(客户管理)客服部各岗位职责与要求
客服岗位职责和要求
客服岗位职责和要求客服岗位职责和要求1一、引言客服岗位在任何企业中都扮演着至关重要的角色。
他们是企业与外部世界之间的桥梁，负责处理客户的问题、投诉和建议。
为了确保客服团队能够高效地履行职责，了解他们的岗位职责和要求是至关重要的。
本文将详细介绍客服岗位的职责、要求以及如何提高客户服务质量。
二、岗位职责1、客户接待：客服人员需要负责接待客户，解答他们的问题，提供必要的帮助和指导。
2、客户关系管理：客服人员需要记录客户的反馈和需求，对客户进行分类，以便于更高效地为客户提供服务。
3、客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集和分析反馈数据，以便及时发现和解决问题。
4、危机管理：在遇到突发事件或紧急情况时，客服人员需要快速做出反应，为客户提供解决方案，并确保企业形象不受损害。
5、售后服务跟进：对于已解决的问题，客服人员需要跟进客户的满意度，以确保客户持续满意并再次选择我们的产品或服务。
三、要求1、良好的沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通技巧和倾听，能够清晰、有效地与客户交流。
2、耐心和细心：客服岗位需要处理各种各样的问题，因此客服人员需要有足够的耐心和细心，能够耐心地倾听客户的需求和问题。
3、强烈的责任心：客服人员需要对自己的工作负责，能够及时处理问题，并确保问题得到妥善解决。
4、优秀的客户服务精神：客服岗位需要以客户为中心，能够积极主动地为客户提供优质的服务。
5、熟练掌握办公软件：客服人员需要熟练掌握办公软件，如Word、Excel、Powoint等，以便于记录客户反馈和数据整理。
四、如何提高客户服务质量1、提供培训：定期为客服人员提供培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的方法以及应对突发事件的策略。
2、建立有效的'沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天等）与客服团队联系，以便于他们选择最适合自己的方式。
3、建立反馈机制：鼓励客户对客户服务进行评价，收集他们的反馈和建议，以便于不断改进。
客户管理部组织架构及工作职责
精品文档你我共享客户管理部组织架构、功能定位及工作职责作为集销售与服务相结合的公司性质，服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。
客户部的工作开展是否顺畅，将直接影响公司各项目的正常运转。
一个高品质的客户管理及服务团队，将是公司发展的强有力后盾。
现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化，明确各岗位职责所在，便于大家更有利地开展工作。
一、部门功能定位：1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门，主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项，保证各项目顺利有效地实施。
2、积极跟进客户，主动交流，沟通，了解市场动态、客户需求，以便提供更优质的服务。
3、收集市场信息，将市场信息准确传达到公司及设计部门，以提供较为合适的设计方案。
4、熟悉了解公司内部运作流程，配合并督促各部门工作进度。
并不断改进工作方法，提高工作效率。
使各部门之间更和谐融洽地合作，交流。
5、管理各项目资料及客户信息，有效地录入、更新，确保所有的资料的完整性。
6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库，作为公司销售拓展的充实力量。
7、通过适当方法及相关渠道，对公司进行整体宣传，提升公司形像，将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市场。
二、组织架构：(1)、现在架构：精品文档你我共享据目前项目情况来看，每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作，也是我们是否能顺利结算的重点。
现在把后段工作分出来，容易出现几个问题：A、刚摆场完的项目，通常对方会在较短时间内要求进行调整。
若这时候由助理分出来进行后段工作，内部需进行一项交接，而且在与客户及设计部门等的对接上，都会出现混乱。
会出现前期客户有交代过的事项，但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。
B、一个项目的前期工作非常重要，前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整，或调整进行得是否顺利，若将前段后段从调整这一阶段分开，一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节，很容易对接内容有误。
客户部岗位职责（精选17篇）
