运营管理第三章-wy
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运营管理原理培训(PPT课件)
2)运行：在现行系统中，组织如何适应市场的变化，按用户的需要 生产合格产品或提供满意服务。
3)维护：保证运营系统的正常运行。
4)优化：不断分析运营过程的不足和对变化的环境不适应，改进优化， 保持运营系统的协调性与先进性。
29.10.2020
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
3、职能 1）组织 基本职能——财务、运营、营销
5）运营系统组织结构形式 · 直线职能结构 · 事业部结构-应与运营系统相适应（规模、产品线等） · 矩阵结构 · 团队式结构
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构
运营部门 机构组成
●销售管理（预测、客户与订单管理） ●产品与工艺设计管理 ●生产技术准备 ●生产计划与作业计划 ●生产调度与统计 ●物资供应采购 ●设备动力/能源管理 ●劳动管理 ●成本管理
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构 一典型制造企业运营系统 组织结构：
总经理
生产经理
技术经理
生产计划与控制 采购供应 质量保证 工程技术 制造
29.10.2020
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构 一典型航空公司运营系
大量生产
成批生产
单件生产
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运营管理原理
第二节 运营系统分类
二、制造性生产系统分类
3、离散性生产系统分类 划分生产系统类型的方法（按工作地专业化程度划分）
3)维护：保证运营系统的正常运行。
4)优化：不断分析运营过程的不足和对变化的环境不适应，改进优化， 保持运营系统的协调性与先进性。
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
3、职能 1）组织 基本职能——财务、运营、营销
5）运营系统组织结构形式 · 直线职能结构 · 事业部结构-应与运营系统相适应（规模、产品线等） · 矩阵结构 · 团队式结构
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构
运营部门 机构组成
●销售管理（预测、客户与订单管理） ●产品与工艺设计管理 ●生产技术准备 ●生产计划与作业计划 ●生产调度与统计 ●物资供应采购 ●设备动力/能源管理 ●劳动管理 ●成本管理
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构 一典型制造企业运营系统 组织结构：
总经理
生产经理
技术经理
生产计划与控制 采购供应 质量保证 工程技术 制造
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运营管理原理
第一节、运营系统及其管理
三、运营管理
4、运营系统组织结构 一典型航空公司运营系
大量生产
成批生产
单件生产
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运营管理原理
第二节 运营系统分类
二、制造性生产系统分类
3、离散性生产系统分类 划分生产系统类型的方法（按工作地专业化程度划分）
运营管理第三章 PPT课件
航空
医院
资本密集型 包裹/邮政服务
计算机约会安排
资
酒店
维修服务
源
娱乐
旅游代理
特
规模服务
专业服务
征
体育竞赛
法律服务
劳动密集型 课堂教学
医生
零售
室内装饰
快餐
税务准备
参考资料(略有修改)： 杰克·R·梅雷迪思等，《MBA运营管理》（第三版），中国人民大学出版 社2007年版
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
大学管理学院
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运营系统的功能目标
用户对产品的功能、款式有较 要求运营系统在产品设计方面有较高的
高的要求
创新能力和适应市场需求变化的特性.
用户把产品质量放在首位 用户对产品的数量提出要求
要求相应的运营系统保证质量的一致性. 产品的质量标准将随着所定位的细分目 标市场的变化而有所变化.
顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方 式的账户 顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发 特制的服务方案
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
大学管理学院
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矩阵的应用价值
➢由系统设计的目标决定服务方式
系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的
大学管理学院
2
第3章 运营系统战略决策
➢运营战略的概念及决策程序 ➢企业竞争优势与运营战略 ➢制造业生产系统战略决策的定位工具：
产品—工艺矩阵 ➢服务业运营系统设计矩阵 ➢运营战略内容
《运营管理》 李晓 杭州电子科技
大学管理学院
3
战略管理的概念和作用
“战略”一词原是一军事术语，最早源于希腊语 “strategies”，其含义是“ 将军”，意指指挥军队的艺 术和科学。
(运营管理)运作管理教案
（运营管理）运作管理教案第一章：引言1.1 课程目标让学生理解运作管理的基本概念。
让学生了解运作管理的重要性和作用。
1.2 教学内容运作管理的定义运作管理的作用运作管理的发展趋势1.3 教学方法讲授法：讲解运作管理的定义、作用和发展趋势。
案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解运作管理的重要性。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对运作管理的理解。
第二章：运作管理的基本原则2.1 课程目标让学生了解运作管理的基本原则。
让学生学会运用运作管理的基本原则解决问题。
2.2 教学内容运作管理的基本原则运作管理原则的应用2.3 教学方法讲授法：讲解运作管理的基本原则。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理的基本原则解决问题。
2.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理原则的理解和应用。
第三章：运作管理的流程设计3.1 课程目标让学生了解运作管理的流程设计。
让学生学会运用运作管理的流程设计提高工作效率。
3.2 教学内容运作管理流程设计的概念和重要性运作管理流程设计的方法和步骤3.3 教学方法讲授法：讲解运作管理流程设计的概念和重要性。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理流程设计提高工作效率。
3.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理流程设计的理解和应用。
第四章：运作管理的风险管理4.1 课程目标让学生了解运作管理的风险管理。
让学生学会运用运作管理的风险管理降低风险。
4.2 教学内容运作管理风险管理的概念和重要性运作管理风险管理的方法和步骤4.3 教学方法讲授法：讲解运作管理风险管理的概念和重要性。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理风险管理降低风险。
4.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理风险管理的理解和应用。
第五章：运作管理的持续改进5.1 课程目标让学生了解运作管理的持续改进。
让学生学会运用运作管理的持续改进提高工作效率。
运营管理(新教材)
运营管理
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2、功能分类
功 能 分 类
按功能的重 要程度分
按用户对产 品的要求分
按功能的 性质分：
按功能整 理的顺序 分：
基本功能
辅助功能
必要功能
不必要功能
运营管理
使用功能
外观功能
上位功能 下位功能
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3、功能定义的方法
• 用一个动词和一个名词表达 • 动词要尽量用抽象的词汇 • 名词要尽量用可测定的词汇
内部环境 外部环境
？
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运营管理
运作宗旨
运作宗旨是与公司战略相关的运作职能的目的，运作宗 旨应说明运作目标的优先顺序 运作目标有哪些呢？
F Q S
C T
运营管理 20
特有能力
运作的特有能力是指在竞争中某一方面运作特别突出
说说你熟悉的公司的特有运作能力————
就运作目标 就运作资源
运营管理
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运作策略
