全科医学中的人际关系与沟通
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
中国的现代医学 高技术+高投入+大医院 副作用是低效率、低覆盖、低满意度。 照顾医学 适宜技术+高情感 优点是经济有效、高覆盖、高满意度。
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
发展照顾医学，重塑医生形象，推进卫生改革 发展照顾医学，重塑医生形象，
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
缺失性需要：只有低档次的需要满足， 缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现 完善自己、 完善自己、实现理想
人际关系概论
人际关系的作用 良好的人际关系是人的社会性完美的体现。 良好的人际关系可以保持愉悦的心态、乐观向上的人 生态度、平和安逸的心境，可以缓解社会压力带来的 心理紧张，在激烈的竞争中保持必要的心理放松，这 对人的身体健康会产生积极的影响。 良好的人际关系对人的事业发展、实现自我也会产生 积极的影响。在影响事业成功的因素中聪明才智、专 业技术、工作经验仅占15%，而人际关系占85%。
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
语言交流与沟通 理解对方，语言个性化； 通俗易懂的语言、词汇。 尽量减少易引起误会的语言、词汇。 开放式提问： 用于收集、探索信息。 避免不同观点直接暴露与交锋； 用以“是”开始的技巧 求同存异，发展谈话
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
适当的鼓励性语言； 增加对方（患者）表达自己意愿的信心和勇 气 真诚而避免滥用过分和夸张的词汇、语言 适时地打断和引导。 控制谈话的方向、重点及时间 对方（患者）确实需要倾述，可另约时间
• •
人际关系概论
请注意社区人群的特点： 失落型（离退休干部） 节俭型（中、老年女性） 寂寞型（退养女工、老年人） 成功型（成功人士） 书卷型（中、老年知识分子） 焦点型（独生子女） 繁忙型（青壮年） 窘迫型（贫困、久病、遭遇重大变故者）
人际关系概论
人际关系形成的基本条件 人的需要是形成人际关系的基本条件 人的基本需要分为五个层次 生理需要：生理需要处以人的需要的最低层次，也是 人的最基本需要。 安全需要：仍然是生命生存的基本需求和基本保障， 属于第二层次的需要。 社交需要：也称归属和相爱的需要，处于第三层次的 需要。 尊重的需要：尊重的需要分为二类，一是自尊，二是 来自他人的尊重，如渴望名誉、声望等。 实现自我的需要。
人际交流概述
情境对语言行为的作用可归纳为： 情境对语言行为的作用可归纳为 对语言行为起制约作用。即语言行为必须根据 情境来选择话题和组合话语，使表达的内容和 形式与情境相适应。 对语言行为的表达其补充作用。在特定的情境 下，可以简化语言而起到同样的表达效果。
人际交流概述
人际交流的特点 人际交流包含三个主要因素 发生在二人或二人以上的个人或团体之间； 信息的传递 交流的缘由。
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
医患交流与沟通的作用和意义 健康观念的传变 旧健康观：健康=无病（非此即彼） 新健康观：亦此亦彼 危险因素+致病因子
健康 病疾
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
医学模式的传变 旧医学模式：单纯生物模式 新医学模式：生物、社会、心理+环境 医学目的的传变 Cure medicine →Care medicine 对抗疾病/死亡、救死扶伤 →促进健康、对抗 早死、提高生命质量
人际关系概论
人际关系的建立与发展 定向阶段 情感探索阶段 情感交流阶段
安全感建立、广泛涉及自我、相互提供真 实信息
稳定交往阶段
心理相容性增加，自我暴露广泛深刻。
人际关系概论
人际关系的状态
图解 人际关系状态 零接触
单项注意 双向注意 表面接触 轻度卷入 中度卷入 重度卷入 相互作用水平
低
高
人际关系状态及其相互作用水平图
人际交流概述
