《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案
《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版)
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案
2019—2020学年第一学期 A 垄断忠诚B方便忠诚C激励忠诚D价格忠诚经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷5.( ）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层A企业理念满意B企业行为满意C企业视觉满意企业价值满意考核方式：（闭卷）（A卷）考试时量：100分钟 6.以下是客户信用评价主要依据，除了（）。
A 回款率B支付能力C经营同业竞争品牌情况7.在客户让渡价值模型理论中，以下（D不良记录）不属于客户总成本。
1 •根据客户价值一忠诚度矩阵，高客户价值、 A 黄金客户 B 风险客户低忠诚度的客户被称为（边际客户D垃圾客户）。
A 货币成本B转换成本C精神成本D体力成本8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。
A企业每年从客户那里获得的收入B贴现率C 客户对企业忠诚的年数D 客户信用9. （）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中,使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。
2 •客户中心论的管理焦点是（A 产值B销售额）。
利润D客户满意A A1% ! \■TV(Iz f J\ IIV \\A期9B逞化3 •在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。
T.灿4.除了（III）客户都是低依恋、高重复的购买者。
A 一级关系营销B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销10.（）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。
A一对一营销B数据库营销C客户化营销D个性化营销11.( ) 是客户投诉管理的核心。
A投诉预防B投诉受理C投诉处理D投诉分析12.( ) 是呼叫中心的重要组成部分，可看作是-「个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。
A交互式语音应答系统B计算机电话集成C 数据库系统D呼叫管理系统3. RATER 指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和 反应度。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。
A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。
A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。
A.物质满意 B。
精神满意 C．社会满意 D。
视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。
A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》试卷（A 卷）适用班级：一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理2. 数据挖掘3. 客户生命周期4. RFM 模型5. 客户让渡价值三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化B 、客户信息管理C 、客户关系管理D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期B 、形成期C 、稳定期D 、退化期8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差B 、喜欢与不喜欢C 、满意与不满意D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例C 、客户购买时的挑选时间D 、客户对产品的认同度三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现3.简述客户终身价值的影响因素4.简述客户维系策略的组成四、计算题（12分）一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
客户关系管理 试卷及答案AB 共2套
客户关系管理模拟试卷A姓名专业学号1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
A目标客户 B潜在客户C忠诚客户D满意客户2.客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。
A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）oA. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续开展的最重要的保障之一。
A关键客户B普通客户C小客户 D核心客户6.以下影响客户预期的因素是（）A消费经历 B消费偏好 C消费阶段 D包装7.影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱D企业与客户的联系8.影响客户忠诚的因素是（）A客户满意 B客户性别 C客户年龄D客户期望9.对（）的流失要极力挽回A关键客户 B普通客户 C小客户 D劣质客户10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。
A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题L 5分，共15分）得分：1.企业应该对所有客户一视同仁。
（）2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。
（）3.企业应当有选择地建立客户关系。
（）4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。
客户关系管理期末试卷及答案2套
《客户关系管理》期末试卷（A卷）适用班级：1．客户不包括（）。
A．买家B．卖家C．渠道商D．中间商2．客户关系的影响因素不包括（）。
A．市场需求B．企业战略 C．生产技术D．供求关系3．与客户的沟通起到的作用不包括（）。
A.促进生意B.增加感情C.客户帮忙推销D.客户反感4．客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的（）。
A．行为 B．举措 C．欲望 D．感情5．你应掌握的必要客户信息一般不包括（）。
