呼叫中心系统系统升级与迁移方案
呼叫中心建设升级解决方案-以米领通信为研究案例
呼叫中心建设升级解决方案-以米领通信为研究案例呼叫中心建设、升级阶段的困惑自上世纪末本世纪初以来，呼叫中心由于特有的沟通、商务、服务营销的综合功能，被越来越多的企业事业、政府机构、团体组织关注和应用。
许多行业对呼叫中心的应用实践已经证明，呼叫中心的确是一个集高新技术、信息核心、快捷响应、专业沟通、服务营销、组织形象及辅助管理等诸多特点为一身的理想工具。
为了使您的呼叫中心能够最大限度的实现以上作用合功能，初期建设和整体升级就成为呼叫中心发展全程中重中之重的环节。
如果您正处在呼叫中心的规划建设和整体升级的阶段，是否有以下问题和困惑：•我的呼叫中心到底可以应用于哪些事务？•我的业务如何通过呼叫中心运作和实现？•呼叫中心是如何运作的、需要什么样的设备和环境？•我需要建设一个全国性的还是地区性的呼叫中心、是怎样的战略规划、如何操作？•建设过程中有多少必要步骤、怎样遵循专业规则思考和行事？•那么多大大小小的集成商或设备厂商，哪个更好、更适合我？•呼叫中心建设是不是只是搭建和购买技术系统及设备这么简单、有没有更重要的问题和环节要思考在先？•是否要借助专家的经验和智慧协助统筹规划，从应用管理和良性发展出发全面计划实施，以减少遗憾或失败？•我这样规模的呼叫中心到底要用多少预算才能建成理想的水平？•哪里能找到专业的管理人员？•怎样去运作和管理呼叫中心？•什么样的人适合做呼叫中心职业、怎样保质保量的招募和训练合格的人员？•目前的系统为什么不能实现我的管理需要？•系统故障得不到及时有效支持，我很苦恼，怎么办？•我的业务现在更新频繁，系统跟不上需要，该如何改善？•我的呼叫中心是该重新建设还是在原有基础上完善？•我的呼叫中心重建或升级完善是否仅仅是系统设备升级这么简单？拥有运营顾问专家指导的好处“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境。
呼叫中心实施方案
呼叫中心实施方案一、背景随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，扮演着越来越重要的角色。
为了提高客户满意度和提升企业形象，我们需要制定一套科学有效的呼叫中心实施方案。
二、目标1. 提高客户满意度：通过优化呼叫中心流程和提升服务质量，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 提升工作效率：通过技术手段和人员培训，提高呼叫中心的工作效率，降低成本，提高企业竞争力。
三、方案内容1. 技术设备升级：对呼叫中心的硬件设备进行升级，提高通话质量和稳定性，确保客户能够顺利接通。
2. 人员培训：加强呼叫中心人员的培训，包括客户服务技巧、沟通能力和业务知识等方面，提高服务质量和解决问题能力。
3. 数据分析和监控：建立完善的数据分析和监控系统，对呼叫中心的工作情况进行实时监控和分析，及时发现问题并进行调整。
4. 多渠道服务：除了电话呼叫外，还可以引入在线客服、社交媒体等多种渠道，满足不同客户的沟通需求。
5. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
四、实施步骤1. 制定实施计划：根据呼叫中心的实际情况，制定详细的实施计划，包括设备升级、人员培训、系统建设等内容。
2. 设备升级和系统建设：根据计划，对呼叫中心的设备进行升级，建立数据分析和监控系统，确保系统稳定运行。
3. 人员培训和技能提升：组织呼叫中心人员进行系统培训和技能提升，提高服务质量和解决问题能力。
4. 多渠道服务引入：逐步引入多渠道服务，与电话呼叫相结合，满足客户不同的沟通需求。
5. 客户反馈机制建立：建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，及时进行改进。
