客服人员考核评分细则

[客服人员考核评分表]客服人员考核评分表

竞岗评分标准及评分办法

2012年大明竞聘岗位评分标准及评分办法测评项目优（8-10）分良（4-7.9）分一般（0.5-3.9）分基本情况介绍客观、准确地介绍个人基本情况、思路清晰、语言流畅，含个人经历基本客观、准确介绍个人基本情况，但介绍不完整介绍个人情况失真，缺少个人经历仪表气质言行举止自然大方，有较强的号召力、感染力、衣着得体，有肢体语言言行举止较自然大方，有一定的号召力、感染力、衣着基本得体，少有多余动作言行举止不自然、语无伦次，多余动作较多竞争优势专业优势强、管理优势强、个性特点如包容性、协调性、合作性强有一定专业优势或管理优势、个人有一定的协调性、包容性优势无表达工作思路与设想清晰、切合实际工作设想和开拓意识，办法及措施可行。工作思路基本清晰、工作设想有一定新意、办法措施基本可行工作思路不够清晰、工作设想没有新意、办法措施不够得当业务知识水平熟悉竞聘岗位的工作性质、特点，具备开展工作的知识与技能基本熟悉竞聘岗位的工作性质、特点，有一定开展工作的知识与技能对竞聘岗位工作性质、特点不够了解，业务知识和技能欠缺分析解决问题能力分析问题有一定的深度和广度，见解令人信服，解决问题的办法与措施得当对问题有一定程度的分析，提出解决问题的办法与措施基本可行分析问题思路不清晰，不能提出有效解决问题的办法与措施语言表达能力善于倾听，理解他人意图，口齿清楚，表达流畅，内容有条理，逻辑性强，用词准确、恰当，有说服力语言表达较流畅，条理基本分明，有一定逻辑性和说服力不善于倾听和理解他人意图，语言表达不准，内容无条理性和逻辑性，不具说服力应变能力临场镇定、思维敏捷，能迅速地做出正确的判断和恰当的反应、能够抓住关键环节临场较镇定，思维较敏捷，做出反应相对较快，基本能抓住关键环节临场紧张，思维迟缓迟缓、不能及时应对或回答问题答非所问，东拉西扯。创新能力在回答问题时有自己创新的思想，并具有可行性与可推广性回答问题基本上是固定模式，有一点创新，但是基本不具有可行性回答问题中无任何创新思想，不会变通综合素质举止自然大方，演讲以及现场回答流畅，思路清晰，有具有感染力整体表现基本自然，演讲以及现场问答基本连贯整体表现不自然，紧张，演讲以及回答问题时磕磕巴巴，没有感染力说明： 1、总分为10分，评委根据竞岗者演讲和答辩的综合表现，对各项测评内容进行打分；

客服人员绩效考核方案最新版

重庆广德物业管理有限公司物业服务中心员工绩效考核细则前台服务人员编制3人

重庆广德物业管理有限公司企业文化企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活企业道德：自强、诚信、感恩、回馈工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业

客服人员员绩效考核办法为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法（1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。（2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计

（3）工作完成情况物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）：管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。工作完成情况评价内容扣分标准分值（总分100分）见客服人员岗位职责见客服人员岗位职责 3、考核计算公式如下：实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分）考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。工作纪律考核内容扣分不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌有以上行为者，当月工作纪律分为不及格，直接扣20 分。（1分扣1元）办公室、办公桌杂乱无序未经允许私自外出，做与工作无关的事不遵守公司各项规章制度没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装修申请及图纸。没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关部门进行整改并跟进整改详情。没有按时完成上级领导交代的任务。巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大后果。泄漏业主信息。

