第1章运营管理导论
运营管理A教学大纲
《运营管理A》课程教学大纲课程中文名称：运营管理A课程英文名称：Operations Management A课程编号：ZJ14204课程类型：专业基础课学时：总学时54、理论课学时45、实验课学时9学分：3适用对象：物流管理专业先修课程：管理学，经济学、统计学，概率论课程简介：运营管理是形成公司（组织）核心竞争能力的一个重要方面，运营的改善直接影响公司（组织）的绩效。
本课程的主要内容包括运营管理的基本概念、基本理论及方法，企业生产运作的基本环节及其管理流程，重点掌握生产计划的编制和生产作业控制、项目计划、质量管理、MRP Ⅱ与 ERP 、 JIT 生产方式及先进生产管理理论与方法，熟悉运营管理的发展趋势。
通过本课程的学习，使学生了解运营管理的概念、框架、工具和技术。
使得学生能从管理人的角度判断公司(组织)的现况、确定其挑战和机会，制定一个动态的、有独特竞争优势的运营管理行动计划。
一、教学目标及任务运营管理是物流管理专业开设的一门专业基础课，是管理类专业学生系统了解企业生产和运作的基本流程，以及协调关系的关键课程通过该课程的学习，使学生能掌握两个方面的基本能力和要求：（1）全面掌握运营管理的基本概念，了解运营管理职能与其他管理职能之间的关系，从总体上把握运营管理的地位和作用；（2）能够运用所学的运营管理方面的知识，对所在单位的工作流程进行分析；对运营管理系统进行设计; 制定运营管理行动方案。
二、学时分配第一章导论（4学时）教学重点：定位运营管理在企业中的地位及其作用。
教学难点：运营管理的整体框架和该管理活动在企业中的作用。
教学要求：了解运营管理的基本构成，理解其在组织管理活动的主要地位和作用，掌握运营管理的基本概念和管理方法。
第一节：运营管理概述1、运营管理的概念2、运营管理的研究对象3、运营管理内容4、运营管理的目标第二节：运营管理的地位和作用1、运营管理的地位2、运营管理与其它职能管理的关系3、运营管理的作用第三节:现代运营管理的特征1、传统生产管理模式及其弊端2、传统生产管理模式更新的内容3、现代运营管理的特征第四节:运营管理的趋势1、全球性的竞争环境2、智能化时代（高科技产业时代）3、提高生产率4、服务业的发展5、再制生产本章习题要点：1、说明营销、财务、运营三种基本职能之间的关系。
运营管理答案
第一章导论二、多项选择1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A.无形的B.不可见的C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一E.产品质量主要通过消费进行感知2. 运营管理的输入的主要资源有A.人力资源B.设备和物料C资金D.信息与技术E.能源和土地3. 运营管理的主要内容包括A.运营系统设计的管理C.运营系统运行过程的管理E.运营过程改进的管理4.运营系统设计的内容包括A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D.设施的布置5. 运营系统的运行过程的管理主要包B.运营计划C. 库存管理D. 质量管理E.项目管理6. 影响企业竞争优势的主要因素有A. 成本B.质量C. 柔性D. 服务E.时间和环保1. 影响产品与服务设计的因素包括A.顾客的需求B.技术的可行性C.竞争对手的状况D. 相关法律问题E.相关道德问题2. 产品与服务设计的主要趋势A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计3. 绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计4. 新产品开发的过程包A.概念的产生 B. 产品筛选 C. 初步产品设计D.原型试制5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式6. 一个完整的质量屋包A.顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估7. 服务蓝图包括A.顾客行为 B.前台员工行为C. 后台员工行为D.支持过程8.服务设计的内容主要包括A.服务过程的设计B.服务传递过程设计1.按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A大量流水型 B单件小批量型C成批轮番型D项目型2. 影响流程设计的因素A.产品与服务需求的性质B自制与外购决策C.资源柔D.资金情况E.接触顾客的程度3. 在服务性企业中，服务流程的方式有A. 流水线服务方式C. 自助服务方式E. 个体服务方式4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求B员工具备一定的文字和语言能力C.运作的重点是一般性介绍E.管理创新的重点在于计算机办公自动化5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求A. 员工具有良好的沟通判断能力D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通6. 