客服中心服务质量分析

1月份 （31天） 2月份 （28天） 增减幅
3154839
3152116
430119
386376
13875
12464
81.58%
124.1
62.82%
2547520
2547166
310728
302430
11097
10801
94.45%
120.3
63.94%
-607319
-604950
-119391
客服中心2月服务质量分析
目
录
1. 客服运营情况分析 2. 1月份投申诉情况分析 3. 服务质量情况通报 4. 信息传递情况
目
录
1. 客服运营情况分析

客户热点咨询分类情况 万号运营指标情况分析


号百运营指标情况分析
电话经营运营情况分析
客户热点咨询分类情况
140000 40.00% 120000 35.00% 30.00% 100000 25.00% 80000 20.00% 60000 15.00% 40000 10.00% 20000
-83946
-2778
-10663
12.87%
-3.8
1.12%
本月话务量较上月明显下降的主要原因： 1）本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作 , 并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。 2）按照用户拨打习惯，假日期间话务量较平日下降明显。
号百运营指标情况分析

固网业务投诉情况分析
越级投申诉情况分析 焦点问题汇总
整体投申诉情况分析
2月份，我省投诉量为2147件，投诉率为万分之15.12，环比下降10个万分点，较上月 减少1436件，环比下降40.07%。其中移动业务1532件，占比71.35%，投诉率为万分之 14.08，环比下降8个万分点；固网业务475件，占比22.12%，投诉率为万分之14.54，环比 下降16个万分点；平台79件，占比3.67%；越级61件，占比2.84%，投诉率为万分之0.43， 环比增长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加。
5.00%
0
0.00%
动态 业厅 质量 3G业务 动业务 市场 网上营 网络 移
1X 业务 业务 问题 SP业务 网业务 务质量 统割接 pc业务 营业厅 p 宽带 增值 计费 固 服 系 短信
2月份，用户打入万号客服咨询共289963件，主要为移动、宽带及增值业务的咨询，其中 移动业务131892件，占比45.49%、宽带业务65716件，占比22.66%、增值业务15326件，占比 5.29%。各业务咨询情况占比如下:
万号运营情况分析-话务量情况
2月份，客服中心宽带一次性解决率63.94%，人工呼叫量310728件，人工应答量 302430件，服务水平94.45%，服务水平达到集团要求。
月份 系统 话务量 系统 接通率 人工 请求量 人工 应答量 日均 请求量 日均 应答量 服务 水平 平均通 话时长 宽带 一次性 解决率
月份 1月份 （31天） 2月份 （28天） 增减 人工 呼叫量 530769 455925 -74844 人工 接通量 494934 420943 -73991 服务水平 93.85 90.90 -2.95 机票 咨询量 8572 11200 +2628 宾馆 咨询量 14543 9323 -5220 餐饮 咨询量 45208 51992 +6784 通信助理 咨询量 25473 22787 -2686
2月份，118114受理人工呼叫量455925件，较上月减少74844件；人工应答量420943件， 较上月减少73991件；人工接通率90.90%，(指标达到集团要求）。 本月由于新年期间，正值合家团圆之际，所以订房量有所减少。但是朋友及家庭聚会增 多，所以订餐量呈上升趋势。其次由于春运期间所以咨询商旅服务较多。 通信助理咨询量相比上月减少2686件，主要原因是2月份天数的缩短，咨询量随之减少。
本月外呼总量103191户，较上月减少55644户；接通总量34708户，较上月减少 23679户，成功总量3426户，较上月减少2567户，接通率33.63%，较上月降低3.13个
百分点；成功率9.87%，较上个月降低0.39个百分点。
目
录
2. 1月份投申诉情况分析 整体投申诉情况分析 移动业务投诉情况分析
4000
3583
3500
3000
2426
2500
2147
2000
1532
1500
1005
1000
475
500
96
0 1 月投诉量 2 月投诉量 移动业务 2426 1532 固网业务 1005 475 平台 96 79
79
源自文库
56
越级 56 61
61
合计 3583 2147
移动业务投诉情况分析
本月移动业务投诉1532件，占总投诉量的71.35%。与1月份相比，移动业务普通投诉减少 894件，降幅为36.85%。仍以增值业务（891件）、语音业务（458件）、渠道服务（127件）三 项类型为主要投诉，且均有不同程度的减少。其中增值业务环比下降 33.36%、语音业务环比下 降41.80%、渠道服务投诉环比下降27.84%。终端及UIM卡投诉量24件，较上月减少42件，下降 63.63%。具体如下： 1月 2月 2426 2500 增值业务投诉占移动业务投诉的 58.15%，主要为： 2000
医疗, 9883 交通, 60430
财经金融类, 13843 商场, 20719
休闲娱乐, 15220
本月行业查询中公益、交 通、餐饮等所占比例突出，主 要原因：由于新年的到来，所
商旅, 17274 公益, 69165 餐饮, 53807
以交通外出、订餐的咨询量所 占比例较大。
电话经营运营情况
180000 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 2月 呼出总数 接通总数 成功总数 1月 接通率 成功率 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
移动业务：重点咨询为套餐资费25141件，占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件，占比14.68%； 话费及详单查询18489件，占比14.02%；查询开通的业务10878件，占比8.25%。 宽带业务：主要为报故43857件，占比66.74%；资费9112件，占比13.87%；资源查询 9632件，占比 14.66%。 增值业务：集中在七彩铃音4498件，占比29.35%；来电显示3380件，占比22.05%；天气预报3197件，占 比20.86%；通信助理2138，占比13.95%。