培训资料

培训资料东京迪士尼乐园员工培训案例重视员工培育，引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。

若是今天一对配偶带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？若是回答是肯定的，这才叫做引客回头。

住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。

因此，东京迪士尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。

世界上有5个很大的迪士尼乐园，在好国的佛州和加州这两个迪士尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。

不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪士尼。

好国加州迪士尼营业了25年，有2亿人参观；东京迪士尼，最高记录一年可以达到1700万人参观，14年便达到2亿人参观。

研究这个案例，看看东京迪士尼是如何吸引回头客的。

◆学扫地1.从扫地的员工培训起东京迪士尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时候，可是培训他们扫地要花3天时候。

到东京迪士尼去游玩，人们不大可能碰到迪士尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。

所以东京迪士尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多会合在他们的身上。

第一天上午要培训如何扫地。

扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。

怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。

而且扫地时还尚有规定：开门时、关门时、午时吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。

这些规范都要当真培训，严格遵守。

◆学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。

孩子的妈妈可能会叫员工帮闲抱一下小孩，但若是员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮闲，反而增添顾客的贫苦。

抱小孩的准确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。

不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。

给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要当真培训，严格规范。

◆怎样送货迪士尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。

因为迪士尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。

迪士尼的地下像一个隧道网一样，一切食品、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的工具。

这样可以看出，迪士尼多么重视客户，所以客人就不断去迪士尼。

去迪士尼玩10次，大要也看不到一次经理，可是只要去一次就看得到他的员工在做什么。

这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支撑员工，这个观念人们应该建立起来。

这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。

(余世维)出处：亚太经管训练网训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。

若是在迪士尼里面，碰到这类员工，人们会觉得很舒畅，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。

2.会计人员也要直接面对顾客有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。

迪士尼规定：会计人员在前两三个月中，天天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。

因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。

感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。

迪士尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

其它重视顾客、重视员工的规定：◆怎样与小孩讲话游迪士尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。

迪士尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。

因为那个是未来的顾客，将来城市再返来的，所以要希奇重视。

◆怎样对待丢失的小孩从开业到现在的十几年里，东京迪士尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。

重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。

若是这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭得半死……”所有妈妈城市吓一跳。

既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。

所以在迪士尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。

从小孩衣服、背包来判断大要是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小得连妈妈的样子都描述不出来，都要想法子在网上开始寻找，只管用最快的方法找到父母。

然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺欢愉，这才叫乐园。

他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。

◆学照相第一天下午学照相。

十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮闲照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。

若是员工不会照相，不知道这是什么工具，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

◆学辨识方向第二天下午学辨识方向。

有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每名员工要把整个迪士尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每个方向和位置都要非常地明确。

