呼叫中心班组长管理培训
呼叫中心精英班组长培训
小刘：那你看着办吧。
班长：那这样吧，我们把这些事情向经理反 映，可以吗？
反正争辩也没有用，随你 扣吧。
关于谁是谁非，让经理来 评判
什么态度！
就这么件事儿，还要让我 丢多在人呀！ 就你这个态度，难怪顾客 投诉你！
小刘：你说咋办就咋办吧！
我能怎么办？
P26
沟通的例子
这个案例中，沟通的双方都是谁？ 在沟通之前，沟通的双方分别准备传递什么样的 信息？ 信息被成功地传达出去了吗？
P24
而事实上
人是有差异的。人格、经验、情境、角色、情绪 等因素，经常成为沟通的障碍。 沟通的目的不完全是协议，而更在于传递和理解。 沟通的内容和方式可以调整，沟通行为本身却无 法避免。沟通不可能停顿。当你拒绝沟通的时候， 你已经在传递信息。 在善意的情况下，压力往往是撒谎的重要动机。
P25
沟通的例子
P12
主要内容
了解呼叫中心运营：从数据到报表 领导顾客服务中心的团队与班组 呼叫中心项目与事件管理 呼叫中心人员激励
P13
什么是管理
管理，就是通过计划、组织、领导、控制等环节来协调人力、物力、 财力等资源，以期有效地达成组织目标的过程
评价管理有效性的标准：
效率
相对投入产出
效果
相对目标
两者达到平衡
占有率
反映员工的忙碌程———取决于排班效率
工作态（即事后处理）
反映员工通话后工作
P7
与服务效果相关的量化指标
顾客满意度
外部顾客的评价
质量检验分数
内部标准达成
一次解决率
一次做好，避免重复 来电
转接/升级率
内部标准达成
主动服务成功率
服务是对市场的支持
呼叫中心班组长管理培训
培训计划制定
培训目标：提高班组长的领导能力、沟通能力和解决问题的能力 培训内容：呼叫中心运营管理、团队建设、客户服务技巧、员工辅导等 培训方式：线上课程、线下研讨会、实践操作等 培训周期：根据班组长的需求和实际情况制定，一般为一个季度或半年
培训实施与管理
培训目标：提高班组长的领导力、 沟通协调能力和解决问题的能力
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呼叫中心班组长管理 培训
汇报人：XX
目录
01 添 加 目 录 项 标 题
02
呼叫中心班组长角色与 职责
03 呼 叫 中 心 班 组 管 理 技 巧
04
呼叫中心班组长领导力 培养
05
呼叫中心班组长培训与 发展
06
呼叫中心班组长常见问 题与解决策略
01
添加章节标题
02
呼叫中心班组长角色与职责
沟通协调技巧
有效沟通：班组长需要具备良好的沟通能力，能够清晰地传达信息，并理解员工 的反馈。
倾听能力：班组长需要耐心倾听员工的意见和建议，了解员工的需求和困难。
协调解决问题：班组长需要协调各方面的资源，解决员工遇到的问题，确保工作 顺利进行。
建立信任关系：班组长需要与员工建立互信关系，增强团队的凝聚力和向心力。
知识。
呼叫中心班组长的工作重点
确保团队高效运 转，提供优质客 户服务
协调沟通，处理 客户问题和投诉
培训和激励团队 成员，提升团队 整体水平
监控和评估团队 绩效，提出改进 措施
03
呼叫中心班组管理技巧
人员管理技巧
有效沟通：建立良好的沟通机制，确保信息传递准确无误。 激励员工：通过奖励、鼓励等方式激发员工的工作热情和积极性。 培训与发展：定期为员工提供培训机会，提升技能水平，促进个人发展。 团队建设：加强团队协作，提高整体效率，形成良好的团队氛围。
呼叫中心班组长建设课件
• 呼叫中心班组长概述 • 呼叫中心班组长的管理技能 • 呼叫中心班组长的技术能力 • 呼叫中心班组长的培训与发展 • 呼叫中心班组长的工作案例分享
01
呼叫中心班组长概述
呼叫中心班组长的角色与职责
01
02
03
04
团队管理
负责组织和安排团队成员的工 作，确保工作顺利进行。
客户服务质量监控
02
呼叫中心班组长的管理技能
人员管理
人员招聘与选拔
具备识别和选拔优秀人才的能力，确保团队 整体素质。
人员激励与考核
建立合理的激励机制和考核制度，激发员工 工作积极性和创造力。
人员培训与发展
关注员工成长，提供专业培训和职业发展规 划指导。
人员沟通与反馈
建立良好的沟通渠道，及时了解员工需求和 意见，促进员工参与和投入。
培训效果评估与反馈
总结词
对培训效果进行评估，收集反馈意见，持续改进培训体系。
详细描述
通过制定合理的评估指标和评估方法，对培训效果进行客观、全面的评估。同时，收集班组长和其他参与者的反 馈意见，了解培训的优点和不足之处，为持续改进培训体系提供依据。通过不断优化培训内容和方式，提高培训 效果，提升呼叫中心班组长的综合素质和能力。
01
熟练掌握呼叫系统的基 本操作，包括接听、转 接、挂断等。
02
具备呼叫系统故障排查 和日常维护能力，确保 系统正常运行。
03
了解呼叫系统的升级和 更新，及时跟进系统的 变化和更新。
04
定期对呼叫系统进行性 能检测和优化，提高系 统运行效率。
客户关系管理技巧
01
02
03
04
掌握有效的沟通技巧，与客户 建立良好的关系。
呼叫中心-班长日常管理页PPT文档
执行
结构化知 识
行动学习法 质疑
反思
催化师：善于提问而非解决问题
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析、报表
数据分析的目的
以“数据为基础的决策”，质量改进的过程 数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻找
可行的解决方法。 数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层报告、
“呼叫中心现场管理”
L2/0O1/G9/年O
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析
区域中心运营指标
呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：
客户满意度，员工流失率
1. 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不 满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。
辅导态度
关键的行为：
1.经常以上级对下级的口吻说话 2.说话时常尖酸刻薄的语气 3.对对方的情绪视而不见 4.把过错归咎于对方
辅导方式
一对一交流 一对多交流 短信邮件 培训方案
Contents