客户部岗位职责（精选17篇）客户部篇11.在项目负责人的领导下，负责全面主持客服部的工作和履行客服部部门职责，以及客服部资产的管理;2.按公司规定及管理流程执行各项客服工作，根据公司不同的发展阶段，对客服管理规定及工作流程提出建议或优化方案;3.负责督导部门员工对楼宇的公共区域、公共设备、设施、清洁、绿化等方面进行的巡检工作，积极发现问题并督导相关部门解决问题;4.负责督导员工及时跟进处理小区业主报修或各类设施设备的报修处理工作;5.负责业主的装修管理及装修后的验收工作，安排部门员工进行装修巡查，确保装修期间的安全、卫生、清洁，及时发现违章违建行为，消除事故隐患或投诉;客户部岗位职责篇21、负责完善项目客服部门的业务操作规范;2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;3、负责客服部投诉和内部处罚的处理;4、落实部门协调和各项推广活动的配合;5、人员日常管理，人员培训等工作;客户部岗位职责篇31.负责对接企业、政府等大客户的业务合作开展和后期运营维护工作;2.负责收集行业市场、竞争对手的信息和动态;3.其他领导安排的工作。
客户部岗位职责篇41.负责KA商场的开拓和维护，挖掘需求，结合公司资源为客户提供良好的解决方案;2.针对目标商场，推进合作，联合商场开展线上线下活动;3.协助产品、市场等部门，推进新产品试点及其他项目;4.完成公司下达的各项KPI指标。
客户部岗位职责篇51、负责地区大站、室分基站选址、机房配套、宏站选址定址。
2、负责与运营商之间的沟通交流。
3、负责与房地产开发商、物业公司和业主委员会的沟通协调。
4、负责跟进物业的签订，审核和整理合同。
客户部岗位职责篇61.负责为客户或准客户提供理赔、保险销售咨询服务。
2.负责在所属社区宣传普及保险知识。
3.负责客户和准客户的简易救援服务。
4.负责指引出险客户报案。
5.负责受理索赔资料(含异地客户)并协助和指导客户理赔。
6.负责客户和准客户资源信息的收集、整理、上报。
客服部各岗位职责
客服部各岗位职责客服部是公司服务型部门之一，主要负责客户服务、售后服务、投诉处理和售前咨询等工作。
客服部团队由不同职位的员工组成，每个岗位都有不同的职责和工作内容，下面我们就来详细了解一下各个岗位的职责。
一、客户服务专员客户服务专员是客服部中最常见的岗位之一，主要负责客户服务工作。
客户服务专员主要职责如下：1. 负责处理客户咨询、建议和投诉，并进行记录、分类和分析。
2. 定时联系客户，掌握客户的满意度和需求，并提供相应的解决方案和服务。
3. 对重点客户建立档案，做好客户关系管理，提高客户满意度。
4. 维护客户信息系统，及时更新客户信息和服务记录。
5. 协助其他部门解决与客户相关的问题，保证客户问题得到及时处理和解决。
二、售后服务专员售后服务专员是客服部的重要职位之一，主要负责售后服务和维修工作。
售后服务专员主要职责如下：1. 接受用户电话或网络投诉，为用户提供产品和服务咨询。
2. 维修服务，处理售后维修的事宜，包括配件更换、设备保养等。
3. 定期拜访客户，了解客户使用情况和满意度，并及时处理问题和反馈。
4. 协调财务、销售等部门，进行相关售后服务工作的安排协调。
5. 收集用户反馈意见，做好售后服务调研，并提供改进的建议和解决方案。
三、售前咨询专员售前咨询专员是客服部的重要职位之一，主要负责售前咨询和销售支持。
售前咨询专员主要职责如下：1. 接受客户的咨询，解答有关产品的问题。
2. 协助销售人员进行客户潜在需求分析，并提供市场竞争情况的反馈。
3. 建立客户信息档案，并保存相关记录和信息。
4. 跟进销售业绩并提供分析报告，以便于销售人员进行更准确的产品宣传和推销。
5. 协调其他部门的工作，确保售前工作的流畅进行。
四、投诉处理专员投诉处理专员是客服部的专业岗位之一，主要负责公司客户投诉相关的处理工作。
投诉处理专员主要职责如下：1. 接收和处理客户投诉，并跟进处理结果。
2. 分析和总结客户投诉的情况和原因，及时采取措施解决问题。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
客服的工作职责和任职要求
客服的工作职责和任职要求不同的行业，客服回答下列问题的范围是不一样的。
一名客服的客服岗位职责也许是什么呢?下面是我给大家带来的客服的工作职责和任职要求，盼望能够帮到你哟!客服的工作职责和任职要求岗位职责：1. 接待顾客询问和投诉，接听顾客的询问和投诉电话，解答顾客的询问和投诉，并做好记录，刚好将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2. 遵照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户标准填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3. 负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《装修施工人员临时出入证》，并作好记录。
4. 负责管理处修理及家政效劳回访，刚好将回访状况具体记录对、登记后交资料室存档。
任职要求：1. 身高1.65米以上，相貌端正，标准平凡话，随和可亲。
2. 大专以上文化程度，30岁以下者优先，应届毕业生也可。
3. 能够吃苦耐劳，踏实肯干，听从领导支配。
客户效劳人员必备的实力与素养1、心理素养要求(1)要有挫折打击的承受实力客户效劳人员有可能遭遇什么样的挫折打击呢?比方说，你会不会被客户误会?联想的客户效劳人员就是这样，须要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责修理的，那么客户效劳人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户效劳人员?因为客户遭遇到了太大的打击，所以须要有一个发泄的渠道。
而许多客户效劳人员，每天都要面对各种各样客户的误会甚至辱骂，你须要有承受实力。
