第二章 采购管理案例分析

公司的一系列工程正在进行，公司正在进行工 厂的扩产改造。生产线上机械和电器及控制设备都 有许多项目需要重新更换，新锅炉的采购、反应釜 的新建，土建工程850万元预算，生产线控制系统 370万元，热工仪表240万元，锅炉扩建670万元， 还有许多零星项目，再加上生产资料、原料、辅料 的日常采购，任务很重。 由于原料大多是初级原料，如淀粉、煤炭、硫 酸、镍、铜、珍珠岩等，其市场价格波动特别大， 价格波动中，每个供应商每次拿到的价格都有很大 差别。买卖双方不可能签订一个全年的合同，因此 每次采购都要选择供应商，进行价格和交期的谈判。 然而长期筛选下来，每个产品能和利达伟公司做生 意的也就剩下四五家供应商了。

例如发电厂往往会对供应商的标准化产品提出自己的修改要求:控制柜上所 安装的设备要求要按照客户的要求增减，不同地区操作工身高的差异，要求改 变控制台高低以达到人体工程学的要求，由于机房的装修不同，要求控制柜的 大小尺寸也要按照装修的要求进行改变，而这些要求都被ABB和施耐德这样的 公司一一驳回:控制柜多余的设备仪器可以不用，少的再另加控制柜;控制台不够

还有另外一种类型的供应商。灵迪奥公司是一家非常 热情的供应商，虽然产品常常出问题，但就是服务好，随叫 随到，招之即来，态度更是没话说，你说什么他们都答应， 但改进效果怎么也看不出来。最多的回答是‚是，一定照 办‛，‚一定尽快、尽早、尽全力去做好‛，‚尽最大努 力‛，‚我们一定找出你们最满意的答案‛……但就是落实 进度缓慢，灵迪奥公司的业务员在高山公司的人缘还特别好， 公司上上下下都喜欢他，总经理对他的印象极好，人品好， 会处世，生产、技术、质量、工艺、计划部门他都很熟悉， 与采购员更是各个亲如一家。其实杨经理过去就是做销售的， 他明白销售的门道，如果客户的任何建议、意见都毫无保留 地反映到生产线实施改进，这家企业整天将疲于奔命，被客 户搅得鸡犬不宁，无法开展正常的运转，好的销售员是让客 户满意，还不能被客户牵着鼻子到处乱转，高山公司的销售 也是这么培养的。灵迪奥公司的业务员将这种理念运用得炉 火纯青。想发火，人家态度好得不得了，都让你张不开嘴， 灵迪奥公司的服务就是好。


（二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成 所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要 的质量指标，它与核心服务密切相关。许多 以优质服务著称的服务企业，正是通过强化 可靠性来建立自己的声誉的。

（三）响应性 响应性主要指反应能力，即随时准备为 顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项 要求能否予以及时满足，表明企业的服务导 向，即是否把客户利益放在第一位。服务传 递的效率是企业服务质量的一个重要反映， 客户往往非常重视等候服务时间的长短，并 将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。 因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间， 提高服务传递的效率。
采购管理案例分析
授课教师:孙红霞 电子邮箱：94676047@
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2.1 各有所好

高山公司采购部杨经理正坐在办公桌前，乾承公司的程总经 理来造访，一番寒暄之后，程总经理问道:“杨经理是不是正 在找一个零件呀?”杨经理说:“是呀。可您是怎么知道的?”， 程总经理没有正面回答，只是从包里取出一件产品。放在桌 上:“看看这个零件是否合乎您的要求?”杨经理非常纳闷，一 是这个零件从来也没有让乾承公司做过呀，二是这种零件不 是一个通用或标准件，三是乾承公司从来没有得到过这个零 件的图样或规格书呀，他们是怎么变出零件来的?程总看着 杨经理迷惑的神态，忙解释道，乾承公司这么长时间，一直 没有机会成为杨经理的供应商，就找了一台高山公司的旧机 器拆了，找了几样零件，打了样品，看看有没有合作的可能， 正好打听到高山公司正在找这个零件的供应商，今天就登门 毛遂自荐来了。杨经理说，照猫画虎的东西可能不靠谱呀， 材料、工艺规程、精度都不一定能达到规格书的指标要求， 程总经理说，只要杨经理提出来，我们都可以回去修改。杨 经理实在拗不过程总经理，同时也是被其精神所打动，乾承 公司经过几次修改，最终达到了规格书要求，还挤进了杨经 理的合格供应商名录。杨经理说，这种供应商爱不得、恨不 得。
2.2 最终拍板

利达伟公司是由一位印尼华人开办的中型化工企业，其 产品在本地及全国都有很高的知名度。因为是一家私人公司， 资金来源主要依赖于这位印尼华人的个人和家族的投资，其 生产线也在不断地随着销售的扩大而进行扩充改造，其工程 采购量非常大，过去，这些采购基本上由总经理亲自定夺， 这位总经理叫呀路玛道，是董事长多年的挚友。由于公司业 务的日益扩大，总经理也感到需要人手的帮忙，在董事们的 亲自主持下，经过猎头公司的推荐，为总经理挑选出了一位 销售经理，一位生产经理和一位采购经理。董事长也非常满 意新的领导班子。采购经理走马上任，老董事长握着他的手， 语重心长地交代到:‚你花出的每一分钱，都是我的口袋里 拿出来的，我相信你，把公司的钱包交给你了。‛采购经理 表示绝不辜负董事长的厚爱，要为公司的每一分钱把好关、 当好家。

（四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和 胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量 的信心和安全感。服务人员良好的的服务态 度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户 的主观感受，从而影响客户对服务质量的评 价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜 任服务的工作，会使客户对企业及其提供的 产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉 快。


（五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地 为客户着想，努力满足客户的要求。这便要 求客服人员有一种投入的精神，想客户之所 想，急客户之所需，了解客户的实际需要， 以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客 户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情 味，这便是移情性的体现。
盈亏平衡点


讨论
1.作为采购方，您更喜欢哪一家? 2.这三种类型的供应商的管理策略各自有哪 些? 3.供应商拒绝免费打样怎么办?

