房地产开发客户投诉管理程序.doc
房地产公司客户投诉管理制度
房地产公司客户投诉管理制度一、引言客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。
本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。
二、投诉渠道1.客户投诉可通过以下途径进行：(2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。
(3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。
三、投诉受理与处理1.投诉受理：(1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。
(2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。
2.投诉评估与分类：(1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。
(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。
3.投诉处理流程：(1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。
(2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。
(3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。
(4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。
四、处理时限与追踪1.处理时限：(1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。
(2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。
2.投诉追踪：(1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。
(2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。
五、投诉结果评估与改进1.投诉结果评估：(1)公司将对投诉处理结果进行评估和总结，了解投诉问题的根本原因，并采取相应措施加以改进。
房地产客户投诉处理流程
如相关部门不认可开发经营部责任判定的，由国英置业总经理判定/指定责任部门。
5.4.如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给开发经营部，必要时请综合管理部法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。
a)重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；
b)热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉；
客户投诉处理流程
编制
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审核
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批准
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修订记录
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修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
1.目的
处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。
2.适用范围
适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。
3.术语和定义
3.1.客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
c)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2.投诉信息接收：
a)国英置业/项目公司相关部门或员工接到客户投诉后应进行初步接待/接触，第一时间将相关信息反馈开发经营部；
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。
任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。
2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。
3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。
例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。
4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。
同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。
5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。
对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。
在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。
6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。
同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。
以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。
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地产公司客户投诉处理管理细则
地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。
二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。
2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。
3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。
4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。
b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。
c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。
2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。
b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。
c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。
3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。
b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。
c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。
4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。
b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。