更有甚者，客户越过客户效劳人员干脆向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸张其词，原来这个客户效劳人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应当立刻被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。
客服部岗位职责
客服部岗位职责
1. 协助客户解决问题，负责接听客户的咨询电话、处理客户的投诉和建议，协助客户解决订单、产品、服务等方面的问题，确保客户满意度。
2. 提供产品和服务信息，向客户提供产品和服务的详细信息，包括价格、规格、功能等，帮助客户选择合适的产品和服务。
3. 处理客户投诉，及时处理客户的投诉，耐心倾听客户的意见和建议，协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。
4. 客户关系维护，定期与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
5. 数据记录和分析，记录客户的咨询、投诉、建议等信息，对客户的需求和问题进行分析，及时向相关部门反馈，促进问题的解决和服务的改进。
6. 协助销售工作，协助销售团队进行客户开发和维护工作，促进销售业绩的提升。
7. 配合其他部门工作，与其他部门密切合作，协助完成客户服务相关的工作，确保公司整体运营的顺利进行。
8. 完成领导交办的其他工作，完成领导交办的其他工作任务，确保客服部门的工作目标和任务得到顺利完成。
以上就是客服部岗位的主要职责，希望应聘者能够根据以上内容进行工作准备。
客服部的岗位职责
客服部的岗位职责客服部的岗位职责11、负责按编制招聘、培训、考核部门员工。
2、负责落实责任书签订工作。
3、负责培养一名后备经理。
4、负责对统筹所属商场的日常物业管理工作及KPI的执行。
5、加强员工的思想教育工作，培养员工爱红星如家的思想，检查督促员工的行为是否规范。
6、确定工作目标，制定工作和培训计划，做好工作安排，做好每月、季、年度的工作总结。
7、做好有关外包商的评审工作，按照物业合同招投标流程进行成本管理，并对预算的使用加以控制。
8、建立良好的公共关系，协调与其他部门的工作，处理重大投诉事件。
9、对商场物业部管理范围内的防火安全负责，商场遇紧急情况及事故，须配合商场处理及做好善后工作。
10、组织贯彻实施集团物业推进中心物业日常的运行，实现质量目标。
11、负责物业档案文件管理，建立良好的公共关系，协调与商场其他部门的工作。
12、定期组织召开部门有关人员的工作会议，传达集团和区域物业工作精神，检查部门工作落实情况并对员工进行考评。
客服部的岗位职责2工作职责：1、负责运营部门服务礼仪，工作流程的合理化管理；2、负责前台的管理和监督；3、负责活动现场的维护管理；4、领导安排的其他工作事宜；岗位要求：1、形象气质佳，良好的沟通协调能力；2、服务意识强，从事星级酒店、空乘等相关工作者优先考虑；3、团队合作意识强，工作认真负责，热爱医美事业。
1、全面负责客户服务中心工作安排，负责客户服务中心管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的管理与服务；2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任，制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度；3、与客户保持紧密、良好的联络、沟通，受理客户的投诉；负责制定客户回访计划，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，不断保持、改进、提升服务的素质；4、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作；负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格；5、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作；6、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能；7、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作；8、完成公司交办的其他工作任务。
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（客户管理）客服部各岗位职责与要求服务目标：1、100%的顾客满意2、100%的商铺满意3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%，处理周期<24小时；4．电话回访合格率大于98%；5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。
客服部各岗位职责要求和奖惩制度壹、客服人员工作素质和专业要求：1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事；2、工作态度积极端正；为人诚实；3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿；4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通；5、认真学习关联业务知识：（1）掌握三大承诺服务；（2）30天理由退货流程；（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；（3）商品标价签打印审核规范；（4）前台各类表格的填写规范；（5）投诉和电话接听处理技巧；（6）消费者权益法、商品三包规范；6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。
