邮政营业系列标准
寄递行业三项制度
寄递行业三项制度寄递行业是现代社会中不可或缺的一环，为我们的生活和经济活动提供了便捷和依赖。
为了保证寄递行业的正常运营和消费者的权益，国家和相关部门制定了一系列的制度。
本文将围绕寄递行业的三项制度展开讨论，包括邮政监管制度、快递员服务制度和私人快递企业监管制度。
一、邮政监管制度是指国家对邮政业务的管理和监督，确保邮件安全和服务质量。
邮政监管制度主要由国家邮政管理局负责制定和实施。
国家邮政管理局是我国邮政行业的最高管理机构，负责监督和管理全国邮政行业的运营，维护邮政市场的公平竞争环境，保障邮政业务的安全快捷。
1. 邮政市场准入制度：邮政市场准入制度是指国家对邮政行业的市场准入进行管理和监督。
邮政行业是属于国家垄断行业，由国家邮政管理局对邮政企业的资质和经营范围进行严格的审批，确保邮政企业能够按照规定的标准和程序开展业务，防止不合格的企业进入市场，保障邮件服务的质量和安全。
2. 邮政服务监管制度：邮政服务监管制度是指国家对邮政企业的经营行为和服务质量进行监督和管理。
国家邮政管理局制定了一系列的规章制度，明确了邮政企业的经营行为、服务标准和责任义务，以及消费者的权益保护等方面的内容。
同时，国家邮政管理局还设立了监督检查机构，定期对邮政企业的经营情况和服务质量进行检查和评估，对不合格的企业进行处罚和整改，确保邮政服务的质量和安全。
3. 邮件安全监管制度：邮件安全监管制度是指国家对邮件的安全进行监督和管理。
国家邮政管理局要求邮政企业建立完善的邮件安全管理制度，加强对邮件的收寄、传递和投递的监控和管理，防止非法邮件的传递和危害邮件的发生。
同时，国家邮政管理局还加强与公安机关和其他相关部门的合作，建立邮件安全信息交流机制，及时获取和共享邮件安全信息，提高邮件安全监管的效能。
二、快递员服务制度是指国家对快递行业的从业人员进行管理和监督，保护快递员的权益，提升服务质量。
快递员服务制度主要由国家邮政管理局和相关部门共同制定和实施。
全国邮政行业标准化
邮政业标准化“十二五”发展规划国家邮政局二〇一一年九月目录一、“十一五”回顾 (1)（一）初步建立邮政业标准体系，明确标准化工作任务 (1)（二）相继研制一批重要标准，提升标准技术支撑作用 (2)（三）成立全国邮政业标准化技术委员会，奠定标准化工作组织基础 (2)（四）加大重点标准实施力度，确保标准实施取得成效 (3)（五）建立邮政业标准化管理机制，吸纳各类市场主体广泛参与 (3)（六）构建标准化信息平台，实现信息资源共享 (4)二、“十二五”形势 (4)（一）邮政业科学发展为标准化工作提出新任务 (4)（二）基本公共服务均等化持续推进对标准化工作提出新要求.. 5 （三）快递转型升级对标准化工作提出新挑战 (5)（四）国际邮政业创新发展为标准化工作指明新重点 (6)三、指导思想 (7)四、基本原则 (7)（一）突出重点 (7)（二）统筹兼顾 (7)（三）适度超前 (8)（四）注重实效 (8)五、规划目标 (8)六、主要任务 (9)（一）完善标准体系，支撑邮政业“十二五”战略目标 (9)（二）及时研制基础通用类标准，推动行业转型升级 (9)（三）制修订邮政普遍服务相关标准，推动邮政公共服务均等化 (11)（四）拓展研制快递服务标准，促进快递服务上水平 (12)（五）全面提升标准实施力度，确保标准实施效果 (14)（六）扎实推进企业标准化工作，提升企业管理和服务水平 (15)（七）积极参与国际标准化工作，提升国际竞争力 (15)七、保障措施 (16)（一）强化统一领导，优化管理运行机制 (16)（二）加大人才培养力度，搭建标准化人才梯队 (16)（三）完善信息平台，增进国内外标准化信息交流 (16)（四）加大经费投入，提供稳定的标准化资金保障 (17)（五）加强标委会建设，发挥技术组织中坚作用 (17)八、重点制修订标准项目 (17)附表：“十二五”邮政业重点制修订标准项目汇总表（按预计完成时间排序） (18)邮政业标准化“十二五”发展规划邮政业是现代服务业的重要组成部分，邮政网络是国家重要的通信基础设施，在促进国民经济和社会发展、保障公民基本通信权利等方面，发挥着十分重要的作用。
自动感应门技术标准1
邮政公司营业厅户外门洞安装技术标准一、铝合金有框自动感应门：1,自动感应门机组系统要求：活动门扇承重量每扇》100kgs,净开口高度》2700mm,双扇净开口宽度》2000mm。
直流无刷电机和微电脑主控制器须稳定可靠、经久耐用，使用寿命不得低于100万次；导轨须采用高强度耐磨铝合金型材，吊轮须采用静音且耐磨的双承重滑轮组件；为保证感应器反应灵敏且稳定可靠，以及传动皮带长期使用不变形、免维护、低噪声等使用效果，自动门机组系统的传动齿形皮带和微波感应器均须采用进口优质部件。
2,自动感应门铝合金有框门扇、门梁要求：门扇须采用采用40系列自动平滑门专用铝合金型材框，门体竖框宽度》40mm, 门体上下横框宽度》70mm,框体厚度》35mm,铝材厚度》2.5mm；活动门扇宽度分格（单扇）w 1000 mm固定门扇宽度分格（单扇）w 1600mm。
铝合金型材表面处理为银白色，型材门扇横竖框须采用不锈钢长丝穿杆五金紧固套件连接，门扇框体整体承受荷载，即使门扇玻璃破碎、门体同样安全牢固；门扇须采用10mm钢化玻璃，门扇型材框与玻璃四周须嵌入专用密封胶条减震和固定、密封，活动门扇闭合中缝须安装专用防撞密封胶条；活动门扇与固定门扇关闭重合位置，活动门扇与地面位置等须安装专用防风、防噪、防尘毛刷。
采用专用带轴承隐藏式门扇止摆器，牢固且运行无噪声。
门梁根据现场实际情况，选用大小、型号合适的槽钢作为承重钢梁、采用15mm细木工板作为基层、外饰1.2mm厚加工成型拉丝不锈钢板、室内部分检修时须活动可取。
