客户回访操作流程和规范
客户回访方法与流程四篇
客户回访方法与流程四篇篇一：客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。
在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
客户回访制度优秀9篇
客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。
拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。
客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。
1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。
1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。
1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。
2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。
客户回访_成交客户回访_未成交客户回访-工作流程规范
客户回访工作流程规范编制：审核：批准：密级：□公开□内部公开□机密1、目的：为获取已成交及未成交客户实时情况，及时反馈客户问题，稳定已有客户关系。
提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本规范。
2、适用范围：2.1适用于销售部各部门参与客户回访工作的员工。
2.2适用于OA系统中已成交及未成交客户的回访工作。
3、参考资料：无4、定义：(空白)5、权责：5.1客户回访工作流程规范由（副）总经理批准后发布。
5.2客户回访工作流程规范由销售部编写及修改。
6、内容：6.1回访对象对OA系统中已成交及未成交的客户进行回访，包括各大区经理及业务经理自主挖掘或者公司提供资源信息的客户。
6.2已成交客户的回访工作6.2.1市场部负责下载上月OA系统录入的客户信息，对OA系统的已成交并发货一个月的客户进行产品质量回访、业务服务质量回访、售后服务质量回访；6.2.2跟进客户的反馈以及建议，并填写《成交客户回访表》；6.2.3根据客户反馈内容与相关人员（业务经理/大区经理、产品部负责人、售后部负责人）进行核对。
6.3未成交客户回访流程6.3.1市场部负责下载上月OA系统录入的客户信息，对OA系统的未成交客户进行电话回访；6.3.2电话回访应了解客户的产品需求，跟进客户未达成合作的原因，比如报价未及时提供、价格预算等问题，并填写《未成交客户回访表》；6.3.3根据电话回访，跟各个区域的业务经理或者大区经理反馈客户的需求并核实跟进不及时或者未继续跟进的原因。
6.4回访反馈6.4.1每周汇总业务员问题、售后问题、产品问题等情况；6.4.2以邮件形式发送到相关部门，发送邮件前需先与市场总监确认发送邮件具体的对接人，确认无误才可发送，并且抄送给相关领导。
6.5回访分析6.5.1统计上月各大区有效回馈，生成数据，进行分析；6.5.2根据客户反馈进行分类、分析；6.5.3回访分析发送至市场总监。
变更履历。
关于客户回访的操作流程与规范
关于客户回访的操作流程与规范客户回访是企业与客户之间建立良好沟通和关系的重要环节。
通过回访，企业可以了解客户的满意度，收集客户意见和建议，解决客户问题，提高客户忠诚度，同时也可以为客户提供更好的服务和支持。
操作流程：2.问卷调查：在回访之前，可以通过问卷调查了解客户的满意度、问题和建议。
问卷可以通过邮件、短信或在线调查平台发送给客户，客户可以根据自己的实际情况填写。
问卷内容可以包括产品质量、服务态度、交付时间等方面的评价，同时也可以留有客户自由发表意见的空间。
4.解决问题：在回访过程中，如果客户有问题或不满意的地方，回访员应该积极解决。
回访员可以与相关部门或团队沟通，找到解决问题的方案，并及时反馈给客户。
对于不能解决的问题，可以向客户解释原因并提供其他补救措施。
5.提供建议和支持：在回访过程中，回访员可以向客户提供一些产品使用的建议和技巧，帮助客户更好地使用产品或享受服务。
如果客户有进一步的支持需求，回访员可以提供相应的帮助。
6.感谢与总结：回访结束后，回访员应该向客户表达感谢，感谢客户抽出时间与企业进行回访。
同时，回访员应该总结回访结果，将问题和建议整理好并记录，以便后续改进和参考。
规范：1.尊重客户：在回访过程中，回访员应该尊重客户的意见和建议，不应该有轻视或无视的情况，不应该在回访中对客户进行不尊重的言行。
2.语言礼貌：在回访过程中，回访员应该使用文明用语，不使用粗鲁或冒犯性的言辞。
回访员应该注意自己的措辞和语气，给客户留下良好的印象。
3.保护客户隐私：在回访过程中，回访员应该保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息或商业机密。
回访员应该严格遵守相关法律和企业的保密政策。
4.及时处理问题：在回访过程中，如果客户有问题或不满意的地方，回访员应该及时处理。
不能拖延或推诿问题，应该积极寻找解决方案并与客户沟通。
5.反馈结果：在回访结束后，回访员应该将回访结果反馈给上级或相关部门，以便后续改进和调整。
客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范一、目的通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。
同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。