五、效果评估1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈，评估实施方案的效果。
2. 工作效率提升：通过数据分析和监控系统，评估呼叫中心的工作效率是否得到提升。
3. 成本效益分析：对实施方案的成本和效益进行分析，评估实施方案的经济效益。
呼叫中心系统升级换代的注意事项有哪些
呼叫中心系统升级换代的注意事项有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其系统的性能和效率直接影响着客户满意度和企业的运营效果。
随着技术的不断发展和业务需求的变化，呼叫中心系统的升级换代成为了许多企业必然的选择。
然而，这一过程并非简单的技术更新，而是涉及到多个方面的复杂工程。
在进行呼叫中心系统升级换代时，有许多注意事项需要企业认真考虑和妥善处理，以确保升级过程的顺利进行和新系统的成功应用。
一、明确升级目标和需求在决定升级呼叫中心系统之前，企业首先要明确升级的目标和需求。
这包括对现有系统的问题和不足进行全面评估，例如系统的稳定性、响应速度、功能完整性等方面。
同时，要结合企业的业务发展规划，考虑未来一段时间内的业务增长和变化趋势，预测可能出现的新需求，如多渠道接入、智能客服、大数据分析等。
只有明确了升级的目标和需求，才能为后续的选型和实施提供清晰的指导。
例如，如果企业的主要问题是客户等待时间过长，导致满意度下降，那么升级的重点可能是优化系统的排队和分配机制，提高客服人员的处理效率；如果企业计划拓展线上业务，增加社交媒体等新的客户沟通渠道，那么新系统就需要具备强大的多渠道整合能力。
二、选择合适的供应商和解决方案市场上有众多的呼叫中心系统供应商和解决方案，企业在选择时要谨慎比较。
要综合考虑供应商的信誉、技术实力、服务质量、成功案例等因素。
可以通过参考行业评价、客户口碑、实地考察等方式，对供应商进行深入了解。
此外，要根据企业的具体需求和预算，选择合适的解决方案。
不要盲目追求最新、最先进的技术，而要确保所选方案能够切实解决企业的实际问题，并且具有良好的性价比和可扩展性。
有些供应商可能会提供过于复杂或昂贵的方案，而这些并不一定适合企业的实际情况。
因此，企业要有清晰的判断能力，避免被供应商的营销手段所误导。
三、充分考虑系统的兼容性和集成性新的呼叫中心系统要能够与企业现有的其他业务系统进行良好的兼容和集成，如客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划系统（ERP）等。
呼叫中心及办公电话系统设备搬迁方案
呼叫中心及办公电话系统设备搬迁方案1 搬迁方案概述此次呼叫中心及办公电话系统搬迁只涉及到机房设备的搬迁，不包括坐席电话和办公电话。
搬迁的设备包括Avaya PBX、AES、Audix、CMS，及第三方IVR和录音系统（Witness）等。
搬迁在同一机房进行，将设备从原有机柜搬迁到新的机柜，且原有设备IP地址不变。
由于呼叫中心是24小时的客户服务系统，为了尽量减少搬迁过程给系统带来的影响，此次搬迁之前将搭建临时系统，满足基本的呼叫中心需求，原有设备的搬迁过称中，将坐席注册到临时系统，由临时系统承担呼叫中心业务，搬迁完成后，再切回到生产系统。
2 系统现状客服中心机房现在的设备情况如下：1、PBX系统：PBX系统组成：▽一套S8700系统作为控制机头＋2台G650机柜及若干板卡▽S8700通过交换机1台363T和1台CISCO交换机与G650机柜内IPSI卡自建私网完成连接（连接模式为高可靠性连接）▽G650机柜内有4块CLAN卡▽G650机柜内有2块IP-Medpro用于处理IP语音▽G650机柜内有4块DS1卡，连接市话中继▽G650机柜内有2块DS1卡，连接IVR服务器▽G650机柜内有1块语音宣告卡，用于提供系统提示音和等待音乐▽G650机柜内其余板卡为辅助用板卡2、AES系统：▽AES系统为1套系统，使用S8500服务器▽AES服务器通过网络连接CLAN卡▽AES服务器通过网络连接IVR系统、WITNESS系统3、CMS系统：▽CMS系统为1台SUN服务器。