二、铝合金有框地弹玻璃门：要求：地弹玻璃门门扇采用46系列专用铝合金型材框，门体竖框宽度》50mm,门体上横框宽度》50mm,门体下横框宽度》80mm,框体厚度》46mm,铝材厚度》2.5mm；活动门扇宽度分格（单扇）w 1000 mm,高度分格w 2400 mm=铝合金型材表面处理为银白色，型材门扇横竖框须采用不锈钢长丝穿杆五金紧固套件连接，门扇框体整体承受荷载，即使门扇玻璃破碎、门体同样安全牢固；门扇须采用10mm钢化玻璃，玻璃四周与门扇型材框固定采用铝合金专用双扣条压线固定，注入结构胶固定和中性耐候胶密封，活动门扇闭合中缝和与固定幕墙边缝等须安装专用防风、防噪、防尘毛刷。
邮政行业的法律法规与合规管理
邮政行业的法律法规与合规管理一、引言邮政行业作为一种公共服务行业，旨在为社会提供邮件投递、快递运输等服务。
为了确保行业的正常运营和顺利发展，各国都制定了一系列的法律法规来规范和管理此行业。
本文将介绍邮政行业的法律法规和合规管理，以帮助读者更好地了解该行业。
二、国际法律法规1.万国邮政联盟（UPU）万国邮政联盟是一个由各国邮政管理机构组成的国际组织，旨在协调全球邮政服务的合作与发展。
UPU负责制定国际邮政标准、规范和政策，并促进成员间的沟通和合作。
2.国际航空运输协会（IATA）IATA是全球航空运输行业的国际组织，负责推动国际航空安全和运输的发展。
针对邮寄快递等特殊物品的运输，IATA制定了相应的规定和标准，以确保安全和合规性。
三、国内法律法规1.《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国邮政法》是我国邮政行业的基础法律，旨在规范邮政企业的经营行为、促进邮政服务的质量和效率。
该法律明确了邮政管理机构的职责，规定了邮政企业的行为准则和服务标准。
2.《快递暂行条例》《快递暂行条例》是我国邮政行业中针对快递服务的管理法规。
该条例规定了快递企业的资质要求、运输安全管理、责任保险等方面的要求，以保障快递服务的合规性和安全性。
3.其他相关法规除了上述两项法律外，我国还有多个涉及邮政行业的法律法规，如《中华人民共和国物流业条例》、《中华人民共和国电信条例》等，这些法规都对邮政行业的经营、管理和服务做出了具体规定。
四、合规管理措施1.建立内部合规机制邮政企业应建立健全内部合规管理机制，制定相关合规制度和流程，明确各岗位职责和行为准则。
同时，加强对员工的培训和教育，提高他们的法律意识和合规意识。
2.加强安全管理为确保邮件和快递的安全，邮政企业应加强运输安全管理，配备必要的安全设施和设备，制定相关安全标准和操作规范。
同时，与公安机关、海关等相关部门建立紧密配合，开展安全检查和防范工作。
3.保护消费者权益作为公共服务行业，邮政企业应严格遵守法律法规，保护消费者的合法权益。
邮政快递运营与管理是啥
邮政快递运营与管理是啥引言近年来，随着电子商务的迅猛发展，邮政快递行业成为了经济增长的重要推动力。
邮政快递运营与管理是指针对邮政快递业务进行规划、组织、协调和控制的一系列活动。
本文将介绍邮政快递运营与管理的定义、重要性以及关键方面。
定义邮政快递运营与管理是指在邮政快递领域，通过科学的管理方法和手段，对快递业务的流程、资源、人员等进行规划、组织、操作和控制，以实现高效、安全、可持续的服务。
重要性邮政快递运营与管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高效率邮政快递运营与管理可以通过优化运营流程、提高工作效率、采用先进技术等手段，提高业务的处理速度和准确性，以满足日益增长的快递需求。
同时，合理安排人员和资源，降低成本，提高经济效益。
2. 增强服务质量邮政快递运营与管理可以通过建立完善的服务标准和流程，加强对服务质量的监控和评估，提升客户满意度。
同时，完善信息化系统和客户服务平台，提供便捷的查询、投诉和售后服务，增加用户体验。
3. 保障安全性邮政快递运营与管理需要建立健全的安全管理制度，加强对运输和仓储环节的监控和管控，预防损失和事故的发生。
同时，开展培训和考核，提高员工的安全意识和应急能力。
4. 推动行业发展邮政快递运营与管理的科学化、规范化与信息化，为行业的稳定发展提供了有力支撑。
通过数据分析和市场研究，及时调整运营策略，开拓新的业务领域，提供多元化的服务。
关键方面邮政快递运营与管理涉及到多个关键方面：1. 快递网络规划与布局快递网络规划与布局是保障快递业务运行的基础。
需要根据市场需求和地域特点，合理选址、设立网点，建立起覆盖面广、配送能力强的快递网络。
2. 运输与配送管理运输与配送管理是快递业务的核心环节。
需要建立高效的运输体系和配送调度系统，合理安排运力、减少转运环节、提高配送效率。
3. 信息化管理信息化管理是现代快递业务的重要标志。
需要通过建立完善的信息化系统，实现信息的实时共享和处理，提高运营效率和服务质量。
快递服务国家标准
快递服务国家标准快递服务作为现代物流行业的重要组成部分，对于国家经济发展和人民生活水平的提高起着至关重要的作用。
为了规范和提升我国快递服务水平，国家相关部门制定了一系列的快递服务国家标准，旨在推动快递服务行业的健康发展，提高快递服务质量，保障消费者权益。
本文将就快递服务国家标准的相关内容进行详细介绍。
首先，快递服务国家标准对快递企业的资质要求进行了明确规定。
快递企业必须取得国家相关部门颁发的快递业务经营许可证，才能从事快递服务业务。
同时，快递企业的经营场所、设备设施、人员素质等方面也有一系列的标准要求，以确保快递企业具备良好的经营条件和服务能力。
其次，快递服务国家标准对快递服务的时效性和安全性提出了严格要求。
在快递服务时效方面，国家标准规定了各类快递服务的时限要求，包括同城快递、跨城快递、特别时限快递等，以保障寄递服务的及时性。
在快递服务安全方面，国家标准要求快递企业建立健全的安全管理体系，确保寄递物品在转运过程中不受损坏、丢失或被盗，保障用户的合法权益。
此外，快递服务国家标准还规定了快递服务的收费标准和服务质量评价标准。
在收费标准方面，国家标准要求快递企业应当公开透明地制定快递服务收费标准，并严禁擅自调整收费标准或变相收取费用。
在服务质量评价方面，国家标准规定了用户投诉处理、服务质量考核等方面的标准，以便用户对快递服务质量进行监督和评价。
