电销客服部组织架构及岗位职责
电销公司组织架构
电销公司组织架构
一、销售部
销售部是电销公司的核心部门，负责挖掘客户需求，推广产品，达成销售目标。
销售部员工需具备良好的沟通能力、销售技巧和客户关系管理能力。
二、呼叫中心
呼叫中心是电销公司的重要组成部分，负责接听客户来电，提供产品咨询、售后服务及客户关系维护等服务。
呼叫中心员工需具备良好的沟通能力和服务态度。
三、市场部
市场部负责制定并执行市场营销策略，组织市场活动，提高公司品牌知名度和市场份额。
市场部员工需具备市场策划、营销推广和品牌管理能力。
四、人力资源部
人力资源部负责招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等人力资源管理工作，为公司提供稳定的人力资源支持。
人力资源部员工需具备人力资源管理专业知识和技能。
五、财务部
财务部负责财务管理、会计核算和税务申报等工作，保障公司财务状况良好。
财务部员工需具备财务管理和会计核算专业知识和技能。
六、客服部
客服部负责处理客户投诉、咨询和售后服务等工作，提升客户满意度。
客服部员工需具备良好的沟通能力和问题解决能力。
七、行政部
行政部负责公司的行政事务管理，包括办公用品采购、资产管理、会议组织等。
行政部员工需具备行政管理专业知识和技能。
八、信息技术部
信息技术部负责公司的信息技术支持和服务，包括网络维护、系统开发、数据管理等。
信息技术部员工需具备信息技术专业知识和技能。
客服部门组织架构及岗位职责
客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.做好上传下达，认真落实。
完成主管交给的各项任务。
3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。
4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。
5.组织新员工入职培训。
6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。
8.数据统计及分析。
9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。
3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。
4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。
5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。
6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。
7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。
对违纪人员实施处罚措施。
8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。
10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。
11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。
13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。
14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。
2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。
3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。
4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。
电销部门岗位职责说明书
一、职位基本信息
职位名称
电销专员
所在部门
电销部
上级职位
电销部经理
下级职位
无
二、职位目的
通过外呼的形式，最大程度的开发平台注册用户，对投资客户的二次销售和长期维护工作，解决客户疑问，协助客户完成平台注册交易等工作，提高客户满意度，树立维护公司良好的品牌形象。
三、职位职责
序号
工作职责
深入分析目标客群的关注点和服务重点，定期电话回访重要客户，并进行深度开发，并有针对性地进行电话营销；
具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，提高客户满意度，遇到紧急重要问题，及时向上级领导汇报，并跟踪进展直至解决；
积极配合上级及团队的工作任务，努力达成个人的销售目标。
2
综合事务
主要工作内容
1
业务类
根据公司提供的会员资料，通过电话外呼的形式向会员介绍公司的产品和服务，解答会员的疑问，促使会员在公司网站投资理财品牌形象；
及时掌握公司平台发布的各类最新信息和通知，并通过短信、邮件、电话等形式告知客户；
做好自己名下会员的客服维情工作，促成会员的二次投资以及长期投资的服务营销工作；
工作经验
学历
大专及以上学历
职业资格证书
相关资格证书
行业经验
具备1年以上电话销售经验，热爱销售工作，熟悉电销运营模式，熟练掌握办公自动化操作技能
专业经验
具备良好的的团队精神，有较强的沟通能力和亲和力，工作认真，责任心强
普通话标准，口齿清楚，有较强的语言表达能力和沟通能力，应变协调能力强，能妥善并独立处理紧急事宜
严格遵守公司制定的电销团队日常职场行为管理规定，提高自身职业化水平；
客服部组织架构图及岗位职责
客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。
1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。
1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。
1.5负责组织实施业户回访、走访工作。
1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。
1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。
1.9负责对客户服务人员的考评工作。
1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。
1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
1.13完成客服中心主任交办的其它工作。
2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。
电销部门的岗位职责
电销部门的岗位职责电销部门是企业中一个重要的部门，负责通过电话等电子渠道与潜在客户进行沟通和销售。
电销人员在市场营销中扮演着重要的角色，他们需要具备一定的专业知识和技能，以有效地传递产品或服务的价值，促成销售。
本文将介绍电销部门的岗位职责。
一、客户挖掘与开发电销人员需要通过不断地研究市场，挖掘和开发潜在客户资源。
他们需要与潜在客户进行有效的沟通，了解客户需求并介绍公司的产品或服务。
他们需要了解市场动态、竞争对手的情况，并根据客户的需求提供相应的解决方案。
二、销售跟进与维护一旦客户对产品或服务表现出购买兴趣，电销人员需要跟进并维护客户关系。
他们需要与客户保持定期的联系，提供售后支持和解答客户的疑问。
他们需要积极回应客户的反馈，并针对客户的需求进行销售方案的调整。
三、销售目标实现电销人员在销售目标方面起着至关重要的作用。
他们需要制定销售计划，并通过有效的沟通和销售技巧实现个人和团队的销售目标。
他们需要进行销售数据的分析和统计，以及对销售结果进行评估和改进。
他们需要与其他部门进行良好的协作，以确保销售目标的顺利完成。
四、市场信息反馈电销人员需要及时收集和反馈市场信息，包括竞争对手的动态、行业趋势和产品需求变化等。
他们需要将这些信息及时传达给公司的相关部门，以便制定相应的销售策略和市场推广计划。
五、个人能力提升电销人员在工作中需要不断提升自身的专业知识和技能。
他们需要参加相关的培训和学习，提高销售技巧和沟通能力。
他们需要主动参与团队讨论和交流，与同事分享经验和合作解决问题，以达到个人和团队的提升。
综上所述，电销部门的岗位职责包括客户挖掘与开发，销售跟进与维护，销售目标实现，市场信息反馈以及个人能力提升。
电销人员需要具备良好的沟通能力、销售技巧和团队协作能力，以满足公司的销售目标和客户需求。
通过不断地努力和提高，电销人员可以发挥更大的作用，为企业的发展做出贡献。
电销客服团队规章制度
电销客服团队规章制度第一章总则第一条为了规范和规范电销客服团队的工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电销客服团队。
第三条电销客服团队是公司的一支重要部门，主要负责电话销售和客户服务工作。
第四条电销客服团队应当严格遵守公司的各项规章制度和相关法律法规，履行岗位职责，提高工作效率和服务质量。
第五条电销客服团队应当加强团队协作，保持团队凝聚力和士气，共同完成各项工作任务。
第六条电销客服团队应当积极学习，不断提升自身专业技能和服务水平，为客户提供更好的服务体验。
第二章岗位职责第七条电销客服团队的主要岗位包括电话销售人员、客服人员和团队主管。
第八条电话销售人员主要负责电话销售工作，通过电话与客户沟通，了解客户需求，进行产品推介和销售。