运营管理
功能定义
• 功能定义的概念 • 功能的分类 • 定义的方法
功 能 分 析
功能整理
• 功能整理的概念 • 功能整理的方法 • 功能整理的意义
功能评价
• V=F/C
运营管理
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1、功能定义的概念
• 功能定义是把产品及零部件的功能用准 确简洁的语言加以描绘，以区别各产品 或零部件之间的特性。功能定义最基本 的目的就是要把产品或作业及其构成要 素的功能搞清楚。 • 意义：明确所要求的功能、使功能评价 容易进行、扩大设计思路。
运营管理
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知识面的扩充（管理层代码
）
• CEO (Chief executive officer)首席执行官 类似总 经理、总裁 COO (Chief operating officer)首席运营官类似常 务总经理 CFO (Chief financial officer)首席财务官类似财 务总经理 CTO (Chief technology officer)首席技术官类似 总工程师 CIO (Chief information officer)首席信息官主管 企业信息的收集和发布
运营管理1-7章
所有这一切使得产品开发与设计面临着苛刻的要求
3.1.3 产品开发与设计的指导思想 1、面向顾客的产品开发与设计。（质量功能部署：质
量屋——如何实现面向顾客的产品开发？） 定制化的产品、完美的服务、最佳质量、最优价格、反 应迅速，企业必须真正树立以顾客为中心的观念，使产 品和服务的设计满足顾客需求。
2.2.2 运营策略特征
（运营策略的特征？） 1 2 3 从属性—从属于企业战略 支撑性—支撑企业总体目标实现 协调性—与总体战略、部门战略协调
4 竞争性—为企业获得竞争优势做贡献 5 风险性—承担未来不确定性的风险
2.3 运营系统竞争重点
交 货 期
质 量
（运营系统的竞争重点与含义？）
指比竞争对手更快捷地响应顾客的需求， 体现在新产品的推出、交货期等方面 指产品的质量和可靠性，主要依靠顾客的满意 度来体现
⒈劳动生产率：是指人们在生产过程中进行劳动的效 率，反映劳动者在一定时间内创造使用价值的能力。
生产率指标
⒉材料生产率：
⒊能源生产率
⒋固定资产生产率 ⒌流动资金生产率 ⒍工资生产率
2.4.2 生产率的测定
⒈静态生产率 静态生产率(Static productivity Ratios)是指某一给定时期的产出 量与投入量之比，也就是一个测定期的绝对生产率。
VA VE
在产品生产过程中进行 是生产之前的设计改进
VA/VE与头脑风暴
这个零件是否有不必要的功能 两个或多个零部件可否合并 能减少重量吗 有无可删减/替代的部件？
3.1.5 提高产品开发的成功率
产品开发成功与否，可从技术与经济进行度量。对于大多数企业，产品开发 是否带来足够的商业利润更重要。影响产品开发成功率主要集中在下面因素上：
《运营管理》课程笔记
《运营管理》课程笔记第一章绪论一、运营管理的定义与研究内容1. 定义：运营管理（Operations Management）是指在企业中负责规划和控制生产和服务流程的管理活动。
它涉及将原材料、人力、技术、信息等资源转换为产品或服务的过程，以确保高效、有效地满足客户需求。
2. 研究内容：（1）生产过程管理：- 生产计划的制定：包括需求预测、生产能力规划、生产排程等。
- 生产进度的控制：监控生产流程，确保按计划进行。
- 生产设备的布局与优化：合理安排设备位置，提高生产效率。
（2）库存管理：- 库存控制的原则：如ABC分类法、经济订货量（EOQ）模型等。
- 库存控制的方法：定期盘点、持续盘点、JIT（准时制）库存管理等。
- 库存优化策略：减少库存成本，提高库存周转率。
（3）供应链管理：- 供应链设计：确定供应链结构、供应商选择、供应链协同等。
- 供应链优化：通过精益供应链、敏捷供应链等策略提升效率。
- 供应链中的信息流与物流管理：信息共享、物流配送、供应链协调等。
（4）项目管理：- 项目计划：项目范围、时间、成本、质量的规划。
- 项目实施：资源分配、进度监控、风险管理。
- 项目收尾：项目成果的验收、评价和总结。
（5）运营成本管理：- 运营成本的概念：直接成本、间接成本、固定成本、变动成本等。
- 运营成本的预测与控制：成本预算、成本分析、成本削减措施。
- 运营成本的绩效评价：成本效益分析、成本绩效指标等。
（6）运营绩效评价与改进：- 绩效评价的概念：衡量运营活动的效果和效率。
- 绩效评价的方法：平衡计分卡、关键绩效指标（KPI）等。
- 绩效改进的策略：流程再造、六西格玛、持续改进等。
二、运营管理的发展历程1. 传统运营管理阶段：- 手工作坊时期：生产以手工为主，管理侧重于技艺传承。
- 工业革命时期：机械化生产，但管理仍然较为粗放。
2. 科学管理阶段：- 泰勒的科学管理：注重工作效率，推行标准化作业。