四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1.引言为了维护房地产开发企业与购房者之间的良好关系，解决购房者投诉、维权问题，本文制定了房地产售楼部客户投诉处理规定，为售楼部客户投诉提供便利，加强对购房者投诉的管理，完善房地产售楼部的客户服务体系。
2.定义售楼部客户投诉：指购房者或其合法代理人因房地产开发企业的行为或服务问题而向售楼部发出的异议、不满和要求解决的问题。
3.投诉处理流程3.1 投诉受理售楼部应设立专门的客户服务中心，具体负责接收客户投诉。
当购房者投诉到达时，工作人员应当及时进行登记，了解投诉人的详细情况，并记录于投诉登记簿，要求投诉人提供有效的购房凭证以及相关证明材料。
3.2 投诉分类1.根据投诉的内容及性质，将投诉进行分类。
如涉及质量问题、安全问题、服务问题等等，分类明确后进行记录。
2.对于一些涉及法律问题的投诉，必须由售楼部的法务部门进行处理，确保相关投诉得到妥善处理。
3.3 投诉处理1.对于一些比较简单的投诉，应当进行及时的反馈处理，尽快满足购房者的合理要求，达到双方互利共赢的目的。
2.对于一些比较复杂的投诉，需要进行专业的处理，售楼部应当安排专门的人员负责这些投诉的处理工作。
处理过程中，售楼部应认真核实事实，调查取证，并根据情况及时采取必要的处理措施。
3.在处理投诉过程中，售楼部应当与购房者保持密切联系，及时反馈处理结果。
对于一些较为严重的投诉问题，售楼部应当及时与相关部门协商处理。
3.4 投诉解决对于购房者的合理投诉，售楼部应当尽快加以解决，在解决过程中，应当与购房者保持良好的沟通并得到认可。
如投诉得到初步解决，但购房者对处理结果仍有不满，在处理过程中售楼部应当合理调整思路，寻求更好的解决方法，既能满足购房者的利益，又不至于给房地产开发企业造成过大的损失。
3.5 售后服务售楼部在处理完购房者投诉后，应该主动上门或电话联系购房者，了解其对解决方案的满意度，是否存在二次投诉的情况。
同时，售楼部应当强化售后服务，为购房者解决各种售后问题，并吸纳购房者提出的合理化建议，作为售楼部的改进点。
房地产公司客户投诉处理管理制度
房地产公司客户投诉处理管理制度1. 背景随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。
为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。
2. 目的本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。
3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。
- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。
3.2 投诉调查- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。
- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。
- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。
3.3 投诉解决- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。
- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。
- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。
3.4 投诉跟进- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。
- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。
4. 相关责任- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。
- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。
- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。
5. 附则- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。
- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。
- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。
以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。
具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。
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1.流程要素1.1.流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
1.2.流程主导部门：营销部1.3.流程关键业绩指标（KPI）：1.4.流程关键点（CP）：1.5.流程输入输出关系：2.适用范围2.1.适用于产品交付后的客户投诉处理工作。
3.术语定义3.1.客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
3.2.投诉分类3.2.1.工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；3.2.2.规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；3.2.3.销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；3.2.4.物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；3.2.5.客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；3.2.6.其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
3.3.投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型：a）重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
b）热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
c）重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
d）一般投诉（四级）：其他所有情况。
4.职责权限4.1.营销部：4.1.1.客户投诉处理的归口管理部门。
4.1.2.负责编制投诉预案。
4.1.3.组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务。
4.1.4.投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
4.1.5.组织重大客户投诉处理并上报总部物业客服部。
4.1.6.热点及以上投诉编制专题报告报总部物业客服部。
4.1.7.月度投诉汇总分析及案例编制上报总部物业客服部。
4.2.项目公司各部门：配合处理客户投诉。
4.3.总部物业客服部4.3.1.参与、协助项目公司危机事件的处理。
5.关键活动5.1.投诉接收5.1.1.营销部为投诉处理归口部门，各相关部门接收到各类客户投诉信息需在1小时内传达给营销部。
5.1.2.接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。
5.1.3.营销部在对投诉处理完毕的客户进行回访时询问首问部门是否有回访，并将结果记入投诉处理单。
5.1.4.接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行该客户投诉处理。