评分标准及评分细则

评标标准和评分细则一、评标因素投标人的评标得分由商务和技术两部分组成，满分为100分，各评标因素占总分的权重为： 1.商务报价： 30％ 2.设备技术性能： 55％ 3.技术方案： 4％ 4.供货、施工方案与组织保障措施： 4％ 5.售后服务与承诺： 5％ 6.投标文件质量： 2％二、评分细则（一）商务报价： 30分以满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，投标报价等于基准价得30分；投标报价高于基准价的，统一按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价/投标报价）×30(百分点保留2位小数点，得分保留2位小数,第3位四舍五入,下同)。（二）技术部分： 70分由评标委员会成员对投标文件的技术部分充分审核、综合比较与评价后独立评分，每人一份评分表，打分后在评分表上签名。在统计得分时，如发现某一单项评分超过评分细则规定的分值范围，则该张评分表无效。投标人技术部分的最终得分为评标委员会成员的有效评分的算术平均值(7名及以上评委时，最终得分为评标委员会成员的有效评分去掉一个最高分和一个最低分后的算术平均值)。 1.设备技术性能：55分 1)响应招标文件要求的实质性技术要求、参数的得基本分20分。 2)MCU设备在同类产品中性能优秀的得8分,中等的得5分,一般的得3分。 3)MCU设备支持720P（及以上）得2分，双主控板得1分，双电源得1分，板卡支持热插拔得1分。 4)终端设备在同类产品中性能优秀的得6分,中等的得4分,一般的得2分。 5)高端摄像机在同类产品中性能优秀的得5分,中等的得3分,一般的得1分。 6)录播流媒体服务器在同类产品中性能优秀的得3分,中等的得2分,一般的得1分。 7)液晶电视机在同类产品中性能优秀的得3分,中等的得2分,一

客服部绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。二、绩效考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。三、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。四、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。五、客服人员绩效考核指标考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

辩论赛评分标准及评分表

辩论赛评分标准 A、团体评分细则一、立论陈词评分标准（15分）：论点明晰，论据充足，引证恰当，分析透彻。语言表达清晰、流畅；层次清楚，逻辑严密。二、攻辩环节评分标准（20分）：提问简明，击中要害；回答精准，处理问题有技巧；表达清晰，论证合理而有力。需要扣分的情形： 1.提问内容与辩题无关， 2.发言内容不健康或进行人身攻击 3.发言超时30秒以上。三、自由辩论评分标准（30分）：能速抓住对方观点及漏洞，驳论精到，切中要害，明确阐述本方立论和观点并博采出众。需要扣分的情形： 1、对方已经明确回答的问题，仍然纠缠不清的；

2、发言不健康，或进行人身攻击的； 3、辩论与辩题无关； 4、在一方发言完毕另一方停顿时间过长未起立发言； 5、超出本方辩论时间过多。四、总结陈词评分标准（15分）：语言表达清晰、流畅；层次清楚，逻辑严密；对对方观点进行质疑，同时强化本方观点，并能首尾呼应。需要扣分的情形：辩论双方应针对辩论赛整体态势总结陈词，脱离实际的背稿适当扣分。五、评委提问评分标准（10分）：反应敏捷，应对能力强，巧妙回避，且很好的把握现场气氛。六、团体配合评分标准（10分）：四位辩手，配合默契，观点统一。注：1、比赛中若连续超时，要适当扣分；（1-3分） 2、评分时去掉一个最高分，一各最低分，其余求平均数

即为最后得分。 B、个人评分细则最佳辩手一、语言表达30分 1．辩手辩论应符合辩题，不得在主要观点上脱离辩题。10分 2．辩手应有真情实感，且可以用幽默诙谐的语言调节现场气氛。5分 3．辩手应吐字清晰，语速适当，有肢体语言，语言文明，相互尊敬礼貌。10分 4．辩手应运用精炼的语言，阐述自己的观点。5分二、逻辑思维20分 1．辩手辩论应有理有据，逻辑严密，论证有力。10分 2．辩手辩论应层次清晰，围绕本方观点进行辩驳。10分三、辩驳能力15分 1．辩手可以合理使用各种辩论技巧。5分 2．辩手能够抓住对方失误，切中要害。5分 3．辩手可以运用适量例证来反驳对方观点。5分四、整体意识10分 1．辩手应团结合作，配合默契，观点统一。5分 2．辩手辩论观点统一，未脱离本方观点。5分

