客服(部)人员绩效考核细则
客服（部）人员绩效考核细则客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向——通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。
做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。
这就会形成一个恶性循环。
相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。
一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。
何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。
三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1.营业额完成率。
营业额完成率，即一个月内通过客服人员负责完成跟踪业务的实际销售额与计划所要完成的销售额之间的比例，表示为（实际销售额/计划销售额）*%。
2.在途跟踪及时率（工作能力）。
在途跟踪及时率，即一个月内通过客服人员及时跟踪的票数与总跟踪票数之间的比例。
表示为（总跟踪票数-不及时票数）/总跟踪票数*%。
考核标准：核实各个客服人员的《在途跟踪表》信息的真实性和及时性，累计每天的不及时票数作为计算及时票数的依据。
考核人：部门经理和总经办，每日报表为准。
3.异常处理及时率（工作能力）。
异常处理及时率，即一个月内通过客服人员及时处理完毕的异常票数与总异常票数之间的比例，表示为（总异常票数-未处理完毕票数-不及时处理票数/总异常票数）*%。
考核标准：目前主要针对的给造成公司损失的情况。
一个月内未处理完毕的异常票数为未处理完毕票数；没有及时上报的以及根据异常发生原因显示处理不及时的异常票数为不及时处理票数。
考核人：部门经理和总经办，报表为准。
4.系统数据准确率（工作能力）。
系统数据准确率，即一个月内通过客服人员及时准确录入系统的票数与总票数之间的比例，表示为（总票数-不准确票数）/总票数*%。
考核标准：一个月内累计录入系统不准确的票数以及审核发现客服人员未能发现供应商单据错误的票数之和为不准确票数。
考核人：部门经理和财务，每日通报为准。
5．电话接听质量合格率(工作态度和责任心）。
电话接听质量合格率，即一个月内通过公司抽查客服人员接听电话质量合格次数与总抽查次数之间的比率，表示为（总抽查次数-不合格次数/总抽查次数）*%。
考核标准：一个月内通过公司抽查累计发现客服人员未按《客服部管理制度》以及基本业务常识回答电话咨询的次数视为不合格次数。
考核人：部门经理和总经办，每日通报为准。
6.客户满意度回访完成率(工作态度和责任心）。
客户满意度回访完成率，即一个月内通过客服人员实际完成回访客户数与计划回访客户数之间的比例，表示为（计划回访客户数-未完成回访客户数/计划回访客户数）*%，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
考核标准：一个月内通过部门抽查累计发现客服人员未完成回访客户数，作为计算实际回访客户数的依据。
考核人：部门经理和总经办，报表为准。
7.客户满意度回访真实率(工作态度和责任心）。
客户满意度回访真实率，即一个月内通过公司抽查客服人员回访客户真实数与总抽查数之间的比例，表示为（抽查总数-虚假回访客户次数/抽查总数）*%。
考核标准：一个月内通过公司抽查累计发现客服人员未真实回访记录客户次数，作为计算真实回访客户数的依据。
考核人：部门经理和总经办，报表为准。
8.电话沟通有效率(工作态度和责任心）。
电话沟通有效率，即一个月内通过客服人员处理工作的通话时间与总票数之间的比例，表示为（通话时间/总票数）*%。
考核标准：一个月内通过公司电话系统统计客服人员处理工作的总通话时间和实际应处理票数之间比例。
考核人：部门经理和行政部，清单为准。
9. 6S合格率(工作态度和责任心）。
6S合格率，即一个月内客服人员严格执行6S并通过检查合格次数与应出勤天数之间的比例，表示为（合格次数/应出勤天数）*%。
考核人：部门经理和总经办，通报为准。
10. 员工有效敬业率（制度遵守）。
员工有效敬业率，即一个月内客服人员的有效敬业时间与应敬业时间之间的比例，表示为（应出勤天数-迟到（早退）次数-请假次数）/应出勤天数*%。
考核标准：一个月内通过公司考勤系统统计客服人员实际出勤状况与应出勤天数之间的比例。
考核人：部门经理和行政部，报表为准。
11. 审计、纠错及行政通报率（制度遵守）。
