确认审批,最后由总经理签字审批后方可生效,否则客户部不予受理。

房地产项目开发成本控制措施[1].doc

房地产项目开发成本控制措施 前言 随着经济的发展和房地产市场的开放,房地产建设市场的竞争越来越激烈。国家宏观调控也在进一步加强,在开发项目过程中,以最低的成本获取最大的社会效益和经济效益成为房地产开发企业走向成功的关键。房地产开发项目成本管理与控制的目的是:在确保工程质量、开发周期的前提下以合理的最佳成本完成一个特定的建筑产品,其管理必须是全过程、全方位的,排除多种干扰因素进行全面成本管理与控制。怎样有效地控制成本,我想从以下方面进行浅述: 一、成本控制的意义 房地产开发项目的基本特点是:产品的一次性、多变性和不确定性。所谓一次性是指每次开发的项目均有不同的地域环境,风格类型和使用要求,一次设计仅适用于一个特定开发项目。而就一个特定的环境和项目而言又有多种风格的建筑和结构类型可供选择,形成多变性和不确定性。因此要使开发项目的成本达到最低,其成本管理则是一个十分复杂系统的工程。要完成这个系统工程必须由信息工程、专业技术、营销策划、经济分析造价控制、统筹各方协同配合方能实现。 房地产项目的开发一体化程序为:选址、征地、策划、设计、工程、销售、售后服务六个阶段;但就项目开发建设分四个阶段:一是策划阶段;二是设计阶段;三是施工阶段;四是保修服务阶段。 二、房地产项目的主要成本构成 房地产企业虽不同于一般企业,但也有其共同点。下面就具体分析一下房地产开发项目的成本构成。 1.项目前期阶段的成本。 这一阶段主要是在市场调研的基础上,对项目进行可行性研究分析,综合论证和决策。具体工作包括房地产项目的构思与定位、目标设计、可行性研究和报批立项,这期间直接发生的各项支出,对于整个项目来说是基础性阶段,非常重要。但是这一阶段的成本占总成本的比例较低,一般不会超过4%。此阶段的成本主要是指项目开发前的市场调研、可行性研究等开发费用,为了保证项目的成功,应加强此阶段的工作。2.土地、土建、设备费用。

万科房地产集团公司全套管理制度及流程

万科房地产集团公司全套管理制度及流程 万科房地产开发有限公司管理制度 目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构及责权 3、设计管理部组织结构及责权 4、商务部组织结构及责权 5、工程管理部组织结构及责权 6、销售部组织结构及责权 7、办公室部组织结构及责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书 1. 高层管理类 (1)总经理职位说明书 (2)副总经理(分管经营)职位说明书 (3)副总经理(分管营销)职位说明书 (4)总工程师职位说明书 2.项目前期部 (1)项目前期部经理职位说明书 (2)投资发展主管职位说明书 (3)项目开发主管职位说明书 (4)项目规划主管职位说明书 3.设计管理部 (1)设计管理部经理职位说明书 (2)结构设计师职位说明书 (3)图纸审核员职位说明书 (4)资料管理员职位说明书 4. 商务部 (1)商务部经理职位说明书 (2)造价工程师职位说明书 (3)合同主管职位说明书 5. 工程管理部

(1)工程管理部经理职位说明书 (2)土建工程师职位说明书 (3)水电工程师职位说明书 (4)市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 (1)办公室主任职位说明书 (2)人力资源主管职位说明书 (3)行政主管职位说明书 (4)档案主管职位说明书 三、万科房地产开发有限公司投资及开发管理 1、项目投资及开发管理制度设计 (1)企业项目投资管理制度 (2)企业经营计划管理制度 2、项目投资及开发管理操作工具 (1)项目阶段投资回收分析表 (2)企业年度总体经营计划书 (3)投资项目竞争分析调研表 (4)项目开发成本费用估算 3、项目投资及开发管理管理工作流程 (1)企业经营决策管理流程 (2)年度经营计划编制流程 4. 项目投资及开发管理方案设计 (1)年度经营计划方案 (2)项目投资分析方案 (3)项目拆迁安置方案 四.万科房地产开发有限公司设计管理 1.设计管理制度设计 (1)工程设计管理制度 (2)设计图纸自审制度

