保利物业服务标准体系与品质监管工作体系
保利物业方案
保利物业方案制定保利物业方案第1篇一、项目背景随着城市化进程的加快，物业管理服务在居民生活中的作用日益凸显。
保利物业作为一家具有高度社会责任感和专业素养的物业服务企业，始终秉承“以人为本，服务至上”的原则，为广大业主提供优质、高效的物业服务。
为进一步提升保利物业服务质量，现结合实际情况，制定以下方案。
二、项目目标1. 提高物业管理水平，确保物业服务质量满足业主需求。
2. 优化物业服务流程，提高工作效率。
3. 强化员工培训，提升员工服务意识和技能。
4. 建立健全物业管理规章制度，确保企业合法合规经营。
三、具体措施1. 建立完善的物业管理组织架构，明确各部门职责，形成协同高效的运作机制。
2. 制定完善的物业服务流程，规范服务行为，提高服务质量。
（1）加强物业服务中心与业主的沟通，及时了解业主需求，提供针对性服务。
（2）建立业主投诉处理机制，确保投诉及时、准确、高效地处理。
（3）定期开展业主满意度调查，及时了解业主对物业服务的满意度，持续改进工作。
3. 强化员工培训，提高员工服务意识和技能。
（1）制定年度培训计划，确保每位员工都接受系统的培训。
（2）培训内容涵盖物业服务专业知识、法律法规、沟通技巧等方面。
（3）建立员工考核机制，将培训成果与员工绩效挂钩，激励员工提升自身能力。
4. 建立健全物业管理规章制度，确保企业合法合规经营。
（1）制定完善的物业管理规章制度，明确各部门、各岗位的职责和权限。
（2）加强对规章制度的学习和宣传，确保每位员工熟悉并遵守相关规定。
（3）建立健全内部监督机制，对违反规章制度的行为进行严肃处理。
5. 加强与政府相关部门的沟通与合作，确保企业合法合规经营。
（1）主动向政府相关部门汇报工作，及时了解政策法规变动，确保企业合规经营。
（2）加强与政府相关部门的沟通，积极争取政策支持，为企业发展创造有利条件。
四、项目实施与监控1. 成立项目实施小组，负责方案的落实与推进。
2. 制定详细的项目实施计划，明确时间节点，确保各项措施按时完成。
保利商业物业管理方案
保利商业物业管理方案摘要本文将介绍保利商业物业管理的方案，包括物业管理的主要职责、服务内容、管理体系、人才队伍等方面。
同时还将对保利商业物业管理的特色与优势进行分析，为读者提供全面深入的了解。
背景介绍随着城市化进程的加速，商业建筑物的建设规模不断扩大和改善，各种商业设施如星级宾馆、购物中心、写字楼等应运而生，商业物业管理因此而产生。
保利商业物业是一家专注于物业管理的企业，致力于为客户提供优质的物业管理服务，建立起完善的管理体系和优秀的人才队伍，使得保利商业物业管理在众多竞争对手中脱颖而出。
物业管理的主要职责保利商业物业管理的主要职责包括以下几个方面： 1. 维护物业园区的基础设施，包括建筑物、供电供水、通讯网络等设施，确保其畅通无阻。
2. 管理物业园区内的公共设施，包括停车场、楼道、电梯、消防设施等，保障公共设施的正常使用。
3. 监督物业园区内的安全、环保等事项，维护业主和租户的合法权益。
4. 提供周到、优质的服务，如清洁、保安、管家等，保证物业园区的环境舒适、安全。
服务内容保利商业物业管理提供的服务内容包括： 1. 完善的物业装修、维修、保养和保险服务，保证物业园区正常运营和维护。
2. 监督投资开发、制定投资计划、制定运营规划，提供盈利模式策略咨询等服务。
3. 提供其他服务，如客户关系管理、设施管理、财务管理、信息化管理、楼宇租赁、市场营销等方面的服务。
管理体系保利商业物业管理的管理体系包括如下几个方面： 1. 制定规范的管理流程，在管理流程上进行严格的监督和管理，确保工作流程的透明度和规范性。
2. 建立健全的内部控制机制，确保物业管理的企业治理和风险控制。
3. 推行员工培训和绩效考核，及时发现并解决员工问题。
4. 积极引进高端的管理信息系统并定期更新升级，提高物业管理效率和服务质量。
人才队伍保利商业物业管理拥有一支优秀的人才队伍，他们是公司成功运营的重要支撑。
公司注重人才培养和壮大，旨在打造出一支具有专业素质和高效能力的管理团队。
保利物业管理方案及制度
保利物业管理方案及制度前言随着国民生活水平的提高，人们对物业服务的要求也愈发严格。
而物业管理作为一个较为专业化的行业，在做好服务的同时，也将品质与诚信作为重要标准。
