导游实务案例
导游实务指导——旅游事故案例五
杭州导游程先生一次接待美国的一个旅游团，有两位客人的行李不见了。
程先生急忙同客人一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续。
到酒店后，马上陪他们买了急用的物品。
由于丢失行李，一路上失主的情绪十分的低落。
程先生为了此事不影响大家的游兴，不断地安慰两位客人，尽量地调动失主的情绪，在旅游活动中多照顾，多给表扬的机会。
其他客人见状都很会意，有客人开玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也会丢件行李的。
”失主听后不禁破涕为笑。
第三天，机场通知行李找回。
导游法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。
然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。
本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。
二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。
游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。
在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。
2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。
旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。
然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。
三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。
（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。
（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。
（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。
在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。
（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。
（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。
（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。
因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。
2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。
导游实务指导：旅游事故案例六
某年夏天，某旅行社组织的华东五市游览活动中，旅游团在某下午由沪杭高速公路从上海前往杭州的途中，“砰”的一声，车胎爆了，司机马上停车更换，导游亦及时向游客解释，请求谅解。
车胎补好后，车子继续前行。
可不到半小时，又听“砰、砰”两声，车胎被扎破了。
车上已无备用胎，好在抛锚处离高速公路服务区不远。
导游马上组织全体游客下车，帮司机将车推到前方的服务区。
导游又请全体游客到休息室，每人送上一瓶矿泉水，又买了扑克牌、杂志等让游客打发时间。
一个半小时后，车子继续上路。
到达杭州时，夜幕已经降临，导游经游客同意，增加了一个欣赏杭州夜景的节目，游客都为西湖的夜景而陶醉。
到达酒店用餐时，导游又为游客免费增加了特色菜------老鸭煲，并给每人送了两个水果，同时，导游代表旅行社表示这是对耽误大家的时间而作出的小小补偿。
游客对导游的表现感到非常满意，愉快地结束了这次的旅游。
导游实务案例分析：饮酒过量的女导游
XX旅行社一位女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。
由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。
点评：该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。
作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。
2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。
在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。
以下是该案件的详细情况。
二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。
2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。
经医院诊断，李某左腿骨折。
3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。
4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。
三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。
因此，导游王某的行为构成侵权。
2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。
在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。
因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。
在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。
因此，应按责任大小划分赔偿责任。
四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。
实务指导：导游实务案例集
案例题1 地陪⼩韩带领⾹港旅游团⼀⾏28⼈浏览W市。
按照旅⾏社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。
