酒店宾馆绩效考核
酒店宾馆关键绩效KPI考核指标
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
客房部
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
8
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
3、管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
Apqkv_n酒店宾馆关键绩效考核指标
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
康乐部经理 总经理
部门 部门
康乐部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
KPI 指标 康体娱乐 业务营业额 部门 GOP 值 部门 GOP 率 经营成本节约率 卫生清洁达标率 客人满意度 客人稳定率 客人有效 投诉件数 健身娱乐设备 设施完好率 部门员工 技能提升率
权重 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5%
资料来源 财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
预订信息出现差错次数 100 ％ 当期所有预订次数
准确分房数 100 ％ 分房总数
客人行李运送与保管出现差错次数 当期行李运送与保管总次数 100％
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与 保管差错率 客人有效投诉数 紧急事件 处理速度
月/季/年度
前厅部
6 7
月/季/年度 月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部 前厅部
考核期内紧急事件处理总时间 100％ 考核期内解决的紧急事件总数
对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部
8
部门协作满意度
季/年度
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
—
|_ ~
人事工具·第 5 期
—
吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。 －－《荀子 · 劝学》
酒店宾馆关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号 1
酒店宾馆绩效考核
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达%以上
8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
10
部门员工
技能提升率
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
2023年宾馆客房绩效考核方案
2023年宾馆客房绩效考核方案一、背景与目的随着旅游业的快速发展，宾馆业也迎来了巨大的机遇与挑战。
宾馆客房是宾馆的核心业务之一，客房部的绩效直接关系到宾馆的经营业绩和客户满意度。
为了更好地提升客房绩效，激发员工的工作积极性和主动性，制定一套科学合理的考核方案是必不可少的。
本考核方案的目的在于：1. 促使员工充分理解宾馆的业务目标，以业绩为导向，推动业务增长和提升客户满意度。
2. 激励员工展现个人能力和工作潜力，增强团队协作精神和竞争意识。
3. 建立和维护一个客房绩效考核的公平、公正、透明的机制，激发员工的工作动力和创造力。
二、考核指标与权重分配1. 客房预订率（30%）客房预订率是衡量宾馆销售能力和市场竞争力的重要指标。
通过评估员工的预订率，可以反映员工的销售能力和拓展新客户的能力。
2. 客房入住率（30%）客房入住率是衡量宾馆运营效率的重要指标。
员工需要通过提高客房入住率，增加宾馆的收益和市场竞争力。
3. 客户满意度（20%）客户满意度是衡量宾馆服务质量的重要指标。
通过客户满意度的调查和评估，可以了解员工在服务过程中的表现和客户反馈，从而改进服务质量。
4. 客房维护与整理（10%）客房的干净整洁和设施维护是宾馆形象的关键。
员工需要及时、精细地保持客房的卫生和整洁，并及时反馈客房设施的维修需求，以保证客户的舒适体验。
5. 个人绩效表现（10%）员工个人的表现和贡献对宾馆的运营和发展同样至关重要。
通过评估员工的工作积极性、责任心和创新能力等方面的表现，可以激励员工持续提升自身能力和带动团队发展。
三、考核流程与具体措施1. 考核周期考核周期为一年，从1月1日起至12月31日止。
2. 考核方式（1）定期个人考核每月进行一次个人考核，由每位员工的直接上级对员工的工作表现进行评估，并做出绩效等级评定。
（2）季度团队考核每季度进行一次团队考核，由客房部门的管理层或人力资源部门对团队整体的表现进行综合评估，并进行绩效等级评定。
酒店宾馆绩效考核方案(KPI考核)
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
1.2
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
6
管理费用节省率
2023年宾馆客房绩效考核方案
2023年宾馆客房绩效考核方案____年宾馆客房绩效考核方案一、绩效考核目的与意义宾馆客房绩效考核是为了评估宾馆客房部门的工作质量、效率以及员工的工作表现，并据此提出改进和发展的建议。
通过绩效考核，能够激励员工主动提升服务质量、提高工作效率，进而提升宾馆的整体经营效益。
二、绩效考核指标1. 客房服务质量客房服务质量是评估宾馆客房部门工作的重要指标之一。
包括客房清洁程度、床品更换及质量、用品配置和补充等方面。
可以通过客户满意度调查、投诉情况统计等来评估客房服务质量。
2. 客房出租率客房出租率是宾馆经营的重要指标之一，直接关系到宾馆的收入情况。
对每个员工要统计其负责区域内的客房出租率、不同房型的平均出租率等，并进行分析和评估。
3. 员工工作效率员工工作效率是评估员工工作能力和处理工作能力的指标之一。
可以通过统计员工处理客人需求的时效、退房入住的时间、客房整理的速度等来评估员工工作效率。
4. 经济效益经济效益是评估宾馆客房部门的经营状况和贡献的指标之一。
可以通过统计客房部门的收入、成本和利润等来评估经济效益。
5. 服务态度和沟通能力服务态度和沟通能力是评估员工服务质量的重要指标之一。
可以通过客户满意度调查、客户反馈以及上级领导的评价来评估员工的服务态度和沟通能力。
三、绩效考核流程1. 设定目标和指标在每年的年初，制定宾馆客房部门的考核目标和指标。
目标和指标应该与宾馆整体战略和目标相一致，具有明确性、可衡量性和可比较性。
2. 数据收集和分析每个月对客房部门的各项指标进行数据收集和分析，包括客房服务质量、客房出租率、员工工作效率、经济效益以及服务态度和沟通能力等。