语言性交流 三个组成部分 词汇：直接表达出信息的内容，词汇的组合构成了语 言的形式，正确选用词汇是人际交流的基础。词汇可 表达信息总量的7%。 语调和语速：在表达内容的同时还能表明发出的情感 和心态，语调所表达出的含义占信息总量的38%。因 此，我们在进行语言交流时要特别注意把握自己的语 调。 表情等肢体语言：常常能更准确地反映出人的真实情 感和意图。
全科医学中的人际关系与沟通技巧
包钢医院脑血管病康复中心 姜化安 2007年6月
导言
正常人的生活离不开社会活动； 社会活动不可避免地要与他人发生联系，建立 关系； 良好的关系是建立在心理彼此接纳基础上的情 感和物质交流； 良好的人际关系会为你提供社会支持； 良好的人际关系会为你提供心理支持。
人际关系概论
医患关系的特点 随机性明显大于选择性； 患者的被动求助性； 信息交流的不对称性； 医生的被动服务性； 双方的不确定性。
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
医患交流与沟通的结构 障碍 信息 接受人
信息源
信息
通道
反馈
沟通过程及组成要素
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
信息源：具有信息并试图沟通的人（患者）。 目的：求助 特点：体会是混浊的，缺乏足够的结构化。 信息：是沟通者试图转达的体会或情感。 通道：医患沟通的通道——面对面。 双方的情感相互影响。 信息的接受者（医生） 反馈 障碍
人际关系概论
如何建立好人际关系 人际关系的形成，取决于它能满足人们生 存与发展的需要。人与人之间亲近或疏远、合 作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近 的表现形式，具有强烈的情感色彩。它反映了 人的需求是否得到满足时的情感体验。
人际关系概论
情感体验是指与人的需求相联系的情绪体验。 对能够满足需求的事物产生积极的情感体验； 对阻碍满足需求的事物产生消极的情绪体验。 在人际交往中，只要分析、了解人们不同的心 理需求，掌握人们心理需求的特点，并根据这 些特点使对方的心理需求得到满足，就能建立 起良好的人际关系。
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人际关系概论
马斯洛的需求理论： 马斯洛的需求理论：
自我实现 满足（力量、信心、价值） 满足（力量、信心、价值） 尊重的需要 反之（自卑、自信丧失） 反之（自卑、自信丧失） 朋友、群体） 爱和归属需要 建立情感联系（朋友、群体） 生命、 生命、财产等的稳定状态 安全需要 免除恐惧和焦虑） （免除恐惧和焦虑） 保证生存 基本生理需要
人际交流概述
人际交流与沟通 人际交流是指两个人或多个人之间的情感交流 和信息交流。 人际交流是建立人际关系的基本手段。
人际交流概述
人际沟通与交流的要素 人际交流与沟通的过程是一个完整的系统 主要包括6个要素： 发出者、信息、渠道、语言、接受者、环境。
人际交流概述
发出者：是发出信息得主体。 信息：它是交流与沟通的实质内容，在人际交流中占 有作重要的地位。 渠道：是信息得以传递的手段和媒介，是连接信息发 出者和接收者的桥梁。 语言：用于交流与沟通的工具，分为有声语言和无声 语言。无声语言包括书面文字、肢体语言、物体语言 及空间语言。 接收者：指接收信息的主体。接受者的态度、能力和 条件常常对信息传递的效果产生重要影响。 环境；是人际交流时所处的特定情境和交流者的心理 背景。
人际关系概论
人际关系的特点与分类 通常人际关系是以情感和利益为中心，并 贯穿于各种人际关系之中，成为促进社会和人 际关系发展的重要动力。 依据维系人际关系的纽带不同，可将人际关系 分类为： 物缘关系、血缘关系、情缘关系、地缘关系和 机缘关系。
人际关系概论
这些基本的人际关系在利益和情感上所占 的比例有所不同，但都是以利益和情感作为联 系纽带的，都是建立在利益和情感的基础之上 的，利益和情感是建立和维系人际关系的基础 和轴心。 人际关系的这种性质要求我们在认识和协 调人际关系时，要注重维护和调整人际之间的 利益关系，投入真诚的情感。因为物质和精神 需求是人的基本需求，满足这些需求是建立良 好人际关系的基本条件。
人际交流概述
非语言性交流 定义 非语言性交流是指不使用语言，而通过身 体动作、面部表情、空间、声音、及触觉等方 式进行沟通。 特点 非语言性交流作为人际交流的一种基本表达手 段，具有以下特点： 沟通性、情境性、综合性、可信性、隐喻性。
人际交流概述
