政务流程再造浅析
电子政务环境下的政府业务流程再造研究
式， 突破 组织 壁 垒 ， 立 “ 缝 隙 ” 的一 体 化 工 作 流 程模 式。 此 ， 建 无 式 为 流 １ 业 务 流 程 再 造 的概 念和 基 本 原 则 程 再 造 强 调 降 分 散 于 各 部 门 的职 务 和 职 责 进 行 重 新 组合 ，对 一 些 不 １１ 业 务 流 程 再 造 的 概 念 １ ９ ． ９ ３年 ， 美 国 管 理 学 家 Ｍｉｈ ｅ ｃａ ｌ 必要 的管 理 环 节 予 以 取 消 ， 多 余 的部 门及 重 叠 的流 程 予 以合 并 ， 对 达 Ｈ ｍｍｅ 和 Ｊ ｍｅ ｈ ｍｐ ａ ｒ ａ ｓ Ｃ ａ ｙ提 出 了业 务 流 程 再 造— — Ｂ Ｒ（ ｕ ｉ Ｐ ｂ ｓ— 到行政业务流程政和、 功能优化和增值 的效 果， 从而提高业务流程的 ｎ ｓ ｒｃ ｓ ｅ ｎ ｉ ｅｉｇ ， ｅ ｓｐｏ ｅ ｓ ｒｅ ｇｎ ｒ ）把流 程 再 造 理 论 推 向 了管 理 的 舞 台 。 ｅ ｎ 效 力及效率。 他 们 将 业 务 流 程 再 造 （ Ｐ 定 义 为 ： 是 对 企 业 的 业 务 流 程 进 行 根 Ｂ Ｒ） 就 ３１ 实 现 由对 上 级 负 责 转 向 对 服 务 对 象 负 责 的 转 变 再 造 后 ．． ２ 本性 的再 思 考 和 彻 底 的再 设 计 ， 而 获得 可 以 用 诸 如 成 本 、 量 、 从 质 服 的行 政 业 务 流 程 应 当 以 快 捷 有效 地 最 终 解 决 问题 为 行 动 目的 ，而 不 务、 速度 等 方面 的业 绩 来 衡 量 的 戏剧 性 的成 就 ， 得 企 业 能 最 大 限度 使 是 传 统 职 能 分 工 业 务 流 程 下 的对 局 部 任 务 完 成 的 关 注 ， 以及 根 据 局 的适应 以顾客（ ｕ ｔｍｅ ） Ｃ ｓｏ ｒ、 竞争 （ ｏ ｅｉｏ ）变化（ ｈ ｎ ｅ） Ｃ ｍｐ ｔｉｎ 、 ｔ Ｃ ａ ｇ 为特 部 以外事项 的解决结果对上级负责。 实行顾客导 向的政府服务 ， 它实 征 的现 代 化 经 营 环境 。 现 了 了公 共 组 织 业 务 流 程 再 造 的根 本 宗 旨。 在 公 共 组织 业务 流 程 再 业务流程再造的核 心思想是通过恰 当的再造过程 ，突破原有的 造 的过 程 中 ， 方面 强调 对 一 线 的 行 政 人 员 进行 充分 授 权 ， 一 方面 一 另 基于专业化分工的、 以职能为核 心的组织结构的特点， 从而改进运作 强化行政人员的使命感和 自我控 制意识 ，提高行政人员独 立解决 问 效 率 ， 高组 织 的竞 争 力 。 提 题 的 自主性和责任心。 同时， 要积极推进政务公开 ， 扩大公 民参与 ， 增 １２ 业 务流 程 再 造 的基 本 原 则 ． 强 公共 组 织 对 社 会 需 求 的 感 知和 回应 能力 。 １２１顾客满意为导向。从根本上说 ， ＿． 企业的流程再造就是站在 ３２ 政 府 流程 再造 的具 体 实施 电 子 政 务 建 设 的 核 心 是 政 务 ， ． 信 顾客 的立 场 上 重 建 企 业 ， 客 需 求就 是 企 业 的流 程 再 造 的 出 发 点 。 顾 现 息技 术 只 是 为 电子 政 务 建 设 提供 技术 支 持 。 此 ， 政 府 业务 流 程 再 因 在 行 的企 业 制度 虽然 在 讲 “ 客 就 是 上 帝 ” 可 是 员 工 的绩 效 仍 是 由领 顾 ， 造 的过 程 中 ， 能只 关注 信 息 技 术 方 面 的 建 设 ， 不 同时 也 应 该从 政 府 管 导来 考 核 。 顾 客 满 意 做 起 ， 企 业 流 程 再 造 的 一 大特 征 。 