- 法约尔的管理过程理论：强调管理职能和原则。
[管理学]运营管理
![[管理学]运营管理](https://img.taocdn.com/s3/m/87b2a4cb5a8102d277a22fc9.png)
运营战略内容一般包括：
⑴产品选择
⑵生产能力需求计划
⑶工厂设施
⑷技术水平
⑸协作化水平
⑹劳动力计划
⑺质量管理
⑻生产计划与物料控制
⑼生产组织
二、对运营战略的新认识
⒈关于运营战略有四个基本点：（这四个指标可直接用于运营系统效果的定量分析)
⑴成本
⑵质量
质量对于企业的重要性是众所周知的，质量可以分为产品质量与生产过程质量。
⒊订货型生产
与备货型生产相比，订货型生产企业的产品完全按照用户订单生产，一般没有自己的标准产品；产品价格在订货时由双方商定；交货期是组织生产的重要依据
订货生产在管理上的重点是做好接受订货决策，处理好交货期与生产能力之间的关系，运营系统要有较高的应变能力，随时满足不同用户的订货需求。这一方面要求设备要有通用性，另一方面还应预先储备一些原材料
为了缩短订货期，还有一种“按订单装配”式生产（Assemble-to-order，ATO），即零部件是事先制作的，在接到订单之后，将有关的零部件装配成顾客所需的产品
按订单装配式生产必须以零部件通用化、标准化为前提
㈢大量生产、单件生产与成批生产
1、所谓产品的生产程度，是指一个企业在一定时期内重复生产同一产品的频率
⑵为了进一步缩短对顾客需求的响应时间，人们在新产品开发阶段采用并行工程（Concurrent engineering CE）.CE是将本来为独立进行的活动通过协同工作，变成并行的活动，从而大大缩短新产品开发周期。与此同时，时间压缩技术（Time pression technology TCT）TCT的目的是缩短产品开发周期和产品上市时间
2、工作地专业化程度是指一个工作地的操作者从事同样操作内容的重复程度
3、特点：
⑴产品选择
⑵生产能力需求计划
⑶工厂设施
⑷技术水平
⑸协作化水平
⑹劳动力计划
⑺质量管理
⑻生产计划与物料控制
⑼生产组织
二、对运营战略的新认识
⒈关于运营战略有四个基本点：（这四个指标可直接用于运营系统效果的定量分析)
⑴成本
⑵质量
质量对于企业的重要性是众所周知的，质量可以分为产品质量与生产过程质量。
⒊订货型生产
与备货型生产相比，订货型生产企业的产品完全按照用户订单生产，一般没有自己的标准产品；产品价格在订货时由双方商定；交货期是组织生产的重要依据
订货生产在管理上的重点是做好接受订货决策，处理好交货期与生产能力之间的关系，运营系统要有较高的应变能力，随时满足不同用户的订货需求。这一方面要求设备要有通用性，另一方面还应预先储备一些原材料
为了缩短订货期，还有一种“按订单装配”式生产（Assemble-to-order，ATO），即零部件是事先制作的，在接到订单之后，将有关的零部件装配成顾客所需的产品
按订单装配式生产必须以零部件通用化、标准化为前提
㈢大量生产、单件生产与成批生产
1、所谓产品的生产程度，是指一个企业在一定时期内重复生产同一产品的频率
⑵为了进一步缩短对顾客需求的响应时间，人们在新产品开发阶段采用并行工程（Concurrent engineering CE）.CE是将本来为独立进行的活动通过协同工作，变成并行的活动，从而大大缩短新产品开发周期。与此同时，时间压缩技术（Time pression technology TCT）TCT的目的是缩短产品开发周期和产品上市时间
2、工作地专业化程度是指一个工作地的操作者从事同样操作内容的重复程度
3、特点：
运营管理基本概念
第三章
需求预测
18.10.2023
3
第一篇 绪论
第一章 基本概念
运营管理原理
第一节 运营系统及其管理 第二节 运营系统分类 第三节 运营系统构成 第四节 运营管理发展与趋势
18.10.2023
4
运营管理原理
第一节 运营系统及其管理
运营活动是各类社会组织的基本活动
一 组织
1 定义：指具有特定目标和功能的社会化生产要素的集合体
· 参考概念2
运营管理是通过计划 组织与控制职能对组
织资源进行设计 计划 控制和维护改善;产出满 足客户需求的产品或服务的过程
18.10.2023
10
运营管理原理
第一节 运营系统及其管理
三 运营管理
2 运营管理的主要内容
1设计：产品或服务的选择和设计；运营设施的定点选择；运营设施 布置；服务交付系统设计和工作设计
时
r 该工件的平均出产节拍
F
该工作地的全年有效工
t
作时间
N 该工件是年生产量
F
全年制度工作时间
0
一班制工作
F
（ 365
0
104
7） 8 2032
小时
二班制工作
F
（ 365
0
104
7） 15 .5 3937
小时
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该工作的设备停修系数 s
，可取 0 . 9 ~ 0 . 98 33
2运行：在现行系统中;组织如何适应市场的变化;按用户的需要生 产合格产品或提供满意服务