审计、纠错及行政通报率，即一个月内客服人员累计受到部门、公司通报的出错次数与应出勤天数之间的比例，表示为（通报次数/应出勤天数）*%。
考核标准：一个月内通过公司行政部统计客服人员平均每天收到部门或公司的出错通报次数之间的比例。
考核人：部门经理和行政部，通报为准。
12. 执行力。
执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。
考核标准：一个月内通过部门经理每日工作记录考核客服人员实际执行公司和部门任务的态度和质量情况。
考核人：部门经理，日志为准。
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。
此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利。
最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
七、考核实施流程1. 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
整个客服人员评估比例满分100%，其中关键指标完成率（含）达96%以上的为A等级，关键指标完成率（含）达92%以上的为B等级,关键指标完成率（含）达75%以上的为C等级,关键指标完成率占75%以下的为D等级。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。
员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
3.对各个被考评者的各项关键指标考核的等级评定，并由高到低作出排序。
根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。
其中当月考核得3个A等级或三(月)次考评中累计得6个A等级无C等级的，该客服人员的客服等级将被定为高级客服；当月考核得3个B等级或三(月)次考核中累计得6个B等级的，该客服人员等级定为中级客服；连续两次考核为C等级的将自动降级为D等级；被考核者其中一次考核D等级的将给予提醒并进行深度约谈，经指导仍低于D等级的将予以换岗或辞退。
客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位绩效等也不同，考核旨在鼓励创优争先。
4. 补充建议每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“年度（季度）最佳客服”、“年度（季度）优秀客服”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过2名，优秀客服专员比例不得超过3名。
获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。
八、考核申诉为保证客服人员考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。
对于部门及主管负责人做出的考评结果有异议的员工，可直接向人事部提出申诉，先由人事部主管（经理）进行协调，经协调仍有异议的，可向公司总经办提出申诉，由总经办予以调查、协调，切实保证考评结果的客观、公正。
九、考评结果及奖惩1. 以上所做评估结果将直接与薪资、绩效奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：2. 激励方法通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过有效沟通和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。
公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以此来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。
A等级——高级客服：有分享部门绩效奖金的资格，能力状态属于优秀员工。
B等级——中级客服：部门可以酌情给予员工分享绩效奖金，能力状态属于合格员工。
C等级——初级客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于一般员工，处于淘汰的边缘。
D等级——试用客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于能力差的员工，处于淘汰状态。
3.惩罚方法（待定）每月通过考核结果制定员工等级基本工资，经考核评定为D等级的客服人员，经指导、教育无明显进步者，将换岗或终止聘用。
