因势而变,因您而变——招商银行“金葵花”理财服务营销案例分析共37页
“金葵花”的品牌效应
“金葵花”的品牌效应摘要：本文通过对我国招商银行的“金葵花”理财产品营销推广的分析，运用4P理论与品牌理论对其进行解构，以期对我国银行业务的营销能够有所借鉴与创新，从而推动我国银行业务品牌的建设。
关键词：理财产品；4P理论；营销；品牌运营2002年10月，招商银行推出的“金葵花”理财，在中国金融市场新一轮高端客户的争夺战中获取主动，产品推出一年后，“金葵花”理财品牌和服务体系，获得“中国首届杰出营销奖”银奖。
而无论是否是招商银行的用户，招商银行给人的印象永远是金葵花般灿烂阳光的形象。
“金葵花”原本是一个理财产品的名称，但在一些列成功的品牌营销活动后拓展成了招商银行的经典品牌。
14P理论在“金葵花”的应用1.1产品：招商银行与金葵花2002年，招商银行推出的“金葵花”理财服务是招商银行向个人高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问服务等服务内容，其核心在于，对银行的产品、服务渠道等各种资源进行有效整合，通过客户经理向高端客户提供一对一的个性化服务。
1.2价格：优质低价尊贵享受金葵花理财的客户是在招商银行同一分行的所有个人账户中的资产折合人民币总额达到50万元的群体。
金葵花的年费50元，账户管理费30元／月。
可以说，金葵花理财门槛高，但收费不高，一年约410元。
这样的低收费主要是让理财服务成为贵宾的一种生活方式、推广出理财时尚。
1.3渠道：无所不在的金葵花金葵花铺设的渠道多样化且紧跟着时代进步，不断更新功能和渠道，更重要的是时时刻刻让用户感受到尊贵。
(1)传统银行：在全国40多个大中城市设立了分(支)行，拥有500多个营业网点。
其中67个“金葵花”理财中心、228个“金葵花”贵宾室、250个“金葵花”贵宾窗口。
这些贵宾服务专区装修高档、私密性强、舒适而温馨。
(2)网上银行：网站设置清新自然，贯穿着招行红色的主题色，大方简洁，而葵花造型也无所不在。
网站业务全面、方便，尤其是对客户的网络安全进行了全方位的保护，让客户用得放心。
招行“因你而变”的服务理念
招行“因你而变”的服务理念招商银行生动演绎“因您而变”服务理念最近一个时期，银行服务，特别是到银行办业务排队时间长的问题备受社会各方关注，招商银行近期举办的三项服务活动，因此格外引人注目:一是着力解决“排队难”问题，在广泛进行实地调查、分析原因的基础上，招商银行提出了一系列切实可行的解决方案。
二是“花钱买意见”。
3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动，通过客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美礼品。
令招商银行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率几乎接近百分之百。
但招商银行人并未自满，活动甫一结束，该行便马不停蹄地开始收集、分析客户的需求，并有针对性地调整服务方式，进一步提升服务水平。
三是主动邀请客户上门“挑刺”。
4月7日，招商银行举办了一场“聆听?关爱?共赢”的恳谈会，会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，他们从北京、上海、南京、武汉、沈阳等地受邀来到深圳总部，与招商银行的高层面对面地直接交流。
这不仅在招商银行尚属首次，在我国银行业也称得上是新鲜事。
服务永无止境，客户需求永远排在首位，这就是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。
正如该行行长马蔚华指出，“因您而变”就是以市场为导向，不断进行产品和服务创新，满足客户日益增长的金融服务需求。
优化服务减少客户等候时间记者从招商银行有关部门获悉，该行缓解排队难问题的对策，主要集中在以下几个领域: 加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。
