客服人员考核评分细则
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
客服员工考核标准
客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。
二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。
三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。
四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。
五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。
六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。
客户服务部考核实施细则
客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。
1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。
二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。
2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。
2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。
2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。
客服(部)人员绩效考核细则
客服（部）人员绩效考核细则实施时间2018年5月1日文件编号编制刘威修改次数0审核总页数11审批版本号初客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向——通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。
做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。
这就会形成一个恶性循环。
相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。
一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。
何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。
三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
客服考核制度细则模板
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
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产品知识和服务承诺（15分）
产品知识及服务承诺的掌握及熟悉程度（15分）
5
能熟练运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题，且回答具有说服力，并能快速明确处理方案,让用户满意
10-12
能运用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题，且回答比较具有说服力，用户基本满意
7-9
对产品知识或服务承诺基本掌握，对用户提出的问题能够清楚解释，给予处理方案
6-8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪，只顾解释，忽略客户的感受；
面对用户的质疑，不知所措，解释内容混乱。出言不逊，对用户不尊重，出现服务忌语，如“我不知道”，“我不清楚”等。
3-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理，故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意，缺乏责任心；敷衍、推诿用户，用词不当，激怒用户。
10-12
能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧
8-9
能够比较流畅地表述意见,回答用户提出的问题,但缺乏技巧
5-7
与用户沟通时,语言组织能力欠佳,有些词不达意,表述不清
3-4
在与用户沟通时，语言不够连贯，时有停顿
0-2
对于用户提出的问题不作任何解释，或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐,出现长时间停顿.
4
未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未给用户提供力所能及的协助,但能对用户进行言语之间的关怀
3
未能提醒客户在使用产品过程中的注意事项或未能为客户提供力所能及的服务及关怀.
2
对于用户的需求和困难表现冷漠或不知所措，事不关己.
1
不愿意为用户服务，面对用户的责问，闪烁其词，逃避责任
0
对客户的需求置之不理，态度强硬
1
“您好！阔地网络，请问有什么可以帮您？”
2
“您好！阔地网络，**为您服务，请问有什么可以帮您？”
结束语(2分)
0
只说了“再见”
1
“祝您生活愉快，再见！”
2
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦可）
后挂机(2分)
0
先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？”
2
后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以帮您”！
5-6
不能了解用户来电目的,在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.
3-4
能根据用户的问题给予回应，但重点不够突出，或者与用户语速不够匹配，偶尔语速会突然加快、减慢
0-2
沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.
4
表达能力（15分）
语言表达能力（15分）
13-15
能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题，意思明确，语言组织能力强,语言具有说服力
客服人员考核评分表
考核要求：态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突
考核日期：
客服：
考核人：
序号
评估项目
分值
评估要点
打分
备注
1
服务规范性(10分)
三声内接听(2分)
0
未在电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接听
2
电话铃声三声内（含三声）或彩铃15秒内接听
首问语(2分)
0
只说了“您好”
1
普通话欠缺(有多处发音不标准),口语频频,语速过快/过慢
0
普通话欠缺,口语频频,未使用礼貌用语,语速过快/慢
3
倾听能力和分析能力
(10分)
倾听能力(10分)
9-10
耐心聆听用户描述产品出现的情况,提出针对性问题与用户进行互动，明确用户来电的具体目的。
7-8
交流中能认真倾听，不听错,不需要对方重复多次,不会答非所问，但未能通过互动了解用户的具体情况
语言清晰度(2分)
1
在说"首问语"或"结束语"时,语速过快，听不清工号，或者感觉想迅速挂机！
2
在说"首问语"和"结束语"时,语速适中,能听清工号及完整语句
2
服务态度
(15分)
服务态度
（10分）
9-10
语调自然,热情有礼,精神饱满,能够耐心、微笑地为客户提供服务,面对刁蛮客户仍然礼貌回应
7-8
语调自然,但稍欠热情,精神状态较好,能够微笑地主动提供服务
4-6
对产品知识或服务承诺掌握不够，出现无法解答、答错或者咨询他人回答
0-3
对产品知识或服务承诺基本不了解,无法解答用户的咨询
6
解决能力
(30分)
处理问题能力（15分）
13-15
能够根据用户提出的问题作出正确处理，处理结果使用户非常满意
10-12
能够根据用户情况给予处理方案,基本能被用户接受,且符合公司政策.
服务用语
（5分）
语音、语速、
魔术语（5分）
5
普通话标准,语速适中,通话过程中能适时使用礼貌用语,基本按照话术回答
4
普通话较标准(有个别字发音不准),语速适中,未完全按话术回答,通话过程中未适时使用礼貌用语
3
普通话一般(有几处发音不标准),偶带有口语,语速适中
2
普通话欠缺(有多处发音不标准),常带有口语
10-12
对于一般性问题能第一时间把握用户反映的情况，并给予准确解答，遇到一般性投诉时，能安抚用户不满的情绪。
9-11
能第一时间把握用户反映的问题，并给予准确地解答，但引导工作不到位；遇到用户投诉时，未能有效地安抚用户不满的情绪，解释工作不到位；未能及时调整心态，通话中出现冷场（冷场时间超过5秒）；处理疑难问题欠灵活；回答问题时只顾表述，忽略用户感受，与用户缺少互动。
7-9
用户暂时满意,但此处理方案有欠妥当,存有隐患,可能引起用户投诉
4-6
未真正理解用户来电目的,处理方案不受认可,用户勉强接受,存有不满情绪
0-3
对于用户反应的问题（在处理范围之内的）未给予处理方案
化解冲突能力（15分）
13-15
遇到疑难问题时，能第一时间准确把握用户反映的问题，给予快速、准确地解答，并能做到有效的引导；遇到较难处理的投诉时能“先处理用户情感，再处理事件”；及时安抚客用户不满情绪，平息用户怒气，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级；遇到较难处理的投诉时能自我调整心态，自我控制情绪，并引导用户讲述投诉原因，协助化解投诉；遇到棘手的疑难问题，能随机应变，掌控事态的发展，避免事件恶性循环。
0-2
情绪失控，与用户吵架，使用不雅词语；辱骂、威胁用户；教训用户，幸灾乐祸；出现服务忌语，如“你问我，我问谁”、“你投诉都没用的”、“谁跟你讲的，你找谁去”、“无法跟你沟通”等。
7
合计
该坐席存在的主要问题：
改善建议:
综合评价：
5-6
语调自然,精神状态一般,缺少微笑服务
3-4
语调平淡,精神状态一般,但愿意帮助用户,有服务意识
1-2
语气欠热情,精神状态一般,出现不耐烦或未回应客户
0
整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户,顶撞客户
主动服务意识
（5分）
5
能为用户提供力所能及的帮助(如提醒用户在使用产品过程中的注意事项或对于用户目前面对的困难提供力所能及的协助等)，对用户提出的问题耐心解释，主动引导用户，言语之间体现对用户的关怀