4.绩效奖金发放公司考核到部门，由部门根据客服人员的考核结果做出绩效奖金发放计划报公司批后方可执行，月绩效奖金发放公式：（1）高级——部门绩效金额/部门人数=发放金额，（2）中级——（部门绩效金额/部门人数）/2=发放金额。
当月绩效奖金余额不参与下月绩效的发放，只做累计，作为季度或年度及部门管理经费使用，季度（年度）绩效奖金发放公式：累计金额/部门人数=发放金额。
特殊情况可报公司申请批准后方可实施。
绩效奖金计算方法见附件二的说明。
附件一.员工考核评级表附件二（客服）部门关键指标达成情况表绩效计算说明：1、根据部门总体营业额计算绩效奖金基数2、《部门关键指标达成情况表》的考核指标考核结果为正数百分比的，就在部门绩效奖金基数基础上增加此百分比金额，反之就减少百分比金额；3、当月发生重大异常的（净损失金额单次超过1万元人民币或累计超过2万元人民币），部门当月绩效为零。
客户服务绩效考核实施细则
客户服务绩效考核实施细则1. 背景客户服务绩效考核是公司对客户服务工作进行评估和监控的重要工具。
通过设立明确的考核指标和实施细则，可以提高客户服务团队的工作效率和质量，促进客户满意度的提升。
2. 考核指标客户服务绩效考核主要根据以下指标进行评估：2.1 响应时间衡量客户提交问题或需求后，客服人员的响应速度和及时性。
要求客服人员能够在规定时间内给予回复或解决问题，以确保客户的问题能够得到及时处理。
2.2 问题解决率评估客服人员解决客户问题的能力和效率。
要求客服人员能够通过准确理解客户问题，并提供准确、完整的解决方案。
问题解决率将成为评估客服绩效的重要衡量指标之一。
2.3 客户满意度通过客户反馈、调查问卷等渠道评估客户对客服工作的满意程度。
客服人员需积极倾听客户需求，主动解决问题，提供优质的服务，以提高客户满意度。
3. 考核流程客户服务绩效考核的流程如下：3.1 设定考核目标和指标在每一阶段的考核周期开始前，制定明确的考核目标和指标，并向客服团队进行清晰的沟通和说明。
3.2 数据收集和分析收集客户服务相关数据，包括客户反馈、问题处理记录等，用于对客服团队的绩效进行评估和分析。
3.3 绩效评估和反馈根据考核指标，对客服人员进行绩效评估，并向其提供详细的评估结果和反馈意见。
同时，也要与客服人员进行沟通，共同探讨改进措施和提升绩效的方法。
3.4 调整和改进根据绩效评估结果和反馈意见，对考核指标和实施细则进行调整和改进，以不断提高客户服务绩效。
4. 奖惩机制为鼓励优秀的客服表现，可以设立奖励机制，比如表彰先进个人或团队，提供额外福利或晋升机会。
对于绩效不达标的客服人员，可以采取相应的纠正措施和培训，以促使其提升工作水平。
5. 总结客户服务绩效考核实施细则旨在通过明确考核指标和实施流程，推动客户服务团队提升工作效率和质量，提高客户满意度。
通过绩效评估和奖惩机制，可以激励优秀表现，同时对不足之处进行改进和培训，以打造更专业的客户服务团队。
客服部考核办法
客服部考核办法一、适用范围本办法适用客服部所有人员二、考核体系由中心专人负责负责考核的组织、汇总整理及公布；及时向各部门主管反映考核中遇到的问题并提出合理化建议。
三、考核周期月度考评：以自然月为一个考评周期，次月公布上月考核结果。
四、基本工资客服 900元收银 1100五、奖金1、以各小组每月实发工资人数为基数；2、按实发工资总人数5Ｘ100元为小组整体奖金，另加1000元；3、整体奖金按100分计算；4、奖金以全体小组为个体，月底总奖金除全体人数，保洁除外；5、整体的考核明细如下：六、考核细则１、接待客户时，站姿、手势、动作、服务用语、微笑不规范到位；1分/人次２、接待客户时，交谈中出现服务忌语的；2分/人次３、使用公司广播时，语音、语调不规范，中间出现错字，嬉笑的；1分/人次４、在前台与客户、亲友或其它部门人员闲聊、嬉笑、打闹的；2分/人次５、在服务区域内奔跑、打闹、追逐、大声喧哗的；1分/人次６、无故脱岗造成前台、水吧无人照应的；1分/人次；造成客户无人服务的；2分/人次７、服务区域内见到客户没有微笑、主动打招呼，客户进入离开时没有迎送语的；1分/人次８、工作时间不着工装，或工装不整洁的；2分/人次９、前台卫生、水吧卫生、上网区卫生不整洁；1分/人次10、工作时间上网，接打私人电话；2分/人次11、所销售商品缺货，没有及时上报，且造成后果的；2分/人次12、迟到每次2分、旷工每次5分、迟到两小时以上按旷工算，漏打卡每次1分；13、造成客户有理由投诉的每次5分，24小时内自行解决并收到撤诉电话的归还3分，投诉升级至经理并得到解决的归还2分；14、被客户口头表扬，每次加1分；书面表扬每次加3分；15、工作有重大改善，并被公司其他部门主管表扬的每次加2分；16、积极处理突发事件，为公司挽回损失的每次加3分；17、考试部门平均分超过90分加5分，个人60分以下每人扣1分；18、各功能区域的垃圾、灰尘未及时处理，浴室1分/次，运动区、休闲区2分；19、对上级领导安排工作不接受10分/次，规定时间内未完成2分/次；七、考核用途：该考核结果将影响整个部门的奖金弹性系数。
