电话销售技巧专题讲义(doc 6页)
电话营销技巧全课件
3、带上你的微笑
当你微笑着说话，你的自信、你的热情、 你的友好就会自然而然的体现在你的话 音中。
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二、确立目标
你要打的电话次数 你与决策者联系的次数 你的销售次数 其他。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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工作效率高低的影响因素
每个电话需要多长时间 你销售的是什么产品 与一个客户建立关系的难度如何 你联系客户的数目是多少 你使用的是什么样的通讯设备 您的客户的名单是怎样的 其他
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三、你知道如何安排好自己的工 作环境吗？
我有一个放在显眼处的钟表，这样我就 能监控自己的时间要求
我有必要的顾客服务、技术咨询等部门 的电话号码和有关人员的名单
我备好了用品以有效地记录打电话时获 得的信息
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三、你知道如何安排好自己的工 作环境吗？
我备有必要的产品或服务信息，以便回 答问题时用。
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六、准备要传递的信息
介绍你自己
认定或再认定你的顾客
你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的 需要
准备好应对异议
懂得何时设法结束谈话
保证说话不离题
注意相关信息的逻辑性（5W）开放问题的代名词 What why when where who时间 地点 人物 原因 标准 （目标）
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三段论法（练习1）
特征：这本书的信息量很大，还有一点 幽默…… 利益 锁定利益
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三段论法（练习2）
特征：这套公寓位置靠后，远离海 边…… 利益 锁定利益
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电话销售技巧培训
电话销售技巧培训电话已经为现代人际交往为直接和高效的沟通方式，它也是销售代表一个快捷、方便、高效地主动接触目标客户的通道。
许多销售一进入工作状态就被初的电话沟通所限制。
电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。
其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。
一、电话销售特点二、电话销售目标三、电话销售作用四、电话销售流程五、电话销售技巧六、技巧提高训练今天先来介绍一下电话销售的特点、销售目标与电话销售的作用。
一、电话销售特点1、靠声音传递讯息：电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2、极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
3、双项沟通的过程：好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。
二、电话销售目标一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。
如果没有事先定下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的影响。
通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你希望在这通电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你希望达成的事情。
1、常见的主要目标有下列几种：1）根据客户实际情况确定客户需求产品类型；2）约定下次回访的时间；3）销售出简单的产品或服务；4）确认出客户何时能够做出购买的决定；5）让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细地讲解。
电话销售技巧专业培训(doc 6页)
电话销售技巧专业培训(doc 6页)培训重点‧让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧‧让商务代表有效的处理电话异议目的 :1. 概述电话对话基本原则2. 探讨客户需求的重要性3. 概述AIDA销售技巧4. 讨论及练习电话流程的实际操作5. 分析及制订电话手稿6. 概述LSCPA异议处理法7. 点出电话完结的注意项8. 建议电话跟进的方法技巧使用1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者2.小组游戏3.角色扮演坐位编排沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排培训所需的设施及器材1. 电话销售技巧培训导师教材2. 电话销售技巧幻灯片，共29页3. 电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页4. 投影器及屏幕5. 白板及水写板笔三支（红、黑、篮）参考资料1.“Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 19972.“The Selling Cycle”, AIA Training, 19963.“Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997内容时间分配拟定时间表题目时间(分钟)10:00 ─10:10 打开话题1010:10 ─10:15 销售循环 510:15 ─10:20 电话目的 510:20 ─10:30 客户需求1010:30 ─10:50 AIDA销售技巧2010:50 ─11:00 如何开始第一句话1011:00 ─11:15 电话手稿1511:15 ─11:30 异议处理1511:30 ─11:40 休息1011:40 ─12:00 LSCPA异议处理技巧20 12:00 ─12:05 完结电话对话注意 512:00 ─12:40 角色扮演4012:40 ─12:50 电话跟进1012:50 ─13:00答问及总结 5总共：180项目内容时间备注打开话题欢迎所有受训者(ppt1)10min ppt1-3 “各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。
电话销售技巧
电话销售技巧一、电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售进展情况，并且必须克服同样靠“听觉”方式了解准客户问题的困难。
二、只有具备丰富的想像力和边说边笑的表达能力，同时自己表情轻松自然，才能让准客户感觉您所提出的建议是“看”到了他的实际需求，而非空谈。