服务流程的设计过程主要包A确定企业本身服务类型B.决定企业运作过程中的要素配置与组合C.确定企业与竞争对手的差异 D.服务系统的设计动态化1. 设施选址的基本原则包括A费用最低原则B.接近用户原则 D.长远发展原则E. 分散与集中相结合原则2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是A.“选区”问题D.“定址”问题3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括A.配送成B.劳动力成本 C.原料供应 D.土地成本 E.建筑成本4影响服务业选址的因素主要包括A平均家庭收入 B人口密度C顾客流量D 与竞争对手的相对位置E基础设施条件5. 设施布置需要遵循的基本原则A物流的合理化B设施占用空间最小C设施布置的灵活性D设施布置的系统协调性E作业环境的和谐6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有A设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B顾客在接受服务过程中的现场体验感1. 企业生产计划环境的外部因素主要A.竞争者B原材料C.消费者需求D.外部能力E. 经济环境2. 企业主生产计划的基本策略有B. 追逐策略D. 稳定劳动力水平策略E.平准策略3. 企业生产能力选择策略有A库存调节策略B改变劳动力数量和改变工作时间C外包策略D使用临时员工E改变“自制还是外购”的决策4. MRP需要输入的内容是B主生产计划（产品出产计划MPS）D物料清单（产品结构文件）E. 库存状态文件5.企业在安排生产作业排序时，其目标有A保证按时交货B保证流程时间最短C使在制品的库存最少D使设备和劳动力的利用率最高E使其闲置时间最少6.服务业作业计划目标的实现途径有C.通过影响顾客的需求对顾客进行排程D通过对服务系统进行有效的排序1. 库存的作用有A防止短缺，适应市场变化B防止中断，保持生产均衡C 缩短订货提前期D降低生产成本和采购成本2. 库存的成本包括A.持有成本B. 准备成本D. 订货成本E. 缺货成本3. 库存管理的目标有A. 库存成本最低B. 库存保证程度最高C.不允许缺货D. 限定资金E. 快捷4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是A.库存检查的时间间隔是多长C. 补充订货的时间如何确定E.每次订货的数量是多少5. ABC分类法的实施步骤有A. 收集数据B处理数据C制作ABC分析表D根据ABC分析表确定分类E根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略6. 供应商管理（VMI）的实施方法有A建立顾客情报信息系统 B建立销售网络管理系统 C建立供应商与分销商的合作框架协议D组织机构的变革1．5S管理包括的主要内容有A．整理B．整顿C．清扫 D．清洁E．素养2．全面质量管理最核心的特征是A．全员参与的质量管理B．全过程的质量管理C．全面的质量管理3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有A管理层认识差距 B服务质量规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距4．推行6管理可以采用的DMAIC过程，主要包括A界定（Define） B测量（Measurement）C分析（Analysis）D．改进（Improvement）E控制（Control））5．常用的质量统计分析方法有A．排列图 B．因果图C．直方图D．分层图 E．散点图1项目的特点有A. 项目的目的性B.项目的长期性C项目的约束性D项目的不确定性2.项目管理的主要目标有C. 质量D.成本E. 进度3. 项目成功与否，取决于以下哪些关键因素A正确选择项目B选择合适的项目负责人C选择项目承担单位 D对项目进行规划E. 组织管理4. 网络计划方法的步骤有A项目分解B确定各种活动之间的先后关系C估计活动所需的时间D计算网络参数，确定关键路线E优化、监控、调整5在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有A最早开始时间C最迟开始时间D最早结束时间E最迟结束时间6在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径A利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间C在关键路线上赶工1. 准时生产制（JIT）的哲理有A. 准时生产C. 消除浪费E. 持续改善2. 准时生产的实现是通过A. 拉动式的生产系统C. 看板控制 E. 均衡生产3准时生产的特征有A拉动式的生产方式B零废品和零库存C具有多个制造单元D生产具有柔性E同供应商建立良好合作关系4. JIT系统的柔性体现在A. 柔性的设备B人员的柔性D流程的柔性E产品的柔性5. 精细生产的内容包括A. 与用户的关系 B. 新产品开发 C.准时生产制 D. 