客服代表服务质量加分细则
客服考核奖惩方案
客服考核奖惩方案前言在现代商业环境中，客服对企业的重要性越来越受到重视。
业务发展只有靠不断提升客户满意度，从而不断增加忠实客户和销售额才能够持续发展。
因此，定量化的客服考核机制至关重要，可以帮助企业实现精细化管理。
考核指标针对客服部门，我们制定了以下考核指标：1.客户满意度2.业绩贡献3.问题解决率4.回访率5.准确率与速度奖励机制奖励标准根据客服部门整体表现和个人表现情况，我们制定了以下奖励标准：1.整体表现较好的客服部门将获得现金奖励，奖金比例为月总工资的1%。
2.整体表现优秀的客服部门除了现金奖励外，还将获得长期福利激励。
3.个人表现优秀的客服员工将获得“最优客服奖”，现金奖励数额为月总工资的0.5%。
4.个人表现突出的客服员工还将获得职业晋升机会。
奖励方案我们制定的客服奖励方案如下：1.整体表现较好的客服部门将获得现金奖励。
2.每周设置客服明星，优秀的客服员工将获得现金奖励和鼓励信。
3.每周负责回访的客服员工，回访率达到90%及以上将获得奖励，并在月度考核表现优秀的客服员工中进行评选，评选结果奖励数额为月总工资的1%。
4.整体表现优秀的客服部门将获得长期福利激励。
惩罚机制为了保证客服部门持续稳健的发展，防止工作效率低下、态度恶劣的员工影响部门表现，我们必须建立有效的惩罚机制，在奖励制度的基础上加强对于绩效不佳员工的考核和处罚。
惩罚标准我们制定的客服惩罚标准如下：1.严重影响工作效率或其他员工工作的行为将被进行严重警告，并进行扣款。
2.连续两个月或一季度内表现不佳的员工，将被暂缓晋升或者解雇。
惩罚执行我们对于客服部门员工的行为进行记录，及时发现问题，并进行相应的惩罚。
对于严重违纪的员工，将被立即开除。
总结完善的客服考核奖惩机制可以帮助企业精细化管理，全面提升客服部门的服务品质和工作效率。
只有不断完善这些机制，才能够让企业在激烈的商业竞争中稳步前行。
客服积分制度
客服积分制度一、日积分（积分等级：3、2、1）正积分：1.每日订餐成功总量最高者或协议饭店预订成功量最高者均可积3分（同一人获两项积4分）2.第二名可以积2分（同一人获两项积3分）3.当月部门接通率在95％以上，其他人员均可积1分负积分：1.每日凡上班人员抽查2条录音，如不符合客服规范要求的扣5分；2.当天由于服务态度造成投诉扣8分；2.当天记录出现作弊现象扣10分；3.当天短信出错1次以上，并且造成用户投诉扣5分/次；考核说明：1.保证整体的接通率；2.个人订餐成功率低于50％不积分；3.杜绝只追求数量不注重质量的现象发生二、周积分（积分等级：5、4、2、1）1.每周订餐成功总量最高者或协议饭店预订成功量最高者均可积5分（同一人获两项积6分）2.第二名可以积4分（同一人获两项积5分）3.第三名可以积2分（同一人获两项积3分）4.第四名可以积1分（同一人获两项积2分）三、月积分（积分等级：10、5、2）1．每月订餐成功率（以系统数据计算）最高者均可积10分2．第二名可以积5分3．第三名可以积2分说明：每月积分在晋级榜公布，当积分达到规定的要求，方可按照薪酬制度晋升阶梯（一级订餐师60个积分，二级订餐师80个积分，三级订餐师100个积分，特级订餐师150个积分积分兑换方式：1.积分每月兑换一次，每次兑换积分的80％（保证积分不清零），剩余20％下月累计，依次类推！2.积分兑换方式可以采取现金或实物的方式发放！3.积分兑换标准：1分不低于1元×（本月协议饭店预订成功量/上月协议饭店预订成功量）餐饮商务中心1.每天回款最高的积2分，其他的积1分，不参加晨会的扣2分，晨会迟到的扣1分。
2.每周回款最高的积5分，排名第二的积3分，第三的为1分，最后一名不积分。
3.每月回款最高的积8分，排名第二的积3分，第三的为1分，最后一名不积分，每月积分最高的奖励5分。
4.饭店的签约数量积分：每月签约A类饭店的积20分/家，B类饭店的积10分/家，其他类别包括C类的积5分/家。
客服人员考核评分细则
能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧
8—９
能够比较流畅地表述意见，回答用户提出的问题,但缺乏技巧
5－７
与用户沟通时，语言组织能力欠佳,有些词不达意，表述不清
３—4
在与用户沟通时,语言不够连贯,时有停顿
0—2
对于用户提出的问题不作任何解释,或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐，出现长时间停顿。
５—6
不能了解用户来电目的，在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.
3—4
能根据用户的问题给予回应,但重点不够突出,或者与用户语速不够匹配,偶尔语速会突然加快、减慢
0—2
沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.
4
表达能力（15分）
语言表达能力(15分)
1３-1５
能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题,意思明确，语言组织能力强，语言具有说服力
6—8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
1
“您好!阔地网络,请问有什么可以帮您?”
２
“您好！阔地网络，**为您服务,请问有什么可以帮您?"
结束语(2分)
0
只说了“再见”
１
“祝您生活愉快,再见!”
