客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心是企业对外服务的重要窗口，管理标准的建立和实施对于提升服务质量、增强企业竞争力具有重要意义。
下面将为大家介绍关于三级客户服务中心管理标准。
一、三级客户服务中心的组织架构1.1 三级客户服务中心的职责和任务三级客户服务中心是企业客户服务部门的一部分，主要负责企业对外客户的售后服务工作，包括客户投诉处理、技术支持、回访服务等方面的工作。
其主要任务是通过高效的服务流程，提升客户满意度，增强客户粘性，从而增加客户忠诚度，提高企业市场竞争力。
1.2 三级客户服务中心的组织架构三级客户服务中心应建立科学合理的组织架构，明确岗位职责和权责。
通常包括客户服务经理、技术支持工程师、客户服务专员等岗位，全面分工，合理划分责任，确保各项工作的顺利推进。
1.3 三级客户服务中心的人员配置三级客户服务中心应根据企业经营规模和服务需求确定人员数量及结构，合理配置人员，并对人员进行专业的技能培训，以提高服务质量和工作效率。
2.1 三级客户服务中心的工作流程三级客户服务中心应建立完善的工作流程，包括客户信息收集、投诉处理、问题解决、服务评估等环节，确保每一个客户的需求都能得到及时有效的响应和解决。
2.2 三级客户服务中心的服务标准三级客户服务中心应制定明确的服务标准，包括服务时限、服务质量、服务态度等方面的要求，从而提高服务水平，满足客户的需求，提升客户满意度。
3.2 三级客户服务中心的绩效考核三级客户服务中心应建立绩效考核制度，包括服务质量、客户满意度、投诉处理效率等指标，对工作人员进行定期考核和总结，鼓励优秀表现，纠正不足。
3.3 三级客户服务中心的信息管理三级客户服务中心应建立完善的信息管理系统，包括客户信息管理、投诉信息管理、服务记录管理等，确保客户信息的及时准确录入和查询，为客户服务提供支持。
4.1 三级客户服务中心的管理检查三级客户服务中心应定期进行管理检查，包括工作流程、服务标准、人员素质等方面，对工作是否按照标准进行，是否存在问题，及时发现并解决。
客户服务中心操作手册
中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。
主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。
争取做到事事有记录，事事有结果。
1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客服中心组织架构及人员编制方案
客服中心组织架构及人员编制方案为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时效劳的特性，为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升〞的战略，特制订【客服中心组织架构及人员配置方案】，具体内容如下。
一、组织架构客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。
客服中心总经理由电子银行局部管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。
二、部门设置及岗位职责〔一〕运营部1、部门职责：根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核方法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。
2、岗位设置：经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。
具体职责如下：〔1〕经理岗负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和效劳内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及本钱效率控制等目标，并全面监管日常客户效劳；规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法到达品质与本钱的目标；在符合优质效劳的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；管理被分派工程的整体质量、绩效及生产力；设计及开展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户效劳团队；及时分析日常投诉热点，并将信息反响至相关部门，对突发事件应及时上报并采取相应措施。
岗位职责客户服务部岗位职责规范
岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、客户服务部的主要职责是负责公司客户服务工作，包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务等。
二、负责接听客户咨询电话，及时解答客户提出的问题，并做好记录和反馈工作。
三、负责处理客户投诉，及时跟进并解决问题，确保客户满意度。
四、负责处理客户的退换货申请，协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度，保证客户的权益。
五、负责处理客户的售后服务，包括维修、保养等问题，确保客户的车辆正常使用。
六、负责客户信息的收集、整理和分析工作，为公司提供客户需求的反馈和建议。
七、负责制定和完善客户服务流程和规范，提高客户服务工作
效率和质量。
八、负责协助销售部门开展客户关系维护工作，提高客户忠诚度和满意度。
九、负责定期对客户服务工作进行评估和改进，提出改进建议和措施，不断提升客户服务水平。
以上为客户服务部岗位职责规范，希望所有员工能够严格按照规范执行，为客户提供更加优质的服务。
客服中心组织架构
客服中心规划方案一、定位1、提升客户体验根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率.提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。
2、客户统一管理媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集,从而提高工作效率.3、高效推广传播电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。
4、客户多次开发针对不同来源的客户交叉推荐不同产品,提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率,为公司创造更大的利润。
二、组织架构及岗位职责第1页/共5页电销岗位职责:1。
外呼已成交客户，以售后性质做再次开发2。
外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品3.外呼合作客户，引导客户完成订单售后岗位职责:1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议3.问题、投诉处理4。
配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。
第2页/共5页现阶段人力需求：6名客服专员三、薪酬体系为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本,需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下: 工资构成=基本工资3300+考勤200考核标准：工作量考核标准：通时50％，通次50%，满意度？绩效考核标准:转化率，转化量，（按量,比例）晋升：晋升路线：初级——中级-—高级——主管晋升标准：入职时间+工作量+工作表现五、培训体系培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的.岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用.衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。
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客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责
一、基本职能
客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明
1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟
定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。
随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
3 岗位说明
3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组
销售事业部 客户服务中心
咨
询受
理 投诉受理 业务受理 回访调查 投诉回访 售前回访 售后回访
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；
售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；
投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程
4.1 客户来电流程
客户来电之后根据语音提示选择相应服务，
A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；
B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
4.2 客户投诉建议回访流程
投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。
绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
4.3 售前回访流程
售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
4.4 售后回访流程
售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
三、部门职责
1 完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
2 结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。
3 完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。
对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。
4 及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。
5 处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。
6 围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。
7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。
8 围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。
9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。
10 其他相关职责。
四岗位职责
1 客户服务中心经理岗位职责
1.1 在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。
制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作。
1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。
制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。
1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。
1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。
1.5 按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。
1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。
1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。
1.8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。
1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。
1.10 公司临时交办的其他工作。
2 客服专员岗位职责
2.1 严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。
2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。
2.3 完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。
2.5 按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。
2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。
2.7 无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
2.8 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。
2.9 对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。
2.10 针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。
2.11 配合部门经理及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办的其他工作。