此 ， 程 从 是 因 流 理 与服 务 的手 段 、 式 的层 面 关 注 电子 政 务 下政 府 业 务 流 程 的再 造 ， 方 再造 强调 以顾 客 的 需 求来 决定 公 司 业 务 流 程 的 内容 。 对 业 务 流 程进 为科学 、 合理的行政流程提供 良好 的行政环境 ， 使其成为政府 提供有 行全面的更新 ， 通过调整、 息反馈、 信 全员参与等持续 改善 带来 了新 效管理 与服务 的程序保证。从这一角度 出发 ，围绕政府业务流程再 的生机 ， 这正是流程再造的核 心内容。 造 ， 必 要从 以 下几 个 方 面 着 手 。 有 １２２ 坚 持 以 人 为本 的 团队 式 管 理 。企 业 流 程 再 造 的 提 出 ， 人 ．Ｉ 为 ３２１建立统一 的政府部 门工作规范 。为了适 应网络政府管理 ＿ ． 本管理的应用提供 了空间。 坚持 以人 为本 的团队式管理 ， 由组织所 是 政 进 担 负 的任 务 所 决 定 的 。 业 流程 再造 将 组 织 扁 平 化 ， 意 味 着 可供 员 的需 要 ， 府 有 必要 对 现 有 的 工 作 规 范和 行 政 流 程 ， 行 一 次 全 面 的 企 这 清 理 ， 那 些 不适 应 电子 化 政 府 管 理 要 求 的 工作 规范 和 流 程 ， 以废 对 予 工追 求 的 等 级 职 位 必 将减 少 ，改 造 后 的 新 型组 织 的基 本 构 成 是 流程 除 ， 设 计 出一 套 符 合 实 际 、 有 普 遍 性 的 工 作 规 范 ， 而 为 网络 状 或 带 从 团队， 流程 团队的成员必须是复合 型的专业人才。 这些专业人才不仅 提供一个简便的操作平 台， 以方便 广大民众 的 要具 备现代知识 、 综合观念和敬业精神 ， 而且必须专注顾 客利益 ， 为 态下政府 的公共服务 ， 使用。 顾客创造价值 ， 为顾客提供 效果满意 的工作。 ３２２ 对 现行 的行政 审批制度进 行改革。行 政审批 ， 从政府 ＿＿ 是 １ ． 以流程 为核 心的彻底改造。实施企业流程再造 ， ．３ ２ 就是要彻 从 事管理活动 中普遍采 用的一种管理手段 。必要 的行政审 批 ， 能有 底抛弃亚 当斯密的分工理论 ， 建立新 的企业观念。 再造不仅是机构的
浅析政务流程再造
控 制结 果 的可 测 性 。 同 时 ， 重 视 集 体 主 要 的 咨 询和 建 议 ， 体 包 括 ： 企 业 各 成 会 ， 责内部审计专 项工作 ， 要 具 对 负 并独立 撰写 义 精 神 的培 育 ， “ 人 ” 角 度 出发 ， 从 为 的 控 员 在 履 行职 责 过 程 中 的经 营 质 量 进 行 评 内部 审 计 报 告 。 制好 自己 的行 为 ， 造 一 个 良好 的人 际 关 价和建议； 创 对企业内部控制系统设计的恰
工作手段进行全面革新 。政府 本 、 质量 、 服务和 速度等方 面取得显 著的 结政 府 流程 再造 的 实 践 经验 ， 以 推 动 政 工作方法 、 可 再造是电子政务建设和应用的前提， 只有 改善 ，使企业 最大 限度地适应 以顾客 、 竞 府 管理方式创新和服 务型政府建设 ， 加快 构建社会主义和谐社会
浅 析 政 务 流 程 再 造
口文 ／褚 阳
务 流程 再 造 是 对 政府 治理 的理 念 、原 则 、
结构、 为等进行 大规模 的改革 ， 行 以提 高
政府 的绩效和服 务品质 ， 而不是简单的组
其信息化 的程度正在成 为衡量各 国 Ｃ ａ ｐ 在 《 ｈｍ ｙ 再造企业—— 管理革命的宣 织精 简和结构重组。近年 来， 国各级政 节点， 我 “ 并 中正式对业务流程再造做 了如下定 府通过推行行政审批 制度 改革 、 行政服务 发 展 水平 的一 个 标 准 。 再 造 ” 不 是简 单 言书》