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司人力资源部文件受文对象：客服部全体发文单位：综合管理部文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。特此通知。签发人：审核人：拟文人：张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司客服部 2016年11月03日

目录一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平，增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。三、适用范围适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表部门：用户服务考核期：2001 年11 季（月）考核结果：部门职责部门计划客户评价（满意度调查）重关指标总分自评分100 96 100 审核分注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。人力资源部2001年12月制定

表一：部门职责考核表职责考核指标权重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交流及日常技术咨询，没有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过24小时，服务人员赶到现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小时，服务人员赶到现场不超过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训需求 20% 圆满完成新疆电信、山东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标自评：月日审核：月日注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。指标标准分值权重销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。指标标准分值权重询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70

客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。向领导和相关人员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。对下属的管理下属的生产力和工作满意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务的员工。客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数人均产出提成点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。审批人签收：__________________

客户服务人员绩效考核方案

交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚性审计、纠从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。客户服务人员考核实施标准六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。实度以上客户满意度报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下错及行政通报奖励处罚

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

客服人员绩效考核办法

客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考核工作，保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:

3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 % 100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 % 100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 % 100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。二、范围 ①适用范围公司各分部客户服务部。 ②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

班级评分细则及评分表精选.

班级管理评分细则一、指导思想为了强化班级管理制度，提升班级管理水平。为了着重培养同学们的集体精神。本着公平，平等的原则，特制订此班级管理评分细则。二、评分流程日评（小组，个人）----------周评（小组，个人）------------ 月评（优秀小组）----------月评“新三好之星” 三、评分说明 1、本评分表的内容既体现个人得分情况，又体现小组得分情况。 2、评分项包括课堂表现、上交作业、家庭作业、纪律和卫生五项。 3、每节课上能积极参与课堂教学且表现优秀的学生个人加一星，小组得星总数排名前三的小组各加一星。 4、每天的上交作业每科前三的小组各加一星。其中表现特别好的学生或者特别差的学生由科任教师酌情加星或者减星若干颗。 5、家庭作业小组所有成员都认真完成的小组各加一星。同样，其中表现特别好的学生或者特别差的学生由科任教师酌情加星或者减星若干颗。 6、但凡违反学校和班级纪律的同学会被酌情减星。如：在课间、午休时间大吵大闹，在教学楼内追逐打闹，在校期间与同学吵架打架，破坏学校公物，在校园内乱扔垃圾，不佩戴红领巾，或其他有损班级形象的行为。将被酌情践星一到三颗。

7、卫生项不管是教室卫生还是区域卫生的评分都是先考虑小组，每天表现好或不好的小组将被酌情加减一到两颗星。小组内表现好或不好的同学同样将被加减一到两颗星。 8、小组一周内得星前三的小组周评是分别加星三、二、一颗。小组成员总得星前三的小组周评同样分别加星三、二、一颗。 9、本评分表的评分周期是一周，每四周一月评，月评排名前三多的小组被评为“优秀小组”，优秀小组中的前一到两名学生被评为月新三好之星，全班总人数不超过4名。

电商客服人员绩效考核

电商客服人员绩效考核运营部非主管人员部分： 4.1 网店运营专员 A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数：即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 4.2. 推广专员 A．UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。 B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。

员工考核细则及考核评分表(20140311)