3维护：保证运营系统的正常运行
4优化：不断分析运营过程的不足和对变化的环境不适应;改进优化; 保持运营系统的协调性与先进性
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运营系统必须具备较大的柔性. 要求运营系统能以低成本进行生产. 要求运营系统具有继承性. 对运营系统的时间控制提出了要求， 要求运营系统能合理地作好各种计划.
用户对产品的数量提出要求 用户对产品低价格的要求 用户很关注产品的服务 用户把对产品的交货期要求 即响应速度放在首位
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
23
服务业运营系统设计矩阵
客户/服务接触程 度 可渗透系统 缓冲（没有） 反应系统
（一些） （一些）
面对面完全 定制服务 面对面规范 宽松接触 面对面规范 严格接触 电话接触 现场技术 指导
低
高
销 售 机 会
生 产 率
邮件接触
低 接触度
高
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
24
6种典型服务方式
① ② ③ ④
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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3.2企业竞争优势与运营战略
竞争成功的关键在于明确顾客需要什么，以及怎 样满足顾客的期望。因此，必须解决这两个问题 （1）顾客需要什么（即价值）？ （2）如何满足顾客的需要？
价值=(W1×创新与柔性+W2×质量+W3×服务+W4×速 度)/成本 其中w1、w2、w3、w4分别代表创新与柔性、质量、服务 、速度的权重。
① 用户需求与企业竞争战略. ② 产品功能:用户对产品（或服务）的要求是多 方面的，且会随着时间的变化而不同。一般来 说，这种要求主要集中在产品特点、质量、价 格、售后服务和交货期五个方面. ③ 运营系统的功能目标:运营系统应该完成什么 样的功能目标，是由应该提供的产品或服务的 功能所决定的.用户对产品提出的有关产品特 点、质量、价格、服务和交货期等的要求转化 成对运营系统提出的有关创新及柔性、质量、 成本、继承性和时间控制五个方面的要求。
生产系统的结构化要素的决策工具——产品-工艺矩阵:
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
指针对不同类型库存确定不同的库存控制 模型，包括安全库存和订货量等 指确定顾客的质量期望，制定相应政策和 方法来取得这样的质量
库存策略
质量管理策略
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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麦当劳
企业战略
(取得竞争优势的方式：) 以具有稳定质量的快餐创造高客户价值
Operations Structure 运营战略
26
实例
不同的服务系统可能存在不同的服务方式,满足于不同的 系统目标.有的服务系统可能同时存在几种服务方式,满足 几种不同类型的顾客需要.例如美国第一芝加哥银行。
邮件接触 现场技术指导 电话接触 面对面规范严 格的接触 面对面规范宽 松的接触 面对面完全定 制的服务 银行每月向顾客寄出对账单 银行提供自动取款机方便顾客的提款 顾客打电话询问账户情况或银行业务情况，银行 工作人员回答顾客的问题并可作一些业务宣传 顾客到柜台从账户中取钱 顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方 式的账户 顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发 特制的服务方案
8.新产品开发速度 9.新产品开发速度
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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核心能力
核心能力 企业竞争成功的关键在于企业获取竞争优势和竞争力 的能力——核心竞争力. 所谓核心竞争力，是指使一个组织区别于竞争者的一 整套知识、技能和组织的运行过程和运作机制. 核心竞争力应具备以下特点： 价值的创造性 核心竞争力的可扩展性 难以模仿性 自学习性
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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3.3制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵
结构化要素 指构成运营系统的硬件部分，也 就是构成运营系统框架的物质部 分.