客服中心员工绩效考核方案
客服中心员工绩效考核方案清晨的阳光透过窗帘，洒在了我的案头，一杯咖啡，一台电脑，这就是我准备挥洒方案写作热情的地方。
关于“客服中心员工绩效考核方案”，我脑海中瞬间涌现出无数想法，下面就是我意识的流淌，让我们一起来看看吧。
一、考核目的客服中心作为企业的窗口，员工的服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
绩效考核的目的就是通过对客服中心员工的工作表现进行量化评估，激发员工积极性，提升整体服务水平。
二、考核对象本次考核面向客服中心全体员工，包括客服代表、客服主管以及客服经理。
三、考核指标1.业务能力（2）平均处理时长：不超过5分钟；2.服务态度（1）礼貌用语：使用规范，无恶劣语言；（2）耐心程度：对待客户耐心、细致，无急躁、推诿现象；3.团队协作（1）内部沟通：积极主动，无沟通障碍；（2）团队支持：互相支持，共同进步；（3）团队氛围：和谐、积极。
4.绩效达成（1）业务量：完成公司规定的业务量；（2）投诉率：不超过1%；四、考核周期绩效考核周期为一个月，每月底进行一次考核。
五、考核流程1.自评：员工对自己当月的工作进行自我评估，填写《客服中心员工绩效考核表》。
2.主管评价：客服主管根据员工当月的工作表现，对员工进行评价。
3.部门评价：客服经理根据部门整体工作情况，对员工进行评价。
4.综合评价：综合自评、主管评价和部门评价，得出员工当月绩效考核结果。
5.激励与处罚：根据绩效考核结果，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行处罚。
六、考核结果运用1.奖金分配：根据绩效考核结果，对优秀员工给予奖金奖励。
2.职称晋升：考核结果作为员工职称晋升的重要依据。
3.培训计划：针对考核不合格的员工，制定相应的培训计划，提升其业务能力。
4.人员调整：对长期考核不合格的员工，考虑进行调整或淘汰。
在这个充满挑战和机遇的时代，我们相信，只要我们用心去做好每一件事，就一定能收获满满的幸福和成功。
让我们一起努力，为客服中心的明天拼搏吧！注意事项：1.考核指标设定要合理别看考核指标定得越高越能激励人心，其实过高的指标会让员工觉得压力山大，反而打击积极性。
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准背景客服部门作为企业与客户之间的重要联系纽带，其工作质量和效率的高低直接影响企业的声誉和客户满意度。
为了提升客服部门的绩效水平，制定清晰明确的绩效考核标准是必要的。
目的本文档旨在明确客服部绩效考核标准，使员工明确自己所承担的工作职责和绩效表现标准，促进员工的积极性和工作质量的提升。
考核指标1. 服务质量- 响应及时性：快速响应客户问题和需求，每天保持高效的工作速度；- 专业知识：具备必要的产品知识和行业知识，能够提供准确、有帮助的解答；- 解决问题能力：能够有效地解决客户问题，提供满意的解决方案；- 调查问卷：每月完成一定数量的客户满意度调查问卷，得分达到设定的目标要求。
2. 团队合作- 协作能力：能够与团队成员良好地合作，互相支持，共同达成工作目标；- 知识分享：愿意主动分享知识和经验，提升整个团队的工作能力；- 互助服务：保持热情友好的服务态度，互相帮助解决问题；- 知识积累：每周撰写一篇工作总结，分享工作中的收获和经验。
3. 工作效率- 处理时间：合理控制每一个客户问题的处理时间，提高工作效率；- 处理量：保证每日完成一定数量的问题处理，不拖延工作；- 任务完成度：按时完成工作任务，不出现拖延和延误；- 电话接听率：每日保持高接听率，尽量避免漏接客户电话。
4. 客户满意度- 评价分数：客户满意度调查得分达到设定的目标要求；- 投诉率：保持低的客户投诉率，及时解决客户问题，提高服务质量；- 反馈回复：有效回复客户反馈，解决客户问题，保持良好的沟通和关系。
考核流程1. 每季度初，向团队成员分发绩效考核表；2. 团队成员根据考核标准，自评工作绩效，并填写在绩效考核表中；3. 主管对每个团队成员的绩效进行评估，并在绩效考核表中记录评分；4. 定期组织绩效评估会议，对绩效评估结果进行讨论和反馈；5. 根据绩效评估结果，确定奖惩措施和培训需求；6. 报告绩效考核结果给上级领导和团队成员。