关键词： 电子 政 务 ； 府 再 造 ： 务 流 政 政 程 ； 务型 政府 服 中图 分 类 号 ：９ 文 献 标 识 码 ： 割， 满足 争 、 变化 为特 征 的现 代 企 业 经 营 环 境 ， 并 公众对无缝服务的需要 ， 从根本上解决信 且 系 统 地 提 出 了业 务 流 程 再 造 的 理 论和
政务流程再造研究
在电子政务环境下，政务流程再造应遵循以下原则：以公众需求为导向、以 服务质量为核心、以信息技术为支撑。具体来说，就是要以公众需求为出发点， 优化业务流程，提高服务质量和效率，充分利用信息技术手段，确保电子政务系 统的稳定性和安全性。
2、流程再造技巧
政务流程再造的技巧包括：对现有流程进行全面分析、找出存在的问题、优 化关键环节、简化流程步骤、提高协同效率等。在具体实施过程中，应根据实际 情况，采用不同的技巧和方法，确保流程再造取得最佳效果。
(4)推广实施：将优化后的政务流程和电子政务系统推广应用到实际工作中， 并对实施效果进行监测和评估。
案例分析
以某地方社保局为例，该局采用了电子政务系统来优化社保业务流程。以下 是该局的政务流程再造案例分析：
1、流程再造前的问题分析
在社保业务流程中，存在着办理时限长、手续繁琐等问题，导致公众满意度 低。此外，由于不同部门之间的信息共享不足，出现了重复填报、数据不一致等 现象。
其次，政务流程再造的方法论已经较为完善。常见的政务流程再造方法包括 标杆对比法、价值链分析法、流程映射法等。这些方法可以帮助政府分析现有工 作流程中存在的问题，并提出针对性的改进措施。
最后，政务流程再造的实践经验已经日益丰富。国内外许多政府机构已经进 行了政务流程再造的尝试，并取得了一定成效。例如，新加坡政府通过简化手续、 推行电子政务等措施，成功地提高了政府服务效率和质量；我国许多地方政府也 积极推动政务流程再造，如深圳市南山区政府通过优化服务流程、引入智能化技 术，实现了政务服务“一窗通办”的目标。
2、民众参与感的增强。民众作为政府服务的对象，他们的参与和满意度是 政务流程再造的重要考量因素。未来，政府将更加注重民众在政务流程再造中的 参与感和获得感，通过广泛征集民众意见、加强与社会组织的合作等方式，实现 政府与民众的良性互动。
政务流程再造实验意义
政务流程再造实验意义
政务流程再造是一种以信息化技术为支撑，以优化流程为目的，重塑政府部门服务形态的改革。
它通过对政务流程进行分析、诊断、优化，实现政府职能转型和服务效率提升的目的，对推动政府治理方式现代化、提高政府效能具有重要意义。
政务流程再造实验是针对某一具体政务领域、某一政府机构或某一阶段性任务，采用试点的方式进行的再造工作。
它是政务流程再造的有效手段，能够通过实际操作、验证效果，完善再造方法和技术，并为全面推行政务流程再造提供经验和借鉴。
政务流程再造实验的意义在于：
一、提高政府机构服务效率。
实验可以发现政务流程中存在的问题，通过再造可以降低政府机构的行政成本，提高服务效率。
二、促进政府职能转型。
实验可以拓宽政府机构服务领域，使政府部门向更加专业化、服务化的方向转型。
三、推动政府治理方式现代化。
实验可以探索新型政府治理方式，实现政府治理的智能、便捷和高效。
四、提高政府工作效能。
实验可以在实践中发现问题，通过再造可以提高政府工作效能，提高政府部门的竞争力。
政务流程再造实验需要重视“试点、总结、推广”的原则，同时需要政府机构主动参与、民众积极反馈，才能实现政务流程再造的目标。
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浅析政府流程再造困境及发展策略
浅析政府流程再造困境及发展策略论文关键词：流程；业务流程再造；政府流程再造；信息技术论文摘要以业务流程再造为理论支撑的政府流程再造改革模式日益受到极大关注，然而当代中国政府在其改革实践中存在的诸多现实困境，如何分析其产生缘由并探寻出具有针对性和可操作性的发展策略，便成为我国行政改革诉求的重要目标和任务之一。