请人看产品是有人来的，如果他在研究竞争对手，必然不会理你。
会同他的秘书或家人交谈，也可以在电话中说：“有许多人对我公司的东西有兴趣，都是来主动询问的。
”三、利用对准客户问题的连环回答迅速打掉准客户各种不购买的借口，例如：“我要考虑考虑！”“和妻子商量商量！”“最近手头有点紧！”“我想换一家看看！”在经典的原装本田的案例中，营销代表向客户提出的三大借口“本田太贵！”，“要和太太商量商量！”，“附近经营本田的太多！”一一被巧妙的解决，最后导致客户高高兴兴地购买了本田摩托车。
四、要注意在向客户推荐时不要马上提出成交要求。
在这个电话中你并没有让客户马上签下订单，记住：要创造这种成功的感觉让客户在有效推荐过程中自己去感觉。
当客户准备购买时，他自然会准备签约的。
此类话术的目的就在于使客户在轻松的推荐氛围中产生对产品的深刻兴趣。
兴趣到了，自然购买欲望强烈，那时候趁热打铁才有成交的可能。
把客户的拒绝借口转化成应该立即购买的充分理由是这种技巧的核心。
通常我们越快向客户推荐出利益他越快采取购买行动。
而把客户的拒绝理由转化成应该购买的充分理由就是达到快推荐的有效手段。
五、请注意以下要点：1.随时记录准客户的反应，尤其在重要的地方做上记号。
2.及时以眼神或微笑鼓励准客户表达意见。
3.注意自己提出的和客户反应的问题，以判断销售进展情况。
电话销售技巧培训2【课件】
倾听客户异议，理解其需求和关注点，针对性地解答疑问，提供解决方案。
案例分析
通过实际案例，展示如何有效处理客户异议，提高销售成功率。
持续跟进与关系维护
持续跟进
在销售过程中，定期与客户保持联系，了解其需求变化，及时调整销售策略。
关系维护
通过提供优质服务和关怀，增强客户信任和忠诚度，促进长期合作。
提供个性化方案
根据客户需求提供个性化 的解决方案，满足客户的 实际需求。
及时跟进反馈
与客户保持密切沟通，及 时了解客户反馈，不断优 化产品和服务。
销售技巧提升与运用实践
沟通技巧
提高沟通技巧，包括倾听、表达、提 问等，以更好地与客户建立联系。
谈判技巧
客户关系维护
定期回访客户，了解客户需求变化， 及时调整销售策略，提高客户满意度 。
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团队合作与领导力培养
团队合作的重要性与技巧
团队合作的重要性
团队合作能够提高销售效率，增强团队凝聚 力和执行力，促进个人和团队共同成长。
团队合作技巧
建立良好的沟通机制，倾听和理解团队成员 的意见和建议，合理分配任务和资源，鼓励 团队成员积极参与和贡献。
领导力培养目标与Biblioteka 践方法要点一领导力培养目标
电话销售是一种高效、便捷的营 销方式，能够帮助企业扩大客户 群体、提高销售额。
电话销售的流程与技巧
流程
准备、开场白、了解客户需求、产品 展示、解决客户疑虑、促成交易、后 续跟进等。
技巧
清晰明了的语言表达、积极热情的态 度、倾听与理解客户需求、针对性地 展示产品优势、处理客户异议等。
电话销售的挑战与应对策略
挑战
客户拒绝、沟通障碍、竞争激烈等。
电话销售技巧ppt课件
很好！ • ——解决方法：我们公司对客户的满意度尤
为重视，我们甚至说公司核心竞争力是1万 多名老客户，我们现在老客户介绍比例达 到30%，您是不是应该先接触一下，了解一 下呢？（成功邀约）
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• 不断的打电话，不要怕被拒绝，打更多的 电话，不断的进行总结，你的电话销售水 平自然而然会得到提升。
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• 有很多我们的业务员，一旦拿起话筒，就 开始疑惑自己是否应该拨号，拨号的途中 又在担心电话另一端如果没人怎么办，或 者对方不接听该怎么办，或者邀约成功， 客户爽约怎么办;挂下电话更是坐立不安,一 旦抱有这样的心态去打电话，注定每次的 邀约都不会成功。
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吸引力法则
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• 《The Secret》，中文名叫《秘密》，全书只 阐述了一个成功的法则：吸引力法则。基本原 理是这样的：人类所有的思维活动，都会产生 某种特定的频率（脑电波），而这种频率就好 比杜鹃用于求爱的信号、蝙蝠用来探路的超声 波。它会吸引同样的频率，引发共振，从而将 我们思维活动中所涉及到的任何事物吸引到我 们的面前。因此，我们应该尽可能地摒弃一切 负面的思维活动，每天只想着正面的、我们所 期待的事物，这样最终我们才能走向成功。
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异议处理
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异议处理的原则
• 所有异议处理必须通过产品本身特点解决 • 1、肯定的语气 • 2、详细的描述 • 3、具体的例子
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1、认真倾听
• ——你们太贵了！（不确定） • ——听 • ——其他公司比你们少很多？（重点） • 他只是在比较，并不是不愿意花这么多钱！
我们要解决的是他“值”的问题。通过物 料准备：材料单、同户型报价、工地参 观……（完成有效邀约） • 详尽了解，重点解决！
电话销售技巧PPT课件
电话的跟进
拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。
01
目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处
02
简单化处理
寻找客户拜访理由
电话的跟进
您好，我是× ×公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？
大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視
客户心理分析
产品及服务
产品及服务
产品及服务
产品及服务
客户需求
AIDA销售技巧
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
添加标题
添加标题
怎样开始第一句话
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(一)
您好，我是× ×公司的某某。请问你们经理在吗？我们公司为了推动国内电子商务的进程，正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您(贵公司)参加。
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(二)
您好，我是× ×公司。请问您们经理在吗？我们正在对各企业进行“电子商务—中国企业发展的机遇和挑战”的调查，同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。
电话的跟进
日期
拨打电话数
实际完成数
约见次数
推荐次数
销售笔数
销售金额
周一
周二
周三
周四
周五
总计
多谢各位 积极参与 !