保利物业作为业内领先企业，其保利物业管理方案与制度得到了广泛认可与好评。
本文旨在介绍保利物业的管理方案及制度，以期为读者提供借鉴和参考。
保利物业管理方案服务理念保利物业秉承“高效、用心、专业、温馨”的服务理念，在为客户提供高品质的服务前，注重对人性化管理、客户互动交流、服务质量监控等方面的考虑。
同时，保利物业还始终坚持“让业主住得舒心、意得安心”的服务宗旨，为业主创造温馨的家居生活。
团队建设保利物业重视团队建设，在管理队伍中加强人事培训、技术支持、信息交流等方面的建设，以形成优秀的服务团队。
保利物业还鼓励员工通过技能培训、学习进修，提升管理和服务技能，为客户提供更高品质的服务。
同时，保利物业还采用客户评价、服务质量反馈等方式，不断完善服务团队建设。
服务流程保利物业在服务流程上强调规范化、标准化，借助互联网和信息技术，提供丰富、全面、高效的服务。
具体来说，保利物业将物业管理服务划分为基础服务和增值服务。
基础服务包括物业日常管理、安保巡查、环境卫生等，而增值服务包括小区公共设施租赁、维修服务等。
同时，保利物业采用先进的管理工具与技术，建立健全的信息管理系统，对服务流程进行监控和控制。
保利物业管理制度管理架构保利物业的管理架构分为总部管理部门、分支机构、项目部门三大部门，以满足不同地区、不同层级的服务需求。
总部管理部门主要负责规划、组织、协调、监督和管理保利物业的全国范围内的事务，制定方针政策和具体规定；分支机构与项目部门则依照总部制定的方针政策和具体规定负责落实到当地的管理工作，提供实助力。
管理流程保利物业明确管理流程，建立健全的制度和标准，对物业管理的各个环节进行严格监控和管理。
具体来说，保利物业在安保管理、环境清洁、维修护理等各个方面推行标准化管理，对操作员进行专业化培训和考核，确保服务质量和客户满意度。
保利物业服务标准体系与品质监管工作体系
增值服务
提供家居装修、家电维修、 家政服务、社区文化等多 元化增值服务。
智慧服务
运用互联网、物联网等先 进技术，提供智能安防、 智能家居、智慧社区等智 慧化服务。
服务标准与流程
服务标准
制定并执行严格的服务标 准，确保各项服务达到行 业领先水平，满足客户需 求。
服务流程
建立规范的服务流程，包 括服务受理、派单、执行、 回访等环节，确保服务高 效、有序进行。
品质监管工作流程与制度
《保利物业客户投诉处理流程》
《保利物业内部培训与交流制度》
通过这些制度和流程的严格执行， 保利物业能够确保服务的高品质 和客户的满意度，进而提升品牌
价值和市场竞争力。
CHAPTER 03
服务标准体系实施与保障措 施
人员培训与素质提升
制定完善的培训计划
培训效果评估
根据岗位需求和人员素质，制定年度、 季度和月度培训计划，确保员工掌握 专业技能和服务意识。
品质监管组织架构及职责
01
组织架构：设立品质监管部门，负责全面监督和管理物业服 务品质，下设各专业组，分别负责不同服务领域的品质监管。
02
职责
03
制定和完善品质监管制度和标准；
04
对物业服务进行全面监督和检查，确保服务符合标准和客户 要求；
05
收集、整理和分析客户反馈，及时响应并处理客户投诉和建 议；
推动服务标准创新
品质监管工作体系不仅关注现有服务标准的执行情况，还鼓励和支持 服务标准的创新和发展，以适应不断变化的市场需求和客户期望。
两者融合推动保利物业服务质量全面提升
强化服务意识
通过服务标准体系和品质监管工作体系的融合，进一步强化 全员服务意识，确保每位员工都能明确自己的服务职责和目 标。
保利物业十年亲情和院,如愿初见,如期新生
2020.09 ·34◎ Focus / 聚焦保利物业：十年亲情和院，如愿初见，2010年，保利物业服务股份有限公司（以下简称“保利物业”）打造了行业内首个物业服务品牌—“亲情和院”，通过全年持续的亲和社会公众传递“亲情和院”的理念，从此公司迈入了产品品牌建设阶段。
从2010年到2020年，十年间，保利物业一直坚守服务初心，以无声付出，情暖一窗灯火，与业主一起，共赴美好。
十年打造极致标准，服务品质持续提升在科学推进住宅服务标准的道路上，保利物业一直是标准化服务和品质化服务的引导者。
十年间，保利物业不断迭代服务标准，致力为业主提供更好的服务。
早在2002年，保利物业便通过了ISO9001:2000质量管理体系认证，然后相继开发了《D版服务体系文件》《大客服基础服务理论》等一系列制度规范。