二、适用范围适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、跟踪回访执行者客服人员四、客服人员的职责4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：4.2.1标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。
4.2.2建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）4.2.4剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）4.2.5应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。
4.2.6安全培训（每年定期）。
4.2.7未列明的其他技术服务。
4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：4.3.1标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。
以上服务可打包签订。
4.3.2建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。
以上服务可打包签订。
4.3.3危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
工单处理完成回访流程
工单处理完成回访流程工单处理完成回访流程是指在客户提出问题或需求后，相关工作人员对工单进行处理并完成后，再对客户进行回访的一系列操作。
下面将详细介绍该流程的具体步骤。
第一步，接收工单：当客户提交工单后，相关工作人员需要及时接收并记录工单内容，包括客户的问题或需求、联系方式等信息。
可以通过电话、邮件、在线工单系统等方式进行接收。
第二步，分派工单：接收到工单后，工作人员需要根据工单的内容和要求，将工单分派给相应的处理人员或部门。
分派工单时，需要确保工单分派给专业的人员，并设置合理的处理时限。
第三步，工单处理：被分派到的处理人员或部门需要根据工单的内容和要求，采取相应的措施进行处理。
处理过程中，需要及时与客户进行沟通，了解问题的具体情况，并根据需要进行进一步的调查和解决。
第四步，工单处理完成：当工单处理完成后，处理人员需要对工单进行确认，并确保解决了客户的问题或满足了客户的需求。
完成工单后，需要进行相应的记录，包括解决方案、处理时间等信息。
第五步，回访策划：在工单处理完成后，需要对客户进行回访计划的制定。
回访计划可以根据不同的情况进行调整，包括回访时间、回访方式等。
回访计划的制定需要根据客户的需求和反映，以及公司的要求进行综合考虑。
第六步，回访实施：按照回访计划，相关工作人员需要与客户进行回访沟通。
回访沟通的内容可以包括对工单处理的满意度调查、解答客户的疑问、了解客户的意见和建议等。
回访过程中，需要注重和客户的沟通和反馈，以便进一步改进服务质量。
第七步，回访总结：在回访完成后，需要对回访情况进行总结和分析。
总结内容可以包括回访结果反馈、客户满意度评估、工单处理过程的改进意见等。
总结和分析回访情况可以帮助公司更好地了解客户需求和改善服务质量。
以上就是工单处理完成回访流程的详细步骤。
通过遵循这一流程，可以确保工单能够得到及时处理和解决，同时也能够及时回访客户，以提高客户满意度和服务质量。
热线回访规章制度范本下载
热线回访规章制度范本下载一、目的与依据为了加强客户服务质量管理，提高客户满意度和忠诚度，我们制定了热线回访规章制度，旨在规范热线回访的程序和方式，确保回访工作得到高效、及时的开展。
二、适用范围本规章制度适用于所有公司进行热线回访的工作人员，包括但不限于客服部门、投诉部门等。
三、回访程序1. 客服部门接到客户投诉或建议后，应将信息记录在案，并在规定的时间内进行初步处理。
2. 初步处理完毕后，客服部门应将信息传达给热线回访小组，确定回访的时间和对象。
3. 热线回访小组应在规定的时间内与客户进行电话回访，并填写回访记录表。
4. 回访记录表应包括客户的基本信息、投诉或建议内容、回访结果等内容。
5. 回访结果应及时上报给相关部门，作为改进工作的依据。
四、回访方式1. 回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等方式。
2. 回访人员应具备良好的沟通能力和客户服务意识，确保回访工作顺利进行。
3. 回访内容应真实、客观，做到听取客户意见，及时解决问题。
五、回访结果1. 回访结果应根据客户的反馈情况进行分类，包括满意、基本满意、不满意等。
2. 不满意的回访结果应尽快上报给相关部门处理，并跟进改进情况。
3. 满意和基本满意的回访结果可作为公司服务质量的参考指标，对相关部门进行表彰和奖励。
六、相关责任1. 客服部门负责接收和初步处理客户投诉或建议。
2. 热线回访小组负责组织和实施回访工作，并填写回访记录表。
3. 相关部门负责根据回访结果进行改进和提升服务质量。
4. 公司领导应对热线回访工作进行监督和考核，确保规章制度的执行。
七、其他事项1. 热线回访规章制度由公司人力资源部门负责制定和修改，并进行培训。
2. 热线回访规章制度需定期进行评估和检查，确保实施效果达到预期目标。
3. 员工应严格遵守热线回访规章制度，如有违反者将受到相应的处罚。
以上即为热线回访规章制度范本，希望对您有所帮助。
如需更详细的内容或实际操作指引，请联系我们的客服部门。
客服回访规章制度模板下载
客服回访规章制度模板下载第一章总则第一条总则为了提高客户满意度，加强企业与客户的沟通和联系，我公司制定了客服回访规章制度，以规范和完善回访工作流程，确保服务的及时和有效。
第二条适用范围本制度适用于我公司的客服部门员工，包括客服经理、客服专员等相关人员，所有从事客服工作的人员均应遵守本制度。
第三条定义1. 回访：指针对客户在使用产品或服务过程中提出的问题或建议等进行的跟踪和沟通。
2. 回访对象：指接受回访的客户，包括新客户和老客户。
3. 回访记录：指对回访过程中客户提出的问题、建议、意见等进行详细记录。