(完整版)客户服务部门绩效考核标准
(完整版)客户服务部门绩效考核标准.txt客户服务部门绩效考核标准背景客户服务部门是公司与客户进行沟通和交流的重要环节，其绩效的好坏直接关系到公司形象和客户满意度。
为了提高客户服务部门的工作效率和业绩，制定一套绩效考核标准是非常必要和重要的。
目标本绩效考核标准的目标是对客户服务部门的工作表现进行评估，以确定其工作效率和质量，为客户服务部门提供改进和发展的方向。
考核要素1. 服务态度- 对待客户的态度友善和耐心- 敬业精神和责任心2. 问题解决能力- 快速理解和分析客户问题- 提供准确和及时的解决方案3. 沟通能力- 清晰准确地表达意见和建议- 善于倾听和理解客户需求4. 团队合作- 积极参与团队活动和讨论- 共享经验和知识，支持他人5. 工作效率- 处理客户请求的时间和准确率- 合理安排和管理工作时间考核方法1. 个人评估- 上级领导定期对客户服务人员进行评估- 根据考核要素对工作表现进行打分2. 客户满意度调查- 定期向客户发送满意度调查问卷- 根据客户反馈评估客户服务质量3. 绩效数据分析- 分析客户服务人员的工作数据- 包括工作量、处理时间和问题解决率等指标考核结果和奖惩措施1. 优秀绩效- 根据个人评估、客户满意度和绩效数据综合评定- 发放奖金和奖励，提供晋升机会和培训机会2. 良好绩效- 符合岗位要求，达到公司设定的绩效标准- 继续保持良好表现，提供培训和晋升机会3. 一般绩效- 未达到公司设定的绩效标准- 需要进行绩效改进或培训4. 不良绩效- 严重违反公司行为准则或严重失职- 可能面临惩罚和解雇结论客户服务部门绩效考核标准的制定对于提高部门工作效率和质量具有重要意义。
通过明确的考核要素和方法，可以激励员工提高工作表现，提升客户满意度，增强企业竞争力。
以上为客户服务部门绩效考核标准的完整版文档。
客服考核制度细则模板
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
客服人员绩效考核管理制度
客服人员绩效考核管理制度一、总则1.1 为了提高客服人员的工作质量，提升客户满意度，建立科学、合理、有效的客服人员绩效考核体系，根据公司相关规定，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
1.3 绩效考核坚持公平、公正、公开的原则，考核结果作为客服人员薪酬、晋升、培训等方面的依据。
二、绩效考核指标2.1 客服人员的绩效考核指标分为四个方面：工作质量、工作量、客户满意度、团队协作。
2.1.1 工作质量：包括客服人员的专业知识、业务能力、问题解决能力、服务态度等。
2.1.2 工作量：包括客服人员处理的客户咨询、投诉、建议等数量和质量。
2.1.3 客户满意度：通过客户满意度调查、客户评价等途径，了解客户对客服人员服务的满意程度。
2.1.4 团队协作：包括客服人员与同事之间的沟通协作、团队活动参与度等。
2.2 各考核指标所占权重如下：工作质量占40%，工作量占30%，客户满意度占20%，团队协作占10%。
三、绩效考核流程3.1 绩效考核周期为一个月，每月初由客服部门负责人对客服人员进行上个月的绩效考核。
3.2 绩效考核分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。
3.2.1 优秀：绩效得分在90分以上（含90分）；3.2.2 良好：绩效得分在80分以上（含80分，不足90分）；3.2.3 合格：绩效得分在60分以上（含60分，不足80分）；3.2.4 不合格：绩效得分在60分以下。
3.3 客服人员对绩效考核结果有异议的，可在接到考核结果后3个工作日内向客服部门负责人提出申诉，负责人应在3个工作日内给予答复。
四、绩效考核结果应用4.1 绩效考核结果作为客服人员薪酬分配的依据，优秀者给予适当奖励，不合格者按照公司相关规定处理。
4.2 绩效考核结果作为客服人员晋升、培训、岗位调整等方面的依据。
4.3 对于连续三个月绩效考核不合格的客服人员，公司有权解除劳动合同。
五、附则5.1 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
绩效考核实施细则(客服管理体系)
客服管理体系绩效考核实施细则一、总则绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。
公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。