2019年，保利物业正式开启“亲情和院”创建工作，全国104个项目参与了“亲情和院”项目建设，通过住宅服务标准文件《“亲情和院”住宅服务标准SOP手册》，稳定项目的服务标准，提升项目现场品质。
2020年，为进一步完善标准化建设，保利物业总部复盘3年满意度和品质检查数据，调研27家平台公司、417个项目管控实际情况，单元—项目，化”。
下发了31份工作指引文件，编，从300多个管控内容中卷。
十年来，保利物业以一整套具有保利特色的品质管控体系，帮助项目做到标准落地，从而实现服务品质的持续提升。
十年点亮亲情社区，贴心服务如影随形亲情，是保利物业的主基调。
十年来，保利物业一直以贴心的人文服务，构成和院里一点一滴的温暖。
在保利物业亲情和院，公区问题从来不需要业主报修，在服务方案设计之初，服务中心工程部就设置专人专岗，分区域、分系统、分类别，定时间、定方法、定标准、定责任，及时发现问题、及时解决问题；在保利物业亲情和院，任何一名安防巡逻人员每日的微信步数都不会低于20000步，他们有标准的岗位动作、扎实的应急演练，在巡逻路线设置上，以常规巡逻路线与针对园区死角的巡逻路线相结合，不放过任何一处安全隐患，为业主营造安全的生活环境。
保利物业亮点打造方案
保利物业亮点打造方案
保利物业为了提高物业管理的品质和服务水平，打造了一套独特的亮点打造方案。
这套方案主要包括以下几个方面的内容：
1. 精细化管理：
保利物业将实施精细化管理，从物业管理流程、人员配置、服务标准等方面进行全面优化。
通过建立科学规范的管理流程，合理配置专业化人才，确保物业服务的质量和效率。
2. 专业化服务：
保利物业将建立一支专业化的服务团队，培养专业化的物业服务人才。
提供全天候的服务，为业主提供个性化、定制化的服务。
同时，还将引入智能化设备与系统，提供智能化的物业服务，提高服务的便利性和质量。
3. 安全管理：
保利物业将加强对小区内的安全管理，建立健全的安全管理体系。
加强对小区内设备和设施的巡检和维护，及时发现和处理安全隐患。
同时，建立物业安全宣传教育制度，提高业主的安全意识和自我保护能力。
4. 环境整治：
保利物业将注重小区环境的整治和美化，加强对小区绿化、道路、车辆停放等方面的管理。
进行定期的绿化养护，提升小区的整体环境质量。
同时，加强对小区的垃圾分类管理，提高垃圾处理的效率和环保程度。
5. 沟通和互动：
保利物业将建立畅通的沟通渠道，建立业主代表会议制度，定期与业主代表进行沟通和协商，听取业主的意见和建议。
通过定期举办业主活动、论坛等形式，促进业主之间的互动和交流，营造一个团结和谐的小区氛围。
通过以上的亮点打造方案，保利物业将为业主提供更优质的物业服务，提高小区的管理水平和居住环境质量。
保利物业将不断创新和改进，为业主创造更美好的居住体验。
(完整版)深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准
项目.整改情况(10)二.人员素质(10)三.规范运作(20) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。
不合格分为： (1)严重不合格； (2)普通不合格； (3)轻微不合格。
管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%。
员工统一着装，佩戴明显标志。
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
有各类业绩考核制度及考核记录。
各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
(一)制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。
制订各类人员岗位责任制。
制订各岗位服务工作程序。
制订各岗位工作标准。
制订各岗位工作绩效考核制度。
制订各类人员言行规范。
制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。
制订设备定期巡视检查管理制度。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。
制订火灾应急方案。
(二)制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