非语言性交流形式 副语言、身体语言、物体语言及空间语言 副语言：只有声音而没有词汇所表达出来的信息。如 叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、声高、语速、语调 等。 身体语言：通过不同的体态、表情来表达信息的一种 方式。如手势、微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等身 体姿势。 物体语言：以物体为媒介来表达出特定信息的一种非 语言交流方式。如衣着打扮、房间设计、环境布置、 个人用品、装饰、礼物等。 空间语言：利用空间距离来显示信息传受双方彼此间 的关系。
人际交往的常用技巧
把“对不起”的使用价值真正的挖掘出来 真正的道歉不仅仅是承认错误，它还表明，你意识到 自己的言谈举止有损于你与他人之间的关系，而且对 补偿和重建这种关系有相当的愿望。当然，承认错误 是令人难堪的。但是一旦你克制自己的骄傲心理，迫 使自己勇敢地这样去做，它将成为一种奇妙的医治创 伤的愈合剂。 记住，向人道歉不是一件丢脸的事，而是成熟和诚实 的表现。 要成熟不要事故 遇事要冷静
人际关系的概念 人际关系是人们在社会生活和劳动过 程中，所结成的个人与个人之间的关系， 是社会中个体与个体相互间发生的关系。
人际关系概论
人际关系的两重性 社会性：是作为社会关系的一种个性的实现， 表现出社会关系的共性。决定了人际关系的本 质。 个体性：是作为个人同外界现实关系的一种表 现，体现出个性特征，体现出个人独立的价值 观念和道德观念特点。决定了人际交往的特殊 过程和形式。
人际关系与交流技巧在医患关系中的应用
非语言性交流 副语言 声高适度、语调平和、语速适中，避免叹息、呻吟， 注意停顿，以观察患者的反应。 身体语言 坐姿端正，身体适当前倾，表情和蔼可亲，避免高高 在上坐姿和表情；合理微笑；根据对象不同适当应用 帮扶和爱抚的肢体语言。 空间距离 避免过近或过远，以防误解。
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人际关系与医患沟通技巧
人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧前言在现代医疗技术高速发展的医疗环境中及社会人口逐渐老龄化所带来的健康和社会问题、疾病谱的改变（现在城市门诊病人中60%为慢性病病人）、医疗费用增长过快、居民的健康观变化等等，国家提倡级生物--心理--社会医学模式，这种模式是从以前较生硬的生物医学模式中的以疾病为中心逐步转到以病人为中心的医学模式，其核心就是“以人（病人）为中心”的照顾模式，这也是全科医疗的基本特征之一，即从人文关怀的要求出发，应了解病人，尊重病人和病人的权利，教育并充分调动病人及其家庭主动参与疾病防治与临床决策，以满足病人的健康需求为导向，重在维护健康、预防疾病、防治结合、提高生命质量，围绕全人照顾的要求协调各个服务环节和各种社会及科学力量，提供个体化的连续的整体性服务。
所以医患关系逐步成为医院与患者之间热门且敏感的话题，如何处理好二者的关系，对医院的良续发展及保证患者的身心健康起到致关的作用。
结合我院以全科医疗为主体、专科为特色集住院、养老为一体的综合性医院。
改善医患关系，保持对职业行为的清醒意识和恰当的选择，这将有助于满足服务对象的需求，减少医患矛盾与纠纷，改善服务质量与病人的满意度，从而促进医院全面、稳定、向前的健康发展。
下面我分三个范围即人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧与全院的员工共同学习及讨论。
人际关系理论人为什么需要在社会中建立人际关系？其决定的因素是什么？怎么样才能与人建立起良好的人际关系？通过了解人际需求和交换的理论，就会获得这些问题的答案。
一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论人际需求来源于美国社会心理学家马斯洛的需求层次理论，该理论认为人与人之间是否能够开始、建立或维持一种关系，主要依靠符合关系双方的人际需求程度。
马斯洛认为人的需求是分层次的，像阶梯一样从低到高逐级递升。
这五个需求层次为：1．生理需要；指与生存相关的需要，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。
全科医学人才的人际交往与沟通技巧
实践：角色扮演与模拟训练
01
02
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角色扮演