最新客服部高效工作手册(完整精华版)

最新客服部高效工作手册(完整精华版)

目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表

15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员(试用)考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表

房产中介经纪人培训资料

实战房地产经纪业务 第一节跑盘 (24) 第二节电话营销技巧 (26) 第三节客户接待技巧 (27) 一、如何接待客户及业主 (27) 二、客户接待操作技巧 (31) 第四节独家代理与钥匙管理 (32) 一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性 (32) 二、如何说服业主放钥匙 (33) 三、如何应对行家借钥匙........................ (34) 第五节如何反签 (35) 第六节看房 (35) 一、看房前及看房中的工作 (35) 二、看房过程中应注意的问题 (39) 三、看房后应注意的问题 (40) 第七节如何跟进 (43) 第八节讨价还价 (45) 一、如何应付佣金打折 (45) 二、如何引导谈价快速逼定 (47) 三、如何向业主还价及说服业主收定 (49) 四、如何协调客户和业主的时间 (51) 第九节跳盘与控盘 (51) 一、如何跳盘跳客 (51) 二、如何有效控盘 (55) 第十节如何建立客户档案及售后服务 (57) 一、如何鉴定产权合法性 (57) 二、如何建立客户档案及售后服务 (58) 第十一节如何利用网络进行资源整合 (59) 第十二节商铺、厂房、写字楼交易 (59) 第一章二手楼交易手续办理指南 (64) 第一节二手楼交易标准流程图 (64) 第二节按揭赎楼知识 (65) 第三节过户所需要提交的资料 (66) 第四节税费计算 (69) 第五节按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制 (70) 第二章新版《房地产买卖合同》操作指南 (74)

第四节 基本社交礼仪 一、社交礼仪四原则 (一)、不卑不亢; (二) 、热情有度; (三)、求同存异; (四)、不宜为先; 二、社交礼仪四禁忌 (一)、举止粗俗; (二)、乱发脾气; (三)、蜚短流长; (四)、说话过头 ; 三、与上司相处的礼仪 (一)、理解:人人都有难念的经; (二)、保持距离;

房地产开发管理条例

青岛市城市房地产开发经营管理条例 青岛市人民代表大会常务委员会公告 《青岛市城市房地产开发经营管理条例》,业经青岛市第十五届人民代表大会常务委员会第三十四次会议修订,并报经山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十一次会议批准,现予公布,自2016年7月1日起施行。 2016年5月26日 山东省人民代表大会常务委员会关于批准《青岛市城市房地产开发 经营管理条例》的决定 2016年5月26日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过 山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十一次会议经过审查,决定批准《青岛市城市房地产开发经营管理条例》,由青岛市人民代表大会常务委员会公布施行。 第一章总则 第一条为了规范房地产开发经营行为,维护房地产开发经营活动当事人的合法权益,促进房地产业持续健康发展,根据有关法律、法规的规定,结合本市实际,制定本条例。 第二条在本市城市、镇规划区内的国有土地上进行房地产开发经营,实施房地产开发经营管理,应当遵守本条例。 第三条市城乡建设行政主管部门负责全市房地产开发的管理工作,具体工作由市房地产开发管理机构承担;市房屋行政主管部门负责全市房地产经营的管理工作。 区(市)城乡建设、房屋行政主管部门按照规定的职责,分别负责本行政区域内房地产开发、经营的管理工作。 发展改革、规划、土地、城市管理、工商、财政、价格等有关部门和金融监管机构应当按照各自职责,做好房地产开发经营管理的有关工作。 第四条房地产开发经营应当遵守城市风貌保护、文物保护和风景名胜区管理等法律、法规,保护生态环境和历史文化遗产,体现城市地域特征和风貌。 房地产开发建设应当符合海绵城市建设要求。推广海绵型建筑与小区。 鼓励开发绿色建筑和装配式建筑,突出建筑使用功能以及节能、节水、节地、节材和环保。 第二章房地产开发企业 第五条房地产开发应当由依法设立并取得资质证书的房地产开发企业进行。 第六条新设立的房地产开发企业,应当向市城乡建设行政主管部门申请暂定资质,