管理处建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的采集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。
消防监控中心 24 小时值班，并有值班记录。
护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。
管理处每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。
检查方法及扣分严重不合格未整改，一项扣 10 分；普通不合格未整改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。
不符合每人扣 0.2 分。
不符合每人扣 0.2 分。
保利物业工作流程及服务标准要精细化
保利物业工作流程及服务标准要精细化一、拾遗管理写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。
此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处，转发至蜂巢物业论坛。
精细化操作建议：1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。
员工在拾到物品后，一定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主；2、找到失主后，失主应说清包内物品、证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。
二、搬家管理写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。
其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。
收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。
门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。
没多久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前一个月搬家一走了之，蜂巢物业网首发。
精细化操作建议：1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。
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程序文件
程序控制文件
• 规定关键流程
D版文件 内部管控工作文件 顾客服务工作文件 服务质量等级标准、 服务礼仪标准、 企业VI手册、岗位形象 与工作质量标准
作业指导文件
• 规定服务过程具体 步骤、节点 • 质量标准 • 形象规范 • 言行规范
工作标准规范
记录表格
二、推行标准化的要求、难点、重点
五、品质监管工作成果与应用
公司月度质量报告
公司半年服务品质分析报告
公司年度服务品质分析报告 公司年度第三方客户满意度调查报告 编制品质报告的基本要求： 1、数据说话： 2、客观评价： 3、发现问题： 4、提出建议：
品质监管工作成果应用
工作讲评 每月公司月度会议上通报品质检查结果、业主满意率电话调查 结果、公司本级受理的业主投诉，由公司领导再作点评。 绩效考核依据 负责提供项目业主满意度、业主投诉、客户报事完成率、客户
保利物业服务标准体系
与品质监管工作
刘晓渝 2011年05月
目
录
公司服务标准文件体系结构与内容
* 推行标准化的基本要求、难点 * 统一物业服务品质监管指标体系 物业公司品质监管部门设置与监管方式 * 品质监管的工作成果及其应用
一、公司服务标准体系结构与内容
管理手册
• 质量方针、职责 （目标、方向、职 责）
公司的客户报事处理质量 服务中心对客户报事 的电话回访 的处理质量
客户质保维修及时完成率 /客户非质保维修及时完成率 /客户投诉处理及时率
项目物业服务中心客户前 服务中心对客户报事 台的客户报事受理和回访 的响应和处理的及时 登记/NC系统 性、效率
* 评价 服务标准执行的核心指标与数据来源：