总的来说，快递服务国家标准的出台对我国快递服务行业的规范化发展起到了积极的推动作用。
通过严格的资质要求、时效性和安全性的规定、收费标准和服务质量评价的规范，国家标准为快递服务行业的健康发展提供了有力的保障。
同时，国家标准也为用户提供了便利和保障，增强了用户对快递服务的信任和满意度。
在未来，我国快递服务行业将继续遵循国家标准，不断提升服务质量，满足用户需求，推动快递服务行业向着规范化、高效化、智能化的方向发展。
相信在国家标准的引领下，我国快递服务行业一定能够迎来更加美好的发展前景。
义乌邮政快递收费标准
义乌邮政快递收费标准义乌市作为全国知名的小商品集散地，快递行业发展迅速，市民寄递需求也在不断增加。
为了规范快递服务收费，提高服务质量，义乌邮政制定了一系列的快递收费标准，以便市民和快递公司了解寄递费用。
首先，义乌邮政对于国内快递服务的收费标准如下：1. 首重，10元，续重，每公斤加收5元。
2. 特快专递，首重，15元，续重，每公斤加收8元。
3. 隔日达，首重，8元，续重，每公斤加收4元。
4. 限时达，首重，20元，续重，每公斤加收10元。
其次，对于国际快递服务的收费标准如下：1. 首重，30元，续重，每公斤加收20元。
2. 特快专递，首重，50元，续重，每公斤加收30元。
3. 隔日达，首重，25元，续重，每公斤加收15元。
4. 限时达，首重，80元，续重，每公斤加收50元。
除了以上的基本收费标准外，义乌邮政还针对特殊物品和特殊服务制定了一些附加费用：1. 对于易碎物品，每件加收10元包装费。
2. 对于贵重物品，每件加收20元保价费。
3. 对于超大件或超重件，按照实际情况另行收费。
需要特别说明的是，以上收费标准仅供参考，实际收费以当地邮政公司公布的最新收费标准为准。
同时，义乌邮政还提醒市民在寄递快递时，务必填写清楚收件人姓名、地址和联系电话，以免因信息不全导致快递延误或丢失。
在此，义乌邮政也郑重承诺，将继续致力于提升快递服务质量，保障市民的寄递需求，同时不断完善收费标准，使其更加合理透明，让市民和快递公司都能够公平公正地享受到优质的快递服务。
总之，义乌邮政的快递收费标准旨在为市民提供清晰明了的收费参考，同时也为快递公司提供了规范的收费依据。
希望市民和快递公司能够共同遵守相关规定，共同促进义乌市快递行业的健康发展。
邮政营业系列标准
7.1.7营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须;女营业员淡妆上岗，指甲 修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。
7.2站姿
7.2.1营业员站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。
用语:“对不起，请您先征得其他用户的同意后，我才能为您办理。”
忌语:“后面排队去。”
A.1.7当用户询问的业务无法解释清楚时:
用语:“对不起，我请示一ห้องสมุดไป่ตู้，请您稍等。”
忌语:“我不知道。”“不太清楚。”或“自己看牌子”。A.1.8当用户所办
业务非本局业务范围时:
用语:“对不起没有这项业务，请您到××（地方）办理。”
7.2.2男营业员可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背
后。7.2.3女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上， 虎口靠拢，指尖微曲。7.3坐姿
7.3.1营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不 翘二郎腿。7.3.2接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳;身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作 机器，后背离椅子应保持一拳的距离。7.4行姿
7.7.4营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服
务。7.7.5营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录A。
7.8电话礼仪
7.8.1接听电话
7.8.1.1电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。
7.8.1.2接听电话时应首先自我介绍:您好～××邮局。做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
邮政营业系列标准邮政营业系列标准第3部分:服务规范中国邮政集团公司2012年1月目次前言 ..................................................................... ........ II 1 范围 ..................................................................... ........... 1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..................................................................... ..... 1 4 服务理念、方针 ......................................................................1 5 职业道德 ..................................................................... ....... 1 6 服务纪律 ..................................................................... ....... 1 7 营业服务礼仪 ..................................................................... ... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌语 ....................................... 5 A.1 用语和忌语 ..................................................................... (5)I前言本文件的附录A为规范性附录。