医生、患者、家属等角色 扮演，模拟真实场景进行 对话练习，提高应对各种 沟通情境的能力。
模拟训练
针对常见沟通难题进行模 拟训练，如处理患者情绪 、解答家属疑问等，通过 反复练习提升沟通技巧。
反馈与指导
专业导师对角色扮演和模 拟训练进行点评和指导， 帮助参与者发现自身不足 ，提供改进建议。
促进团队合作
良好的人际交往能力有助于全 科医生与团队成员建立和谐的 工作关系，提升团队整体效能 。
应对复杂情境
全科医学面临的情境多样且复 杂，优秀的沟通技巧有助于医 生在各种情况下保持冷静，妥 善处理问题。
02
人际交往基础
人际交往的定义与内涵
人际交往是指个体与个体之间通过语言、文字、表情、动作等方 式进行信息交流和情感沟通的过程。
人际交往的内涵包括认知、情感、行为和人际关系四个方面，其 中认知是前提，情感是基础，行为是手段，人际关系是结果。
人际交往的基本原则
平等原则
人际交往中双方应平等相待，尊重对方的权利和 尊严。
宽容原则
对于交往中出现的矛盾和分歧，应以宽容的态度 对待，求同存异。
诚信原则
交往中应真诚待人，信守承诺，不虚伪不做作。
1 2 3
案例一
医生与患者有效沟通，建立信任关系。医生运用 倾听、同理心等技巧，深入了解患者需求，提供 个性化治疗方案。
案例二
医生与同事协作，共同解决复杂病例。医生通过 积极沟通、分享专业知识和经验，促进团队协作 ，提高诊疗效率。
案例三
医生与家属沟通，协助家属理解患者病情和治疗 方案。医生运用简明扼要的语言，耐心解答家属 疑问，减轻家属焦虑情绪。
医疗人际关系的沟通技巧
将病人的真实病情全盘告知并教会家属竟可能地了解病人的一切情况学习如何有效地树立病人与医护人员配合的信253病人利益第一和给以支持与希望的原则分多次告知的主要目的是保护病人的积极因素在其初步接受后给以发泄的机会同时给以希望和支持及介绍当代医学治疗癌症的发展水平给病人生存的希望鼓励病人树立战胜疾病的信心
讲解：XX
2
全科医疗的医患关系特征
1. 从以医生为中心转向以病人为中心 2. 从以疾病诊疗为重心转向以满足病人的需
要为中心 3. 从主动与被动的需求关系转向需求互补的
积极互动关系 4. 从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友
式的互助关系
全科医疗是建立在人际关系为基础上的一 个5.专科。了解可能与病人及其家庭有关的所 有事情，包括所有可能影响健康和病患的个 人担忧，是全科医生必须掌握的特殊技能。
➢ 对病人的求医需要表示出兴趣
➢ 对病人表示出关心
讲解：XX
17
倾听的原则
2、引导回答的原则
也称及时反馈，反馈的目的是引导病人将 叙述继续进行下去。
3、避免先入为主的原则
过早的下结论和先入为主都会表现出医生 的武断。
4、避免不同观点直接暴露于交锋的原则
使用简单的中性、鼓励语句，来认同病人 的陈述。目的是求同存异，鼓励病人谈论更 多内容
1、营造社会环境
医生在符合职业要求的防护情况 下，与传染病病人保持正常的沟通和 交际，一方面给社会以正面影响，另 一方面有利于解除或减轻病人的工具 和焦虑心理，从而营造一个有利于病 人治疗和康复的人际环境。
讲解：XX
28
与传染病人的沟通与交流
2、传播必要信息 对艾滋病和乙型肝炎的产生、治
疗及预后的不了解是导致病人内心恐 惧的重要因素。
讲解：XX
2
全科医疗的医患关系特征
1. 从以医生为中心转向以病人为中心 2. 从以疾病诊疗为重心转向以满足病人的需
要为中心 3. 从主动与被动的需求关系转向需求互补的
积极互动关系 4. 从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友
式的互助关系
全科医疗是建立在人际关系为基础上的一 个5.专科。了解可能与病人及其家庭有关的所 有事情，包括所有可能影响健康和病患的个 人担忧，是全科医生必须掌握的特殊技能。
➢ 对病人的求医需要表示出兴趣
➢ 对病人表示出关心
讲解：XX
17
倾听的原则
2、引导回答的原则
也称及时反馈，反馈的目的是引导病人将 叙述继续进行下去。
3、避免先入为主的原则
过早的下结论和先入为主都会表现出医生 的武断。
4、避免不同观点直接暴露于交锋的原则
使用简单的中性、鼓励语句，来认同病人 的陈述。目的是求同存异，鼓励病人谈论更 多内容
1、营造社会环境
医生在符合职业要求的防护情况 下，与传染病病人保持正常的沟通和 交际，一方面给社会以正面影响，另 一方面有利于解除或减轻病人的工具 和焦虑心理，从而营造一个有利于病 人治疗和康复的人际环境。