近年来，招商银行加大物理网点的投入力度，近三年新建分支行网点138家，占全部网点数的近30,，今年还将新建近百家分行、支行，主要分布在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。
同时，在网点布局上撤并业务量较小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。
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21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
因势而变,因您而变——招商银行“金 葵花”理财服务营销案例分析
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
招商银行网上银行案例分析
招商银行网上银行案例分析问题3：请分析招商银行内部运营战略未来的改进方向包含哪些方面？首先，当分析招商银行的内部环境中的资源、能力和核心竞争力，了解公司能做什么，这样能更好地改进公司的内部运营战略未来的方向。
一、资源分析1.技术资源：招商银行具有良好的硬件设施，拥有银行电脑员工队伍,并且拥有高性能的电脑网络、电话银行业务、电子汇兑清算系统、数据仓库系统等技术资源。
2.创新资源：白金一卡通；财富账户（多币种存款帐户和投资帐户合一的综合管理平台）3.人力资源：招商银行物质待遇激励员工，并且事业发展渠道激励人，同时招商银行行给员工提供培训发展机会。
以挑战性工作激励员工，以“生生不息”的招银文化激励人4.声誉资源：中国本土最佳银行,中国最受尊重企业,中国十佳上市公司；一卡通是我国中国银行在个人理财方面的一个创举二、能力分析三、竞争优势：1.具有良好的规模效应；2.已经成为国内著名的金融品牌，美誉度高，有大批忠诚客户；3.非利息收入业务高速发展，信用卡业务突出；4.经营管理水平优势明显，成长性在银行业中最高；5.银行客户范围不断扩大，业务朝多元化发展；6.电子银行平台技术领先。
其次，根据内部环境中的资源、能力和核心竞争力的分析，招商银行具体内部运营战略未来的改进方向如下：1. 增加投入，促进零售业务的发展，增加业务种类；将零售银行业务作为发展的战略重点，逐步推进零售银行业务管理体制和组织架构改革中国银行业未来将面临三大挑战：资本监管趋紧、利率市场化、融资脱媒。
而这三大趋势主要影响银行批发业务，对零售银行来说则充满机遇。
从xx年开始，招行零售业务对全行利润贡献度，以每年10%的增速跃升，这在仍以息差为主要利润的中国银行业，无疑极为难得。
但受制于零售业务的高成本，这样的增速面临越来越多的挑战。
2. 推行“招行”品牌和着重企业文化、企业制度的建立与完善。
随着各家银行的服务竞争日趋激烈，要持续打造招行的服务金字招牌，仅凭一招一式是远远不够的，必须构建体系化的服务平台，包括渠道、产品、队伍、组织、管理、品牌等，并要对这些要素进行有效的组织管理，最终形成服务品牌。
招商银行-金葵花的市场营销策略
事实上，整个市场上没有一家国内银行银行是对这批客户进行针对性的营销 的。然而这类客户的需求往往是更为专业，更为复杂的，一般的产品并不能满足， 只有针对性的产品才能满足他们的需求。虽然现在有外资银行已有相应的贵宾理 财产品，但是这些理财产品受政策限制，风险性高，也比较有限，可以说他们的 需求并没有得到很好的满足。
业务需求 地理分布
低端客户 大
中端客户 市场吸引力
中
小
中
与竞争者相比较
国有银行有优势
无明显
国有银行有优势
国有银行有优势
无
招商银行有优势
无
无
公司自身资源（一卡通）
一卡通已满足
一卡通已满足
符合招行的分布
高端客户Байду номын сангаас
小 大
？
外资银行有， 但未足够满足
？ 符合招行的分布
如果选择低端客户，招行并无优势，相反地国有银行更具优势。跟国有银行 正面竞争难度较大。
实际上金葵花理财这个产品包含了两部分，一部分就是理财管理本身，另一 部分就是服务，也就是说它把产品功能与服务体系融为了一体。
“金葵花”的服务体系包括七个方面：一对一理财顾问，专享理财空间，定制 理财信息，多种超值优惠，全国漫游服务，24 小时在线咨询，方便到家的服务 渠道。