与供应商的关系6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于A优化范围不同B对于库存的态度不同C业务控制观不同 D质量观不同E对人的态度不同1．业务流程再造的原因是A．现有业务流程存在诸多弊病,效率低下D．企业面临全新的挑战2．业务流程再造的作用在于B减少成本C全面提升产品质量D提高服务质量和水平E企业贴近市场3．业务流程再造的关键成功因素包括A核心管理层的优先关注B企业的战略引导C可度量的重组目标 D可行的实施方法 E持续的资金支持4．流程再造的原则有A．以顾客为中心B全面关注业务流程的系统优化E 从上到下的整体联动效应5．流程再造的主要方法有A合并相关工作或工作组 B流程各步骤按其自然顺序进行C模糊组织界线E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式判断题及答案1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。
生产与运作管理第三版应可福习题答案
答： 最大限度地保证订货任务的按期完成； 提高库存管理的服务水平，最大限度地降低库存量，包括中间库存和在制品库存，以减少在库存上的资金积压； 提高计划的可靠性，实现均衡生产； 集成管理职能，提高管理效率。
⒊简述MRP系统输入信息的基本内容。
答：主生产计划；物料清单；库存文件；订货（余额）文件；在制品文件。
⑥技能：主要人员或整个企业的独特能力。
⑦共同价值观：企业长期形成的宗旨、经营哲学等。
7简述生产与运作战略框架。
答：参见P31-32。图2-6
1什么是流程，组织流程有哪些基本要求？
答：流程是具有特定输入和输出的一组相关活动（任务）。
组织流程的要求有两条：一是尽量减少以致消除不为顾客创造价值的活动。应该消除的时间有等待时间、搬运时间和空闲时间。需要压缩的时间包括加工时间和调整准备时间；二是同步性，或称“工序同期化”。同步性是指组成一个流程的各个环节完成每项任务的时间相同。
⒎简述MRPⅡ的特点、功能体系。
答：MRPⅡ主要有以下特点
（一）数据的共享性；（二）计划的准确性和可行性；（三）物流和资金的统一性；（四）动态应变性；（五）模拟预见性；（六）管理系统性
现代MRPⅡ系统，一般按生产控制（计划、制造），物流管理（分销、采购、库存管理），财务管理（帐务、成本、资金）分为三大子系统。
(二)闭环MRP
所谓闭环MRP在这里有两层意义：第一层是指把生产能力需求计划、车间作业计划、采购作业计划等几个环节纳入MRP，形成了一个封闭的系统；第二层意思是指在执行计划的过程中，必须有反馈信息，并利用反馈信息进行调整。
(三)制造资源计划（MRPⅡ）
在闭环MRP的基础上，将生产、财务、销售、技术、采购等各个子系统纳入，形成一个一体化的系统。至此企业整个生产活动的主要环节被纳入了一个集成化的系统之中，并且具有覆盖整个企业的MIS功能。
运营管理十二版电子书
运营管理十二版电子书简介《运营管理十二版》是一本针对运营管理学科的经典教材，旨在帮助读者全面了解并掌握运营管理的基本理论、方法和应用。
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下面是该电子书的主要章节概要：第一部分：运营管理概述•第1章运营管理导论•第2章策略和竞争优势•第3章产品与服务设计第二部分：供应链管理•第4章供应链管理战略•第5章项目管理第三部分：运营决策•第6章作业管理•第7章质量管理•第8章客户关系管理第四部分：运营实施•第9章设施和工作系统设计•第10章人力资源和生产力•第11章运营控制•第12章全球运营管理每一章节都包含了丰富的案例研究和实例，以帮助读者更好地理解和应用所学的知识。
使用说明为了方便读者的使用，本电子书对阅读操作进行了简化。
打开电子书读者可以使用任何支持Markdown格式的文本编辑器或阅读器打开本电子书。
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《商务运营管理》复习资料,DOC
《商务运营管理》复习资料赵志强老师编写第一、二章陈礼兴老师编写第三、四章万志坚老师编写第五、六、七章试述运营经理的职能范围答：1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。
因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织未来出（32闲置。
一家外商提出订购200辆，出价只有1400元。
问这笔订货是否可以接受?分析：从表面看，单位产品总成本为500000÷1000十1000＝1500元，外商出价1400元，每辆要亏损100元。
但进一步分析我们发现：每辆变动成本为1000元，每多销售一辆的边际贡献为1400一1000＝400元。
如果接受这笔订货，可获边际贡献400×200＝80000元。
固定成本50万元总是要支出的，而且要分配到已订货的600辆中去，如果接受这笔订货，可以增加80000元补偿固定成本。
因此，按边际贡献原则分析，接受这笔订货是有利可图的。