第九条客服人员主要负责客户服务工作，接听客户电话、处理客户投诉、解答客户疑问，提供优质的服务。
第十条团队主管主要负责团队管理工作，制定工作计划、监督团队成员工作进度、协调解决团队问题。
第十一条电销客服团队的各岗位应当相互配合，密切合作，共同完成工作任务。
第三章工作规范第十二条电销客服团队在工作中应当严格遵守公司的工作时间安排，不得迟到早退，不得擅自外出。
第十三条电销客服团队在工作中应当保持良好的工作状态，不得影响工作效率和服务质量。
第十四条电销客服团队在电话销售过程中，应当遵守诚信原则，不得夸大虚假宣传，不得误导客户。
第十五条电销客服团队在客户服务过程中，应当礼貌待人，耐心解答客户问题，及时处理客户投诉。
第十六条电销客服团队在工作中应当保守客户信息，不得泄露客户隐私，严格保护客户权益。
第四章考核评价第十七条电销客服团队的工作绩效将定期进行考核评价，包括个人考核和团队考核。
第十八条电销客服团队的考核评价将主要从工作效率、服务态度、销售业绩等方面进行评定。
第十九条根据考核评价结果，公司将对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工采取相应的措施。
客服部组织架构及岗位职能
客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。
客服部组织架构与部门职责
开展； 5.9 做好客户信用管理和应收货款的管理工作，及时清理呆滞货 款、呆滞存货和客户积压问题，有效降低经营风险； 5.10 负责公司客户投诉处理的跟进与回复，对投诉处理的及时性 和满意性负责；
5.11 体验和管理客户情绪和态度，服务无小事，与业务部和总经 办保持及时畅通的沟通，负责公司客户满意度调查工作的组织，每 年定期编制客户满意度调查和分析报告，持续改进服务质量，增强 顾客满意；
511体验和管理客户情绪和态度服务无小事与业务部和总经办保持及时畅通的沟通负责公司客户满意度调查工作的组织每年定期编制客户满意度调查和分析报告持续改进服务质量增强顾客满意
客服部组织架构与部门职责 1 目的
为明确部门组织架构与部门管理职责，特制定本制度。
2 适用范围 适用于客服部。
3 管理职责 指导本部门对人员的增补、岗位设置与人员调整。
5.14 对工厂内部运作的 PMC 部、生产部、物流部、技术部、质控 部的相关核心工作进行考评，作为公司运作监控体系的重要组成部 分参与运营监控工作；
5.15 根据公司发展要求适时制定和完善本部门管理流程和规章制 度并监督执行；
5.16 加强部门组织的各方面建设，服从公司统一指挥，落实和促 进企业文化要求。
6 部门关键考核指标
6.1 订单交期回复及时率：规定时限内回复客户交货期的订单份数
÷实际接收订单的总份数
6.2 订单交期遵守率：满足客户需求的订
成品 12 天
紧急货期：根据客户的需求， 半成品 3 天内， 成品 5 天内
底线货期：根据与客户约定时限执行
5.6 5.6 负责客户半成品和代购包材打样供样的组织、跟进与样板审
核、确认工作；新品生产包装 bom 表和样板提供及确认工作；
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国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责
一、基本职能
电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明
1 组织架构图
2 编制人数
组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。
随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
3 岗位说明
3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 电话营销组
电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 售后客服组
售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。
售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；
售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；
投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程
4.1 电话营销流程
A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。
B．电话营销组工作流程：
4.2 客户投诉建议回访流程
投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。
绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
4.3 售前回访流程
售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
4.4 售后回访流程
售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
三、部门职责
1 完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
2 结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。
3 完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。
对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。
4 及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。
5 处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。
6 围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。
7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。
8 围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。
9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。
10 其他相关职责。
四岗位职责
1 电销客服部经理岗位职责
1.1 在公司的领导下，全面负责电销客服部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。
制定并不断完善电销客服部各项制度、工作流程和工作标准，规范电销客服部的各项工作。
1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。
制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。
1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施电销客服部员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。
1.4 组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。
1.5 按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。
1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。
1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。
1.8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。
1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。
1.10 公司临时交办的其他工作。
2 客服专员岗位职责
2.1 严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。
2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。
2.3 完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。
2.5 按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。
2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。
2.7 无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
2.8 接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。
2.9 对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。
2.10 针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。