指标 服务标准执行率 数据来源 公司月度品质检查 监管指向 服务中心对公司制定的作业 文件、工作要求和质量标准 的执行率 说明
假如你两手提着东西，来到小区门 口，总会有个物业的安防员跑上前来 ，帮你把东西放上购物车，帮您推进 去…… 假如每次下雨天，您出门上车时， 总有个物业的安防员给撑起把伞，为 您挡雨，为您轻轻地关上车门…… 假如你每天在外头忙碌一天，带 着一身疲倦，开车回到小区车口入口 ，总有一张甜甜的笑脸迎接你…… 假如你每一次需要时，总有物业的 员工出现，为您开开门，帮帮您…… 假如你每一次来到物业服务中心， 总有一个人面带微笑，躬身欢迎您的 到来，让您每次都是贵宾，…… 如果每个人、每一次都是这样，您 是不是总感到被亲情包围，亲情和院 品牌出现了。
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组织D版文件推行情况的定期评估
根据评估结果，提出改进建议，与文件制定部门沟通 „„ 备注：○ 配合部门 ▲ 主办部门 ■ 统筹部门
■○Leabharlann ○经理岗位 经理 经理助理
人数 1 2 2 7
经理助理
经理助理 质检专员 质检专员 项目督导员 项目督导员
品质监管工作方式
公司检查 1、临检
2、月度质量检查
客户监督 1、客户报事处理质量公司电话回访
2、业主满意率公司电话抽样调查
3、公司服务质量客户监督电话（广州：4008-600-048） 4、地产集团网站物业服务投诉平台 第三方客户满意度调查
○
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■
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推行标准化的重点、难点
要从上到下形成尊重标准的良好氛围，维护标准的权威，这直接关系
到标准的执行力。
要教育员工对公司制定的标准，必须先执行，执行后才提意见，公司 全面评估，作出修订且正式发布后，方可按新标准执行。 * 公司标准必须转化为员工行动 （1）标准的表现形式：公司标准只有为员工理解、被员工记住，才 有可能成为员工的标准，成为员工的行动。 范例：安防门岗岗位工作标准 （2）标准的推广应用：实用的基层员工培训：主管的岗位示范、经
报事处理质量电话回访满意率等考核指标的数据。
提供服务改进方向 1、向服务中心提供公司业主满意率电话调查的详细数据，供
服务中心分析，制定对应的改进措施。
2、在公司层面提出预防和纠正方案。
专业水平有限，欠妥之处，敬 请大家批评指正 谢谢
标准化的实质就是 “通过制定、发布和实施标准，达 到统一”。 标准规范的服务场景展示
* 最高管理者的重视与决心： “一把手工程”。
组织保障： 设立对应的职能部门负责统筹。
* 落实职责：
推行标准化工作进行分解，责任落实到部门、人。 绩效配套 利用绩效考核工具，评价、考核各部门、各岗位。
* 指标 业主满意率/业主满意度 客户报事处理回访满意率
测量工具/基础记录 《公司电话调查记录》 《公司回访记录》
客户报事及时完成率
标准执行率
《客户报事受理登记表》
《公司检查工作标准》 《公司住宅服务等级标准》
统一基础记录、统 一统计口径、统一 统计期间、统一计 算公式。
四、公司品质监管职能部门设置与监管方式
常性的训练、反复考试 （让每一个员工记住、且做得到、做得对！）
三、建立统一的品质监管指标
坚持客户导向，建立全国保利物业的服务品质监管指标体系， 统一统计标准，规范数据采集。 * 服务品质监管的三个核心指标与数据来源：
指标 业主满意率/业主满意度 客户报事处理质量回访满意 率 数据来源 公司电话抽样调查/第三 方调查 监管指向 业户对项目物业服务 质量的全面评价
*举例：物业公司推行D版文件工作职责分配表
物业公司推行D版文件工作职责分配表
职责分工 工作事项 总经理 行政部门 人力资源 品质管理 物业服务中 财务管理部 部 部 心 „„
成立标准化工作小组
召开标准化动员大会 制定标准化推进计划 制定标准化推进工作考核方案 组织D版文件适用性评估 根据评估结果，制定整改方案 制定各部门整改方案实施计划 组织D版文件的培训 印制新的工作记录表格 推广应用新的工作记录表格 制定新的检查工作标准，并实施 制定D版文件配套的操作指引文件 修订完善具体的工作标准