二、客服部前台人员工作职责和要求（壹）、各类接待工作1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进；2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务；3、负责30天无理由退货的接待和引导；4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务；5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务；6、负责促销活动奖品的发放和登记工作；（二）、标价签打印工作1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报；2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作；3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐；4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传；5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作1、发放统壹销售定单，做好发放登记；2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录；3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；备注：新入职前台员工将于三个工作日内接受部门培训后方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，达到合格后上岗后（七个工作日）将不视为新员工见待，考核考评要求和老员工无异；三、投诉工作职责和要求（壹）、投诉接待处理1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；2、接听所有热线电话，且做好所有电话的记录和汇总工作；3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报；4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询；5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。
6、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。
（二）、各类回访工作回访所有需要回访的顾客。
对于能够及时答复的，及时给顾客回复。
（做好消费顾客电子档记录，利于后期其他回访工作的开展）1、售后30天回访，回访率需达到100%，且做好电子档及书面档记录及存档。
2、上门拜访（每月最少5家），且做好电子档及书面档记录及存档。
3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面记录及存档。
（正常情况下投诉24H内答复，72H给出消费者满意的处理方案，投诉信息每周汇总建立档案）4、售出产品质保期满前壹个月电话回访，且做好电子档及书面记录存档。
（三）、对符合退货的，根据办理流程完成30天理由退货（四）、负责服务中心各类工作台帐的建立，且报部门经理审核备案1、集团检查的台帐有：（1）、月度上门拜访顾客填报表（2）、顾客投诉登记表+汇总表（投诉信息管理台帐手续需完整，且要附有红星统壹订单，复印件不可）（3）、顾客电话投诉员工登记表（4）、30天无理由退货登记表+30天无理由退货汇总表（5）、先行赔偿审批表（6）、商品环保检测表（7）、商场环保品牌推进表（8）、顾客信息汇总表（电子版，可同下）（9）、电话回访记录台帐（包括售后30天、投诉处理后回访，且要建立顾客信息档案，有销售订单的全部要建立档案）(10)、进口报关单和税单（前台管理）（11）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。
2、可加分台帐（1）、上门维修保养台帐（2）、增值服务台帐3、自存台帐（1）、投诉草台帐（2）、退换货草台帐（3）、商品标价签打印表+打印记录收费表（前台管理）（4）、特价牌发放收费登记表（前台管理）（5）、销售定单发放收费登记表（前台管理）（五）、部门办公室内勤管理工作，完成部门经理交办的其他工作且及时汇报。
四、满意度工作职责和要求（壹）、满意度日常工作流程1、每天（1）、认真学习集团《顾客满意度考核评分表》，每天至少巡壹次场，发现感官、服务等方面的不足，及时跟进整改情况；（2）、和选择性经销商进行运营、管理、营销方面的沟通；（3）、和选择性部门负责人进行深度沟通，加强部门合作；2、每周（1）、加强现场巡视，每周进行专项检查，发现问题及时和各部门沟通反馈，做好《每周问题整改跟进表》；（2）、要求各部门开展各项工作自查，进行检查跟进，发现问题限期整改；（3）、保持和区域顾客满意度检查部的沟通，及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新的工作方向指引。
发现问题及时协助解决、上报；（4）、跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推进情况进行监控，且保证高效的进度；（5）、收集、整理满意度工作周报表及周计划，上报部门经理。