A．客户年龄B．客户住址 C．客户喜好 D．客户星座二、简答题（每题4分，共20分）1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息2、你觉得什么样的客户是好客户3、品牌代表了什么4、客户即将要认同你的信号有哪些5、价格和价值的区别是什么三、论述题（每题 10 分，共10 分）1、简述信赖忠诚、势力忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别四、辨析题（每题10分，共10分）你觉得家乐福超市应该留住大客户还是小客户，为什么?五、实战题（每题25分，共50分）1、你拥有一个特效减肥药的配方，而且已经生产出了特效减肥药，但是你是小作坊，你改如何去寻找客户？2、你是一家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访一家医院，写出你第一次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第一次拜访成功或不成功时候第二次拜访时候的注意事项和可能实施情况。
《客户关系管理》期末试卷（B卷）适用班级：1、CRM 应用系统具有以下哪些特点( )A、综合性B、集成性C、一般化D、高技术性：2.、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统3.、对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B 、客户价值，客户忠诚C 、客户满意，客户价值D 、客户满意，客户忠诚4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A附答案
《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。
A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。
A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。
A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。
A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。
A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。
A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。
A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。
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2019—2020学年第一学期经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（A 卷） 考试时量：100分钟 题 号 一二 三 四 五 总分 合分人 复查人 得 分题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案题号 11 12 答案1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（ ）。
A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户 2．客户中心论的管理焦点是（ ）。
A 产值B 销售额C 利润D 客户满意3．在客户生命周期理论中，下面（ ）模式表示的是中途夭折型。
ABD4. 除了（ ） 客户都是低依恋、高重复的购买者。
A 垄断忠诚B 方便忠诚C 激励忠诚D 价格忠诚5. （ ） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。
A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业价值满意 6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（ ）。
A 回款率B 支付能力C 经营同业竞争品牌情况D 不良记录7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（ ）不属于客户总成本。
A 货币成本B 转换成本C 精神成本D 体力成本8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（ ）。
A 企业每年从客户那里获得的收入 B 贴现率C 客户对企业忠诚的年数D 客户信用9. （ ）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。
A 一级关系营销B 二级关系营销C 三级关系营销D 四级关系营销10. （ ）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。
A 一对一营销B 数据库营销C 客户化营销D 个性化营销11. （ ）是客户投诉管理的核心。
A 投诉预防B 投诉受理C 投诉处理D 投诉分析12. （ ）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。
A 交互式语音应答系统B 计算机电话集成C 数据库系统D 呼叫管理系统得 分 评卷 人 一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。
系别 班级 姓名 学号C1．客户关系管理2. 关系营销3. 客户识别4. 客户关怀5. 客户终身价值2. 主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。
3. RATER 指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度。
4. 一般来说，转换成本包括经济危机成本、组织调整成本、利益损失成本和个人关系成本等。
5. 信用5C 分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。
6. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于责任型关系中。
7. 一对一营销的目标是最大限度地追求市场份额。
8. 当客户对产品或服务进行投诉时，首先要向客户表示道歉。
9. 电话营销是除e-mail 营销成本最低廉的营销方式。
10. 过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。
11. CRM 按应用集成度分为运营型CRM 、分析型CRM 和协作型CRM 。
1、请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。
2、简述一对一营销与传统大众营销的区别。
5道小题，每小题3分，共15分）。
四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）3、请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。
星栈酒店内，一名客户向服务人员投诉，他点的菜谱中有一道菜一直等到他们用餐结束准备离开时才端上来，他不想要了，而且还拒付餐费2500余元。
原因是他很忙，还有很多事，那道迟来的菜浪费了许多他的宝贵时间，没有让酒店赔偿损失就不错了。
酒店近来频繁收到了很多类似的投诉，因此决定就客户不满意的地方展开调查为改进提供方向指导。
1、如果你是服务人员，如何处理投诉？2、请你为星栈酒店设计一份客户满意度调查问卷。
五、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。
标准（参考）答案及评分标准参考样式2015—2016学年第一学期经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（A卷）考试时量：100分钟一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。