16、质量检验的实质是（）A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术参考答案1、B2、D3、B4、A5、D6、B7、C8、A9、B10、D11、C12、C13、D14、A15、B16、B定的条件下、在规定的时间内完成规定功能的能力)3．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
(√)4．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
(√)5．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
(√)6、质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此是一种积极的质量管理方式。
第一章生产与运作管理导论讲义
在现代社会中，随着社会的进步和消费者心理及行为的日益成熟，产品这一概念的内涵进一步 扩大，它应该包括所有能使消费者感到满意的功能，是产品功能、质量、价格、交货期、售后服务 及信誉等的总和。
（四）增值 转换过程中发生价值增值反映了投入成本与产出价值或价格之间存在的差异。产出的价值由顾 客愿意为该企业的产品或服务所支付的价格来衡量，其增值部分越大，说明其生产运作效率越高。 在生产运作系统中，一般包含四个流： 一是物质流，它是由企业的原材料、在制品、产成品、废品等在生产运作系统的各环节中流动 而形成的，是一个实物的流动过程； 二是资金流，它是伴随物质流而发生的各项资金的流动； 三是工作流，是指各项管理活动的工作流程，如：企业销售产品时所进行的发货、登记、开票、 收款等流程； 四是信息流，它是伴随上述各种流的流动而流动，它既是上述各种流的表现和描述，又是控制、 掌握、指挥其他流运行的软资源，如企业的统计数据、财务报告、生产计划等。上述四种流紧密结 合形成一个有机的生产运作系统。
四、生产运作系统的分类
（一）生产运作系统的分类 可以从不同角度对生产运作系统进行分类。如果从管理的角度，可以将生产运作系统分成两大 类：制造性生产和服务性生产。 1． 制造性生产 制造性生产（Manufacturing Production）是通过物理和（或）化学作用将有形输入转化为有形输 出的过程。例如，通过锯、切削加工、装配、焊接、弯曲、裂解、合成等物理或化学过程，将有形 原材料转化为有形产品的过程，属于制造性生产。具体又可以按不同的生产特点进行分类。
第一章 生产运作管理导论
本章教学目的与要求 通过本章学习，使学生理解企业生产运作管理的概念、职能和内容、生产运作系统
的基本模型，了解生产运作系统的分类与特征以及生产运作管理的历史演变与发展趋 势。
运营管理 导论
导论 运营战略 产品与服务设计 战略能力规划 学习曲线
制造流程 设施布局 服务流程 排队论 流程设计与分析
精益思想 选址、配送和运输
全球采购
ERP系统 预测
销售与运营计划 库存控制
物料需求计划 工作中心调度
约束理论
第1章 导论
CH1 Introduction
内容概览
• 运营与供应链管理的概念 • 运营与供应链管理中的职业发展 • 运营与供应链管理的发展历程 • 效率、效果与价值
弯身 B17 17
坐下 S30 30
重量附加 L1 1
MOD排时法
21种基本动作，为每个动作确定一个标准时间， 单位为模数(MOD数)
普通：1MOD=0.129s 熟练：1MOD=0.1s 非熟练或疲劳：1MOD=0.143s
动作幅度越大，模数越大 例如：伸出前臂抓取一个锤子返身放下，表示为 M3G1M3P0，标准时间为7MOD，即0.903s
转换过程 治疗 护理 提供食品和环境 组装汽车 传道 授业 解惑 导购 促销 销售
运输
预计产出 个人健康 满意的顾客 合格的成品车 大学毕业生 满意的顾客 到达目的地的
旅客
监狱
犯人
监舍 狱警
管教 教化 劳改 改过自新的人
运营管理的内容
运营是将生产要素变换为产品和(或)服务的过程， 是组织投入资源最多的活动
惠普为什么辞退Carly Fiorina
80多个独立业务部门统一管理 兼并康柏(2001.09-2002.05) 2002年11月，前CEO Michael Capellas辞职 2003年，刚完成了康柏兼并的Weber Macnee申请COO职位 2004年，鉴于财务不平衡，董事会要求任命新的COO，再一 次遭到Carly Fiorina的反对 2005年，Carly Fiorina辞职
自考《商务运营管理》知识点 11748
自考《商务运营管理》知识点 11748 第一章运营管理导论名词解释题1、运营管理是指通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能，将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2、企业家是指能够阻止其他生产要素启动生产过程的人。
如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。
3、大规模服务是指基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。