讲解：XX
28
与传染病人的沟通与交流
2、传播必要信息 对艾滋病和乙型肝炎的产生、治
疗及预后的不了解是导致病人内心恐 惧的重要因素。
全科医学中的医患关系与沟通
失败案例二
某全科医生在为一名糖尿病患者制定治疗方案时，没有充分考虑到患者的个人 情况和意愿，而是机械地遵循指南。患者对治疗方案感到不满和困惑，治疗效 果不佳，医患关系紧张。
经验教训总结
建立良好的医患关系是全科医学中至 关重要的环节。医生应注重沟通技巧 ，关注患者的情感需求，建立信任关 系。
在面对特殊疾病（如抑郁症、焦虑症 等）时，医生应具备相关专业知识和 技能，能够提供有效的心理支持和指 导。
良好的医患关系和有效的沟通 技巧有助于建立信任和忠诚度 ，增强患者对医生的信任感和 满意度。
02
全科医学中的医患关系
医患关系的定义与特点
医患关系
医生和患者之间在医疗过程中形成的一种特 殊的人际关系。
特点
互动性、专业性、法律性和伦理性。
互动性
医生和患者之间的信息交流和行为互动，是医患 关系建立和发展的基础。
反馈与澄清
医生应及时给予患者反馈，对患者 的陈述进行澄清和确认，确保信息 的准确性和一致性。
沟通障碍的识别与解决
识别沟通障碍
医生应具备识别沟通障碍的能力 ，如患者焦虑、恐惧、文化差异 等，以便采取相应的应对措施。
应对策略
医生应根据具体情况采取不同的 应对策略，如提供心理支持、调 整沟通方式或引入第三方协调等
专业性
医患关系中，医生拥有专业知识和技能，承担着诊 断、治疗和预防疾病的职责。
法律性
医患关系受到法律法规的规范和保护，医生需遵 守相关法律法规，尊重患者的权益。
伦理性
医患关系中，医生应遵循医学伦理原则，尊重患者的自 主权、知情权和隐私权。
医患关系的类型与模式
模式
传统的“家长式”医患关系、 现代的“共同参与式”医患关 系。
某全科医生在为一名糖尿病患者制定治疗方案时，没有充分考虑到患者的个人 情况和意愿，而是机械地遵循指南。患者对治疗方案感到不满和困惑，治疗效 果不佳，医患关系紧张。
经验教训总结
建立良好的医患关系是全科医学中至 关重要的环节。医生应注重沟通技巧 ，关注患者的情感需求，建立信任关 系。
在面对特殊疾病（如抑郁症、焦虑症 等）时，医生应具备相关专业知识和 技能，能够提供有效的心理支持和指 导。
良好的医患关系和有效的沟通 技巧有助于建立信任和忠诚度 ，增强患者对医生的信任感和 满意度。
02
全科医学中的医患关系
医患关系的定义与特点
医患关系
医生和患者之间在医疗过程中形成的一种特 殊的人际关系。
特点
互动性、专业性、法律性和伦理性。
互动性
医生和患者之间的信息交流和行为互动，是医患 关系建立和发展的基础。
反馈与澄清
医生应及时给予患者反馈，对患者 的陈述进行澄清和确认，确保信息 的准确性和一致性。
沟通障碍的识别与解决
识别沟通障碍
医生应具备识别沟通障碍的能力 ，如患者焦虑、恐惧、文化差异 等，以便采取相应的应对措施。
应对策略
医生应根据具体情况采取不同的 应对策略，如提供心理支持、调 整沟通方式或引入第三方协调等
专业性
医患关系中，医生拥有专业知识和技能，承担着诊 断、治疗和预防疾病的职责。
法律性
医患关系受到法律法规的规范和保护，医生需遵 守相关法律法规，尊重患者的权益。
伦理性
医患关系中，医生应遵循医学伦理原则，尊重患者的自 主权、知情权和隐私权。
医患关系的类型与模式
模式
传统的“家长式”医患关系、 现代的“共同参与式”医患关 系。
全科医学中的人际关系与沟通技巧
世界卫生组织认为，最严重的不健康的生活方式有6种：
①吸烟； ②酗酒； ③膳食结构不合理；④缺运动；
⑤心理应激能力下降；⑥交通事故。
h
16
良好的生活方式：
我国卫生部1986年提出良好生活习惯的八条要求：
①心胸豁达、情绪乐观； ②劳逸结合、坚持锻炼； ③生活规律、善于休闲； ④营养适当、防止肥胖； ⑤不吸烟、不酗酒； ⑥家庭和谐、适应环境； ⑦与人为善、自尊自重； ⑧爱好清洁、注意安全。
疾病死因 八十年代初
九十年代末
脑血管病
43.26
50.3
心脏病
45.70
59.0
恶性肿瘤
43.64
50.4
二十一世纪的排序：
癌症，脑血管疾病，心脏病h ，意外事故，糖尿病
14
再举一个生动的例子－－－－ “想想上游的情景”
与生活方式有关的疾病：
1、高热能摄入：肥胖、高血脂、糖尿病等； 2、运动减少：糖尿病等代谢综合症； 3、吸烟酗酒：诱发心血管疾病、癌症、脂肪肝等； 4、饮食过于精细：“富贵病”－－营养失调所至的许