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PART.01
销售培训系列课程
电话销售技巧(图文完全版)
★课程目标—-通过学习本课程，您将实现以下转变1. 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义2. 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素3.3。
熟悉以客户为中心的电话销售流程4. 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法5. 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领6. 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介★课程提纲——通过本课程,您能学到什么？第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1。
引言2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式3．电话销售的优势与挑战4．电话营销的职能5．电话销售的六个关键成功因素6．典型电话销售组织结构第二讲以客户为中心的电话销售大流程1．引言2．以客户为中心的电话销售流程3．电话销售模式4．站在企业角度看电话销售流程5．漏斗管理系统6．制定计划和目标第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．引言2．电话前的准备3．开场白第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．引言2．探寻客户的需求3．根据客户需求推荐产品第五讲以客户为中心的电话销售小流程(下）1. 引言2. 电话中的促成3. 电话后的跟进第六讲电话销售中的沟通技巧(上）1．引言2．增强声音的感染力3．与客户建立融洽关系第七讲电话销售中的沟通技巧(下）1．引言2．提问的技巧3．倾听的技巧4．表达同理心和确认的技巧第八讲与电话销售人员相关的事宜1．引言2．电话销售人员的关键成功因素3．电话销售人员的成长之路4．电话销售人员的六个重要助手5．电话销售的礼仪第九讲 Inbound Call案例分析及综合技巧运用1. 引言2。
Inbound Call案例分析及综合技巧运用第十讲 Outbound Call案例分析及综合技巧运用1. Outbound Call案例分析(一)2. Outbound Call案例分析（二）引言【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售可以帮助企业获得更多的利润图1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表,一名销售经理。
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电话销售技巧专题讲义(doc 6页)
培训重点
‧让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧
‧让商务代表有效的处理电话异议
目的 :
1. 概述电话对话基本原则
2. 探讨客户需求的重要性
3. 概述AIDA销售技巧
4. 讨论及练习电话流程的实际操作
5. 分析及制订电话手稿
6. 概述LSCPA异议处理法
7. 点出电话完结的注意项
8. 建议电话跟进的方法
技巧使用
1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者
2.小组游戏
3.角色扮演
坐位编排
沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排
培训所需的设施及器材
1. 电话销售技巧培训导师教材
2. 电话销售技巧幻灯片，共29页
3. 电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页
4. 投影器及屏幕
5. 白板及水写板笔三支（红、黑、篮）
参考资料
1.“Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 1997
2.“The Selling Cycle”, AIA Training, 1996
3.“Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997
内容时间分配
拟定时间表题目时间(分钟)
10:00 ─10:10 打开话题10
10:10 ─10:15 销售循环 5
10:15 ─10:20 电话目的 5
10:20 ─10:30 客户需求10
10:30 ─10:50 AIDA销售技巧20
10:50 ─11:00 如何开始第一句话10
11:00 ─11:15 电话手稿15
11:15 ─11:30 异议处理15
11:30 ─11:40 休息10
11:40 ─12:00 LSCPA异议处理技巧20 12:00 ─12:05 完结电话对话注意 5
12:00 ─12:40 角色扮演40
12:40 ─12:50 电话跟进10
12:50 ─13:00答问及总结 5
总共：180
项目内容时间备注打开话题欢迎所有受训者(ppt1)
10min ppt1-3 “各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，
参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家
能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在
业绩上的一种提高。
”
“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之
前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动
的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”
导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃
的气氛,令受训者感轻松。
)
让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个
别介绍。
)
分享学习目标(ppt2-3)
销售循环重温销售循环(ppt4)
5min ppt4 在这里可顺便带出客户服务的重要性，以配合后来
的发展
演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，
若人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须
有以上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员
自行
电话跟进电话跟进解说(ppt24-28)
10min ppt24-28 多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验
这部份若因时间不够，可留给下一次的跟进课再深
入深讨
答问及总结答问及总结(ppt29)
5min ppt29 重温学习重点，并解答受训者问题
提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么
东西？有哪点是你们印象最深刻的？”
完结课程。