英国酒店等级评定标准 PPT课件
希尔顿酒店客户分级管理1
4潜在客户
潜在客户往往锱铢必较，忠诚度很低， 针对这些客户酒店会提供在服务之时亲 切主动 ，细心聆听， 借力宣传 ，提高 酒店的知名度。
六：希尔顿酒店客户分级的经验启示 及问题分析
学会思考
我们如何分析问题？
六：兴业银行客户分级的经验启示 及问题分析
经验启示
1
清晰的客户分级，以金钱的数 额作为指标，非常容易区分， 透明度高。 不同等级的客服， 享受的待遇截然 不同，从人文关 怀、贵宾服务、 2 困难的解决、娱 乐方式的等多个 方面来区别不同 等级的客户，所 享受的不同礼 遇。
二、希 尔 顿 酒 店 形 象 标 识
三、发 展 战 略
（一）特许经营扩张市场 ； （二）品牌多元发展模式； （三）微笑塑造品牌形象； （四） 创新个性服务项目；
（五）全面展开市场营销；
二：希尔顿酒店客户分级的 必要性和重要性
1、不同的客户带来的价值不同； 2、不同价值的客户有不同的需求，酒店 应该分别满足； 3、客户分级是有效进行客户沟通、实现 客户满意的前提； 4、酒店根据客户的不同价值做出针对性 的客户服务策略，实现双方利益最大化；
客户等级表
忠诚客户 重要客户 新客户 潜在客户 16% 20% 29% 35%
四：希尔顿酒店客户分级管理
酒店分级管理目标
（一） Add Your Text here
（管理的理想境界
Add Your Text
（ 一）希尔顿酒店分级管理目标：
第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点
五、希尔顿酒店是如何实现对 客户的分级管理的：
1 钻石卡会员（忠诚客户 2 白金卡会员（老客户） 3 VIP会员 4 潜在客户
国际星级酒店的认证和评级标准
地理位置偏远，缺乏竞争力，尽管投 入大量资金进行升级改造，仍未能通 过四星级酒店认证，经营困难。
认证和评级对酒店经营的影响和改变
提高知名度和品牌价值
通过认证和评级的酒店可以获得更高的 知名度和品牌价值，吸引更多客户。
增加客流量和市场份额
通过认证和评级的酒店可以获得更多 市场份额和客流量，提高经营效益。
03
认证机构根据申请情况决定是否受理认证或评级申请。
现场评估和审核
评估团队组建
认证机构组建专业的评估团队，包括行业专家、资深酒店管理者 等。
现场评估
评估团队对酒店进行实地考察，包括酒店设施、服务质量和经营管 理等方面。
审核意见
评估团队根据现场评估情况，提出审核意见和建议。
认证和评级结果的发布和公告
国际星级酒店的认证和评级标准
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
• 国际星级酒店认证和评级标准的概述 • 国际星级酒店认证和评级的具体标准 • 国际星级酒店认证和评级的过程和方法 • 国际星级酒店认证和评级的案例分析 • 国际星级酒店认证和评级标准的未来发展
01
国际星级酒店认证和评级标准 的概述
智能化和数字化
随着科技的进步，国际星级酒店 认证和评级标准将更加注重智能 化和数字化技术的应用，如智能 客房、无人酒店、自助入住等。
服务和体验质量
国际星级酒店认证和评级标准将 更加注重客户服务和体验质量， 包括员工服务态度、客房舒适度 、餐饮质量等方面。
技术创新对认证和评级标准的影响
数据分析和监测
认证和评级标准的影响和意义
影响
国际星级酒店认证和评级标准对酒店业的发展产生了深远的影响。通过认证和评级，酒店可以提升自 身的管理水平和服务质量，增强市场竞争力，同时也可以吸引更多的消费者。此外，认证和评级标准 还促进了酒店业的技术创新和市场拓展。
饭店等级四种评定模式
国外饭店划分等级标准纵观世界各国的饭店分级体系，较普遍的出发点是：由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，便于行业规划和管理。
一、分级目的各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外，各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系，有不同的特点：（1）如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系; （2）阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩” ; （3）在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。
二、实施主体总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别，由此可以将饭店等级分成三种模式：（一）政府部门主导日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。
具体操作上，该模式具有以下特点：第一，评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施，其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划，是战略式的。
第二，其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。
虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。
第三，基本方法是对项目内容进行精确赋值，最终以数量等级的形式反映饭店等级。
第四，科技含量高。
其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家，在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。
其二是不断引入新型检测工具，比如采用网络信息系统收集相关数据。
其三是不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。
政府部门为主体的饭店等级评定，是政府干预理论在饭店行业管理中的体现，对饭店业的指导和促进作用实实在在。
然而，由于受到政府发展规划的强烈影响，其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化，评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。
饭店等级四种评定模式
国外饭店划分等级标准纵观世界各国的饭店分级体系，较普遍的出发点是：由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，便于行业规划和管理。