（二）丰富而全面的保健知识
调动病人对健康关心的积极性，预防慢性退行性疾病及 生活方式病极为有效。
使患者懂得：“自己的健康自己负责”成为每个人的共 识。
“不良的生活方式”所致的三大疾病死因： 一半以上是受到了 “自我制造的危险”所伤害
请看下表
h
13
我国前三位的疾病死因
主要危险因素(不合理生活方式)所占％
才能准确掌握病史，减少医疗差错，提高医疗服务的质量和满 意度。
（一）对全科医学的重要性：
1. 全科医疗对病人实行持续性医疗保健； 2. 全科医师对病人实行个体化的医疗服务； 3. 全科医师给予病人的应该是可亲近的医疗保健服 务；
全科医学中的医生和病人沟通与关系
加强全科医学研究和学术交流
03
鼓励开展全科医学研究和学术交流活动，推动全科医学的不断
发展进步。
THANKS
感谢观看
REPORTING
应向病人提供充分的信息，让病人能够做出知情的医疗决策。
02 03
不伤害原则
医生应尽量避免对病人造成伤害，包括身体和心理上的伤害。医生应谨 慎评估治疗方案的风险和益处，确保治疗行为不会对病人造成不必要的 伤害。
有益原则
医生应采取对病人有益的治疗措施，尽力促进病人的健康和福祉。医生 应根据病人的具体情况制定个性化的治疗方案，确保治疗行为符合病人 的最佳利益。
保持平和、友善的语调，让病 人感受到医生的关心和尊重。
适当地使用比喻、举例等手法 ，帮助病人更好地理解自己的 病情和治疗方案。
问诊技巧
遵循系统、全面的问诊流程，确保不 遗漏任何重要信息。
对于病人提供的信息，要进行合理的 分析和判断，提出有针对性的问题。
注意询问病人过去的病史、家族史等 相关信息，以便更全面地了解病情。
全科医学中的医生和 病人沟通与关系
REPORTING
目录
• 引言 • 沟通在全科医学中的意义 • 医生与病人的沟通技巧 • 医生与病人沟通中的挑战和解决方案 • 医生与病人关系中的伦理和法律问题 • 提高全科医学中医生和病人沟通与关系的建
议
PART 01
引言
REPORTING
目的和背景
强调全科医学中医生与病人沟通的重要性
加强法律保障
完善相关法律法规，保护医生和病 人的合法权益，为纠纷处理提供法 律支持。
促进医疗体系对全科医学的支持和投入
增加全科医学教育资源
01
加大对全科医学教育的投入，提高医生的全科医学知识和技能
全科医学中的医患关系与沟通
医患关系的模式
当患者就医时，医生和患者之间的关系立即发 生。一个良好的医患关系是医疗工作的基本需 要。全科医师对于病人需要作身心两方面的照 顾，需要实施全面的、持续性的、协调的医疗 服务更需要良好的医患关系。病人对医疗的顺 从性（compliance）、满意度及医疗关系的持 续性完全取决于医患关系是否良好。对全科医 师而言，最大的满足便是因良好的医患关系而 受到病人及家属的尊重。
医患关系的其他方面
1、经济关系
2、道德关系 3、法律关系 4、文化关系
第 二 节
建立良好的 医患关系
一、良好的医患关系对全科医学的重要性
全科医学的基本信念与全科医疗 的基本特点决定了全科医师与病人、 包括他的家庭甚至社区的成员之间 必须具有良好的医患关系。可以这 么说，“没有良好的医患关系，全 科医师将无法工作”。
医患关系的模式
这种模式中患者的利益由医师的良知来保证， 医师必须时时处处将病人的利益放在首位。不 过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这 种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重 和价值观的考虑。由于人们价值取向的多元性， 许多患者认为应将其意志包括在整个医疗决策 之中。医师权威式的模式对全科医学服务而言 大多是不合适的。
二、努力建立良好的医患关系
全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚。中国古代 的仁学思想认为“医乃仁术”，说“医生当有 割股之心”。说是有个病人服药需用人肉为引， 医生乃取刀将自己腿上的肉割下来奉于病人。 当然这不一定是真实的，但却反映了我国古代 对医生的一种道德要求。对于一个全科医生来 说最基本的素质要求是对于病人应富于同情心 和爱心。要善于理解病人的愿望并给予尽可能 的帮助。
一、良好的医患关系对全科医学的重要性
全科医疗过程中的医患关系与沟通