第二章回访流程第四条拟订回访计划1. 按照客户分类，确定回访对象及回访频率。
2. 制定回访计划，包括回访的时间、方式、内容等。
3. 回访计划需提前报备客服经理，并经批准后执行。
第五条进行回访1. 在回访时间到达前，提前联系客户确认回访时间。
2. 确保回访过程中须沟通客户的使用情况、问题、建议等。
3. 根据回访内容，及时跟进和处理客户反馈的问题。
第六条回访记录1. 回访专员需及时将回访情况进行详细记录，包括客户反馈的问题、建议、意见等。
2. 回访记录需保留备查，作为客户服务评估和分析的依据。
第七条统计分析1. 定期统计回访数据，包括回访数量、回访反馈情况等。
2. 分析回访数据，找出问题所在，提出改进措施，及时跟进处理。
第三章工作注意事项第八条注意事项1. 回访工作应尽量避免打扰客户的正常生活和工作。
2. 回访过程中要尊重客户的意见和建议，及时跟进解决客户问题。
3. 回访记录要真实准确，不能夸大其词或隐瞒事实。
第九条奖惩措施1. 对于回访工作表现突出的员工，可给予表扬奖励。
2. 对于违反回访规章制度的员工，将给予相应的惩罚处理。
第四章附则第十条审定本制度由公司相关领导审定，并于制定后即时执行。
第十一条解释权本制度最终解释权归我公司相关领导。
本《客服回访规章制度》自发布之日起实行，如有必要修改，经领导批准后方可生效。
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客户回访操作流程和规范
一、客户回访目的：
1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；
2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；
3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4、发现自身存在的不足，及时改进提高；
5、提高客户满意度；
二、客户回访工作流程：
1、向客户问好；
2、自我介绍报公司名称；
3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；
4、公司服务管理满意度如何？
如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、
如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。
5 '最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。
三、回访中的使用话术
1•您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？
2•您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？
A.方便一一好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收
到了吗？
B.不方便一一好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！
3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？
【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。
【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。
如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。
四、工作中遇到过哪些问题，如何解决
我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚
至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作
的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。
发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。
通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内
部合作意识，加强对客户重视程度。
与客户进行回访时，我们要注意以下方面：
充分准备一一寒暄致意一一自我介绍一一说明意图一一具体说明一一事后沟通
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打
给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个
产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。
那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。
声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客
的信任，客户便能和你坦率地说话。
成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人
来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。
注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避
免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。
结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样, 你们两个，当天都会有一个好心情。