2
班长日常管理
团队氛围
班组长管理能力
班组长管理能力
1. 有影响力强大的托儿在帮你 2. 有表现突出的班组标兵 3. 组员重视竞赛成绩 4. 组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好 5. 经常有班组休闲活动进行 6. 每个组员都有各自明确目标 7. 每天跟组员回顾班组的绩效表现 8. 是否知道组员生活细节和生日
2. 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等
分解指标
月均应答量（次） 时call（次/h)：单位时入工时利用率% 示忙率（%） 签出次数（日/人 ） 话务一次解决率（%） 工作时长（秒） 遵时率（%）
呼叫中心培训.doc
呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？
呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？第一篇：呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？呼叫中心班组长应该具备哪些攻略现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。
在管理中有一些个人的想法、方法,即：以朋友的方式进行管理。
攻略一：把组员当情人你心目中的他。
互动时要相互尊重。
当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。
组员间要像情人一样互相关怀。
攻略二：不要突破组长的管理底线有了这样的管理底线，坐席在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。
如，座席在接听电话时遇到疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。
攻略三：帮组员实现“梦”，教成长技巧年轻人需要“梦”。
年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。
通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。
老员工有理想，动力不足。
指导新员工，引导老员工。
充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，让她们尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。
给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。
新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。
如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。
多表扬，多鼓励。
我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。
这样提高了整个团队参与活动的积极性。
希望能通过以上方式能提高我们业务的业绩，而这更增强了业务组凝聚力，让我的业务更加高效。
简析呼叫中心班组长团队管理
简析呼叫中心班组长团队管理说起呼叫中心班组长这个岗位，相信大家并不陌生。
对于通讯行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。
对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。
一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，以此计算，班组长的人数也为数不少。
对于班组内员工的管理，已有不少的论述，然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、準确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。
为什幺这样讲？原因有三：首先，作为班组长，一般是从一线优秀员工成长起来的，有更开阔的视野，也有更独到的见解，从而带来的管理方法也不尽相同。
如果想让班组长接受、认同一项管理思路或举措，光靠简单的一纸发文或通知来执行，效果肯定不佳，很可能因个人理解的不同造成八仙过海，各显神通的局面。
很明显，对于一个更注重标準化作业的企业而言，不见得是一件好事。
第二，不同资历的班组长因阅历、经验等诸多方面原因，管理能力也是良莠不齐，这也势必会使班组业绩及人员管理等方面存在着差距。
第三，班组长作为呼叫中心最基层的管理人员，是企业管理理念向一线客服代表传递的关键一环，责任可谓十分重大。
但在班组长的职责中，还有会议管理、文化管理、质量管理、价值传播、员工辅导、后勤管理、排班管理等诸多工作。
甚至有些呼叫中心班组长还需承担一定的接通量或外呼量、处理客户的投诉。
班组长要做的事情的确不少，但因职责所在，又必须完成。
在这一堆工作中如何根据企业的战略方针进行工作，重点又该放在**？基于此，针对班组长团队的管理，需要我们更多去思考。
笔者结合所在中心的管理实践，从提升班组长理解力、执行力、影响力三个方面谈谈班组长团队的管理。
1、督促多学、创造平台，增强班组长理解力班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。
呼叫中心培训方案
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。
1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能。
3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理。
4A140 –呼出操作及流程。
5A150 –压力及情绪管理。
5A160 –客户服务之路。
6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通。
8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案。
10S100 –呼叫中心人员自我激励。
10S110 –有效沟通与员工关怀。