医患关系的作用 良好的医患关系可以提高和增强病人的依从性，使病人心情愉快、增强自信，可充分发挥病人的主观 能动性，提高病人的自我保健意识，增加其对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。
影响医患关系的主要因素 1）社会因素 2）医者方面因素 3）患者方面因素 4）医院管理方面因素
人际沟通的概念与要素 所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过 程。 人际关系沟通的要素为： 信息源——信息通道——信息接受者
全科医生的素质要求 1）强烈的人文情感—同情心 2）出色的管理能力—责任心 3）执著的科学精神和自我发展能力—进取心
全科医疗服务的模式 以人为中心全科医疗服务模式强调在了解病人的基础上，理解病人，在理解的基础上服务病人，主要包 括二个方面，一是理解疾病，治疗疾病，预防疾病；二是理解病人，服务于病人，满足病人的需求。 需要了解和理解的内容包括：
出现 非特 异性 症状 阶段
出现 特异 性症 状阶 段
出现 特异 性体 征阶
段
生物医学的疾病前期
生物医学的疾病期
放弃治疗
病情 进展 阶段
病情 恶化 阶段
出现 并发 症或 残障 阶段
临终 阶段
生物医学的疾病后期
预防保健
临床治疗
健康教育与健康促进 慢性病发生发展进程 慢性病发展的不同阶段示意图
康复与临终关怀
医患关系的“信托”模型 理想的医患关系模型要求医患双方互相尊重。在医患双方自愿建立起来的某种类似契约的关系中尊重彼此拥有的 权利，并且给予病人较多的决定权。病人信任医生，并把自己的健康和生命托付给了医生。这样的医患关系模式被称 为“信”“托”模型。 理想的全科医疗医患关系属于“信托”关系，该模型的特点是：将医患关系的“行仁性”与“契约性”结合于一体。
全科医生应具备的六种核心能力
全科医生应具备的六种核心能力全科医生是一种具有广泛医疗知识和技能的医生，他们可以为各种疾病提供初步的诊断和治疗。
全科医生应该具备六种核心能力，以便在处理各种健康问题时能够提供最好的服务。
以下是这六种核心能力：一、临床技能临床技能是全科医生必须掌握的基本技能之一。
这些技能包括对患者进行身体检查、收集病史信息、制定诊断计划、开具处方和进行简单的手术等。
全科医生还需要了解各种常见疾病的治疗方法，例如感冒、流感、骨折等。
二、沟通和人际关系技巧全科医生需要与患者建立良好的沟通和人际关系。
他们必须学会倾听患者的问题和担忧，并向他们提供适当的建议和支持。
此外，全科医生还需要与其他医疗专业人员合作，例如护士、药剂师和物理治疗师等。
三、协调管理协调管理是指将不同部门或团队的工作整合在一起，以实现共同的目标。
全科医生需要协调患者的治疗计划，并与其他医疗专业人员合作，以确保患者得到最好的治疗。
四、终身学习全科医生需要不断学习和更新他们的知识和技能，以跟上快速变化的医疗领域。
他们必须了解新的治疗方法、药物和技术，并将这些知识应用于他们的实践中。
五、文化敏感性全科医生需要了解不同文化之间的差异，并尊重不同文化之间的差异。
他们必须能够与不同背景和文化背景的患者交流，并提供适当的医疗服务。
六、伦理道德全科医生必须遵守伦理道德规范，例如保护患者隐私、尊重患者意愿等。
此外，他们还需要了解法律法规，并确保他们在实践中遵守相关法律规定。
结论综上所述，全科医生应该具备六种核心能力：临床技能、沟通和人际关系技巧、协调管理、终身学习、文化敏感性和伦理道德。
这些能力将使他们能够为各种健康问题提供最好的服务，并确保患者得到最佳的治疗。
全科医学中的人际关系与沟通
全科医疗中 的沟通技巧
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接着下来，请观看一则视频，并思考一下 以下案例有没有不妥之处。
2
点评：
医生的思路是正确的，但与患者的沟通不 足，导致诊断延误了两天。患者首次就诊时， 医生建议患者做胸部X线检查，说明医生想到 了CODP常见并发症是感染或气胸或肺大疱， 胸部查体有可能有异常发现。胸部X线检查是 明确或排除上述并发症的最常用有效的手段。 医生在首次建议被患者拒绝时，应就检查的必 要性向患者说明，与之进行充分的沟通。但医 生没有这样做，在被患者拒绝后就轻易放弃， 导致诊断延误。这是慢性病患者中最常见的麻 痹大意现象，医生针对患者此心理进行充分交 流，说服患者接受自己的建议。
18
悲哀的病人 当患者意识到自己将永远失去某种
