客户服务三层次PPT课件

合集下载

优质客户服务

优质客户服务的基本构成
核心服务体现程序性：企业提供产品和服务的方法和程序。衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。
客户关系体现个人特性：员工与客户打交道时采用态度、行为和语言技巧。衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化
客户满意
客户满意=客户实际感受-客户期望值
客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使用后该项产品和服务的判断的实际比较。
管理客户期望值的技巧
（一）建立心理优势，掌握主动权
准备充分，勇于接受不确定性抓住机会，创造对自己有利的条件不轻易妥协，但要张弛有度熟悉法律规定，坚持索要证据
（二）管理客户过高的期望值
谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略永远不能接受对方提出的第一个条件制造心理感受的落差，影响客户对事物价值的判断预先调低客户的期望值，再用技巧超越超出行业标准的期望值可以婉转拒绝
同时并发性：服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果有影响
异质性：服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约束
服务的价值
服务本身就是无形的商品没有服务，就没有营销服务能够提升产品的价值服务能够补救产品的不足服务能够创造品牌和声誉
投诉的定义
定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
投诉者究竟想得到什么
任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态，而投诉的目的，是为了达到或恢复某种公平利益。
想得到重视和聆听希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因获得赔偿或补偿希望问题尽快得到解决不想再有额外的问题和麻烦得到明确的解决承诺

构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx

➢ “高效低成本”的运营要求需要更高的管理支撑水平，快速响应服务和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高的要求；另一方面，市场竞争的加剧及业务发展要求我们的自有渠道有更高的服务和营销协同能力，确保市场的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中高端客户进行特定、主动、有计划的服务及营销，稳定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客户提供服务，按照客户级别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户集团客户家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好服务偏好终端偏好渠道接触偏好实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容

客户服务中的沟通技巧ppt课件

ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
ppt精选版
4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听一种需要不断学习和锻炼的技巧需要智力和情绪上的配合比较复杂困难、要借助分析、理解和判断目的性强，需要集中精力方向明确，要剔除杂音只有一部分人能成为优秀倾听者可以创造一定的价值必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全是为了帮助客户进行判断。
ppt精选版
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报）
ppt精选版
15
听与有效倾听的不同
听一种天生的本能一种纯粹的生理机能的反应一种简单、轻松的活动不具有目的性、自然放松比较分散、多向听力正常者均可做到很难创造价值可以没有任何感觉

商业银行客户分层分级管理与关系营销ppt

五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的一二三四法则
金融演示方案设计的三种展示方式
以产品为核心的持续方案
量身定制的理财方案
客户需求
以客户关系为核心的产品组合
五、客户金融服务方案设计
金融方案设计的一二三四法则
金融方案考虑的四个维度
理财
储蓄
个人（顾问）投资
消费
目录
1
客户分层管理与营销策略
存量客户
加强存量客户挖掘与沟通
主动营销
拓展营销客户渠道与方式
1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅
2、优秀网点服务营销具备的特质
营销心态客群分析
意识
服务
以客为尊流程与标准
组合营销协作营销
团队
技能
沟通能力成交能力
3、网点服务营销的四个关键时刻
咨询提问
投诉抱怨
服务是银行惟一的产品
■行业标杆：能够成功的销售给这样客户会让你赢得许多优良口碑与推荐，因而从其他潜在顾客那里得到许多后续的业务。
总部位置
需求旺盛
业绩良好
大客户特质
态度肯定
品牌声誉
行业标杆
三、小微客户的需求分析
企业需求：
企业需求：
1、降低融资成本 2、提升融资速度
融
1、加快销售资金的回笼
资
2、支持销售体系的建设
3
客户营销流程与实战技巧
一、客户需求分析
增值保值
收益价格
理
信任信誉
财
理财习惯
储蓄
个人（顾问）投资
储蓄习惯就近原则
消费
消费习惯方便快捷

《客户服务》PPT课件

6
1、现代服务营销观念
生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型（赞美）
和平型（解说）
力量型（服务）
分析型（征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。具主动,购买力大，跳级、冲动购买。介绍独特性、外形、颜色。问这问那，滔滔不绝。倾听、赞美。适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌

客户服务三层次

三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
基础服务的内容
1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务
客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率取得加保取得转介绍广结人脉获取增员目标
客户服务的层次
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉Biblioteka 的附加服务,如节日问候、生日祝福等
必须为客户提供的最基础的服务
基本服务
超值服务
基于营销员个人专长或客户需求而提供的,对客户的生活或工作带来帮助的附加服务如帮客户照看小孩、当客户的红娘等
研讨时间：5分钟发表时间：每组3分钟
附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）投保感谢函
给客户家人的一封信定期递送公司资讯
保单年检与客户分享成长喜悦
超值服务的内容
做客户的知心朋友给客户更多的帮助（工作、生活等方面）搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）
结论
4. 及时处理客户抱怨 5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
基础服务是基本要求客户服务是寿险持续经营之道
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？

做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料

• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心，避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
•
•
3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师，只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共同遵守秩序！最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
精选ppt课件
简单客观协作责任
（5）
基础服务的内容
ห้องสมุดไป่ตู้
1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务
4. 及时处理客户抱怨
5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
必须为客户提供的最基础的服务
基本服务
超值服务
精选ppt课件
简单客观协作责任
基于营销员个人专长或
客户需求而提供的,对客
户的生活或工作带来帮
助的附加服务如帮客户
照看小孩、当客户的红
娘等
（4）
三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。
精选ppt课件
结论
精选ppt课件
精选ppt课件
此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
精选ppt课件
简单客观协作责任
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？
研讨时间：5分钟发表时间：每组3分钟
精选ppt课件
附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）投保感谢函
给客户家人的一封信定期递送公司资讯保单年检
与客户分享成长喜悦
精选ppt课件
超值服务的内容
做客户的知心朋友给客户更多的帮助（工作、生活等方面）搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）
客户服务三层次
精选ppt课件
1
客户服务对营销员的意义
提高继续率取得加保取得转介绍广结人脉获取增员目标
精选ppt课件
简单客观协作责任
（2）
客户服务的层次
精选ppt课件
简单客观协作责任
（3）
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉悦的附加服务,如节日问候、生日祝福等
精选ppt课件
简单客观协作责任
（6）
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
精选ppt课件
简单客观协作责任
（7）
基础服务是基本要求客户服务是寿险持续经营之道