4、固定成本是指那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。
5、可变成本是指随着产量的多少而变化的成本。
6、盈亏平衡点是指出现在收入等于总成本时的产量水平。
7、单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
8、专业化服务是一种劳动密集型的服务，大量的“前台”时间用于服务顾客。
简答题1、一般情况下，生产要素包括哪些内容？答：生产要素包括土地、劳动力、资金和创业者或企业家。
2、运营经理的职责包括哪些？答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
3、简述盈亏平衡图的特征？答：盈亏平衡图的特征包括：在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；固定成本与产量无关；随着成本的上升，可变成本上升；利润等于收入减去成本；盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
论述题试述运营经理的职能范围。
答：运营经理的职责包括过程设计、工作计划和实施。
过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。
它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。
其中还包括适用的信息技术。
工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
实施就是确保计划和意图得到实际的执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
三者相互联系，密不可分。
从社会方面来看，优质的产品能够提高人们的生活质量，促进社会经济的发展。
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products) ·理财 (financing) ·营销 (Marketing)
生产
理财
营销
其它职能
会计(Accounting) 采购(Purchasing) 供应(Supplying) 公共关系(Public Relations) 设备管理(Maintenance) 工业工程(Industrial Engineering) 人力资源管理(Personnel)
为什么要学习生产与运作管理
1 生产运作管理是企业竞争力的源泉 2 工商管理人员没有对现代生产与运作管理方
法的理解，单纯的商业教育是完全不够的.各 类人员均须具备生产与运作知识;工业工程人 员必须掌握生产与运作知识 3 生产与运作管理为研究企业组织过程提供了 系统化方法，并广泛地用于其他职能领域 4 生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会
新的要素
市场
采购
制定计划
制造
仓储
运输
销售 人员People
过程Process
技术Technology
第三方合作者3rd Party Partners
• 生产系统的简化模型
输入
人力资源 资本资源 物料 设备 厂房 信息 技术
…
增值过程 转换过程
输出
产品 服务
转换
• 实物——制造
Physical--manufacturing
第一章 基本概念
一、生产运作活动概述
1.生产概念： 马克思主义观点：生产是以一定生产关系联系起来的人们 利用劳动资料，改变劳动对象，以适合人们需要的过程。 西方学者的观点：生产是创造财富的过程。 我国学者的观点：生产是一切社会组织，将输入转化为输 出的过程。
一、生产运作活动概述
2、生产与运作的本质：
·连续型生产(Continuous production)：按工艺流程的特征， 生产过程不能中断。如石油冶炼、炼钢、化工产品生产等。
单件生产和大量生产的比较
单件（手工艺）生产
大量生产
定义
品种多、定制生产，一 个或几个有技术的工人
对整个生产负责
大量标准化生产，以 产量为重点，利用劳 动分工、专用设备和
• 最终为我的工资单付款的人——我的确是在为 他工作。
• 一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie 说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”— —尤其是与顾客争论。
• 一个让我学会耐心的人，即使他并不总是对我 具有耐心。
• 一个即能够使我成功也能够使我失败的人，全 看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控 制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。
可互换零件
产品和服 务的例子
家庭装饰、裁制衣服、 画肖像、伤势诊治、手
术
汽车、计算机、缝纫 机、信件分拣机、支
票交换机
优点
选择范围大、按顾客要 单位成本低、通常对
求进行制作
工人的技术要求不高
缺点
进度慢、需要有技术的 工人，几乎不存在规模 经济，成本高及标准化
程度低