5.1.5.营销部接收到投诉信息，填写《投诉处理单》并按照以下时效要求及时通知有关部门，转达到各部门投诉处理负责人：a）工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达。
b）工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达。
c）工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达。
d）节假日应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.投诉处理5.2.1.投诉处理组织及通报a）一般投诉（四级）：客服专员提出处理意见，由客服专员处理。
处理过程不需要通报。
在《客服月报》中向公司领导和相关部门经理通报。
b）重要投诉（三级）：客服专员提出处理意见，营销部经理审批后，由客服专员组织处理，需要其它部门配合的，通报相关部门。
投诉被认定为重要投诉后，应该在一个工作日内通知营销部经理，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。
投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
c）热点投诉（二级）：由营销部经理组织处理。
热点投诉在处理完毕后应在《客服月报》中予以单独列项通报。
通报内容应包括处理过程的简要描述。
d）重大投诉（一级）：投诉被认定为重大投诉后，应该即时上报总部物业客服部，由营销部组织按照《危机事件处理作业指引》进行处理，总部物业客服部需协助营销部进行投诉处理。
投诉处理完毕后应该有详细的书面报告，报告内容应该包括：●投诉发生、处理的始末情况描述。
●事件发生、恶化的原因分析。
●为预防投诉重演采取的应对措施。
e）一般投诉及重要投诉以月度投诉总结的形式上报总部物业客服部，热点投诉以专题报告形式上报总部物业客服部备案，重大投诉直接由营销部处理。
5.2.2.相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给营销部。
若不能及时反馈的，需将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便回复客户。
5.2.3.客服专员填写《售后服务费用处理单》说明投诉处理的方案、费用及费用承担方式，报相关部门审核审批。
5.2.4.对留有联系方式的客户，客服专员应在24小时内或客户要求的时间限内将投诉处理初步意见反馈客户。
5.2.5.营销部应对投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效解决。
5.2.6.对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品质量有重大影响的问题，营销部发出工作督办单（投诉处理），营销部与责任部门约定投诉处理节点，由营销部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门分管领导。
如责任人未能按约定完成投诉处理进度，营销部向责任部门及分管领导发出预警。
5.3.投诉回访5.3.1.营销部在相关部门完成投诉处理方案后，应对客户进行回访，了解对投诉处理结果的满意度；5.3.2.责任部门在完成投诉处理后应针对投诉内容，对当前正在进行的工作进行纠正及预防。
5.4.赔付处理（见物业维修管理作业指引）5.5.维修处理（见物业维修管理作业指引）5.6.总结及分析5.6.1.每月投诉信息由营销部整合至《客服月报》中，《客服月报》报责任部门及总部物业客服部备案。
5.6.2.营销部组织物业公司，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成《客服案例库》，作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。
a）营销部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。
对有参考价值的案例，应该进行分类，组织相关部门讨论后，提交项目公司领导及总部物业客服部。
b）对于热点、重要和一般投诉，营销部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，组织相关部门讨论，提交项目公司领导及总部物业客服部。
c）对于重大投诉，营销部应该进行个案分析，进行整理，组织相关部门讨论后，提交公司领导并将相关结论报营销部备案。
d）各类投诉总结分析及案例库的应用详见《项目缺陷反馈作业指引》6.流程接口6.1.ZSY-OP-YX02《销售过程管理程序》6.2.ZSY-WI-KF01《产品交付管理作业指引》6.3.ZSY-WI-KF02《客户危机事件处理作业指引》6.4.ZSY-WI-KF03《物业维修管理作业指引》6.5.ZSY-WI-KF04《项目缺陷反馈作业指引》7.记录文件7.1.ZSY-OP-KF01-F01《工作督办单》7.2.ZSY-OP-KF01-F02《客服月报》7.3.ZSY-OP-KF01-F03《投诉处理单》7.4.ZSY-OP-KF01-F04《售后服务费用处理单》7.5.ZSY-OP-KF01-F05《客服案例库》7.6.ZSY-OP-KF01-F06《客户投诉处理情况记录表》1.流程要素1.1.流程目标：规范项目公司产品交付前的各项准备工作。
1.2.流程主导部门：营销部2.适用范围2.1.适用于项目公司产品交付过程的控制和管理，主要包含商品房（含住宅、商铺及车位）交付环节的控制。
3.术语定义3.1.商品房交付：指按照商品房买卖合同约定，将经竣工验收备案的商品房交付给业主，业主接收房屋并办理交付手续的过程。
3.2.交付催告：指对已符合交付条件但无正当理由而未及时办理交付手续的业主再次发出交付使用通知的过程。
4.职责权限4.1.营销部：4.1.1.统筹产品交付工作；4.1.2.监督物业移交验收、商品房交付过程中质量问题的整改。
4.1.3.负责提供交付客户名单；4.1.4.通知客户收房，并办理相关手续；4.2.物业公司：项目交付前的开荒、准备业主手册及物业收费清单。
4.3.综合管理部：组织面积实测报告编制。
4.4.项目公司：4.4.1.完成竣工验收相关工作及手续；4.4.2.针对物业公司、营销部提出的整改要求，组织施工单位进行整改；4.4.3.针对二次整改验收不通过的情况编制缘由及应对措施并上报分管领导；4.4.4.提供相关备案资料，提供代收费用清单。
4.5.品控部：4.5.1.参与交房工作计划编制；4.5.2.编制住宅使用说明书；4.5.3.参与物业移交验收；4.5.4.提供管线图；4.5.5.参与客户验房后的现场答疑。
4.6.财务部：4.6.1.编制入户费用结算科目；4.6.2.在客户交房当天提供收费明细并收费；4.6.3.对客户交房过程中缴纳的相关费用进行收入确认。
5.关键活动5.1.入伙策划5.1.1.入伙开始前三个半月，由营销部组织召开交房准备工作启动会议，物业公司、项目公司、财务部等参加，会议需确定成立入伙前期准备工作小组及各部门参与交房小组的人员名单；制定《交房工作计划》，明确相关部门的工作内容、责任人及完成时间；各部门配合营销部完成《交付风险检查表》对口专业部分内容，对于后期无法通过整改或与客户协调解决的问题，相关部门需提供应对措施，营销部在每次交房工作会议上组织各部门统一口径。
5.1.2.交付前至少每半个月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证，对交付风险检查表作回顾、动态修订。
5.1.3.《交房工作计划》、《交付风险检查表》按《责权手册》（计划管理-3.1.9）审核审批后执行，最终确定的《交房工作计划》、《交付风险检查表》报总部物业客服部备案，物业客服部可对项目交付风险检查表提出专业建议。
5.2.入伙前期的准备工作5.2.1.物业交接验收a）房屋交付前三个月，项目公司组织物业公司进行室内验收。
b）房屋交付前二个月，项目公司组织物业公司进行公共区域、公共设施设备交接验收。
c）资料准备：交房标准、一户一图、公共设施设备项目竣工资料及记录表格等。
d）验收人员：一般包括物业公司、项目公司、监理及总包人员。
e）检查范围：室内核查、公共区域、公共设施设备。