一、分级目的各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外，各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系，有不同的特点：（1）如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系;（2）阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩”;（3）在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。
二、实施主体总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别，由此可以将饭店等级分成三种模式：（一）政府部门主导日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。
具体操作上，该模式具有以下特点：第一，评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施，其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划，是战略式的。
第二，其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。
虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。
第三，基本方法是对项目内容进行精确赋值，最终以数量等级的形式反映饭店等级。
第四，科技含量高。
其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家，在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。
其二是不断引入新型检测工具，比如采用网络信息系统收集相关数据。
其三是不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。
政府部门为主体的饭店等级评定，是政府干预理论在饭店行业管理中的体现，对饭店业的指导和促进作用实实在在。
然而，由于受到政府发展规划的强烈影响，其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化，评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
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喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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喜达屋关爱宾客服务计划
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Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
酒店星级评定标准教学PPT课件
一星级：适用型饭店
• 代表适合大众消费的最基本住宿设施。硬
件和服务项目均不苛求，重点是客房部分 兼顾部分基础项目；管理制度方面强调基 础管理，特别是卫生环境。这一星级的涉 及面最广，大量的招待所、社会旅馆都在 星级标准的引导之列，无须太多硬件投入， 只需规范管理，安全、卫生达标即可申请 评定一星级饭店。
• 发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理
的一种重要的规制手段，政府起主导作用，采用 行政化的操作方式。
• 对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相
适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分级体 系即是适宜的。
17
我国的饭店分级体系
1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。 1993年，星级标准经国家技术监督局批准为国家标 准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，经过1997 年，2003年，2010年三次修订。目前实施的标准是 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T143082010），该标准是推荐性国家标准，分为一到五星 5个等级，目前全国有星级饭店1.6万余家。
即可了解特定等级饭店产品和服务的概况，为消费决策提供
参考。
6
饭店分级的目的
• 确立饭店产品和服务标准 • 便于经营管理和监督 • 维护饭店宾客利益 • 维护饭店企业的利益
7
什么是饭店分级？
由公共或私人部门提供有一定公信力的信 息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助 手段，减少饭店企业营销成本，提升产品 质量，有利于行业规划和管理。
8
饭店分级的形式和类型
• 饭店分级与饭店房价相联系：
（埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊）
• 饭店分级与税率“挂钩”；
（阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰）
国际酒店星级的划分
国际酒店星级的划分国家评级某些国家采用自己的官方评级制度，其中包括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、法国、希腊、印尼、义大利、墨西哥、荷兰、新西兰、西班牙及瑞士。
评级可确保一定水平的设施和服务，但却难以比较国与国之间的评级标准。
例如，巴黎的一间四星级酒店可能与雅典的一家四星级大相迳庭。
目前在美国及加拿大并无此评级制度。
资深业界人士警告国家评级制度通常只强调可见资料（如房间大小、餐厅数目等）而忽略难于测量因素（如服务水平等）。
而好些高税率国家的酒店更刻意调低国家所评级数以便少缴税款，正导致负面取向。
此外，政治因素几关系亦足以影响评级。
虽是各自为政，但国家评级通常可以有效反映该国度内的酒店素质。
按照这种针对美国国内的评级服务，隐名的评判员会造访各物业，并将读者意见纳入考虑。