“优等生”东京迪士尼没有告诉你的5件事第一财经周刊资讯赵慧2015-04-11 09:46评论0东京迪士尼于1983年开园，如今，它是全亚洲最受欢迎的主题乐园。

在欢乐与梦想王国的背后，这个优等生藏有5个商业秘密。

1.为什么园区只有一个入口?因为从这里开始，你就进入了迪士尼的故事脚本，同一个入口有利于说同一个故事。

入园后，你首先会经过世界市集(World Bazaar)，这个美式古老建筑群由餐厅和商店组成，看板也全部用英语书写。

在这个乐园的导入部分，会有老爷车、古建筑、穿着主题乐园服装的员工出现，它是迪士尼让你入戏的第一阶段。

要通往灰姑娘城堡，就必须经过中央公园广场。

这个广场会发散出不同方向，通向几个不同的园区。

你最初只是向着灰姑娘城堡迈进，但是经过广场之后，就不得不规划行程、自动分散，而且你很清楚出口在哪。

Oriental Land(东京迪士尼运营公司)用沙石和植物围住园区，园内看不见外部的建筑物。

在建设之初，它买了大概30万棵树，有24%(20万平方米)是植树绿地。

你看见的那些奇妙建筑，由一个被称为Imagineer的专家集团负责设计，这是个复合词，意为“想象+工程师”。

他们隶属于迪士尼一个负责企划、设计、项目开发的专门部门Walt Disney Imagineering(迪士尼幻想工程)。

这群Imagineer会首先为项目创作故事(Story Board)，然后设计角色、建筑物、表演，各种装置、音乐、花木等构成故事的要素也由他们负责。

灰姑娘城堡是他们的得意之作。

它其实比你想象的要小，电影公司制作道具时，会有意识地使用远近错觉，将远处东西做小些。

这个城堡也是一样，楼层越高，比例越小，砖块、墙壁、窗子也都是遵循同一规则。

到你准备掏钱包买纪念品或者吃东西之前，迪士尼根本不想让你有钱的意识。

门票和设施费用都已经事先组合销售，它们一直觉得，在园内谈钱是一件煞风景的事。

你也不能携带外食进入这个梦幻国度，Oriental Land给的理由是，因为日本人很喜欢野餐，他们害怕在园内看见这些常见的生活场景，想保持梦幻王国的形象，就得杜绝这些人间烟火。

但谁都明白，另一个重要理由是园内的餐饮生意。

2.为什么没看见过东京迪士尼的食品配送车?这要从迪士尼的员工管理开始讲起。

迪士尼的新入员工—包括打工兼职者，都必须经历严格的入职培训。

培训通常要一天半，一共12小时。

新员工会在这里了解迪士尼的历史、乐园建设的过程，以及迪士尼的理念—这也就是我们常说的企业洗脑。

然后他们会听到各个园区的说明和员工角色，最后根据职种辅以不同时日的现场研修，比如和园区项目有关的大概要花2到9天，爆米花销售员大概只要1到2天。

重要的是，迪士尼会保卫自己的故事。

东京迪士尼内不同的园区有不同的主题，你绝不会在另一个园区看见不属于这个园区的东西—或者员工。

因为迪士尼规定，穿着体现所在园区主题服装的员工不能出现在别的园区，包括他们卖东西的时候。

乐园中的建筑物、树木、长椅、垃圾箱，都是这场大Show的道具。

正因如此，迪士尼决不允许食品配送、服装变装这类事情发生在游客眼皮底下。

东京迪士尼在地下挖了3条地道，高3米、宽6米、长三四百米，迪士尼员工通过它们搬运食品和道具。

甚至，他们把卖东西、捡垃圾、引导车辆等各种工作都看成是Show的一部分。

每个人都是迪士尼乐园这个舞台上的登场人物，只不过是配角。

他们以安全(Safety)、礼貌(Courtesy)、表演(Show)、效率(Efficiency)为行动基准，服务的细节则向日本普通服务业标准看齐。

2014财年门票收入只占主题乐园总收入的42.4%每个迪士尼员工都会领到一本手册，上面根据职种规定了详细具体的规范。

东京迪士尼在美国基准上根据日本习惯加以改进，项目数大概有400条。

这些细节有时会让人觉得过于苛刻—比如，遇见游客一定要笑着打招呼“你好”;说“欢迎光临”的时候，一定要看着客人的眼睛。

对于那些重复入园的游客来说，总听到一样的台本会让人觉得无趣和做作，所以，Oriental Land指导员工去思考即兴台词。

它们希望这些带有迪士尼风格的服务中，7成遵循手册规定，3成即兴发挥。

迪士尼员工也被鼓励察言观色。

在遇到游乐项目外排长队的时候，你可能会看到主动靠过来演奏的乐队，他们至少可以部分打消你的无聊感。

3.它在垃圾上花的功夫不会让你知道。

你不太可能在东京迪士尼看见垃圾，园内垃圾桶也都是看不见内部的邮筒样式。

每晚，清洁人员都要用软管放水冲洗路面，开园时连砂子都看不见，以防幼儿摔倒时擦伤。

乐园内设置大量垃圾箱，清洁人员数量在顶峰时达到500人以上。

他们每5人组成一个小组，负责大约2万平方米的面积，每15分钟清理一遍垃圾，每两小时休息15分钟。

如果果汁倒在路上，清扫员并不会蹲下来清扫，而是把抹布先丢到地上，然后站着用脚擦，最后再把它用扫帚扫回簸箕里。

不蹲下来是怕客人没注意到被清洁人员绊倒。

如果遇到拿着爆米花的小孩，清洁员就会在跟在后面若即若离，一旦爆米花落地，就立刻跑去捡起来收走。

你在乐园里遇见的员工多是兼职人员。

东京迪士尼度假区的兼职员工超过1.6万人，正式员工只有2000多人。