客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责

一、基本职能

客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明

1 组织架构图

2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟

定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。

随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

3 岗位说明

3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组

销售事业部 客户服务中心

咨

询受

理 投诉受理 业务受理 回访调查 投诉回访 售前回访 售后回访

业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；

售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；

投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程

4.1 客户来电流程

客户来电之后根据语音提示选择相应服务，

A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；

B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

4.2 客户投诉建议回访流程

投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

4.3 售前回访流程

售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

4.4 售后回访流程

售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

三、部门职责

1 完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。

2 结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。

3 完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。

4 及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。

5 处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

6 围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。

7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。

8 围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。

9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。

10 其他相关职责。

四岗位职责

1 客户服务中心经理岗位职责

1.1 在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作。

1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。

1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。

1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。

1.5 按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。