通过对数据的分析，可以发现问题所在，并为改进提供依据。
3. 绩效评估每季度对客房部门的绩效进行评估。
评估的方式可以是定期召开评估会议，由相关负责人对每个员工进行评估并给出评价意见。
评估依据应该是客观的数据和事实，评估结果要公正、公平。
4. 绩效总结和奖惩每年结束时，对客房部门的绩效进行总结和奖惩。
绩效考核全案——酒店宾馆篇
绩效考核全案——酒店宾馆篇1. 引言绩效考核是酒店宾馆管理中至关重要的一环，它不仅能直接影响员工的积极性和工作态度，还能促使酒店宾馆的整体发展和改进。
本文档旨在提供一个绩效考核的全案，帮助酒店宾馆管理人员制定科学合理的绩效考核方案，以实现人员绩效的优化和酒店宾馆运营的提升。
2. 绩效考核目标绩效考核的目标是通过定量和定性的方式评估员工在工作中的表现和成就，从而激发员工的工作激情、提高工作效率。
酒店宾馆作为服务行业的一员，其绩效考核目标应包括以下几个方面：•提供高质量的客户服务，包括礼貌、专业和满意度等指标。
•实现工作任务的完成情况，包括工作量、工作效率和工作质量等指标。
•积极参与团队合作，包括与同事的合作和公司的整体利益等指标。
3. 绩效考核指标在制定绩效考核指标时，应根据酒店宾馆的实际情况和管理目标进行考虑。
以下是一些常见的绩效考核指标：3.1 客户满意度•客户评分：酒店宾馆可通过收集客户的评分来评估员工在服务过程中的表现。
•投诉率：酒店宾馆可通过统计客户投诉的数量和频率来评估员工的服务质量和问题解决能力。
•客户反馈：酒店宾馆可通过收集和分析客户的反馈信息来评估员工在服务过程中的表现和改进空间。
3.2 工作任务完成情况•工作量：酒店宾馆可根据员工完成的工作量来评估其工作效率和能力。
•工作效率：酒店宾馆可通过统计员工完成工作所需的时间和资源来评估其工作效率和生产力。
3.3 团队合作•同事评价：酒店宾馆可通过员工同事的评价来评估其在团队合作中的表现和贡献。
•公司利益：酒店宾馆可评估员工对公司整体利益的贡献，如节约成本、提高销售额等指标。
4. 绩效考核流程在制定绩效考核流程时，应保证其科学性、公正性和可操作性。
以下是一种常见的绩效考核流程：1.制定考核计划：明确考核目标、指标和期望结果，将其与员工沟通和确认。
2.收集数据和信息：通过日常工作记录、客户反馈和同事评价等方式收集相关数据和信息。
3.绩效评估：根据考核指标和数据对员工进行评估，计算出绩效得分。
酒店各部门绩效考核方案
酒店各部门绩效考核方案酒店各部门绩效考核方案酒店业是以服务为中心的行业，因此酒店各部门的绩效考核对于酒店的经营管理和业务发展至关重要。
本文将介绍一种酒店各部门绩效考核方案，以提高酒店服务品质和提高经营效益。
一、收入与利润考核1.客房部门：收入考核标准为客房出租率和平均房价；利润考核标准为客房利润率。
客服部门提供出色的服务和维护客房的清洁、安全和舒适度，来吸引更多的客户入住并提升平均房价。
客房部门管理应该确保客房利润最大化，同时保证客房的质量和服务水平。
2.餐饮部门：收入考核标准为餐厅及宴会营业额；利润考核标准为餐饮利润率。
餐饮部门将实现餐厅、宴会以及客房送餐等多个渠道的收入增长。
餐饮部门管理应该合理的控制成本，以最大化餐饮利润。
3.销售部门：收入考核标准为营销计划的实施情况；利润考核标准为销售利润率。
销售部门帮助酒店吸引更多的客户，同时保护酒店的品牌和形象。
销售部门应该提供最优质的客户服务，以增加客户满意度和留客率。
二、客户服务考核1.客户满意度：出租房间质量、员工的服务水平、餐饮质量等因素应该在客户满意度考核中列入考虑。
部门经理应收集客户反馈及时进行数据分析，以提高服务质量。
2.员工绩效：员工的服务态度，技能和效率应该在员工绩效考核中列入考虑。
员工经理应该确保员工明确其职责，并提供有关培训，以增强客户服务意识。
三、质量与安全考核1.客房质量：质量考核指客房、卫生间，床上用品、家居用品等方面的质量，而不是仅仅是房间的干净整洁。
客房部门应该确保按时按标准进行房务清洁，确保客人入住舒适。
2.员工安全和防范：安全考核指员工在工作场所的安全工作和危险化学品、电气设备等的安全防范。
所有员工应该受到保护，并将安全和防范措施纳入他们的培训计划中。
绩效考核方案的实施需要确定可度量的表现标准，确保考核结果与业务实际运行情况的实质相符，并确保这些标准的适用性和可靠性，是一项繁琐但必要的工作。
绩效考核的通报和奖励应该是公平、合理的，以鼓励员工的积极性和为酒店的发展和蓬勃发展贡献更多的努力。
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客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章 总则
第1条 目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7紧急事件处理速度月/季/年度前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
8
部门管理
费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
工程计划目标完成率
工程计划目标完成率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达%以上
8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
10
部门员工
技能提升率
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
部门员工技能提升率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店GOP值
5%
考核期内酒店GOP值达到万元以上
总经办
管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
酒店宾馆绩效考核
前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
签字： 日期：
签字： 日期：
工程部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划
目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上
3
设备设施正
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售
计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
10%
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10%
考核期内达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
被考核人
考核人
复核人