4、AUDIX系统：▽AUDIX系统为1台工控机。
5、IVR系统：由IVR厂家进行搬迁支持6、WITNESS系统：由WITNESS厂家进行搬迁支持3 搬迁准备（2011.1.14—2011.1.21）3.1 临时系统搭建搬迁过程中为保证基本的呼叫中心业务，由华胜天成公司提供一套Avaya 备用系统（包括PBX、AES及相关license），并将现有的IVR移出1台用于临时环境使用。
河南联通呼叫中心系统的升级和改造
（ ２ ） 媒体适配层 这一 部分主要 的功 能是协调 多种 媒体 间 相 互 的适 配 。构 成 媒 体 适 配 层 的 主 要 有 电子 邮件 媒体 服务 器 、网络媒 体服 务器 、Ｃ Ｔ Ｉ Ｂ ￣ 务器等 。 （ ３ ） 功能支撑层 这 一 部 分 主 要 的功 能 是 完 成 对 呼 叫 的 管 理 ，包 括 系 统 资 源 、 呼 叫 管 理 以及 路 由 管 理 等 等 多 项 内容 。 （ ４ ） 业 务 实现 层
Ｍｌ ｌ ｃ ｏ ｍ ’９ ４ ［ ｑ １ ９ ９ ４ ． ５ ７ — ６ １ ｆ ２ ］ Ｙ ＡＮＧ Ｙ ＬＩ Ｕ ｃ． Ｓ ＯＮＧ Ｔ Ａ ｌ ｏ ｇ － ｈ ｋ ｅ ｌ ｉ ｈ ｏ ｏ ｄ ｆ ｕ ｎ ｃ ｉ ｔ ｏ ｎ —
５ ． 总 结
ｂ ａ ｓ ｅ ｄ ａ ｌ ｇ ｏ ｒ ｉ ｔ ｈ ｍ ｆ ｏ ｒ ＱＡ Ｍ ｓ ｉ ｇ ｎ ａ ｌ ｃ ｌ ａ ｓ ｓ ｉ ｉ ｆ ｃ ａ ｉ ｔ ｏ ｎ ０ ］ ． Ｓ ｉ ｎａ ｇ ｌ
Ｃ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒ ，英文 缩写 为Ｃ Ｃ Ｃ 。 近 些 年 ， 随 着 计 算 机 技 术 的 飞 速 发 展 ， 呼 叫 中 心 系 统 在 行 业 中 发 挥 着 越 来 越 重 要 的 作 用 。但 是 ， 目前 河 南联通 的 呼叫 中心系 统仅开 通 了公众 １ １ ４ 查 询业务 的基本功能 ，现有的呼 叫中心系统 存 在 着 以下 的 问题 ： （ １ ） 没 有 统 一 接 入 码 ， 统 一 的 客 服 系 统 以及统一的规范和服务标准 ； （ ２ ） 与相 关系 统的连接 存在 着局 限性 ， 服务范围太窄 ； （ ３ ） 经 常 会 出 现 号 码 查 询 速 度 慢 或 者 话 务员释放 速度慢 的问题 ，话 务量较低 ，影 响 了正 常 查 询 服 务 的提 供 ； （ ４ ） 电 话 交 换 机 不 一 致 ， 数 据 格 式 不 统 增 加 了工 作 的复 杂 度 ；
呼叫中心系统升级方案
摘要 ： 基 于Ｉ Ｐ 技术 的综合业务 系统是三网融合 的产物 ， 可以为用户提供数据 、 语 音和视频 等多种服务业务 。 就 目前来看，
各 大运营商 已经开始进行 Ｉ Ｐ Ｔ Ｖ 系统的试 运营 ， 以期获得更大的市场竞争优势。因此 ， 基 于这种认识 ， 文章对基 于 Ｉ Ｐ技 术 的三 网融合 问题展 开研 究 ， 以便为关注这一话题的人们提供参考 。
合体系， 可 以为使用任何终端的用户 提供 图像 、 语音和数字等
多种服务。就 目前来看 ，Ｉ Ｐ协议是为三大 网络接受的通信协 议。 而以Ｉ Ｐ协 议为基础 ， 则可 以使所有 网络根据 Ｉ Ｐ协议完成
能， 即节 目采集 与节 目存储和服务。 。其 中， 节 目采集包含 了
节 目压 缩 编 码 、 节 目加 密 和 节 目生成 等 功 能 。 而节 目存 储 和
信 息 产业 的 发 展 。
三网融合不仅仅是进行业务 的简单延伸 ， 而 是以 Ｉ Ｐ为基础完 成新一代 电信网络的开拓， 以便为用户提供视频 点播 、 远程医
疗和 电子商务等应用服 务 。 因此， ＨＦ Ｃ由于具有容易为各小
区提供交换服务的节点结构，可 以在实现三 网融合的过程中
应用 。
宽带多媒 体通信 网， 具有强大的功能， 并能提供齐全 的信 息服 务业务。所 以， 从网络结构上来看， 这一网络应该是完整 的结
业， 并完成 Ｉ Ｐ Ｔ Ｖ 系统技术的试验或商业运营 。而在 国内， 中
国电信和 中国网络 也分别进 行 了宽带 ＡＤＳ Ｌ接入 网的 Ｉ Ｐ Ｔ Ｖ 运营试验 。从系统结构角度来看，Ｉ Ｐ Ｔ Ｖ 的前 端具有两种功
３ ． ２ 商 业模式
在三 网融合 的实现方面 ， 应用 Ｉ Ｐ Ｔ Ｖ技 术已经完成 了两种 商业 模式的构建 。 一方面 ， 网络运营商利用 Ｉ Ｐ Ｔ Ｖ系统 为用户 提供 了全套 电视业务 ，继而构成了一种综 合商业模式 。在该 模式下， 运营商既可 以为用户提供 Ｉ Ｐ Ｔ ｖＶＯ Ｄ业务， 同时也可 以为用户提供频道化 的 Ｉ Ｐ Ｔ ｖ节 目。 就 目前来看， 该 商业模式
中航信系统建设及迁移项目实施方案2
目录
一、项目组成 二、系统建设和迁移方案 三、总体进度计划 四、各方负责的工作及分工界面 五、项目管理制度
-1-
一、项目组成（合同关系） 项目组成（合同关系）
中融信息 北京联通 优创 中航信 施工装修 坐席终端 网络/机房 网络 机房
-2-
欣方 大屏厂商
一、项目组成（管理关系） 项目组成（管理关系）
中航信新建呼叫中心系统建设及迁 移项目实施方案
联通中融信息服务有限公司
2011年 2011年7月
会议议题
联通中融公司讲解项目总体方案（ 分钟） 联通中融公司讲解项目总体方案（约30分钟） 分钟 联通中融公司讲解项目进度计划（ 分钟） 联通中融公司讲解项目进度计划（约20分钟） 分钟 参会各单位讨论 中航信领导讲话 欣方公司，优创公司介绍产品白皮书内容（业务运营人员参加， 欣方公司，优创公司介绍产品白皮书内容（业务运营人员参加，其他人 员可退场） 员可退场）
四、分工说明
单位 分工说明 备注
1. 负责职场内基础设施（除大屏外）的准备，包括 坐席，终端，耳麦，接入网络设备，布线（包括 布线质量测试）； 2. 负责核心机房与新建话房和上海、广东分支节点 的网络联通，并进行联通行测试； 中航 3. 负责提供机房基础设施（包括机柜托盘，电源插 板，以太网汇聚交换机等）； 信 4. 负责提供业务系统硬件服务器（数量配置需求已 提供），并运输至三里屯机房； 5. 负责分配主机地址； 6. 协助办理施工手续； 7. 协助完成现场勘查和其他需求配合提供的设施；
详细说明已提 供
北京 1.负责三里屯机房新增中继电路调度； 联通 2.根据计划完成号码重指向；
-3-
四、分工说明
单位 分工说明 备注
1.负责项目方案制订，总体管理和进度跟踪； 中融 2.负责大屏和部分耳麦采购，负责大屏安装； 3.负责项目例会的组织； 1.负责核心节点及上海，广东分支节点语音平台 设备提供； 欣方 2.负责语音设备安装调测； 3.配合业务系统调测； 4.配合终端软件安装和调测； 1.负责业务系统部署和调测； 2.负责与语音系统联通测试； 优创 3.配合大屏调测； 4.配合终端软件安装和调测；
呼叫中心服务提升方案
呼叫中心服务提升方案引言随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为企业与客户进行沟通和提供服务的重要渠道。
然而，许多呼叫中心在提供服务方面存在诸多问题，包括客户等待时间过长、服务质量不稳定、员工培训不足等。
为了提升呼叫中心的服务质量和效率，本文将提出一些具体的方案和建议。
1. 优化呼叫流程首先，优化呼叫流程是提高呼叫中心服务质量的关键。
通过分析客户的需求和问题类型，建立一个更加高效的呼叫流程。
以下是一些建议：•自助服务：为客户提供自助服务选项，例如通过网站、APP或语音响应系统自动解决一些常见问题，减少人工呼叫的需求。
•技能路由：根据员工的技能和专业知识将呼叫路由到最合适的员工，提高问题的解决效率和客户满意度。
•优先级管理：针对紧急事项或重要客户，设立优先级管理机制，确保他们能够更快地得到解决和回应。
•历史记录管理：在呼叫中心系统中记录每次呼叫的细节，包括客户的问题、解决方案和员工的反馈，以便未来能够更好地跟踪和解决问题。
•流程持续改进：定期评估呼叫流程的效果，并根据客户反馈和员工建议进行调整和改进。
2. 员工培训和发展呼叫中心的员工是直接与客户进行交流的重要角色，他们的素质和能力直接影响服务质量。
为了提升员工的服务水平，以下是一些建议：•招聘与选拔：确保招聘过程中选出具有良好沟通能力和解决问题能力的员工，并进行充分的面试和考核。
•系统培训：提供新员工入职培训，包括教授基本沟通技巧、产品知识和呼叫中心系统的操作等。
•专业培训：为员工提供专业培训，让他们深入了解所提供的产品和服务，并学习如何处理复杂问题和应对不同类型的客户。
•持续发展：建立员工发展计划，包括定期的培训和学习机会，以使员工能够不断提升自己的技能和知识。
3. 技术支持和系统升级呼叫中心的技术支持和系统升级是提升服务质量和效率的关键因素。
以下是一些建议：•多渠道支持：除了电话呼叫外，还提供其他多种联系方式，例如电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以便客户能够选择最方便的方式进行沟通。
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大成基金呼叫中心系统系统升级与迁移方案一、方案概述1.工控机灾备升级1)本次升级目的创建呼叫中心工控机灾备环境，采用双机并联模式互为热备环境，避免工控机单点故障造成的呼叫服务中断发生，并争取在有限硬件与线路条件下增加容量。
2)目前工控机环境●线路环境：目前客服共接入3条电信30B+D线路，合计90路，经过与上海电信确认，所有线路均为双向（呼入、呼出）线路。
开发商在系统配置方面，限制30路专用外呼，60路专用呼入。
需要特别说明的是：转人工接入坐席时，需要占用2条线路（即坐席接听需要额外占用1条线路）。
●硬件环境：2块Dialogic的60路数字语音卡，1块Dialogci的4路传真卡，语音卡通过BNC接头将120路中的90路线路与电话交换机E1卡进行连接，另外30路线路跳空。
●负载极限：全部为自动语音呼入：最大支持60客户并发呼叫。
全部呼入转人工：最大支持30客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。
通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，容量为X+2Y=60，即：如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持40路自动语音服务。
传真线路：最多支持4名客户的并发传真需求。
3)升级目标环境●线路环境：线路总数保持不变，修改系统配置，不进行呼入与呼出的限制，即90路均可支持呼入呼出。
增加一条30路内中继线路接入交换机，以增加转人工情况下的话务容量。
●硬件环境：将1张60路数字语音卡从现有环境迁移至新的工控机，同时保持该板卡与原电话交换机E1卡之间的链路。
增加一张4路传真卡，供新工控机使用。
●负载极限全部为自动语音呼入：最大支持90客户并发呼叫。
全部呼入转人工：最大支持45客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。
通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，两台工控机需要分别计算。
一台工控机容量为X+2Y=60，另一台为30。
则如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持70路自动语音服务。
传真线路：最多支持8名客户的并发传真需求（依赖于电信线路分配策略）。
4)灾备原理在正常运行时，CTI与IVR以一台工控机（以下简称主工控机）为主程序运行环境，KCXP、KCBP等组件除在主工控机运行外，也在另一台工控机（以下简称从工控机）独立运行一套，两台工控机在上述硬件升级与部署的基础上，系统软件（板块驱动、CTI、IVR、KCXP、KCBP等）保证相同版本与相同配置参数。
从工控机部署一套与主工控机相同的CTI与IVR程序，并存在一份KCXP与KCBP程序的副本，该副本中IP参数配置均指向本机，正常运行时CTI、IVR以及KCXP、KCBP副本程序不启动。
以下分别阐述主、从工控机出现故障的灾备策略：●主工控机故障：如板块物理线路或板块驱动出现故障，则关闭板卡驱动，其余服务保持正常运行；如CTI或IVR程序出现故障，则手工停止主工控机所有服务，启动从工控机CTI与IVR程序，从工控机停止KCXP、KCBP运行，启动KCXP、KCBP副本，所有呼入全部转入从工控机运行。
●从工控机故障：从工控机停止所有服务，所有呼入全部转入主工控机运行。
5)升级前期准备●硬件环境准备：工控机已于今年初到位，需采购Dialogic4路传真卡一块，用于灾难环境时备份环境可以继续提供传真服务，配备增加内中继线路使用的转接头与线材。
●软件环境准备：新到工控机的操作系统安装、板卡驱动安装、目前工控机程序环境备份，主、从工控机程序的部署。
●其它：提前在网站与呼叫中心IVR语音公告发布系统升级公告，为保证应急情况，拟定停止正常呼叫中心服务的时间为周末两天。
2.上海至深圳系统迁移1)迁移原则由于系统迁移过程涉及硬件、软件、线路等诸多因素的变更，所以在本次迁移工作中，将依据如下原则进行：●保证测试的充分性，在最终迁移前保证至少一次迁移后实际环境的业务模拟运行；●迁移过程包括灾备环境的部署，在系统迁移至深圳的同时，分别于深圳与上海保留部分灾备环境。
2)迁移策略为了分散系统迁移过程存在的风险集中度，缩短迁移引起的业务中断时间，本次迁移依据系统重要性的高低，参考业务开展现状，采用分多个批次逐步迁移的策略。
迁移先后顺序拟定为：●在线客服系统迁移●TA导入程序迁移●应用服务器与数据库服务测试●应用服务器与数据库服务迁移●短信与邮件发送程序迁移二、升级与迁移步骤1.工控机灾备升级步骤升级过程分为环境准备、升级实施、升级后集中监测三个环节。
1)环境准备●方案确定本方案需要经信息技术部门与业务部门确认后方可实施。
●硬件准备依据本方案，完成Dialogic4路传真卡的采购，准备内中继线路使用线材。
2)升级实施为减小对呼叫中心正常业务的影响，升级实施过程需要在周末进行。
步骤如下：●星期五检查软、硬件环境是否与本方案有冲突（经过前期与开发商、上海电信、上海机房维护的多次反复沟通，应当不存在影响升级的主要目的因素）；安装新工控机操作系统；主、从工控机的软件备份与复制。
●星期六上午系统停机；进行板块迁移，由于新的工控机硬件环境较好，拟定为主工控机，现有工控机拟定为从工控机；主工控机驱动安装，主、动工控机分别进行线路拨测，以确保板块硬件与驱动服务正常；按照方案启动主、从工控机各项服务，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
●星期六下午将数据库与应用服务器切换至深圳测试环境，为后续的系统迁移工作进行测试与方案验证，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
监测各项服务的运行状态。
●星期日上午进行灾难演练，分别模拟主、从工控机出现线路故障或软件故障，根据本方案进行应急切换，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
●星期日下午留作本次升级实施过程中各项异常解决的时间缓冲。
3)升级后集中监测周一在上海进行现场系统观察，确保本次工控机灾备升级可以不影响日常业务的开展，第一时间解决当日出现的故障。
2.上海至深圳系统迁移步骤1)在线客服系统迁移经过与在线客服系统提供商的交流，结合客户服务部日前提出的在线客服系统需求汇总，该系统迁移方案适合较先实施。
为保证在线客服系统运行不受迁移影响，将在深圳机房搭建新的在线客服服务器，并以此环境为新需求上线测试以及在线客服系统版本升级测试的载体。
步骤如下：●新服务器操作系统安装；●新服务器各项服务部署（apache、mysql、php等），复制现有环境数据至新服务器作为测试数据；●进行新需求上线测试与系统版本升级测试；●启用在线客服新域名，进行数据迁移，将网站在线客服入口更换为新域名，完成系统迁移。
2)TA导入程序迁移由于TA导入程序涉及大量远程文件访问与数据库大批量数据的读写（超过100M的文本数据导入数据库），并发流量远超过坐席接听等日常业务的数据库访问强度，并且执行之间基本处于非坐席接听时间，所以TA导入程序的迁移，除完成功能迁移外，可以在基本不影响坐席接听的前提下，作为深圳与上海机房之间大批量文件访问、数据库读写操作的测试。
TA导入程序的迁移步骤较为简单，在深圳机房新服务器部署即可，部署步骤包括：●将导入程序从上海服务器复制至深圳服务器；●停止上海服务器任务计划；●在深圳服务器创建任务计划；●在迁移完成后跟踪观察任务运行状况。
3)应用服务器与数据库服务迁移测试应用服务器与数据库服务在执行迁移之前，进行独立的系统测试，目的在于进行方案验证，通过对实际环境的观测进行方案的调整和完善。
●迁移测试与工控机灾备环境的上线相结合，步骤如下：●深圳机房搭建应用服务器环境，数据库使用目前DDS同步软件目的端环境；●实际测试，参见【工控机灾备升级步骤】部分【升级实施】小节的【星期六下午】时间段计划。
4)应用服务器与数据库服务迁移在应用服务器与数据库服务迁移测试之后，安排之后某周末时间进行实际迁移，迁移步骤包括：●停止DDS数据同步软件的源端与目的端服务，数据库停机备份；●停止上海机房应用服务器服务，●启动深圳机房应用服务器服务；●重新部署DDS数据同步软件的源端与目的端服务（深圳为源端、上海为目的端）；●备份并修改工控机与数据库连接服务的配置文件，指向深圳数据库服务器；●启动深圳机房数据库服务器；●启动DDS数据同步软件；●进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
5)短信与邮件发送程序迁移短信与邮件发送程序的迁移与TA导入程序迁移类似，将上海服务器程序环境复制至深圳服务器即可。
并且，迁移之后可以在邮件发送程序修改后，由Exchange服务迁移至新的邮件网关。
三、升级与迁移后系统灾备方案1.工控机灾备参见本文【方案概述】部分【工控机灾备升级】一节的【灾备原理】部分内容。
2.在线客服灾备由于在线客服系统的迁移，实际深圳机房创建新的系统环境，上海机房的现有版本环境不做调整。
因此新的在线客服系统如果出现故障，可以通过修改网站首页入口的方式迅速切换回上海机房原有环境。
需要说明的时，上海部分座席需要同时保留旧版本的在线客服系统客户端的安装，用于灾备应急服务使用。
3.TA导入程序灾备由于TA导入程序执行频度较低、对实时性要求相对较低，并且易于观测，所有如果TA导入程序出现异常，可以协同开发商在深圳环境较快解决。
如果出现系统级异常（如硬件故障或操作系统异常），则可以手动调整并启动上海服务器导入任务，完成应急情况的数据导入。
此外，TA导入程序迁移至深圳机房后，也会择期将其纳入集中监控体系。
4.短信、邮件发送程序灾备短信、邮件发送程序现有环境作为备份环境进行保留，通过应用服务器的配置变更，可以在应急情况下较快的将发送渠道重新切换回上海。
5.应用服务器灾备目前的应用服务器环境继续保留，在应急情况重新启动即可继续提供服务，坐席可以通过不同的登录入口区分登入深圳环境或是上海环境。
6.数据库环境灾备由于此次系统迁移会将DDS同步软件配置修改后继续运行，所以上海机房数据库将作为实时数据备份。
在深圳机房数据库系统出现故障时，可以通过修改工控机与应用服务器配置文件的方式，在较短的时间内将数据源切换至上海备份环境。
此外，在本次系统迁移完成后，会择期进行RAC方案的实施，完成数据库服务器的集群部署，进一步提供数据库服务的性能与可靠性。