二、客服管理体系的考核方向三、岗位考核指标说明1、营销副总考核指标说明2、客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）3、客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）4、权证组长（专员）考核指标说明5、客户关系专员考核指标说明6、置业会专员考核指标说明四、指标计分方法明绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。
本次设定考核指标的计分方法有四种：分档计分法、否定法、扣分法、定性评价法。
下面分别介绍本次绩效考核方案中用到的几种计分方法：1、分档计分法分档计分法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数（含时间维度和完成比率维度）。
例如：项目开发节点计划———北石桥会所土方开挖（待拆迁）的计分方法✓5分：提前完成任务；✓4分：按时完成任务；✓3分：延迟10天内完成，但不影响后续节点；✓0分：延迟10天以上或影响后续节点。
2、扣分法扣分法是针对标准分进行减扣的方法。
在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，扣分方法在本次绩效考核方案中包含俩种情况：（1）该项指标计入权重：例如：项目管理部资料员——保证公司各部门沟通文件及时传递（权重设定为10%）的计分方法，根据延误次数累计扣分✓公司各部门沟通文件每传递延误1次，累计扣0.1分，扣完5分为止。
该项加权得分为实际得分*权重。
（2该指标不计入权重：例如：项目管理部经理——工程质量事故发生次数（不计权重）的计分方法，根据项目工程质量事故发生次数累计扣分✓项目工程质量事故每发生一次扣0.1分3、否定法：否定法是指结果只有两个可能性，不存在中间状态。
客服部绩效考核制度
客服部绩效考核管理制度
一、总则
1、绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一。
2、绩效考核是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工行为及结果进行测定，并确认员工的工作成就的过程。
3、考核通过部门绩效考核表（见附表）的工作考核分数体现，由部门经理负责对直接下属的考核评分，评分原则公平公正，客观有效。
二、考核办法
1、员工工资由固定工资改为浮动工资，即将员工工资的一部分作为绩效工资，按照员工的绩效考核表评判成绩每月发放。
2、绩效考核表采用100分制，由部门经理根据部门员工日常表现，以公平公正为原则，按照考核具体事项评分，并由公司领导做最终审批。
3、绩效工资计算方式：固定工资+绩效工资×考核分数%=实际发放工资。
4、每季度客户无投诉的员工，另奖励300元。
客服部客服人员绩效考核表
考核期：年第月。
客服部绩效考核办法
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
6分
4分
3分
0分
纪律
5分
1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、）以上。
5分
3分
0分
值日
3分
1、能按要求完成值日任务；
2、值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；
工作态度
10
接听或回复质量
1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；
5分
3-4分
0-1分
团队合作
1、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；
2、仅在必要时
5分
3-4分
0-1分
工作业绩
50分
客户接待或话务量
1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。
15-20分
3、忘记值日。
3分
2分
0分
工作能力
20分
专业技能
1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；
2、
3、
8-10分
3-7分
0-1分
信息反馈及时率
1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
8-10分
3-7分
0-1分
处理问题
1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；
4、总分60以下（0-59分），扣除50元。
岗位名称：客服专员考核月份：
考核项目及权重
绩效标准
分数
上级打分
人事考核
20分
考勤
6分