非结构化要素
指构成运营系统的软件要素。
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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运营系统的结构化要素
工艺流程或工作 工艺流程方面的决策主要涉及 流程 确定生产产品或提供服务所需 要的工艺方案和设备 布局 生产能力 企业的设施如何在各部门分布 的问题 指运营系统生产能力的大小、 特征以及柔性等情况
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斯梅尼服务矩阵
顾客接触强度 低 高
服务工厂
航空 资本密集型 资 源 特 征 劳动密集型 包裹/邮政服务 酒店 娱乐 规模服务 体育竞赛 课堂教学 零售 快餐 医生 医院
服务店铺
计算机约会安排 维修服务 旅游代理 专业服务 法律服务 室内装饰 税务准备
参考资料(略有修改)： 杰克· R· 梅雷迪思等，《MBA运营管理》（第三版），中国人民大学出版 社2007年版 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
邮件接触 服务系统给顾客发送邮件，互相之间没有直接的接触
现场技术指 导
电话接触 面对面规范 严格的接触
典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机
指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术 指导方式有所提高 在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触， 但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐 店。
Flowchart Symbols
任务或者作业 排队系统的储存区域
决策点
物流或客户流
Operations Management - Note02 Dr. Shenghao ZHANG 30
学生上学的流程图
Yes
上学去？
坐公交车去 学校
走路去教 室
No 跷课
Operations Management - Note02 Dr. Shenghao ZHANG 31
9
对顾客需求的迅速响应还能够在一定程度上减少产品和 服务的单位成本。根据梅雷迪斯等人（Meredith et al. 1994）的经验研究，响应时间的减少与单位成本的降低 之间存在着一个约为2：1的关系
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
10
运营系统结构的决策
运营系统的结构是运营系统的构成要素及要素之间的组 合关系相互作用的结果.
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
5
企业的外部和内部环境分析
外部环境通常包括竞争、客户、供应商、经 济环境、政策、技术设施及水平等。例如2003 年爆发的美伊战争，使得我国福建莆田等地的鞋 业供应链几乎瘫痪 内部环境包括企业文化、员工素质、现存设 备的质量及使用年限、工艺方案、管理水平和企 业的资金等。
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社 8
运营系统的功能目标
用户对产品的功能、款式有 较高的要求 要求运营系统在产品设计方面有较高 的创新能力和适应市场需求变化的特 性.
用户把产品质量放在首位
要求相应的运营系统保证质量的一致 性.产品的质量标准将随着所定位的细 分目标市场的变化而有所变化.