10S120 –呼叫中心知识与信息管理。
11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训。
13S150 –培训师的培训。
14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧。
16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案。
18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述(基础）。
19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析。
21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）。
22M170 –呼叫中心报表管理(提升）。
23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理。
25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量。
25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门。
27T110 –市场调研类呼出应对技巧。
29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理。
31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队。
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班组长管理
陆林荣
班组长管理
目录
1 2
现场管理 员工辅导 日常工作 团队建设
3 4
现场管理
1
班前会
2 3
班后会
4
大屏监控
5
现场巡视
6
现场
工作纪律
7
答疑解惑
投诉处理
班前班后会
班前会
有效激发一线员工的积极心态 创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍
班后会
帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷 和烦躁的心情
此类分享可以增强大家的工作积极性和信心， 同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激 励的效果不言而喻。
班后会
5、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一 起开心。不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣 的事拿出来分享，注意时间就可。
这样，不仅可以劳累了一天的身心放松一下，组长 还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。
6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大 家的团队精神。
员工辅导
Title
辅导的前提是什么？
Title
如何辅导？
Title
跟进辅导结果
日常工作
1
每日工作梳理
工作周报的提交
2
日常工作
4
考勤控制
员工面谈
3
团队建设
Title
设定团队目标
Title
了解每个团队成员
Title
做“教练式”团队管理者
4、让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如：“工单错误量控制在0！” “争取得到客户表扬！” “能自己搞定不挂电话的客户！” “电话接听量超过XXX！”
班后会
班后会开什么？ 谁来开？ 怎样开达到最佳效果？ 注意事项
班后会
1、收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不 了时，记录下来，在第二天班前会传达。 2、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺 利达成的员工表示祝贺！
3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特 别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、 语音甜美态度好、进度较快等
班后会
4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。
例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位来电投诉的 客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要 用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也 会非常有成就感，大家加油哦！”
班前会
2、传达最新业务知识与提问。
传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检 至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。
以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。 避免人在心不在，事后再出错。
班前会
3、微笑服务练习。
邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让 每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带 微笑的打招呼）
班前会
班前会开些什么内容？ 谁来开？ 怎么开？ 注意事项
班前会
１、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采 购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解 释……。
让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长 的贴心，对工作的敬业与专业。