它从产品到服务都紧紧的贴合目标客户群的特点和需求。 （1） 与尊贵地位的吻合。
� Strength: 对私业务突出，拥有一卡通明星产品；中高端客户居多。 � Weakness: 网点少，受区域限制。
招商银行竞品分析报告-金葵花(2009年4月)
竞争对手
国有四大银行
中国银行 中银理财
品牌沟通平台
财富之道
品牌核心 智者为先
品牌个性
权威、专业、稳健
感性利益
全方位、高品质、 个性化的银行服务
理性利益
百年的专业品牌、国际化的经验、 海内外服务网络、集团多元化经营 优势、以客户为中心的个性服务理念
传播策略分析
传播手段 传播重点
以报纸（硬广、软文报道）、户外等形式为主 要传播手段，输出品牌形象，增强品牌的专业 形象。 在推广层面注重异业合作（房，车中介），跨 界推广
传播重点
以线上理财大赛、线下音乐会和“阳光财富集贤 讲坛”等方式进行公关活动
精品银行 诚信伙伴
形象稿
庆祝光大银行理财业务荣获08年银行业综合理财素质评价第一名！光大银行 阳光财富致力为您提供更全面、专业的产品和服务
形象稿
中国光大银行06年至08年连续三年荣获最具创新银行奖
形象稿
2008月12月18号 中国光大银行阳光 财富中心（北京）隆重开业 阳光财富，至专、至诚、至远
形象稿
理财金账户 使用了专业团队的形象 但创意执行的很随意
形象稿
用“三心”营造您的财务自由 用“三心”营造您的财务自由
软文
理财金账户 现在还能投资黄金吗？ 理财金账户 专家回答客户提问
理财金账户 家有30万 还贷还是投资？
理财金账户 自信、自然、自由
软文
广告传播总结分析
优点：
在传播层面采用了大量的软文形式，这样即有利于节省传播费用，又能 阐述自身更多的业务信息，起到传播效果最大化的作用；形象广告的投放 选择了目标人群出现较为密集的机场，提高了传播的到达率。
缺点：
平面广告视觉表现缺乏一致性，创意表现随意，留给目标群体的记忆点 很少。 画面执行一般，创意缺乏感染力。
招商银行“因您而变”
招商银行“因您而变”作者：闫芬来源：《新营销》2011年第06期蛇口工业区坐落于深圳南头半岛，与香港新界隔海相望。
在20世纪80年代以前，蛇口只有残旧的码头、破败的船厂。
与当时中国众多荒寂的海湾一样，蛇口静待着属于自己的变革。
随着“以经济建设为中心”和“改革开放”方针的提出，具有对外战略地缘优势的蛇口作为改革开放的“试验田”，成为中国改革开放的前沿阵地。
短短的二十几年，在摸爬滚打的改革之路上，这个小渔港里走出了许多人们耳熟能详的企业。
招商银行（以下简称招行）就诞生于蛇口这片充满着改革气息的神奇土地上。
1987年4月，刚从学校毕业的吴佩虹通过考试成为当时还是总行的招行蛇口营业部的一名员工。
作为中国首家企业法人持股的股份制银行，成立之初的招行只有1个营业点，1亿注册资本金和36名员工。
虽然只是“试点”银行，但招行从诞生之日起就承袭了蛇口不断探索和创新的基因。
不像其他银行一样拥有政府资源，招行就主动出击自己到市场上寻找商机。
当其他银行都“高高在上”的时候，吴佩虹和招行的其他员工骑着自行车主动为客户提供上门服务、延时服务。
在不断探索与创新中，招行树立起不断追求卓越的企业形象，摸索出了一条属于自己的商业银行品牌建设之路。
品牌定位转型采访中，招行行长马蔚华告诉《新营销》记者，品牌建设是方方面面的事情。
现在，招行将自己的品牌定位于打造具有国际竞争力、国内最好的商业银行，而这一目标的设定正是来自于招行之前的5次品牌定位转型。
“二十多年前的招行只能将自己定位于蛇口地区的区域性银行，然而随着自身创新业务的发展和服务的不断提升，突破了深圳市范围，并逐步完成全国性战略布局，打破了区域性银行的定位，成为客户心目中的全国性银行。
”谈到招行最早的品牌定位，招行办公室主任秦季章回忆说。
随着区域性银行形象被改变，招行确立了新的品牌定位—科技领先型银行。
电子化建设在招行占有重要的位置，早在1992年，招行在建立IT系统时就没有采取其他银行每省一个系统的做法，率先提出四个统一—统一机型、统一需求、统一管理、统一系统，为日后招行产品创新和服务创新奠定了基础。