– 快速响应的服务 – 低成本 – 高的质量满意度
– 以组装线的方式生产汉 堡 – 标准化 – JIT 原则
第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
6
运营战略的决策过程
运营战略的决策过程 运营战略的决策过程分两步进行，首先进行关于 运营系统的功能目标的决策，然后进行关于运营 系统结构的决策。 运营系统功能目标的决策
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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运营系统功能目标的决策
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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矩阵的应用价值
由系统设计的目标决定服务方式
系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的
由服务方式的特点决定管理特点
有的服务方式所提供的服务是非常多样化的，要 求系统工作人员具备设计符合顾客需求的定制服 务产品的能力；有的方式则并不需要服务的多样 化，而是规范的工作流程控制。
运营战略的概念 企业的外部和内部环境分析 运营战略的决策过程
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
4
运营战略的概念
运营战略是指企业根据选定的目标市场和产 品特点来构造其运营系统时所遵循的指导思 想以及在这样的指导思想下的一系列有关决 策的规划、内容和程序。 运营战略的作用是为了在运营领域内取得某 种竞争优势以支持企业的经营战略。
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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3.1 运营战略的概念及决策程序
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3.2企业竞争优势与运营战略
竞争力与竞争优势 核心能力 制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
用户对产品的数量提出要求 用户对产品低价格的要求 用户很关注产品的服务 用户把对产品的交货期要求 即响应速度放在首位
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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服务业运营系统设计矩阵
客户/服务接触程 度 可渗透系统 缓冲（没有） 反应系统
（一些） （一些）
面对面完全 定制服务 面对面规范 宽松接触 面对面规范 严格接触 电话接触 现场技术 指导
低
高
销 售 机 会
生 产 率
邮件接触
低 接触度
高
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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6种典型服务方式
① ② ③ ④
《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
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3.2企业竞争优势与运营战略
竞争成功的关键在于明确顾客需要什么，以及怎 样满足顾客的期望。因此，必须解决这两个问题 （1）顾客需要什么（即价值）？ （2）如何满足顾客的需要？
价值=(W1×创新与柔性+W2×质量+W3×服务+W4×速 度)/成本 其中w1、w2、w3、w4分别代表创新与柔性、质量、服务 、速度的权重。
① 用户需求与企业竞争战略. ② 产品功能:用户对产品（或服务）的要求是多 方面的，且会随着时间的变化而不同。一般来 说，这种要求主要集中在产品特点、质量、价 格、售后服务和交货期五个方面. ③ 运营系统的功能目标:运营系统应该完成什么 样的功能目标，是由应该提供的产品或服务的 功能所决定的.用户对产品提出的有关产品特 点、质量、价格、服务和交货期等的要求转化 成对运营系统提出的有关创新及柔性、质量、 成本、继承性和时间控制五个方面的要求。
生产系统的结构化要素的决策工具——产品-工艺矩阵:
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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指针对不同类型库存确定不同的库存控制 模型，包括安全库存和订货量等 指确定顾客的质量期望，制定相应政策和 方法来取得这样的质量
库存策略
质量管理策略
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麦当劳
企业战略
(取得竞争优势的方式：) 以具有稳定质量的快餐创造高客户价值
Operations Structure 运营战略
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实例
不同的服务系统可能存在不同的服务方式,满足于不同的 系统目标.有的服务系统可能同时存在几种服务方式,满足 几种不同类型的顾客需要.例如美国第一芝加哥银行。
邮件接触 现场技术指导 电话接触 面对面规范严 格的接触 面对面规范宽 松的接触 面对面完全定 制的服务 银行每月向顾客寄出对账单 银行提供自动取款机方便顾客的提款 顾客打电话询问账户情况或银行业务情况，银行 工作人员回答顾客的问题并可作一些业务宣传 顾客到柜台从账户中取钱 顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方 式的账户 顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发 特制的服务方案
8.新产品开发速度 9.新产品开发速度
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核心能力
核心能力 企业竞争成功的关键在于企业获取竞争优势和竞争力 的能力——核心竞争力. 所谓核心竞争力，是指使一个组织区别于竞争者的一 整套知识、技能和组织的运行过程和运作机制. 核心竞争力应具备以下特点： 价值的创造性 核心竞争力的可扩展性 难以模仿性 自学习性
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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3.3制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵
结构化要素 指构成运营系统的硬件部分，也 就是构成运营系统框架的物质部 分.