一、政府流程再造的理论检视最近十几年里，经济全球化的进一步发展、信息技术的迅速应用以及人的素质的大幅度提高，顾客、竞争、变化的压力促使政府部门都面临着崭新而又严峻的挑战，人们越来越被工业时代形成的那种强调职能分工、层级节制的金字塔形组织模式所存在的问题所困扰。
与此同时，一些旨在提高管理绩效的企业管理工具渐渐引起了公共管理者的注意，其中就包括美国麻省理工学院迈克尔·哈默教授所倡导的“业务流程再造”。
它是指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。
其中“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是核心特征。
[1]新的可持续的竞争优势，都将来自于企业所独有的以提高客户满意度为目标的流程变革管理上。
流程已经成为这个时代企业管理的关键。
20世纪90年代以来，以美国为代表的西方国家相继将业务流程再造理论引入公共管理领域，实施“政府再造”，从而引发了公共管理革命的新浪潮。
顾名思义，政府流程再造要求政府以服务为龙头，以是否直接面对公众提供服务为界限，将政府部门分为前台和后台。
前台直接面对外部订单为公众提供服务，后台为前台提供服务。
前台一方面是公众服务的供应商，同时又是后台所提供服务的客户，以此类推形成整条服务链。
整体来看，在政府内部各岗位之间，以服务为“齿轮”进行相互链结，形成一个全员服务链，最终将政府的服务呈现在公众面前。
随着社会主义市场经济体制的建立与完善，如何建立科学有效的公共行政管理机制和管理方法一直是困扰我国经济社会发展的突出问题。
政府流程再造内涵理念原则
政府流程再造:内涵\理念\原则作者：宋西雷来源：《办公室业务》2012年第03期近年来，政府流程再造理论得到了很大的发展，实践上也取得了很大的成就。
但是，对于政府流程再造的基本内涵、理念、原则等仍未达成共识。
一、政府流程再造的内涵政府流程再造是指政府在新的治理理念下，充分利用现代化的信息技术，以最大限度满足公众需求为出发点，对政府部门原有组织机构、服务流程以及门户网站进行全面、彻底的重组与优化。
它目的是形成政府内部和外部决策、执行、监督、反馈的有机联系和互动，使政府为公众、企业和政府自身提供更加优质、便捷、高效、一体化的管理和服务。
具体来说，政府流程再造的基本内涵：（一）以公众需求为出发点，塑造服务型政府。
政府流程再造是由政府内外部环境变化共同作用的结果，但它的直接驱动力是政府为了更快更好地满足公众不断变化的需求。
因此，只有以公众需求为出发点，彻底改变传统政府以自我为中心的管理理念与方式，才能使政府从管理主导型向服务主导型转变。
其中最重要的就是为政府构建一个把公众需求放在中心地位的有效流程体，要求政府的服务或产品的提供要有强烈的公众取向。
（二）以服务链为纽带，塑造高效政府。
服务链是政府流程再造的核心，基本思想是：1.把政府内部和部门之间的关系转变成平等的相互服务关系，政府内部的每个部门和个人既是服务提供商又是服务的接受者，但公众是他们共同服务的最终用户；2.把公众的每一次服务请求当成是对政府下的一次“订单”，把每次政府提供服务的过程看成是一次执行“订单”的过程。
（三）以“一站式”服务为目标，塑造电子一体化政府。
政府流程再造是以信息技术为支撑，以政府门户网站为实现形式，运用网络信息技术打破政府部门之间和政府部门内部传统的职责分工与层级界限，实现政府流程转向集成式、公开式、电子公文网上处理等方式。
基于政府门户网站为公众、企业以及政府自身提供信息和电子办公，实现一站式电子一体化服务。
二、政府流程再造的基本理念一般情况下，政府流程再造有以下四大基本理念：（一）以最大限度满足公众需求为根本取向，即服务理念。