然⽽在浏览过程中，⼩韩擅⾃增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。
领队委婉提醒⼩韩不妥，但⼩韩仍我⾏我素。
到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，⼩韩便说：“请⼤家给点⾯⼦，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。
⾏程结束，快抵达机场时，⼩韩致欢送辞后，领队依照惯例，给⼩韩⼀个内装⼩费的信封。
⼩韩接过后，当着游客的⾯拆开，⼀看⾥⾯装的是50元⼈民币，⼼⾥极不舒服。
她让游客在车上等⼀会⼉，⾃⼰下了车。
不⼀会⼉，⼩韩⼿上拿着⼀⼤把零钱回到车上。
她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢⼤家在W市期间对我⼯作的⽀持和配合”，说着扬扬⼿⾥的钱，“⼤家的⼼意我领了，这⼩费我不收，钱来⾃⼤家，我把它还给各位。
”说完，⼩韩将这50⽆零钱逐⼀分发到游客⼿上。
游客⼿上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢⾥的⽓氛顿时凝固。
⼏位反应较快的游客马上拿出50元，甚⾄100元给⼩韩，说这是他们个⼈给⼩韩的⼀点⼩意思，请别嫌少，但更多的游客⽤责怪的眼神看着领队。
请问⼩韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？ [分析提⽰] ⼩韩在处理整个事件中的不妥之处有： （1）安排购物次数超出规定，且擅⾃带游客去⾮定点商店购物； （2）未接纳领队建议，强带游客进⾏购物； （3）当游客⾯拆开信封，令领队难堪； （4）让游客在车上等，⾃⼰下车换钱； （5）把领队按惯例给的⼩费退给游客； （6）以暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
正确处理措施应该是： （1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； （2）遵循“⾃愿购物，需要购物”的原则，购物应建⽴在游客的需要上； （3）尊重领队意见和建议，注意给领队⾯⼦，尽量避免与领队发⽣正⾯冲突； （4）不擅离职守； （5）领队给⼩费是对⼩韩⼯作的肯定，应接受并表⽰感谢； （6）不得以明⽰或暗⽰⽅式向游客索要⼩费。
导游实务案例：迟到突发现场
我到旅⾏社拿团单时，旅⾏社的经理跟我说：“这个团是⼀个新系列的开线团，⼈数多，三⼗多⼈，⽇⽅旅⾏社⾮常重视，你⼀定要带好这个团。
”我跟经理说：“放⼼，我⼀定会带好的。
” 当天晚上我到机场把这个团接回时已是⼗⼀点钟，我们第⼆天是去游太湖，跟客⼈宣布了第⼆天的出发时间是早上⼋点。
我回到家已是⼗⼆点多，上好闹钟就赶快睡觉。
来源：考试⼤ 第⼆天早上我在睡梦中猛地睁开眼睛⼀看表，阿！表的指针指着七点四⼗，我还以为看错了，再看⼿机上的时间也是七点四⼗，是我的闹钟没响还是我在睡梦中按掉了闹钟，我要迟到了我⼀下跳下床，⼀分钟⾥穿上了⾐服，没洗脸，背着包就往外跑，拦了⼀辆的⼠，跟司机说，快快快，到太湖酒店，我要迟到了，加⼗块钱。
司机马上加快速度往前赶，但早上上班的⼈多，⼜遇上红绿灯，想快都快不了。
从我家到酒店平时要30分钟，我⽆论如何也要迟到⼗分钟以上，⽇本⼈⼜特守时间，到时见我不到打电话到旅⾏社找我怎么办？我急得冷汗直冒。
我突然想到，我的团今天有⼀个跟团的照相⼩姐，她⼀定已到了酒店，她还会说⼀点⽇语，对，就找她。
我马上打电话给我的巴⼠司机，跟司机说：我现在在旅⾏社拿游船的船票，要晚⼏分钟到酒店，叫他转告摄影⼩姐，先跟领队说明，然后带客⼈先上巴⼠。
司机说：好的，没问题。
我的的⼠司机在旁边听到我这样说⼀直在笑，同时加快速度帮我往酒店赶。
来源：考试⼤ ⼋点⼗分，我终于赶到了酒店，远远看到最后⼀名客⼈正在⾛进巴⼠的车门，我松了⼀⼝⽓。
我⼀跳上巴⼠，⾸先问客⼈早上好，然后向客⼈道歉，说是在旅⾏社拿船票时，送船票的⼈因堵车晚来了⼏分钟，以致我也迟到了⼏分钟，客⼈看我满头汗的样⼦，对我说，没关系，他们也是刚上车。
我的脸上装着满脸的假笑，为了弥补我的过失，我从酒店到码头的⼏⼗分钟⾥，⼜是讲风景，⼜是讲笑话，⼜是唱歌，⼀分钟也不敢歇，逗得客⼈哈哈⼤笑的。
到了码头，我⼜买了⼤袋的⽔果提到船上分给客⼈吃，随后的⾏程⾥把客⼈照顾得⽆微不⾄，领队对我⾮常满意，打电话给我经理，说我的导游很好，这条线路也设计得很好，以后这个系列就交给我们旅⾏社做了。
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析-导游资格1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。
23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。
WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。
HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。
作答：A、接到变更通知后,小王应该:1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,3,报告旅行社,适当给予补偿.4,提醒全陪通知下一站.5,核实变更航班时刻,6,通知饭店提前结帐,出早餐7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.8,通知行李员;改变出行李时间.B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2,通知领队和全陪,进行协商,3,报告旅行社和饭店,派人查找.4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.7,全团继续前往机场乘机.8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.导游实务案例22、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。
”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？导游实务案例33、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
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俗话说，祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。