服务质量的5个评价指标

（一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供 服务用的各种设施等。由于服务的本质是一 种行为过程，而不是某种实物形态，因而具 有不可感知的特征。因此，客户正是借助这 些有形的、可见的部分来把握服务的实质。 有形部分提供了有关服务质量本身的线索， 同时也直接影响到客户对服务质量的感知。



在与高层讨论呆料的问题时，更为艰难，没有原因，更拿不出结果。 如何处理这些呆料，没有领导出面签字，总是要再讨论讨论，放一放， 寄希望于寻找到能接手这些呆料的客户，或者放到下一年再处理。年复 一年，呆料越来越多。而旭际集团的整体库存周转率无论如何也不能继 续提高，进一步影响到集团的资金周转率。然而高比例的库存，并不能 减少生产部门缺料断货的抱怨，而计划部门则不断提出要求，希望库存 水平不断提升。但财务部门非常头疼的是，目前的状况是，库存水平已 经占到总流动资产的70%，集团的总流动负债几乎与库存水平相当。很 显然，这个数字无言以对股东的质疑。当然，旭际集团的其他财务指标 都还非常漂亮，如销售额、利润、增长率等主要数据，都能让投资者满 意。 今年，财务总监下决心要把呆料问题彻底解决。恰巧的是，集团新近 人职了一位刚刚毕业的管理学硕士。财务总监将任务分派给这位年轻人， 让他下基层、做调查、拿方案。今天这位年轻人正坐在财务总监的办公 室做汇报: ‚旭际集团的竞争对手都是一些国际巨头，像ABB、施耐德之类的 大公司，旭际集团的主业。客户就是上帝，旭际集团的客户则是‘上帝中的战斗 机’。这类客户的要求都非常高，特别钟爱提出有自己特点的特殊要求 和定制产品，似乎认为只有这样才能体会到做上帝的快感。

更让新经理为难的是，如果采购经理把价格压 到底，总经理再也砍不动了，他的感觉会特别不好， 脸色也不好看了，有时还会迁怒于供应商，要不然 就是迁怒于采购部门。但如果给总经理留一刀，那 么总经理虽然很有满足感，但反过来，又觉得下属 不够干练，所以合同都还有水分，总是离不开总经 理的把关，采购部门没有做好自己的工作。这真是 一个两难的境地，然而换位思考，每一张合同都是 一笔不小的金额，严格把关也是理所应当的。对于 砍下价的成就感，砍不下价的失落，这样一种心理 活动，每个人都避免不了。采购经理也试图与总经 理沟通，但总经理呀路玛道表示，他要对董事长和 公司负责，这个权力绝不能放手。


利达伟公司过去所有的采购合同、订单都由总 经理呀路玛道签字审批，然后再发给供应商。基本 的过程是，一个项目先由采购员与供应商谈判，压 下来一个价格，再由采购主管或项目主管与供应商 压价，然后，总经理最后就价格向供应商‚再杀一 刀‛。 总经理对采购经理说，你来了太好了，我们可 以再多一道关口，在我最后杀一刀之前，你先来一 刀。这位新经理观察了一段时间，他发现供应商也 已经习惯了利达伟公司的这一系列的采购过程，长 此以往，他们各自总结了一套对付的办法，例如:有 些供应商先把价格抬高，一次一次地过五关斩六将， 最后还给总经理留一刀砍一砍，有的供应商干脆绕 过采购员及主管，直接找总经理谈。呀路玛道每天 要接待十几二十个供应商，审批几百张订单。

当然，并不是所有的供应商都是那么热情，高山公司还 有一家供应商，叫应其公司，非常难打交道，处事非常死板， 可又说不上有什么不好:订单能按时完成，质量也没有大毛 病，合同订单下达后，不用跟催，不用费心。但如果订单要 修改，无论是提前还是延后，都要经过几个回合的讨论，阻 力很大，而往往是几乎不可能。要求未来一年的预测和计划， 订单如果超出或小于原定的预测值20%以上，都常常会收到 书面通知被拒绝，年底会收到一份客户绩效报告，统计过去 的预测计划与实际订单的误差，订单变更次数，按时未付款 次数等表现。新产品生产前，应其公司需要得到该产品的总 需求量、各时间段产量的预测，他自己还要算投资回报率， 再决定是否生产，非常小心谨慎，不像其他供应商对杨经理 的需求是趋之若鹜地积极响应。打样也不积极，免费打样更 是免谈，若采购方不下订单，这家供应商绝不下料。应了一 句话:‚不见兔子不撒鹰‛。但应其公司怎么也说不上不好， 虽说不温不火，但毛病挑不出太多。