对政务中心中流程再造的探析
古晓鸽 罗潇 四川 大学公共 管理 学院硕士 ６０ ６ １０５
【 摘
要】 政务 中心作为便 民利 民窗口， 务效能托 于理论 其服
支撑 和 实践需要 ， 因此在政务 中心 中实施流程再造可 以转 变政 府职能 ， 实现跨部 门化和集 约化 管理 ， 简化行政程序 ， 建设廉 洁、 高效 的服 务 型政 府 。 【 关键 词】 流程再造 政务 中心 服务型政府 中图分类号 ：Ｄ ３ 文献标 识码 ： 文章编号 ：０ ９— ０７ ２ ０ ）一 １６—１ ０５ Ａ １０ ４ ６ （０ ９ ０５
监督三者的分开 。对于龙泉驿 区政务 中心来 说 ， 由于已经存在
一
套严格的事故定级标准和服务行为规 范 ， 所要做 的就是规范
服务 ， 将专家咨询 、 社会公示等新规定纳入 重大决策程序 ， 实现 政府决策更 加符合民意 ； 用并 联 审批 、 中办理等 新措施 取代 集 多门受 理等 ， 做到审批服务更加快捷 ； 将首 问责任 、 一次性告知
区 政 务 中 心 为例
批需 要 ， 实现 了流程优化 。 （ ） 二 电子政务深入 开展 的必然要求 。反思传 统政府业 务 流程 的弊端 ， 运用 网络 信息化 实现 电子化 工作方 式 的转 变 ， 进 而提 高公共服务 的效率 ， 这是开展 电子政务对 行政改革和公共 部 门流程再造 活动 产生 的深刻 影响 。龙 泉驿 区政务 中心 已经 基本实现 了网络办公 、 息化 管理等 电子政 务 的硬 件要求 ， 信 接 下来重要 的是提升软件实力 ， 流程再造人手来 提高服务 的规 从 范化和标准化 ， 其是 在事故定级方面要从整个 流程小组人手 尤 问责 。 政务 中心 中实施 流程 再造 的对策 探析—— 以龙泉驿 区政 务 中心 为 例 （ ） 务 中心 要 从 以 职 能 为 导 向 转 变 为 以 流 程 为 导 向 。 一 政 在政务大厅 中的相关职 能部 门之 间存 在 沟通障碍 甚至 利益冲 突， 要实现跨部 门流程 再造 就需要 大量 的协 调与培训 ， 需要管 理与协调机制来实现跨部门的联合审批 。在 管理层 的协调下 ， 龙泉驿 区政 务中心很 多存 在业务联系的部 门调 整到相邻位置 ， 这种以流程 为导向的工作 小组 提高了工作衔接度 和办公效率 。 另外要 提高龙 泉驿 区政务 中心的集 中度 ， 该从整体流程来 设 应 置 窗 口及 安 排 布局 。 （ ） 二 不仅是 实现 电子 政务 ， 多 的是组 织要 素之 间 的整 更 合 。实现 电子政务不 仅需要 信息 技术 的支持 ， 关乎制 度、 也 战 略、 价值 观等组织 要素 。政务 中心作 为一个 整体 ， 在着 装和服 务标准方面应该统 一 ， 这样 才能提 高政 务 中心形 象 。另外 ， 为 了节省群众办事时 间， 窗 口应 该实施 网上 预审批 和 申请 等 ， 各 这样到政务 中心办理真正审批手续时就不会感到无助和繁琐。 （ ） 三 进行组织结构再造 和职能整合 ， 真正实现决策 、 执行 、
政务流程再造
政务流程再造政务流程再造是指对政府机构的流程进行重新设计和优化，以提高工作效率和服务质量。
政务流程再造的目标是通过精简程序、简化流程、优化资源配置、提高决策效率等手段，使政府工作更加高效、便捷、透明，实现公共资源的优化配置和社会效益的最大化。
政务流程再造需要立足于实际情况，对各个环节进行全面分析，找出优化的方法和路径。
具体步骤如下：首先，明确再造的目标和意义。
政务流程再造的目标是提高政府工作的效率和服务质量，优化资源配置，增强社会效益。
明确再造的意义是为了更好地满足社会需求，提升政府形象，推动社会发展。
其次，进行流程分析和诊断。