案例作业1(招商银行)
《服务营销管理》案例分析作业1专业年级姓名学号认真阅读案例，查阅相关参考文献最新，围绕下列问题展开分析与研讨1.根据服务的基本特征分析招行服务营销策略2.运用顾客满意原理剖析“因您而变”服务理念内涵和实质3.试分析招商银行市场定位策略3.梳理并总结招行实施服务战略转型基本路径与措施（也可选择其中1——2个问题作深度分析，并形成书面提纲供课堂讨论，讨论后作为平时作业提交）附件:因您而变：招商银行的服务营销理念及其实践——国外商业银行的启示银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。
服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。
在经济金融全球化不断推进的现实背景下，随着中国金融市场的加速开放，特别是外资银行的涌入，国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征。
面对新的形势，国内商业银行只有坚持不懈地提升服务水平，改进服务质量，才能更好地服务于社会经济的发展，也才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。
服务是商业银行的本质职能。
无论是过去、现在还是将来，银行业都是一种服务行业，为客户提供金融服务，不断满足客户的需求是商业银行的本质职能。
银行向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。
与实物产品相比，银行服务具有以下明显特点：一是无形性。
客户在购买银行服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务，甚至客户在购买到某种服务以后，也可能没有取得任何实体持有物。
二是银行服务的生产与消费在时间上具有一致性。
银行服务的生产过程同时也是消费过程，两者在时间和空间上几乎是不可分割的，而且客户必须加入到生产过程中来。
三是不可储存性。
大多数银行服务不可能像实物产品那样被储存起来，以备营销人员在市场上出售。
四是同一服务产品品质差异的多变性。
对于多数实物产品来说，生产企业基本上实行机械化和自动化生产，所以它们的品质基本上是标准化的，而银行业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。
“金葵花”理财规划书--招商银行
“金葵花”理财规划书所谓理财规划，是指针对个人在人生发展的不同时期，依据其收入、支出状况的变化，制定个人财务管理的具体方案，实现人生各个阶段的目标和理想。
在整个理财规划中，不仅要考虑财富的积累，还要考虑财富的安全保障。
这种个人化的理财服务在上个世纪七八十年代已经在国际上较发达城市拥有成熟的市场。
理财规划师为客户进行的理财，主要是根据客户的资产状况与风险偏好，关注客户的需求与目标，以“帮助客户”为核心理念，采取一整套规范的模式提供包括客户生活方方面面的全面财务建议，为客户寻找一个最适合的理财方式，包括保险、储蓄、股票、债券、基金等，以确保其资产的保值与增值。
理财规划一般分为五个步骤：第一步，回顾自己的资产状况。
包括存量资产和未来收入的预期，知道有多少财可以理，这是最基本的前提。
第二步，设定理财目标。
需要从具体的时间、金额和对目标的描述等来定性和定量地理清理财目标。
第三步，弄清风险偏好是何种类型。
不要做不考虑任何客观情况的风险偏好的假设，比如说很多客户把钱全部都放在股市里，没有考虑到父母、子女，没有考虑到家庭责任，这个时候他的风险偏好偏离了他能够承受的范围。
第四步，进行战略性的资产分配。
在所有的资产里做资产分配，然后是投资品种、投资时机的选择。
第五步，绩效的跟踪。
市场是变化的，客户的财务状况，收入水平也在不断的变化，应该做一个投资绩效的回顾，这样就可以达到财务安全、资产增值和财务自由的境界。
理财规划的核心就是资产和负债相匹配的过程。
资产就是以前的存量资产和收入的能力，即未来的资产。
负债就是家庭责任，要赡养父母、要抚养小孩，供他上学。