房地产基础知识-新人熟知-必备教学文案

房地产基础知识 1、房产:房屋产权的简称。 2、地产:是指土地财产。 3、房地产:是房产和地产的总称。 4、房地产业:从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的综合性产业。 5、房地产开发:是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施、 房屋建筑的活动。 6、土地开发:是将“生地”开发成可供使用的土地。 7、集体土地:是指农村集体所有的土地。 8、征用土地:指国家为了公共利益的需要,可依照法律规定对集体所有的土地实行征用。 9、土地所有权:是指国家或集体经济组织对国家土地和集体土地依法享有的占有、使用、收益和处分的权能。 10、土地使用权的出让:指国家以协议、招标、拍卖的方式将土地所有权在一定年限内出让给土地使用者,由使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。 11、土地使用权转让:是指土地使用者通过出售、交换、赠与和继承的方式将土地使用权再转移的行为。 12、地籍、产籍:是对在房地产调查登记过程产生的各种图表、证件等登记资料,经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。 13、生地:不具备开发条件的土地。 14、熟地:指已完成三通一平或七通一平,具备开发条件的土地。 15、宗地:是地籍的最小单元,是指以权属界线组成的封闭地块。 16、宗地图:是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。 包括:宗地权属界线,界址点位置、宗地内建筑位置与性质、与相邻宗地的关系等。 17、证书附图:即房地产后面的附图,主要反映房地产情况及房地产所在宗地情况。 18、物业管理:泛指一切有关房地产开发、经营、商品房销售、租赁及售后服务。 19、业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。是代表物业全体业主合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 20、业主委员会的产生:由业主大会从全体业主中选举产生。 21、住房补贴:住房补贴是国家为职工解决住房问题而给予的补贴资助。 22、房屋的所有权:是指对房屋全面支配的权利。 23、房地产交易形式:主要有两种:地产交易形式与房产交易形式。 24、建筑物:是指工人建造而成的房屋和构筑物,如墙体、楼底层、楼梯、门窗基础。 25、构筑物:是指建筑物中除房屋以外的东西,人们一般直接在内进行生产和生活活动,如烟囱、水井、道路、桥梁等。 26、期房:是指消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房。 27、期房的介定:房地产开发商拿到商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证(或竣工验收合格可以直接入住使用)为止。 28、预售合同:消费者在购买期房时签订的销售合同。 29、现房、是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房,即开发商已办妥所售的商品房的大产证(或已经竣工验收合格并交付使用)的商品房。 30、毛坯房:房地产商交付屋内只有门框没有门,墙面地面仅做基础处理而未做表面处理的房叫毛坯房。 31、成品房:是指对墙面、天花、门套、地板实行装修。 32、商品房:是指以完全的市场价格向购房者出售的房子。

客服部管理手册

客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

工作手册说明

本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则,是公司法规性文件,本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效,其他仅在限定的一定时间内有效的文件,不列入手册。 公司其他部门编制的文件(行政人事部除外),凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要,对于手册中文件的适用性进行评审,并在适当时进行修订,报审核同意后执行。本手册颁布后,如有公司或客户服务部发放的新文件,只要属于长期有效的文件,报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件,其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部:是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门,即全称为:广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦:是对广西国际金融投资大厦的简称。

目录 第一章岗位职责及部门架构 (BLJ/KF-01) 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员: 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排,保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作,在租户/用户事物方面,首要任务是推动租赁的引导,使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系,而作为租户有必要了解,水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加班空调费及基本设施予认识。另