对政府的工作流程进行梳理，找出工作中的瓶颈和问题，并进行分析和诊断。
了解每个环节的重要性和流程之间的关联，找出可能存在的漏洞和不合理之处。
然后，确定流程改进的方向和目标。
根据流程分析和诊断的结果，确定需要改进的方向和目标。
可以采用简化流程、优化资源配置、提高决策效率等方式来优化政务流程。
接下来，设计新的流程和组织架构。
根据确定的流程改进方向和目标，重新设计政务流程和组织架构。
在设计过程中，需要充分考虑各个环节之间的关联和协调，确保流程的连贯性和高效性。
然后，进行流程的测试和实施。
在设计完新的流程和组织架构后，需要进行流程的测试和实施。
在测试过程中，可以针对性地调整流程，确保其适应实际工作需要。
然后，根据测试结果进行流程的调整和优化，最终形成可行的政务流程。
最后，进行流程的监控和评估。
在流程实施后，需要进行流程的监控和评估。
监控流程的实际运行情况，了解流程的优势和不足之处，及时调整和优化流程。
评估流程的效果和社会效益，及时总结经验教训，为进一步改进和优化工作提供参考。
总之，政务流程再造是对政府工作流程进行重新设计和优化的过程。
通过精简程序、简化流程、优化资源配置、提高决策效率等手段，实现政府工作的高效、便捷、透明，优化公共资源配置和社会效益的最大化。
实施政务流程再造需要明确目标和意义，进行分析和诊断，确定改进方向和目标，设计新的流程和组织架构，进行测试和实施，监控和评估流程的运行情况。
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动地搬上计算机，而是要对传统的工作
模式、工作方法、工作手段进行全面革
图 １ 政府再造逻辑框架
46 电子政务 ８ E-GOVERNMENT2007
顾客、竞争、变化为特征的现代企业经 众负责任的和更有回应性的政府。而一 提高政府的工作效率，转变政府职能，
营环境；并且系统地提出了业务流程再 系列措施的实行推动了政府公共行政实 使政府能更好地发挥管理、决策、服务
程的长期性。Ｇ Ｐ Ｒ 既不是简单的组织结 结构，各项流程由公众做出绩效评价， 府管理服务流程的前提。
构重组或机构减肥，也不是单一的全面 使再造后的政府成为一个具有服务精
第四，政务流程再造强调运用系统
质量管理或电子政务的实现，需要一个 神，给予公众更多选择并提供互动的服 的观点、全局的思考和网络化的信息技
营利中心。随着市场分配社会资源方面
的作用逐步加大，市场成为营利中心的
同时，行政管理则面临着从营利中心向
受成本管理约束的服务中心转变。由于
公共财政和税收制度改革的滞后，大量
存在政府与民争利、侵蚀和干扰市场规
图 ３ 政务流程再造运行复杂度与制度性障碍关系
则等问题。所以从建立公共财政入手， 建立规范的刚性成本约束是再造现代政
殊性，他们不是公共产品和公共服务的
被动接受者，而是公共权力的“所有
者”，政府的角色是“服务而非掌控”，政
府流程必须以满足各种各样的公共需求
为前提。同时，对象的多元化导致公众
需求和满意度的多样性，以此造成绩效
评价的多样性，不仅期望政府流程的高
图 ２ 政府业务流程
效、便捷，更期待政府流程的透明、公 平与公民参与。
务 流 程 和 提 供 公 共 服 务 的 方 式 进 行 再 这就是政务流程再造（Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ Ｐｒｏ－ Ｃ ｏ ｒ ｐ ｏ ｒ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ）中正式对业务流程再造
造，其功能才可以得到充分发挥。信息 ｃｅｓｓ Ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ， ＧＰＲ）［１］。政府再造逻 （Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ， ＢＰＲ）做