第二是目标，目标也变成了我们的负债，要有高品质的生活，让你的资产和负债进行动态的匹配，这就是个人理财最核心的理念。
可以看出，理财规划应是每个人都必须的，并不在于目前的资产有多少。
当然，资产多，构成复杂的客户更需要进行合理的理财规划。
合理的理财规划需要相当的专业经验和技能，因此，银行、保险公司、证券公司等机构纷纷依托自己的行业优势，推出自己的理财服务。
“金葵花”的品牌效应——谈招商银行“金葵花”理财的品牌运营
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谈 招 商银 行 “ 葵 花 ” 财 的 品牌运 营 金 理
中的资产折合人 民币总额达到 ５ ０万元 的群体。金葵花的年费 ５ ０元 ， 账户管理费 ３ 元 ／ ０ 月。可以说 ， 金葵花理财 门槛高 ， 但收 费不高 ， 一年约 ４ ０元。 １ 这样 的低收费主要是让理财服务成为贵 宾 的 一种 生 活 方式 、 广 出理 财 时 尚 。 推 １ ． ３渠道 ： 不 在 的 金葵 花 无所 金葵 花 铺 设 的 渠道 多 样化 且 紧 跟 着 时代 进 步 ，不 断更 新 功 能和渠道 ， 更重要 的是时时刻刻让用户感受到尊贵。 （ ） 统银行： 全国 ４ １传 在 Ｏ多 个 大 中城 市 设 立 了分 （ ） ， 支 行 拥 有 ５ ０多个营业网点 。其中 ６ 个 “ ０ ７ 金葵花” 理财 中心 、２ 个“ ２ ８ 金 葵花” 贵宾室 、５ ２ ０个“ 金葵花” 贵宾窗 口。这些贵宾服务专 区装 修高档 、 私密性强 、 舒适而温馨。（ ） ２ 网上银行 ： 网站设置清新 自 然 ， 穿 着 招 行 红 色 的 主 题 色 ， 方 简 洁 ， 葵花 造 型也 无 所 不 贯 大 而 在 。网站业务全面 、 方便 ， 尤其是对客户的网络安全进行了全方 位 的保 护 ， 客 户用 得 放 心 。 （ ） 让 ３ 电话 银 行 ： ５ ５ 招 商银 行 集 ９ ５是 ５ ２ ４小 时 的 自动 、 人工 于 一 体 的 全 国统 一 客 户 服 务 号码 。几 乎 包 囊 了银 行 的各 种 业 务 。（ ） 机 银行 ： 断 增 加新 的功 能 ， 安全 ４手 不 且 ４ ． ５提高政府管理水平， 保持健康有序的社会经济秩序。 个 城 市 的 现代 化 ， 先 是政 府 管 理 的 现代 化 。 首 因此 ， 昌市 南 政 府 应 不 断 提 高公 务员 整 体 素 质 ， 化 机关 效 能 建 设 ， 深 提高 政 府 服务 水 平 ， 力 创造 良好 的环 境 以支 持社 会 经 济 的 快速 发 展 ， 尽 如 制定和完善确保公 开、 公平 和公正竞争的法规制度和行为准则； 建 立 科 学 的管 理 、 策 和 咨询 系 统 ； 革 现行 的行 政 审批 制 度 ， 决 改 提 高政府办事效率； 完善现代企业制度， 为经济发展创造有利条件， 使 南 昌市 经济 更 有 活力 。 ４６改善城市环境， ． 继续走可持续发展的生态城市道路。 生态优势是南 昌的后发优势。南 昌应继续大力培育发展环 境产 业 ， 制 宜 发 展 生 态农 业 、 态 ＿业 、 态 旅游 业 ； 续 构 因地 生 Ｔ 生 二 继 建清 洁型 和 绿 色 产 业结 构 体 系， 免 先 污 染 后 治 理 、 治 理 边污 避 边 染的状况继续推进 国民经济 和社会发展的生态化； 照建设“ 按 人 居环境最佳城市” “ 、国家环保模范城 ” 的要求， 规划建 设具 有园 林艺术与特色 、 人文景观与 自然景观形神相融的城 市景观； 坚持 预防为主 、 综合治理， 强化从源头防治污染和保护生态， 以环境不 断改 善和生态 良性循环为 目标， 促进经济社会与人 口、 资源 、 环 境 的协 调 发展 。
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31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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