便于掌控商场各部门满意度的工作绩效及心理变化，发现问题解决问题；（6）、每周将满意度工作以周报形式报部门经理；3、每月（1）、开展月度检查计划及实施后的月度检查方案（要有检查计划、检查通知、检查情况汇总及检查整改情况跟进表，方案以PPT形式）；（2）、做好每月自查自评工作，组织监督各部门认真做好自查自评活动，且收集、整理各部门自查自评活动的检查结果，及时跟进整改情况。
做好月度自查评分，按时记录月度各部门评分成绩上报；（3）、根据月满意度检查分析情况，有针对性和各部门联系做专题培训，将培训类关联资料做好存档，且做好《月度检查培训方案》。
PPT形式（4）、做好月度年度优秀员工及厂商的评选及公示，同时做红黑榜预警公示。
二、满意度检查台帐类：（壹）、客服部：（详见投诉岗所述台帐）1、上门拜访顾客填报表2、电话回访台帐（售后30天、投诉处理后回访）3、无理由退货处理单+无理由退货处理单汇总表4、先行赔偿审批表5、消费者投诉处理登记表+汇总表7、顾客电话投诉员工登记表9、厂商标价签申请打印表10、绿色环保台帐、进口报关单及税单台帐。
11、商场维修登记表（附加分项）。
12、商场环保排查登记表（质检台帐和质量方案）13、质保金使用情况表（二）、市场部：1、厂商六项资料2、厂商营业员登记表3、厂商营业员离职登记表4、厂商月度绩效考核表5、营业员季度培训签到表6、营业员月度绩效考核表（三）物业部：1、运输、安装人员登记表2、运输、安装人员月度绩效考核表（四）财务部：1、质保金台帐三、月季度优秀员工及厂商的评选、红黑榜工作跟进；四、有针对性的组织开展各类培训工作，且做好关联台帐记录；五、完成全年工作总目标，且做好年度满意度工作总结和次年的满意度总目标计划；四、播音工作职责和要求（壹）、严格按照商场播音程序表进行播音；（二）、协助完成前台人员的各项工作；（三）、红星国际家居播音程序表9：20-9：29相亲相爱+营业员心态调整（时长10分钟）9：30-9:40迎宾曲（时长10分钟）9：42播红星欢迎语（时长1分钟）9:42-10:00背景音乐10：00-10：05天气预报、友情提醒（时长5分钟）10：05-11：30厂商促销信息循环11：30-14:00背景音乐14：00-15：30厂商促销信息循环15：30-17：24背景音乐17：25-17：30送宾曲（双休及活动日顺延）备注：1、商场活动日：（活动内容每半个小时播放壹条，每条稿件俩遍或根据活动内容需要调整播放时间）10：00-12：00活动信息友情提醒活动内容14：00-17：00活动信息友情提醒活动内容2、节假日：11：00节日祝福语友情提醒14：00节日祝福语友情提醒3、“迎宾曲”及“送宾曲”声音大小：24-21之间背景音乐英文歌曲声音大小：24-27之间背景音乐轻音乐声音大小：24五、客服部奖惩制度为了提高客户服务质量，提升客服部总体工作水平，确保本部门各项工作有序良好开展，且达成部门的全年总目标，特制订此制度。
本制度主要旨于保证本部门各岗位人员须严格按照集团公司工作标准制度开展有效的工作，且逐步提高工作效率水平。
故根据日常各岗位工作职责和要求，且结合集团2011年上半年度、下半年度检查评比及每月的神秘顾客暗查、月度区域及商场检查情况，制定以下部门奖惩制度。
（壹）各项检查中失分责任人奖惩办法1、于商场开展的月度检查（1）于商场开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门于检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的壹倍处罚（不满1分的也按1分，下同。
如壹前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元）。
（2）、对于连续二次于关联检查中发生同样的问题的人，将予以二倍处罚（如前台人员未做到问候声，于第壹次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予发生人100元处罚）。
（3）、于商场自查中，若部门各人员发挥团队精神，通好良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将将公司奖励的此项100元奖金作为部门奖励基金，于季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。
2、区域开展的月度检查（1）、于区域开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门于检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的二倍处罚（不满1分的也按1分，下同。
如壹前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元，以此类推）。
（2）、对于连续二次于区域月度检查中再次发生的问题人，将对责任发生人予以三倍处罚（如前台人员未做到问候声，于第壹次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予责任发生人150元处罚）。
第三次发生给予换岗或予以劝退。
（3）、于区域检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的250元现金作为部门奖励基金，于季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。