1．B 2．D 3．B 4．D 5．A 6．D 7．B 8．D 9．B 10．B 11.C12. A二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。
1.客户关系管理：企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术为主要手段，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。
2.关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，以达到建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
3.客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库。
4.客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
5.客户终身价值：随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务所产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值。
三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。
1．× 2．√ 3．√ 4．√ 5．√ 6．× 7．× 8．× 9．× 10．×11.×四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）1．请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。
答案要点：（1）（4分）（2）Ⅰ——关系解除Ⅱ——关系再造Ⅲ——高水平保持关系Ⅳ——不遗余力地保持、发展客户关系（4分）2．简述一对一营销与传统大众营销的区别。
1)一对一营销追求客户份额，传统大众营销追求市场份额。
（4分）2)一对一营销针对的是个体客户，传统大众营销面向的是群体客户。
（2分）3)一对一营销注重客户的个性化需求，有利于提升客户忠诚度；传统大众营销注重产品的优越特性。
（2分）3. 请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。
1)朋友和熟人2)关系链3)有影响的人物4)无竞争关系的其他销售人员5)上门推销6)观察7)名单和客户电话簿8)邮寄信件9) 广告 10) 讨论会 11) 电话推销 12) “休眠”客户13) 杂志报刊等纸质媒介评分说明：从中举出8种即可，每个可得1分。
六、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。
1．答案要点： （1）倾听。
（1分） （2）表示道歉。
（1分） （3）仔细询问。
（1分）（4）记录问题。
（1分） （5）解决问题。
（1分）2.评分说明：应包括标题（1分）、卷首语（1分）、问题和回答方式（6分）、编号（1分）、其他资料（1分）。
2015—2016学年第一学期经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（B 卷） 考试时量：100分钟 题 号 一二 三 四 五 总分 合分人 复查人 得 分题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案题号 11 12 答案1．根据客户价值—忠诚度矩阵，低客户价值、低高忠诚度的客户被称为（ ）。
A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户4．产值中心论的管理焦点是（ ）。
A 产量B 销售额C 利润D 客户满意5．在客户生命周期理论中，下面（ ）模式表示的是提前退出型。
A BD6. （ ） 是低依恋、低重复的购买者。
A 垄断忠诚B 方便忠诚C 激励忠诚D 潜在忠诚7. （ ） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。
A 企业理念满意B 企业行为满意C 企业视觉满意D 企业价值满意 6. （ ）是客户信用评价主要依据。
A 回款率B 送货或服务功能C 执行企业销售政策的情况D 不良记录8. 在客户让渡价值模型理论中，以下（ ）不属于客户总价值。
A 产品价值B 人员价值C 形象价值D 终身价值8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（ ）。
A 客户信用B 客户对企业忠诚的年数C 贴现率D 企业每年从客户那里获得的收入11. （ ）是使企业和客户相互依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
A 一级关系营销B 二级关系营销C 三级关系营销D 四级关系营销得 分 评卷 人 一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。
系别 班级 姓名 学号C12.（）的目标是最大程度地追求客户份额。
A 一对一营销B 数据库营销C 客户化营销D 个性化营销11.（）是客户投诉管理的核心。
A 投诉预防B 投诉受理C 投诉处理D 投诉分析12. （）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。
A 呼叫管理系统B 计算机电话集成C 数据库系统D 交互式语音应答系统2．客户关系管理6.客户满意7.客户信用管理8.客户服务9.客户终身价值者。
13.主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。
14.专业度是指企业是否能够始终如一地旅行自己对客户做出的承诺。
15.一般来说，转换成本包括评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系成本等。
16.信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。
17.销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于能动型关系中。
18.一对一营销的目标是最大限度地追求客户份额。
19.按投诉目的分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。
20.微博营销具有扁平化和高速度的特点。
21.过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。
22.CRM按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM和联盟型CRM。
4、影响客户满意度的因素。
二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。
三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。
你认为正确的在下面方格内打“√”，错误的在下面方格内打“×”。
四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）5、简述一对一营销的意义。
6、请列举出4种客户调查的方法。
黄小姐到某百货商场去购买某品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜。