业主的心理定势与服务
业主的五个层次需求及五种心理气质
业主的五个层次需求及五种心理气质既然激动效劳是业主对物业管理效劳的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才干想方法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
1.业主的五个层次需求在日常物业管理效劳中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低普通分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、平安需求和生存需求。
物业管理惟独尽可能地制造条件满足业主的各类需求，才干削减纠纷，提高业主的惬意率。
在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的效劳需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理效劳工作。
2.业主的两种心理定势(1)独自心理定势，这是指作为独自业主受各自家庭和社会生活经验以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。
各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差别。
同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。
较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。
(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有个性的团体心理定势。
团体心理定势的形成有两个根底条件：①是共同的社会生活条件，受到全都性的外部刺激。
②是共同性的心理活动特征价值观念、团体标准、思量特点、内心感应等。
3.业主的四种心理状态(1)外向型业主，其心情、情感比拟显着外露，易于体现，对事情易容许易反悔，性情脾气暴躁。
物业管理人员需在其心情稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
(2)好动型业主，其心情明快，情感易转移，擅长交际和交流，但其意见和观点不稳定。
(3)抑郁型业主，这类业主心情变化不大，语言慎重，行动当心，不肯与他人交流，全凭自己认定的心理办事。
这种类型的业主简单在物业管理的小问题上吹毛求疵。
(4)缄默型业主，这类业主心情不太外露，从表情上看不出显然变化，反而沉着缓慢、行动稳重、语言简便，擅长控制自己，比拟固执，其形成的观念往往难以订正，彼此沟通的难度较大。
第5讲 业主的角色心理与服务
项目三 业主的角色心理与服务
• 能力目标：在物业管理中，能够运用所掌 握的关于业主角色的相关知识，分析、判 断业主的角色心理特征，有针对性地为业 主进行管理与服务。
• 知识目标：了解角色心理的含义、分类； 掌握业主不同角色的心理特征。
• 张先生和王先生这两个素不相识的业主在
小区里相遇，通过攀谈双方本来都有好感，但 经过深谈之后，张先生得知王先生是大学教授， 因此肃然起敬，而王先生得知张先生是工厂工 人，此时，由于职业不同和层次的差距，出现 自我角色意识障碍：张先生可能觉得自己与大 学教授比较，相形见绌；而王先生也可能自命 不凡而拒绝与张先生深谈。从此，交流产生了 距离，达不到深层次的沟通。
• 1中，你得到什么启发？
一、角色心理的含义和内容
• （一）角色心理的含义 • 是指人在社会生活中，由于扮演不同的
社会角色而在行为上表现出稳定的、经常 的心理特点。
• （二）角色心理的内容
• 角色心理包括：性别角色心理、年龄角色 心理、职业角色心理、文化心理特征等。 公众的这些角色心理因性别、年龄、职业、 文化的不同常表现出不同的心理特点
• 1．上流社会 • 不卑不亢
• 2．社会中层
• 3．社会底层 • “坚信人格是平等的”
• 细节决定成败，“牵一发而动全身”， 把握一些看似无关紧要的问题，会有意想 不到的收获。“见什么人说什么话”，只 有正确把握交往对象的年龄心理、性别心 理、职业心理、阶层心理，物业管理活动 才可能有的放矢。
二、业主角色心理与物业管理
• 业主在社会生活中扮演的角色是多种多样 的，不同年龄、性别、阶层的业主，由于 各自的社会阅历、社会分工和心理成熟度 的差别，形成各具特色的角色心理。
【实用】业主的六大心理类型与接待办法
【实用】业主的六大心理类型与接待办法在面对问题时，如何才能做成正确的思考和判断？在和业主交流时，如何才能进行最为有效的沟通？在这个崇尚效率的时代，提升自己的沟通能力无异于在给自己的未来增加砝码！下面是小编整理出业主的6大心理类型，并给出了接待不同心理类型业主时的交流方法。
理性型业主理性型这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。
物业管理接待办法：对于这类业主问题处理起来最为简单有效，摆事实、讲道理，尽快处理问题，帮助业主解决困扰，自然会赢得好评！抑郁型业主这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。
这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
抑郁型这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。
他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹。
物业管理接待办法：给予业主一定空间，但在业主需要协助时，应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主。
沉默型业主这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
物业管理接待办法：迎合业主的观点，以提供耐心服务为主，不可催促对方。
给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。
情绪型业主这类业主其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
情绪型这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。
物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信，多给业主一些相关的意见和建议。
外向型业主这类型业主其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。
物业管理接待办法：对于这类业主需要倾听，他们会不自然的把你当成观众，这个时候，你要做的就是认真的去感受他的演说，在他询问你意见时，不违背原则和条例的情况下适当给出专业性参考建议。
业主的心态
业主的心态小区住户多，情形和心态五花八门您想和哪种心态的业主做邻居？如果您不希望与以下列举的这些类型的业主做邻居，您就自己不要成为这样的人，谢谢！有些业主，把房子租出去了，对小区的社区管理，房主漠不关心，房客更不关心。
有一位老业主曾很肯定地说，这样的情况(单指出租)，约占小区业主总户数的20%，不仅比例相当大，而且租客群体，其特殊心态，影响和导致小区的格调被拉低，维权力量被稀释，但是谁也不能反对，人家把房子租出去，这是个很别扭的事！有些业主，对于小区的社区管理，也同样漠不关心。
一是苟且心理，维权意识淡薄；二是没自信，认为小区业主就是一盘散沙，现在只是一些态度激进的业主在闹腾，缺少绝大部分业主的参与，维权就是白费力气，不会成功！所以抱着置身事外的心态。
有些业主，只关心与自己有纠葛的具体琐碎问题，对于其它公益性的事情，别说参与其中，就是让TA在群里表个态，都不愿多说一句，属于典型的自私自利，小肚鸡肠！有些业主，只愿坐而议，不愿起而行；只愿在群里或私下发表牢骚和抱怨，如果请TA参与集体社区管理，总有一千个理由在嘴边等着，客气解释自己因故不能参加，非常抱歉，但是遥祝维权成功云云……属于天桥把式，只说不练，油头滑脑，静观其变，成最好，不成拉倒，一门心思要把自己的维权成本控制到最小。
有些业主，谨小慎微，有强烈的戒备心，对于倡导维权的积极分子抱有强烈的疑心，认为这些人是借维权之名，企图达到个人目的。
所以给自己定下三条戒律：不露面、不表态、不参与。
有些业主，曾因被怂恿和鼓动，有过不愉快甚至是痛苦的挫败经历，觉得天下乌鸦一般黑，认为那些冲到前面的人都是为争权夺利，让这些业主的内心深受伤害，觉得自己当初被当枪使，不幸成为炮灰。
自此之后，凡听到这一类事时，本能的抱着不再上当受骗的态度，正所谓——哀，莫大于心死！有些业主，一心希望搭顺风车，每当遇见维权骨干时，当面总是极尽称赞，言语之谦卑，甚至会让你感觉到维权缺你不可，而TA可有可无！其内心小算盘，就是希望其他维权业主冲锋陷阵在前，喊破喉咙跑断腿，自己呢，只需躺在自家的沙发上，动动手指，在手机上刷刷屏，点个赞，助助威，最终坐享其成。
业主心理分析与满意度提升 (I)
行为模式
分析业主在社区中的行为 习惯，如出行、休闲活动 等。
互动方式
了解业主与物业、其他业 主的互动方式，如投诉渠 道、邻里关系等。
反馈机制
研究业主对物业服务的反 馈机制，如满意度调查、 投诉处理等。
02
业主满意度影响因素
物业服务质量
物业服务态度
物业服务人员应具备良好 的服务态度，礼貌待人， 热情周到，让业主感受到 尊重和关心。
收费调整机制
建立灵活的收费调整机制，根据市 场变化和业主需求进行适时调整， 保持收费的合理性和公平性。
物业设施设备
设施完备
物业设施设备应齐全完备，满足业主 的生活和工作需求。
设施质量
设施更新与维护
建立设施更新和维护机制，及时对老 旧设施进行更新改造，确保设施的安 全和正常使用。
设施设备的质量应可靠耐用，确保长 期稳定运行，减少维修和更换的频率。
物业服务效率
物业服务应高效快捷，及 时响应业主的需求和问题， 提高业主的满意度。
物业服务质量标准
建立明确的服务质量标准 和流程，确保物业服务质 量和水平的稳定和提升。
物业收费标准
收费透明度
物业收费标准应公开透明，让业 主清楚了解收费依据和标准，避
免不必要的误解和纠纷。
合理收费
物业收费应合理，既要考虑成本因 素，也要考虑业主的承受能力，避 免过高或过低的收费。
务质量和业主满意度。
失败案例
总结词
物业服务不到位，缺乏与业主的有效沟通，导致业主不满和投诉。
详细描述
该小区物业公司在服务过程中，未能及时解决业主反映的问题，如垃圾清运不及时、公共设施损坏无人维修等。 同时，缺乏与业主的有效沟通，对于业主的意见和建议置之不理或回应不及时。这些问题导致业主对物业服务极 度不满，纷纷投诉，严重影响了物业公司的形象和声誉。
物业管理中业主的心理需求分析
物业管理中业主的心理需求分析小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。
必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。
物业管理朋友经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。
对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。
一、业主对物业服务满意度不高的分析究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：1. 因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。
业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。
业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。
但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。
此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。
物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。
2. 对物业管理公司日常工作有明确不满事项。
包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。
此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。
而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。
业主心理活动剖析
业主心理活动剖析一、业主的五个层次需求在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。
物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。
在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
二、业主的两种心理定势1、单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。
各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。
同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。
较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。
2、团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。
团体心理定势的形成有两个基础条件：一是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激;二是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。
三、业主的四种心理状态1、外向型业主，其情绪、情感比较显着外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。
物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
2、好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
3、抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。
这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
4、沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
四、业主的五种心理气质1、冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。
业主心态范文
业主心态范文作为一个业主，我一直都对自己的房子和小区环境有着很高的期望和要求。
毕竟，一个舒适、安全、和谐的居住环境不仅能够让我自己感到愉悦，也能够影响到我家人的生活质量。
因此，我一直都积极参与小区的管理和维护工作，希望能够为小区的发展和改善贡献自己的一份力量。
首先，作为一个业主，我认为最重要的是要积极参与小区的管理和决策。
我会定期参加业主大会，了解小区的最新动态和管理措施，并提出自己的建议和意见。
我会关注小区的公共设施和环境卫生情况，如果发现问题，我会及时向物业或相关部门反映，并积极参与解决问题的过程。
我相信只有业主们团结一致，共同努力，才能够让小区变得更加美好。
其次，我也会积极参与小区的文化和活动建设。
我认为一个小区的文化氛围和活动氛围对于业主的生活质量有着很大的影响。
因此，我会积极参与小区的各种文化活动和社区活动，比如义工活动、文艺演出、运动会等。
我也会提出一些自己的建议，比如组织一些业主之间的交流活动，增进邻里之间的友谊和互相帮助，营造一个和谐的社区氛围。
另外，我也会关注小区的安全和环境卫生问题。
我会定期检查小区的消防设施和安全出口，确保小区的安全设施完好。
我也会关注小区的环境卫生情况，如果发现有垃圾乱丢乱放的情况，我会及时向物业反映，并组织业主一起参与环境卫生的整治工作。
我相信一个安全、整洁的小区环境对于业主的生活质量有着很大的影响，因此我会尽自己的一份力量，让小区变得更加美好。
最后，作为一个业主，我也会关注小区的公共设施和服务质量。
我会定期检查小区的电梯、照明、供水、供暖等公共设施的运行情况，如果发现问题，我会及时向物业反映，并要求他们及时进行维修和保养。
我也会关注小区的物业管理服务质量，如果发现服务不到位的情况，我会积极提出建议和意见，希望能够改善小区的管理和服务质量。
总之，作为一个业主，我一直都积极参与小区的管理和建设工作，希望能够为小区的发展和改善贡献自己的一份力量。
我相信只有业主们团结一致，共同努力，才能够让小区变得更加美好。
业主心理分析与满意度提ppt课件
4、案例D：干嘛那么死脑筋
案例背景：
D厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员 发现一位业主经常在停车场停了两部车， 而车主实际只购买了一个车位。
这样导致被占用车位的车主前来投诉，车 位被占，无法停车。
物业人员只好再一次来到他的公司，劝他 将多停的车辆移走。
依据有关规定，创建物业管理达标创优的 楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括 业户不得擅自搭建晾.衣架。对此，物业公 11
3、案例C：保证下次不会了
案例背景：
C商场物业人员发现，在公用洗手盆周边墙 面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋， 并发出阵阵异味。
经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来 自于一间从事足底按摩的店铺。这家足底 按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施， 就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装 有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
数据来源：联发物业调研问卷
.
8
二、业主心态扫描
在服务客户的过程中，您个人存在的最大困难是什么？ ✓既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方 很难达到统一。 ✓容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题， 做出让步。 ✓不能正确引导客户。 ✓客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户 满意。 ✓物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的 沟通。 ✓客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户 不能理解自己。 ✓管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权。 ✓专业知识太少。
《业主心理分析与满 意度提升》
.
1
目标分享
为业主提供优质的服务 业主心态扫描
管理好业主的情绪 提升业主满意度
《业主心理分析与满意度提升》
（1）让业主发泄
❖ 让业主发泄完，问题就解决了一半。 ❖ 倾听投诉的时候，不只要听表达的内容，还要关注
语言背后的内在情绪。 ❖ 用心倾听，边听边记录，同时配以适当的肢体语言，
以表示对客户的认可。 ❖ 在业主没有讲完的过程中，切勿插话。 ❖ 最后重复一下他的话，让他感觉到你有在认真听。
（2）认同客户的感受
（3）表示愿意提供帮助
❖ 及时表达：“让我看一下该如何帮助您。”或“我会立 即着手为您解决这个问题。”
❖ 对客户表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有 保障，从而进一步消除对我们的愤怒、失望、对立等情 绪。
❖ 落实“首问责任制 ”，谁都讨厌自己像皮球一样踢来 踢去。
❖ 业主情绪状态稳定后，一同商量解决对策。
物业管理成功的要诀：以服务代替管 理
产品 服务
期望
投诉或放弃
满 意 度
总体评价
客户抱怨 客户忠诚
重复购买可能性
3、服务质量反映在“五个感觉”
舒适感 方便感 价值感 亲切感
安全感
4、优质服务在工作中的体现
❖ 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为 举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关 注和友好的态度
投诉，要求给他们一个安静的环境。 小区物业只好与晨练队伍进行交涉。
2、案例B：晾衣服都不允许？
案例背景： B小区地处江南，由于所处的地理条件，气候暖湿，居民的
衣物在阳台很难晾干，衣物容易生霉。 因此，许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似“球门”的晾
衣架。抬头望去，建筑物外一个个“球门”上飘扬着各式 各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是 不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此， 物业公司为维护有关规定，不准业户在墙外安装晾衣器具， 并要拆除已安装的“球门”晒衣架。 尽管物业已经做了通知，但是业主根本不重视，“球门”不 减反多，物业只好跟违章业主进行正面交涉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8
㈢心理定势的基本形态：
1.个体心理定势（微观心理定势） 它是指在具体事物中表现出来的主要反映当事人个体认 识倾向的心理定势。它的特点是：容易受暗示，情感性强，
理智往往被情感控制。包括：首因效应、近因效应、晕轮效
应和移情效应、经验效应等。
9
2.群体心理定势（宏观心理定势）： 它是指某一范围内人群中积淀深厚的、作用广泛的心理 定势。特点是：拥有的人数众多、影响广泛且根深蒂固。 3.流行心理定势： 流行心理定势是指个体或群体在一定時期內由于相互影 响而形成的一种较短时间的、帶有爆发性的社会心理定势。
23
㈣经验效应
经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认识，判
断，决策，行动的心理活动方。也就是说，人们在对他人
或他物认识时，常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一 种心理准备状态，并基于这种准备状态对对象作定势分析。
教学目的： 通过本章的学习，让学生了解什么是心理定势；
如何看待心理定势的积极作用和消极作用。
教学重点：
什么是心理定势和心理定势的特点，以及如何利用心理 定势的特点做好物业服务。 教学难点： 首因效应；近因效应；晕轮效应；刻板印象。
1
一.心理定势的概述
一位法国商人听到门铃声，从门上的窥视镜向外望去， 发现有两名男子手捧一束巨大的鲜花来拜访他，这位商人高 兴地打开门。谁料来者从鲜花中抽出一支手枪。在枪口的威 胁下，商人只好眼睁睁地 看着他们抢窃后扬长而去。
2
㈠心理定势的含义：
心理定势指人们接受了一个刺激物或刺激信号以后，马 上根据以往的经验或习惯而建立起来的一种相应的心理准备 状态。
3
请看这样一个问题：
一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位 小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！ ”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿
往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩
盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应” 。
17
近因效应举例：
某人近期突然出现了异常言行，使别人印象非常深刻， 以致推翻了根据过去此人一贯表现所形成的看法，从而导致 一定的偏见。可见，最近、最后的印象，往往是最强烈的，
可以冲淡在此之前产生的各种因素。
首因效应 近因效应 晕轮效应 经验效应 移情效应
12
㈠首因效应
1. 首因效应的概述 首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在 对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫
首次效应、优先效应或第一印象效应。
13
它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻 印象，个体在社会认知过程中，通过「第一印象」最先输入 的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信 息对于事物整个印象产生的作用更强。
18
2.近因效应与物业服务
100-1=0定律 在物业服务中，只要一百个客户中有一个不满意，我们 的服务质量就不能说没有问题；1%的错误往往会导致100%的 失败。 一个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外六 个人；如果不满意，则会告诉二十二个人。
19
㈢晕轮效应
1.晕轮效应概述：
晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好 恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的 现象。
子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？
4
解释：
局长是个女的。吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸 爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。
5
㈡研究心理定势的作用
心理定势可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练， 可以节省很多时间和精力；但是，心理定势的存在也会束缚 我们的思维，使我们只用常规方法去解决问题，而不求用其
20
它是一种影响人际知觉的因素。在人际知觉中所形成的以点 概面或以偏概全的主观印象。又称“光环效应”、“成见效 应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”。
21
晕轮效应举例：
有的领导看到一些青年下属的个别缺点，或对他们的生 活习惯、工作之余的衣着打扮看不顺眼，于是就会把他们看 得一无是处。而看到某人的字写得好，就认为他思路清晰，
10
它具有较大的可变性，往往一哄而起，随后又销声匿迹 。它虽然存在的时间较短，但往往来势不可阻挡。，对人们 的心理和行为具有很大的冲击力。其中主要包括时尚、流言 、骚乱等。
11
二.个人心理定势
业主个体心理定势是指个体在长期生活过程中形成的， 通过具体事件表现出来的一种稳定的心理状态和心理活动方
式。其主要包括以下几种形式：
15
2.首因效应与物业服务
在物业服务中，我们可以利用这种效应，展示给人一种 极好的形象，为以后的物业管理服务打下良好的基础。因此 ，在物业服务中，要注意谈吐、举止、修养、礼节等各方面
的素质；其次要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑
不亢，举止优雅。
16
㈡近因效应
1.近因效应概述 所谓近因效应，与首因效应相反，是指在多种刺激一次 出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交
办事果断、认真、有条理等。
22
2.晕轮效应与物业服务
在物业管理服务中，要利用好晕轮效应，就要投业主所 好，要强化业主能够喜欢的因素。 例如，穿戴和谈吐得体能让人产生有教养的印象；企业 的服务理念如果能得到业主的赞同，也可能在业主中产生该 企业理念和行为相一致的晕轮效应。 但是，利用公众的晕轮效应来欺骗业主是不道德的。
他捷径突破，因而也会给解决问题带来一些消极影响。
6
㈢构成定势的心理因素：
1.自身的感知经验，这些经验很快会形成一种心理准备状态 ，对随后的感知活动和行为产生影响。
2.动力作用的一些心理因素，如需要、情绪、价值观以及个
人习惯、个性倾向、行为方式等。
7
其他方面：个人的文化休养、知识水平、思维习惯乃至 行为趣味等方面也有影响。
14
《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面 见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见
他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把
与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外， 尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。 礼节、相貌与才华决无必然联系，但 是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见， 可见第一印象的影响之大！