非结构化要素
指构成运营系统的软件要素。
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运营系统的结构化要素
工艺流程或工作 工艺流程方面的决策主要涉及 流程 确定生产产品或提供服务所需 要的工艺方案和设备 布局 生产能力 企业的设施如何在各部门分布 的问题 指运营系统生产能力的大小、 特征以及柔性等情况
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斯梅尼服务矩阵
顾客接触强度 低 高
服务工厂
航空 资本密集型 资 源 特 征 劳动密集型 包裹/邮政服务 酒店 娱乐 规模服务 体育竞赛 课堂教学 零售 快餐 医生 医院
服务店铺
计算机约会安排 维修服务 旅游代理 专业服务 法律服务 室内装饰 税务准备
参考资料(略有修改)： 杰克· R· 梅雷迪思等，《MBA运营管理》（第三版），中国人民大学出版 社2007年版 《运营管理》 第二版 季建华 主编 上海人民出版社
邮件接触 服务系统给顾客发送邮件，互相之间没有直接的接触
现场技术指 导
电话接触 面对面规范 严格的接触
典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机
指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术 指导方式有所提高 在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触， 但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐 店。
Flowchart Symbols
任务或者作业 排队系统的储存区域
决策点
物流或客户流
Operations Management - Note02 Dr. Shenghao ZHANG 30
学生上学的流程图
Yes
上学去？
坐公交车去 学校
走路去教 室
No 跷课
Operations Management - Note02 Dr. Shenghao ZHANG 31
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对顾客需求的迅速响应还能够在一定程度上减少产品和 服务的单位成本。根据梅雷迪斯等人（Meredith et al. 1994）的经验研究，响应时间的减少与单位成本的降低 之间存在着一个约为2：1的关系
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运营系统结构的决策
运营系统的结构是运营系统的构成要素及要素之间的组 合关系相互作用的结果.
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企业的外部和内部环境分析
外部环境通常包括竞争、客户、供应商、经 济环境、政策、技术设施及水平等。例如2003 年爆发的美伊战争，使得我国福建莆田等地的鞋 业供应链几乎瘫痪 内部环境包括企业文化、员工素质、现存设 备的质量及使用年限、工艺方案、管理水平和企 业的资金等。
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运营系统的功能目标
用户对产品的功能、款式有 较高的要求 要求运营系统在产品设计方面有较高 的创新能力和适应市场需求变化的特 性.
用户把产品质量放在首位
要求相应的运营系统保证质量的一致 性.产品的质量标准将随着所定位的细 分目标市场的变化而有所变化.
– 快速响应的服务 – 低成本 – 高的质量满意度
– 以组装线的方式生产汉 堡 – 标准化 – JIT 原则
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运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具— —产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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运营战略的决策过程
运营战略的决策过程 运营战略的决策过程分两步进行，首先进行关于 运营系统的功能目标的决策，然后进行关于运营 系统结构的决策。 运营系统功能目标的决策
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运营系统功能目标的决策
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矩阵的应用价值
由系统设计的目标决定服务方式
系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的
由服务方式的特点决定管理特点
有的服务方式所提供的服务是非常多样化的，要 求系统工作人员具备设计符合顾客需求的定制服 务产品的能力；有的方式则并不需要服务的多样 化，而是规范的工作流程控制。
运营战略的概念 企业的外部和内部环境分析 运营战略的决策过程
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运营战略的概念
运营战略是指企业根据选定的目标市场和产 品特点来构造其运营系统时所遵循的指导思 想以及在这样的指导思想下的一系列有关决 策的规划、内容和程序。 运营战略的作用是为了在运营领域内取得某 种竞争优势以支持企业的经营战略。
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第03章 运营系统战略决策
运营战略的概念及决策程序 企业竞争优势与运营战略 制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵 运营战略内容
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3.1 运营战略的概念及决策程序
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3.2企业竞争优势与运营战略
竞争力与竞争优势 核心能力 制造业生产系统战略决策的定位工具—— 产品—工艺矩阵 服务业运营系统设计矩阵
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