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。
本文件技术审查单位:邮政科学研究规划院。
本文件起草单位:北京市邮政公司。
本文件的主要起草人:高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。
II邮政营业系列标准第3部分:服务规范1 范围本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。
本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。
YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务《邮政营业服务规范第一部分:营业》国家邮政局 2005年10月《中国邮政企业形象管理手册 (第二部分)》国家邮政局 2006年国家邮政局 2000年《国内邮件处理规则》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1营业服务礼仪营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
4 服务理念、方针4.1 服务理念:用户是亲人4.2 服务方针:迅速、准确、安全、方便5 职业道德5.1 职业道德核心:爱岗敬业，文明生产5.2 职业道德内容:尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新5.2.1 尽职:热爱邮政事业，忠于本职工作5.2.2 尽责:坚守通信岗位，确保通信畅通5.2.3 创优;保证通信质量，精通业务技术5.2.4 守纪:遵守通信纪律，严守通信秘密5.2.5 协作:全网一盘棋，全线一条心5.2.6 为民:急用户所急，帮用户所需5.2.7 文明:文明生产，礼貌待人5.2.8 创新:锐意进取，开拓创新6 服务纪律6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。
6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。
6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。
6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。
16.5 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。
6.6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。
6.7 严禁酒后上班;严禁临柜时打手机;严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情;严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
6.8 严格执行“首问负责制”。
即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复;如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。
6.9 接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。
7 营业服务礼仪7.1 仪容仪表7.1.1 营业员在对外服务工作中应保持衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。
7.1.2 同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。
标志服(包括领带)应保持干净整洁，不可有皱褶污渍，缺损;衬衫扣子应扣紧，领带拉至脖颈，不可松垮戴在胸前。
穿着制服时衬衫下摆不可露出制服外，男营业员衬衫下摆应扎入裤内;不可挽袖子或裤管。
7.1.3 工号牌(卡)应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。
佩戴时保持直线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露，位置以不低于标志服第二颗钮扣为宜。
7.1.4 营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋;工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜;女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。
7.1.5 发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。
男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。