员工考核细则(试执行) 一、考核目的 1、通过对员工一定时期内工作成绩、工作能力的评价，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励、表彰等提供客观可靠的依据，更重要的是通过这些评价指导员工有计划地改进工作、保证生产任务顺利完成和提高员工积极性。二、考核原则 1、考核的目的不是为了制造员工之间的差距，而是实事求是地发现员工的长处、短处、扬长避短，使其有所改进、有所提高。 2、考核成绩是根据员工平常的工作态度、工作业绩、工作技能等因素所评定； 3、考核小组：生产主管、生产经理、行政人事部； 4、考核分为月度/季度考核； 5、考核不掺和任何个人因素，真正做到公平公正公开； 6、考核由各车间主管认真填写考核表，于次月初将上月考核成绩上交人事部，由人事部对考核结果汇总后公布； 7、考核分为三大部分（工作纪律、工作态度、工作业绩），总分为100分。 8、此考核结果，及相关考核基本数据资料，在每月1５号前审核完毕，呈财务计算工资。 9、连续2月总分在最后1名,给予警告处分,第3个月仍没有明显提升者,公司将考虑给予辞退。二、适用范围以下人员不在考核范围内 1、试用期内员工 2、连续请假一个月的员工 3、考核期间入职的员工三、责任组织公司人事行政部为绩效考核的归口管理单位，各部门经理负责本部门下属员工工作绩效的考核工作。五、考核内容 1、个人素质（满分5分）（1）经常保持仪容整洁。（2）待人接物有礼貌。（3）品德端正、诚实可信。（4）乐于助人、平易近人。（5）见到同事或是领导热情打招呼。 2、工作纪律（满分10分）（1）遵守考勤制度，按时上下班。不迟到、早退，不无故旷工。（2）衣冠整洁、不赤膊、不穿拖鞋上班。（3）爱护公共卫生，不随地吐啖，不乱扔垃圾，保持公共场所及个人工作台卫生。（4）上班时间不吃零食、不玩电话、不打情骂俏、不睡觉、不离岗、不串岗等不做与工作无关的事。（5）进入工作场所不吸烟。（6)上班时间，无领班或部门主管批准的不无故外出。

客服(部)人员绩效考核细则

客服（部）人员绩效考核细则实施时间2018年5月1日文件编号编制刘威修改次数0 审核总页数11 审批版本号初

客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向—— 通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环。相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.营业额完成率。营业额完成率，即一个月内通过客服人员负责完成跟踪业务的实际销售额与计划所要完成的销售额之间的比例，表示为（实际销售额/计划销售额）*%。

客户服务人员绩效考核制度

四川连连客户服务人员绩效考核制度一、考核目的 ?按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。 ?提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。 ?提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。 ?提高工作效率，确保各项指标顺利完成。二、薪资构成薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。 1、岗位工资 2、考核工资（1）客服人员客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。

（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：（2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。附表1：客服人员日常行为考核评分表附表2：

注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核： 1）为鼓励部门主管加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.2

2）其他考核：以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。 3、奖励制度：根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。评选标准及评选时间如下表：补充说明： 1、奖励的参选对象包含试用期员工。 2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施：

评分细则及评分表

1、合唱声音整齐、洪亮、吐字清晰、节奏准确、无跑调现象（40分） 2、编排整齐，服装统一、进、退场秩序良好，能展现积极良好的精神面貌（20分） 3、歌曲创意分，如歌曲中加入舞蹈、朗诵等其它表演形式。（10分） 4、合唱人员、指挥、伴奏舞台表演准确、恰当，配合默契。（10分） 5、参赛以整建制班级为基数，每少一人扣0.5分，少于班级总人数的10%按自动弃权论。参演总人数不得超过60人，每多一人扣0.5分。（10分） 6、参赛曲目规定在6分钟以内，每超过1分钟扣2分，以此类推。（5分） 7、有本年级辅导员或者班主任参加者加5分。注：各评委老师请注意，评分细则第5、6、7条有现场工作人员打分。

1、合唱声音整齐、洪亮、吐字清晰、节奏准确、无跑调现象（40分） 2、编排整齐，服装统一、进、退场秩序良好，能展现积极良好的精神面貌（20分） 3、歌曲创意分，如歌曲中加入舞蹈、朗诵等其它表演形式。（10分） 4、参赛以整建制班级为基数，每少一人扣0.5分，少于班级总人数的10%按自动弃权论。参演总人数不得超过60人，每多一人扣0.5分。（10分） 5、合唱人员、指挥、伴奏舞台表演准确、恰当，配合默契。（10分） 6、参赛曲目规定在6分钟以内，每超过1分钟扣2分，以此类推。（5分） 7、有本年级辅导员或者班主任参加者加5分。注：各评委老师请注意，评分细则第5、6、7条有现场工作人员打分。