导游是一个旅游团队的组织者和指挥者，是旅游行业的形象大使，是城市文明的流动风景线。
旅游界常说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。
在一般人看来，导游常常带团出门，天南海北到处跑，“吃喝玩乐”，挺潇洒的，其实这是对导游工作的误解。
当一名出色的导游，并不象人们想象的那么简单。
有人这样给导游下个这样一个形象的定义“铜头，铁腿，蛤蟆肚，婆婆嘴”。
其实，从外事角度看，导游是“民间大使”；从服务角度说，导游是“特殊的保姆”；从宣传角度上讲，导游又是“政策宣传员”；从知识结构角度衡量，导游应该是一名“杂家”。
每次带团出游，从安排车辆、吃饭住宿、旅游线路，到提醒游客在当地的注意事项，以及处理各种问题等，每一个细节都要考虑到，真是酸甜苦辣各种滋味都有。
俗话说：“要受气看足球，要受累去旅游”，但是行千里路胜似读万卷书。
某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。
但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。
王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。
导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。
但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。
导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。
[点评、处理] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。
《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。
导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王X的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王X应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。
导游生存现状调查：欧洲领队主要收入非旅行社
工资
用努力换取客人的理解和回应
2010年4月，冰岛火山喷发，沈蔚正好带着一个法意瑞十日游旅行团，被困在巴黎。
原本的行程安排全被打乱。
“欧洲机场全都停飞，但我还是带着游客到机场确认。
大家看到机场空无一人，只有零星的一些滞留旅客，也只好安下心来等待。
我和游客们商量去哪儿住。
虽然滞留期间的花销要游客自己承担，但旅行社也帮忙联系旅店。
最后，我们决定选择一家离超市近的公寓式旅馆，房间中配备厨房，既便宜又方便。
然后，我带着游客们去巴黎中国城把所需的泡面、青菜、香肠、水果等全部储备好。
”沈蔚回忆起当时的情景，记忆犹新。
每天早上8点和晚上8点，她都循例向游客们通报最新情况，把自己听到看到的告诉游客，让大家心里有个底。
“等了整整5天之后，欧洲航班才恢复通航。
由于滞留的旅客很多，我想到我们团有可能被拆散，谁先走谁后走就成了问题，搞不好会引起客人不满。
于是我一个房间一个房间地跟客人做工作，保证急需回国的人先走。
由于我把工作做在了前面，客人们也都很理解和配合，我随着最后一批客人回国，大家也都没有抱怨。
”沈蔚说。
沈蔚在旅游行业工作多年，算得上是一位老领队了。
多年来，她一直带团在欧洲各国跑。
1996年前后，中国还未开始真正欧洲出境游，身在展览大国——德国留学的沈蔚就已开始接触“国际导游”的工作。
“那时候中国人去欧洲大都是商务考察，趁着考察的机会顺带去欧洲各地旅游。
”沈蔚说，“父亲每年都会去法兰克福开会，我就在他身边做些翻译和联络的工作。
有时也会为那些初出国门的中国人客串一下导游。
”2000年，沈蔚开始回国带团，但真正意义上的中国赴欧洲团队游，是从2004年国家旅游局与欧盟签订《关于中国旅游团队赴欧洲共同体旅游签证及相关事宜的谅解备忘录》后开始出现的。
导游主要是做与人打交道的工作。
事无巨细都照顾到，才能把工作做好。
而很多东西是要靠逐渐积累的。
“书本上讲的、条例上规定的东西是死的，遇到突发事件如何应变，就要靠领队自身的修为。
把各方面情况都考虑周详，该说的都说了，该做的做了，让游客感受到领队是在为他们着想，为他们服务，客人自然就会理解和回应你。
有时更需要换位思考，站在客人的角度去想他们真正需要的帮助是什么，他们真正想了解什么。
”沈蔚说。
欧洲宗教与历史的底蕴很深，语言庞杂。
领队不仅需要具有很高的文化素养，更需要丰富的社会阅历和带团经验。
沈蔚告诉笔者：“就我身边的情形来说，带欧洲团的领队最年轻的也要35岁左右，刚毕业的大学生是没有可能的。
最起码要有5、6年的起步阶段，惯例是从东南亚团带起，之后再带澳新团和美国团，最后才有可能去带欧洲团。
很多人现在都有一个认识误区，认为导游门槛低，实际上在国际导游中欧洲领队这个领域，选拔是十分严格的。
带欧洲团的领队首先需要持有领队证，旅行社每年会从带其他团的导游中挑选几位进行培养。
之后至少要先跟着老领队带三个团，再经历一段时期的磨合，旅行社认可后，才能做欧洲领队。
”
购物时让大家花钱花得明白
近年来，虽然社会上对导游职业的评价不高，但从沈蔚的个人感受上讲，很多参加过欧洲旅行团的国内客人对欧洲领队的素质还是基本认可的。
不过，也曾有身为教师或医生的客人跟沈蔚聊天说，导游名声可不太好，你何必做这行呢？沈蔚也只好用开玩笑的方式回应：“每个行业其实都有干得好的，也有干得不好的。
老师也有误人子弟的，医生也有拿红包的。
君子爱财，但要取之有道。
”
说到目前导游与游客冲突频发的现状，沈蔚告诉笔者，“就我所知，欧洲游没有零团费这种事，但是有低团费。
不过，低团费也有底线，保证成本不会是负值。
旅行社的恶性竞争也相对少一些。
欧洲领队的收入在行业内相对来说还算好的，带团会有相应的小费收入；在欧洲购物，店家也会让利给领队。
”
一提到购物，人们的感觉往往就是游客挨宰、导游得利。
但沈蔚解释说，出门在外，吃、住、行、游、购、娱六要素，“购”是必不可少的。
特别是欧洲游，对很多中国人来说购物是很重要的一环。
因为那些欧洲名牌商品的价格与国内相比有将近30%的差价。
沈蔚强调说，实际上在欧洲，旅游购物点的商品价格并不会高于市面上其他商店的价格。
商家让给领队的利，是其自身利润的一部分。
沈蔚说，中国人现在出国，挺有钱，但带游客购物，还是要让大家花钱花得明白。
（实习生耿剑）。