能力，或遇到较大的打击时，会产生巨大的失落感， 出现沮丧、哀伤等悲哀反应。病人可能在行动上有 哭泣或退缩，愿意自己独处或希望有一个自己信任 及喜欢的人留在身边。实际上，哭泣是一种健康、 有帮助的反应，所以如果一个人想哭的时候，让他/ 她自己宣泄是很重要的。医护人员切勿要求病人停 止哭泣。医护人员应鼓励病人及时表达自己的悲哀， 允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、同 理心、沉默、触摸等原则和技巧对病人表示理解、 关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人交谈技巧
（1）注意倾听 （2）体会病人的感受 （3）善用问句、引导话题 （4）及时和恰当的反应 （5）抓住主要问题
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要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应 在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题， 以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可 用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多， 讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空 隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控 制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊 心。
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点评：
医生的思路是正确的，但与患者的沟通不 足，导致诊断延误了两天。患者首次就诊时， 医生建议患者做胸部X线检查，说明医生想到 了CODP常见并发症是感染或气胸或肺大疱， 胸部查体有可能有异常发现。胸部X线检查是 明确或排除上述并发症的最常用有效的手段。 医生在首次建议被患者拒绝时，应就检查的必 要性向患者说明，与之进行充分的沟通。但医 生没有这样做，在被患者拒绝后就轻易放弃， 导致诊断延误。这是慢性病患者中最常见的麻 痹大意现象，医生针对患者此心理进行充分交 流，说服患者接受自己的建议。
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悲哀的病人 当患者意识到自己将永远失去某种
能力，或遇到较大的打击时，会产生巨大的失落感， 出现沮丧、哀伤等悲哀反应。病人可能在行动上有 哭泣或退缩，愿意自己独处或希望有一个自己信任 及喜欢的人留在身边。实际上，哭泣是一种健康、 有帮助的反应，所以如果一个人想哭的时候，让他/ 她自己宣泄是很重要的。医护人员切勿要求病人停 止哭泣。医护人员应鼓励病人及时表达自己的悲哀， 允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、同 理心、沉默、触摸等原则和技巧对病人表示理解、 关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人交谈技巧
（1）注意倾听 （2）体会病人的感受 （3）善用问句、引导话题 （4）及时和恰当的反应 （5）抓住主要问题
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要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应 在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题， 以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可 用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多， 讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空 隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控 制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊 心。