关键词：政务流程再造 G PR 公共管理 政府资源规划
一、概述
新。政府再造是电子政务建设和应用的
“流程”（Ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ）可解释为一系列
随着社会信息化程度的提高，政府 前提，只有进行政府再造才能够消除部 相关的、有内在联系的活动或事件产生
作为信息社会的中心节点，其信息化的 门分割，满足公众对无缝服务的需要， 持续的、渐变的、人类难以控制的结果。
造的理论和方法［２］。从此以后，在美国 践中大量吸收和采用私营部门的管理理 的功能。
和西方发达国家中掀起一场工商管理革 论、经验和方法，并由此导致了政府公
命。企业再造理论以一种再生的思想重 共管理由强调环境的影响到强调管理结 三、Ｇ Ｐ Ｒ 的内涵、特性、指导思想和基
新审视企业，并对传统管理学赖以生存 果，包括完善公共服务网络结构、建立 本 原 则
传递模式进行根本性再思考和彻底再设 同，导致 Ｇ Ｐ Ｒ 不可能是对 Ｂ Ｐ Ｒ 的简单模
⑶复杂性
计，以提高政府公共管理的绩效和服务 仿和移植，必须在“相似性”的基础上
任何一种革命都会受到来自不同势
质量，而不是简单的组织精简和结构重 呈现特有的属性［３］。
力的阻力。政务流程，政务流程再造强调以公众为 革，而是直接面向市场和社会的需求进 空间的限制，改变信息收集的方式，加
中心，以顾客为导向，以流程为立足点， 行改革，并且在“再造”过程中充分考 快信息传递的速度，实现信息的充分共
彻底改变传统政府以“自我为中心”的 虑到企业的发展、市场的发展、社会的 享，提高政府决策速度和应变能力，为
府的业务、信息与服务流程进行彻底的
目前，我国由于受“泛化政治”的
政务流程再造的主体和目标具有公 变革，所以必然与政治环境的变化息息
影响，一般从政治意识形态的意义上选 共性。Ｇ Ｐ Ｒ 的主体是行使公共权力，掌 相关。在流程再造的过程中，各种利益
择 使 用“ 再 造 ”和 “ 优 化 ”， 并 常 常 用 握公共资源，实施公共管理，提供公共 集团的博弈将影响和制约流程再造的深
造，但由于再造主体、客体和环境的不 价具有多样性。政府服务的对象具有普
政务流程再造的复杂性决定了其过
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利中心向受成本约束的管理服务中心转
变，变“营利型”政府为“节约型”政
府。在传统的计划经济体制中，政府直
接配置社会资源，政府既是社会资源的
配置中心，也是一个追求产值最大化的
技术的发展和计算机的广泛应用，为政 辑框架如图 １ 所示。
了如下定义：Ｂ Ｐ Ｒ 是对企业的业务流程
府变革提供了技术支持；公共管理理论 的出现，为政府变革提供了理论依据； 二、理论演进与实践发展
作根本性的思考和彻底重建，其目的是 在成本、质量、服务和速度等方面取得
电子政务的应用，为实现政府再造提供
⒈从企业再造到政府再造的发展 显著的改善，使企业最大限度地适应以
的、创新的管理理论，同时，又是在不 在政府公共管理实践中的广泛应用。 认为，一个行政业务流程是一组相关
断发展和完善中的理论。政府改革从企
从公共管理知识发展的逻辑来看， 的、结构化的活动集合，或者说是一系
业的变革中吸取经验，将企业业务流程 根据历史的经验，政府再造理论与社会 列事件的链条。这些活动集合或链条既
运用流程再造的理论对政府进行进 念、原则、组织结构、行为方式等管理
通过政府再造，建立一个高效的、对公 一步的改革，提高政府的信息化水平， 模式、组织结构模式、业务模式和服务
电子政务 ８ E-GOVERNMENT2007 47
遍性，他们是所有受公共政策和公共管
理行为影响，享受公共产品和公共服务