一星;“提供舒适的晚间住宿”、三星代表"专业管理及设施齐备"，其住宿服务提绝对卓越而设施完备。
"五星-是美国最佳的酒店之一，所有层面全部使人难忘"。
美孚的星级评级制度简列如下：★良好，凌驾一般酒店★★非常好★★★优异★★★★出众-值得专程一试★★★★★全国最佳之一依据国际旅馆评鉴组织的评鉴规定，所谓的国际五星级旅馆，必需符合一千多条的评鉴标准。
我们通常以为饭店建筑气派雄伟，规模宏大，设备豪华，知名度高，就认为是五星级大饭店。
其实并一定如此。
不过我们可从几方面来仔细观察，或许判断是不是标准的五星级旅馆，其正确性会比较高。
★★★★★★★★★费用方面就更没有一个标准了要看各家饭店自己的定价搂★★★★★★★★★多少个星级数?用星表示旅游涉外饭店/酒店的等级和类别，星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
旅游国外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示饭店/酒店档次越高。
本标准的标志按有关标志的标准执行。
旅游饭店ppt课件
精品课件
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
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饭店
• 饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、 餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服 务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。换言之，饭店就是利用空间设备、 场所和一定消费性物质资料，通过接待 服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购 物、消遣等需要而取得经济效益和社会 效益的一个经济实体
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饭店的等级划分
三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室 等综合服务设施。每间客房面积约20平方米， 家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等
四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善， 服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境 艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高 级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店， 收费一般很高。主要是满足经济地位较高的 上层旅游者和公费旅行者的需要
精品课件
三、饭店的等级
（一）饭店的等级
• 按照2003版星级标准，2007年，我国评出首批3家白 金五星级饭店，分别是北京中国大饭店、上海波特曼 丽嘉酒店、广州花园酒店。目前，以“白金五星”为 最高级别的饭店。
• 鉴于白金五星级饭店的评价方法和体系还需进一步完 善，因此，2010版标准中只保留了白金五星级的概念， 其具体标准与评定办法将另行制订。目前，全国星评 委暂不受理评定白金五星级饭店的申请。
• 经济型酒店的主要特点是功能简化，它把服务功能集中在住宿 上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功 能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。
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• 英国的五星、四星、三星、二星、一 星由皇家汽车俱乐部评定。 • 英国的五皇冠、四皇冠、三皇冠、二 皇冠、一皇冠由英国旅游局评定。 • 欧美国家很多是由汽车协会对住宿设 施进行级别评定，如英国的皇家汽车 俱乐部与英国汽车俱乐部，制定出自 己饭店评级制度，对评定出来的级别 也颁发证书与标志，定期进行复查、 核查。
1
陈珊珊
某些国家采用自己的官方评级制度，其中包 括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、 法国、希腊、印尼、义大利、墨西哥、荷兰、 新西兰、西班牙及瑞士。评级可确保一定水平 的设施和服务，但却难以比较国与国之间的评 级标准。例如，巴黎的一间四星级酒店可能与 雅典的一家四星级大相迳庭。目前在美国及加 拿大并无此评级制度。英国：英国汽车协会（ AAGB），住宿以“星星”为标帜，从一颗星 、两颗星、三颗星、四颗星到五颗星，餐饮则 以“蔷薇”为标帜。
3
2011年12月读者调查结果显示，多数酒店 业者对2012年充满信心，但欧元区的存废则 可能对酒店业产生重大影响。
尽管认识到当前的经济困难，但超过 65%的被调查者表示对2012年充满信心。 60%的被调查者认为如果欧元区分崩离析， 将对英国酒店业的发展产生最大的消极影响。
4
另外，还有一些经济因素成为酒店经营者的心头之 忧。接受调查的酒店经营者中，43%担心经济衰退， 23%担忧消费者信心下降，29%认为英国对酒店业征 收的高增值税率是一个大问题。2011年，酒店经营者 对20%的增殖税率争论不休，而业界领导仍然认为， 价格竞争力不足制约着英国酒店业的发展。根据世界 经济论坛的《旅游及旅游业竞争力指标》，英国在 139个国家中排135名。在欧洲，目前只有两个国家仍 未降低住宿及景点的增值税。
另外，有34%的被调查者表示其关注点 在于寻求新的合作关系，31%表示会关注营 销及公关工作，28%表示会增加员工培训。
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酒店业对2012年充满信心的一大原因 可能是将到来的奥运会，因为酒店经营 者从中看到了前所未有的商机。在调查 中，47%的被调查者认为，英国酒店业 已蓄势待发借奥运获益。据预测，2012 年伦敦奥运将会使英国酒店业增收1.23 亿英镑，而餐饮方面将增收8000万英镑 。
6
此外，在2012年的工作重点方面，41%的 酒店经营者表示会重点关注顾客服务。在经济 不稳定时期，提高顾客服务以及住宿质量无疑 是提高品牌知名度的绝佳方式。34%的酒店 经营者认为，他们需要关注营收管理——通 过这个比较新的技术，酒店能够充分利用其存 货，并提高酒店营业额。