7.1.6 佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。
7.1.7 营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须;女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。
带眼镜的营业员应保持镜片清洁。
7.2 站姿7.2.1 营业员站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。
7.2.2 男营业员可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。
7.2.3 女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。
7.3 坐姿7.3.1 营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不翘二郎腿。
7.3.2 接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳;身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作机器，后背离椅子应保持一拳的距离。
7.4 行姿7.4.1 行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调。
不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。
7.4.2 迎面遇见用户，应主动为其让路，靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转微笑点头问候。
7.4.3 与用户并排行进时，按照“以右为尊”的原则，营业员应位于用户的左侧。
7.4.4 用户从背后过来，应停步为其让路，身体向左边转向来人，向旁边稍退半步，并微笑点头问候。
7.4.5 与用户前后行走时，应走在用户前侧或后侧，距离60cm—100cm左右为宜。
7.4.6 经过通道、走廊时应放轻脚步，主动靠右侧行走，不得大声喧哗。
遇到用户应礼让，不得抢行。
如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不应将客户置于身后不顾。
27.5 手势7.5.1 引导手势:五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。
拇指弯曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用户的尊重和欢迎。
7.5.2 握手手势:手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。
站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l,3秒为佳。
7.6 表情7.6.1 用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意。
7.6.2 与用户面对面时，相距以60cm—100cm之间为宜，目光应停留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡自然。
7.6.3 接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对方表里如一的感觉。
7.7 服务语言7.7.1 营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语。
7.7.2 营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。
”7.7.2.1 来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说:“您好,请问您办什么业务”等问候语。
7.7.2.2 办理业务有关照声是指有多个用户等待办理业务时，应做到“接一、问二、照顾三”。
7.7.2.3 问有答声是指用户在咨询相关业务时，营业员应做到准确无误地解答。
7.7.2.4 收付款有唱声指营业员在收付款时，应主动说明收付款金额，做到唱收唱付。
7.7.2.5 走有送声指营业员在用户办理业务结束后，应主动向用户说:“再见～”等道别语。
7.7.3 营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。
7.7.4 营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。
7.7.5 营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录A。
7.8 电话礼仪7.8.1 接听电话7.8.1.1 电话铃响时应尽快接听。
以免因接电话慢，引起对方反感。
7.8.1.2 接听电话时应首先自我介绍:您好～××邮局。
做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。
7.8.1.3 受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。
7.8.1.4 接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。
在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。
7.8.1.5 接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。