11 项目管理手册前言

前言 专业致远,持之以恒 规范化、专业化是万通新形势下大发展的一个重要保障。专业化管理、精细化经营,是万通树立核心竞争力、实现长期经营发展目标的重要努力方向。 万通又开始了新一轮快速拓展,作为上市公司,股东给管理也提出了更高的 要求。在快速发展中如何保证新设立的项目公司不走样,并保有万通的全部属性?如何避免扩张中不再出现过去曾经发生的问题?如果在快速扩张前不解决这些问题,我们就无法保证高质量的快速发展和股东的要求。而规范化、专业化是成功复制万通管理模式的有效途径,即建立和健全一整套标准化的管理制度,通过一套可以复制的标准化开发流程,保证万通所有项目公司都能在一个完整的框架内运作。所以制度的完善和拷贝也就顺理成章地成为万通2008年设计、采购、工程和成本管理工作的重要内容。 房地产开发涉及万通的许多部门,本次我们从规范化和专业化角度对设计、工程、成本和采购专业作了系统优化,形成的成果内容包括:万通的业务流程图、管理规程、各节点工作要求、操作指引、管理表单、示范文本等,我们将这些成果称为《万通项目管理手册》。本次专业化体系的构建,不仅是对万通十多年房地产成功的管理经验的总结和提炼,同时也对万通地产10多年发展中的经验教训进行了总结,也借鉴了业内的先进管理经验,可谓千头万绪,浩繁琐碎。经过万通总部四个中心的共同的努力,终于形成了《万通项目管理手册》阶段性的成果文件。但是,这仅仅是万通专业化发展的开始,学习、领悟、掌握、执行才是专业化道路上更艰苦的工作。 万通在过去遇到过各种问题,在将来还会遇到各种问题,我们可以付学费,

但我们不可以为同样的问题支付第二笔学费。《万通项目管理手册》是避免重犯错误、提高员工专业能力的重要工具。制度是纲,但是赢在执行,请万通的员工在各自工作中认真执行相关的业务流程规定,并在实践中不断丰富和完善万通专业化业务流程体系。 唯有持之以恒,方能专业致远。 北京万通地产股份有限公司董事总经理 许立

房地产公司应如何建立内控制度1.doc

房地产企业应如何建立内控制度1 企业应如何建立内控制度 目录: 内控制度的两种模式概述 目前企业内控方面存在的主要问题 一、目前对企业内部控制体系的认识上存在三种倾向 二、公司法人治理结构不完善,董事会职能没有充分发挥,有其名无其实 三、内控制度方面存在问题 内控制度解决的思路和方案 一、集团财务战略 二、集团财务管控模式 三、组织规划控制 四、人力资本控制 五、授权批准控制 六、会计系统控制 七、全面预算控制

八、财产保全控制 九、风险评估控制 十、内部报告控制 十一、管理信息系统控制 十二、内部审计控制 内部控制方案解决的程序和步骤 一、项目前期工作 二、财务管理诊断和汇报 三、对原业务流程进行梳理和再造,建立标准的业务流程 四、建立、健全规范的财务管理制度 正文: 内控制度一般分为两种模式: 1.金融企业的各级管理部门为了保护金融资产的安全完整,协调经济活动,利用企业内部因分工而产生的相互制约、相互联系的关系,并形成的一系列具有控制职能的方法、措施和程序,并予以规范化、系统化,使之成为一个严密的、较为完整的体系. 2.公司企业为使公司的经营风险为零风险,而在公司企业内部对各部门流程/程序运作进行设定控制点作业,做好流程/程序的内部控制的管理制度.