２
感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!(相近亦可)
后挂机(2分）
0
先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？”
客服代表服务质量评定标准 新
客服代表服务质量评定标准为提高公司的服务质量整体水平，提升客服代表的服务质量技能，特拟定《客服代表服务质量评定标准》，以此标准来发放客服代表服务质量奖金。
该服务质量评定标准分为优秀、良好、一般三个等级。
评定奖金共计300元。
评定标准：优秀：内部质检：无诈单、无投诉、无业务及资费差错且质检平均分≥95分移动质检：无诈单、无投诉、无业务及资费差错且质检平均分≥95分内部质检及移动质检必须全部达标即可鉴定为优秀者，当月则发放全额服务质量奖金300元。
良好：内部质检：诈单量总和≤3通（含诈单、业务差错、资费差错）且质检平均分≥90分。
移动质检：无诈单、无投诉、1通业务差错、无资费差错且质检平均分≥90分内部质检及移动质检必须全部达标即可鉴定为良好者，当月则发放全额服务质量奖金200元。
注：内部质检及移动质检若无诈单、无投诉、无业务及资费差错但质检平均分＜95分≥90分即评定为良好等级。
一般：内部质检：诈单量总和≤5通（含诈单、业务差错、资费差错）且质检平均分≥85分。
移动质检：无诈单、无投诉、2通业务差错、无资费差错且质检平均分≥85分内部质检及移动质检必须全部达标即可鉴定为一般者，当月则发放全额服务质量奖金100元。
内部质检及移动质检若已达到良好要求但质检平均分＜90分≥85分即评定为一般等级。
差：内部质检：诈单量总和＞5通（含诈单、业务差错、资费差错）且质检平均分＜85分。
移动质检：出现诈单、有理投诉。
若出现以上两种情况中任意一种，则当月服务质量奖金为0元。
注：1.以上质检平均分＝（内部质检平均分+移动质检平均分）／2计算。
2.当月10号之后入职的新员工无服务质量奖金，次月进行服务质量考评奖金；3.当月工时须满176小时，以8小时为基数，每少8小时扣10元。
低于100工时没有300元质量奖金。
客户服务标准及考核评分制度
客户服务标准及考核评分制度一、客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切；声音明朗清晰；使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。
二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”2、服务中用语：（1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。
”（需记录用户的地址、电话、联系人）（2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。
”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*********即可。
（3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。
”（4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。
”（5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。
我们将以最快的速度把帮您解决好问题。
”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。
（6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。
”或“谢谢您对我们工作的信任。
”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。
”（7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。
”（8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。
（9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。
（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。
”很抱歉，我们只能为您做……”“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。
客户服务积分方案
客户服务积分方案简介客户服务积分方案是一种基于客户服务行为的奖励机制，用于鼓励客服人员提供更优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。
通过积分系统记录客服人员的服务行为，根据积分规则进行奖励，增强客服人员的工作动力和服务水平。
积分规则客户服务积分方案的积分规则包括以下几个方面：1. 解决问题当客户提出问题并得到解决时，客户服务人员将得到一定数量的积分。
解决问题的难度和耗时程度影响积分数量的高低。
2. 服务质量提供高品质的服务是客户服务的核心，因此，客服人员将得到在“服务质量”方面积分。
服务质量可根据客服人员的服务态度、解决问题的速度、语言表达能力、问题解决度和客户评价等多个方面进行评价。
3. 回复速度在客户提问后尽快回复并解决问题是客服服务的重要方面，因此，客服人员将得到在“回复速度”方面的积分。
回复速度的快慢将根据客服人员回复的时间和及时性进行评价。
4. 服务时长客服人员的服务时长是客户体验的一部分，因此，客服人员将得到在“服务时长”方面的积分。
服务时长将根据客服人员的工作时长和服务项目的难易程度进行评估。
5. 服务评价客户给予的服务评价是客服服务表现的重要反馈，因此，客服人员将获得在“服务评价”方面的积分。
评价分值将根据评价类别、人数和得分值等多个方面进行计算。
积分奖励客户服务积分方案的积分奖励有以下几个方面：1. 现金奖励根据积分数量进行现金奖励的方式是客户服务积分方案最常用的奖励形式。
积分数量决定了现金奖励的数额。
客服人员将在达到一定的积分数量后，获得相应的现金奖励。
2. 礼品奖励积分奖励可以是实物礼品，例如手机、平板电脑、音响系统、手表等。
客服人员可以根据自己的喜好选择与个人品味相符的奖励。
3. 晋升机会根据积分数量，客服人员还可以获得晋升的机会。
例如，客服人员积累一定的积分后，可以升职为高级客服，获得更高的薪酬和更多的职业发展机会。
总结客户服务积分方案是一种能够激励客服人员提供优质服务的奖励机制。
客服考核制度细则模板
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服代表服务质量加分细则
一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。
二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：
2）、CDMA专席
客服代表服务质量扣分细则1）、GSM综合座席、SP座席
2）、CDMA专席
3）、世界风专席、大客户专席
4)、监听考评以外的扣分：
1、致命错误准确性＝1-（因致命错误未通过的电话数）/监控到的电话数≤1.5％
2、非致命错误准确性＝1-非致命错误个数/（非致命错误机会数*监控到的电话数）≤15
3、致命错误按电话为单位计算，非致命错误按机会来计算。
（每个非致命错误电话为1个机会）
4、致命错误主要包括用户通过媒介、书面、来电等方式投诉，对公司产生了不利影响等事件的扣分记录。
5、非致命错误主要包括内部拨测、监听的扣分记录。