的社会公众；政府服务的对象也具有特
共服务的手段与方法，而电子政务作为 政务“简便、透明、高效”的客观要求， 麻省理工学院教授 Ｍｉｃｈａｅｌ Ｈａｍｍｅｒ 和
一种新型管理理念的载体，必然要对传 对传统政府行政管理和服务的业务流程 Ｊａｍｅｓ Ｃｈａｍｐｙ 在《再造企业——管理革
统的政府管理模式、政府组织结构、业 进 行 大 刀 阔 斧 的 重 新 组 合 和 更 新 改 造 ， 命的宣言书》（Ｒ ｅ ｅ ｎ ｇ ｉ ｎ ｅ ｅ ｒ ｉ ｎ ｇ Ｔ ｈ ｅ
的基础——分工理论提出了质疑，成为 高绩效的体系和更加关注顾客服务；同
⒈政府业务流程及其再造的含义
管理学发展史上的一次巨大变革。
时导致了管理主义、以市场为基础的公
关于政府业务流程的含义，学者们
企 业 流 程 再 造 理 论 是 具 有 革 命 性 共管理、企业家政府、顾客至上等措施 从不同角度进行了界定。归纳起来可以
和民权运动高涨等社会现实，面临着科 传统计划经济体制向社会主义市场经济 程，为政府部门内部提供产品、服务和
学技术迅速发展和激烈的国际竞争。在 体制过渡、转轨的历史时期，经济体制 信息的流程；③管理流程，促使面向公
这种社会背景条件下，以美国、英国、 的转轨、科学技术的发展变化与政府管 众的流程和支持流程有效配合以符合公
管理理念，变“职能型”政府为“服务 发展以及可持续成长性发展的需要。同 公众提供便捷的电子化服务。
型”政府。流程设计以方便公众获取服 时，这也符合建立服务型政府的内涵和
第五，政务流程再造的核心是进行
务，在顾客立场上审视各种政务流程， 定位要求。
根本性的再思考和彻底性的重新设计。
力有所增强。因此，短期的效应和简单 审批制度改革为突破口的新的管理体制 各个子系统、子流程之间的合作，减少
的满足并不意味着 Ｇ Ｐ Ｒ 使命的完成。 改革，以制度创新、流程再造为契合点， 无效的部门和工作，消除重叠的流程；
⒊政务流程再造的指导思想
不再按照自上而下的政府需求来进行改 运用有效的网络信息技术，打破时间、
彻底改造，政务流程再造表现了政府管 结合，提供公平、公正、公开的公共服 机构越多的政务流程再造所遇到的制度
理体制、管理方式的根本性革命。
务。
性障碍就越大。政务流程再造运行复杂
⒉政务流程再造的特性
⑵多样性
度与制度性障碍关系如图 ３ 所示。
政务流程再造尽管源于企业流程再
政务流程再造对象、需求与绩效评
⑷长期性
“优化”来替代“再造”。实际上，“优化” 服务的公共组织。主体的公共性提出了 度和广度，传统的以部门职能为核心的
立足于现有的流程，对其进行改进和提 再造行为的合法要素与形式条件，同时 流程将被围绕过程与结果进行系统设计
高；“再造”则是要抛开现有流程，面向 也 决 定 了 在 价 值 追 求 上 的 不 同 选 择 ； 的流程所取代，势必引起政府部门功能
家”、“人民社会主义”和“混合经济国 我 国 的 公 共 管 理 刚 刚 起 步 ； 在 实 践 上 ，
政府业务流程可以划分为三类（参
家”的政策所导致的政府管理失控、效 自改革开放以来，我国政府自身建设取 见图 ２ ）：①面向公众的流程，主要是为
率低、财政赤字、公众对政府的不信任 得了一定的成绩。目前，我国正处于由 公众提供产品或服务的流程；②支持流
不断改善、验证、持续跟进的过程。再 务型政府。
术，变“低效手工型”政府为“高效电
造的流程必须经受实践检验，在实践中
第二，政务流程再造强调从政府控 子化”政府。应用系统注重整体流程的
持续修正、改善，以保证新的流程全面 制市场向市场引导政府的转变，变“干 最优化，改变传统政府管理“各部门工
达到再造的预定目标，使组织的核心能 预型”政府为“导向型”政府。以行政 作卖力而整体效率低下”的现象；注重
电子政务 ８ E-GOVERNMENT2007 45
政务流程再造浅析