目前企业内控方面存在的主要问题: 一、目前对企业内部控制体系的认识上存在三种倾向 (一)集团企业在战略发生重大调整的时候,容易片面强调管控模式、组织结构变革的重要性, 忽视了控制体系和方式的跟进和强化; (二)习惯于满足传统的、或曾经是行之有效的经营管理方式,而面对新经济形式挑战,准备不足,难以接受大的、根本性改变; (三)内控管理是企业财务部门的事,而事实是,在没有其他职能部门密切配合的情况下,财务部门无法建立,并组织实施企业完整的内部控制体系。 二、公司法人治理结构不完善,董事会职能没有充分发挥,有其名无其实。董事长兼总经理,董事会成员兼任经营班子成员或部门负责人现象严重,造成董事会与经营班子之间权责不清,相互无制衡。有的董事长大权独揽“一竿子插到底”,集控制、执行和监督权于一身,几乎无所不管,其结果导致: ( 1 )企业经营决策、重要人事安排随意性大,制度朝令夕改; ( 2 )授权管理不清晰,裁判员与运动员混淆,企业中、高层管理人员无所适从; ( 3 )企业办事程序经常由一个人操纵,部门之间的正常协调、配合被打乱,必然带来部门间职责不明确; 三、内控制度方面存在问题

房地产新人基础学习说明材料

房地产新人入门培训教材 引言 本培训教程主要内容具体阐述了房地产销售业务处理各个环节的技巧和规范,指导每个业务员成为房产销售的专业顶尖人才,往往一个新进业务员要成为能得心应手运用各种专业技巧,通晓客户心理的行业高手,需要摸索很长的时间,这样一来每一个人才的培养周期就变得很长,无法满足高速发展公司急需的人才,会影响公司的发展速度,所以本着人才至上的原则,编写本教程,明确一条成长的捷径,传授前辈多年总结的经济,愿各位细心学习其中内容,在工作中融汇贯通,并在此基础上进一步提高,创出自我独到的销售风格。 第一章房地产基本知识介绍 从今天起,你的一言一行不单单只代表你自己,你所展现在客户或同行面前的是整个物业和本公司的形象,所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己,特别对一个新进入行的新人来讲,专业知识的学习由其重要,了解专业常识是你成为专家的第一步。 第一节专业名词术语 1、房地产可分为:

(1)一级市场指被国家垄断的土地市场,发展商从国家手中取得的土地,称之为一级市场。 (2)二级市场:发展商在所取得土地上盖起的房子,第一次出售、出租,称之为二级市场。 (3) 三级市场:卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。 2、生地,只是一块土地,未达到可盖房的要求(水、电、煤都没有)。 3、熟地,达到三通一平的称为熟地,三通一平只是达到施工要求。 4、何为“三通一平” “三通”指通电、通水、通路,“一平”指土地平整。 *5、何为“七通一平” 达到了人口居住的要求,“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路,“一平”指土地平整。 6、什么是内销房、外销房、平价房 内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。 (1)外销房的土地是批租或出让的,是按照容积率来计算楼面价的,针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人,土地是有年限的。 (2)内销房的土地是没有所限的,针对的客源是本地人或外地人。从98年开始内销房也实行土地批租,一般来讲批租的住宅土地年限为70年,内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销(侨汇房)。 *(3)平价房,土地便宜,价格便宜,政府用来解决特困户,五年不准上市交易。 上述三类住宅房2001年8月1日起统一土地年限为70年并取消内外销等交易对象限制。 7、计算公式:

客服工作手册

客服工作手册 第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求 接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。 话术:您好,客服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?” 1.1. 2.确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果查询到客户订单里的姓名,最好直接称呼,不必再询问) 话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问) 1.1.3.确认用户问题 1)用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。 话术:请问您咨询的是……问题吗? 话术:您希望了解的是……对吗?这两句根据情况而定是否要询问 (尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话) 2)用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。 话术:请问您说的是……对吗?

3)当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。 话术:请问您之前咨询的是……问题吗? 4)用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用)。 话术:是的,对。(拒绝使用恩,对客户不尊重) 1.1.4.提供解决方案 1)用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。 话术:您的问题我已经了解……根据您的描述,初步判断为…… 2)用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术:请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?或者我先将操作方法短信发给您,1.1.5.用户在线等待 1)用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户。 话术:查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下 话术:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗? 2)电话在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌的说一下。 话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是…… 3)查询问题完毕后,应对用户配合表示感谢: 话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了 1.1.6.问题解决完毕 为客户解决好问题,可以结束通话时。 话术:请问您还有其他问题需要咨询吗?

相关文档
最新文档