系统缺乏柔性，难以 适应产量、产品设计 和工艺设计的变化， 过分强调产量，而对
·项目型(Project)：目标单一，活动复杂。如卫星发射、大 型建筑、新产品开发等。
·单件生产(Job Shop)：根据用户的特定要求组织生产或服 务，如船舶制造、医疗保健等。
·成批生产(Batch Production)：品种较多、产量较大、若干 种产品成批轮换生产。
·大量生产(Mass production)：大批量生产一种或少数几种 标准化产品，因而有时也称重复性生产。
产品和服务设计 生产流程选择 生产能力规划 设备与设施布置 岗位与工作设计
生产系统运行管理 生产计划 库存管理 物料需求计划 生产作业计划 项目管理 质量控制 物流管理（后勤管理）
供应商
原材料 库存
采购
库存管理
生产系统 生产车间
在制品库存
长期生产能力计划 生产计划 短期物料需求计划 作业计划
成本和质量控制
● 人事经理必须了解工作的设置、工作标准与员工激励方 案之间的关系，以及生产工艺要求工人掌握的技术
● 企业家往往因为没有良好的生产计划和库存管理的知识， 不能有效地运用资金，而最终经营失败
为什么不喜欢生产与运作管理
1 对生产与运作管理的重要性认识不足 2 生产与运作管理的复杂性 3 枯燥
Michael Hammer： Since operations aren’t sexy, most of companies overlook them
• 地区——运输
Locational--transportation
• 交换——零售
Exchange--retailing
• 存储——仓储
Storage--warehousing
• Physiological--health care
• Informational--telecommunications
开办家具厂（续〕
• 仓库选择：大小，位置 • 存货管理：原材料、半成品、成品 • 质量管理 • 会计：应收、应付… • 生产计划 • 组织结构 • 广告
思考:企业怎样才能生存和发展? 靠什么赢得顾客？ 怎样获得竞争优势？
谁是企业的顾客…
• 来到本企业的最重要的人——无论是亲自拜访， 是电话来访，还是信函委托。
• 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。他也许不 喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。但他 仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。
• 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。即使她是 错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。
• 一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战 并且很高兴能使她转怒为喜。
• 一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短 的几分钟，而在此期间我却能够帮助她百分之 一百满足她的需要。
产成品 库存
用户
预测
6、生产管理的目标
• 企业竞争要素 时间(Time) 质量(Quality) 成本(Cost) 柔性(Flexibility) 服务(Service)
• 生产管理的目标
高效率 低成本 高柔性 准时
核心业务绩效目标
质量 Quality
柔性 Flexibility
Operations Management
理
为什么要学习生产与运作管理
基本职能(Basic Functions)
· 生产/运作(Production/Operations) 生产/运作是与生产产品或提供服务直接关联的一组活
动，是任何一个社会组织的最基本的职能。
生产/运作是社会组织将其输入转化为输出的过程。
根据输出物的特性，将其分为两种形式的生产：
• 一个我会不计劳苦对待的人。他也许不会注意 到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。
本课程的各种名称
• Production and Operations Management • Operations Management • 生产管理、运作管理、生产与运作管理、运营管
思考
1. 开办一家家具（汽配)厂（制造业〕 2. 开办一个快餐店（超市）（服务
业） 列举各项重要决策问题
开办家具厂
• 选择产品线（product lines ） • 了解市场趋势 • 确定原材料供应 • 劳动力（技能、计划、招聘、培训….） • 融资 • 厂址选择 • 定价 • 销售渠道选择 • 技术选择 • 家具风格选择 • 公司策略
清洗 制作空罐 切割蔬菜 烹制 装罐 贴标签
罐装蔬菜 袋装蔬菜
从企业的价值链(Value Chain)角度分析
每一个企业经营者日夜都在想：我的企业怎样才能赚钱？ 换句话说，就是如何构建企业的价值链。 那么，影响企业价值链的因素有哪些呢？
物流链
Raw Material Purchasing
Factory
生产/运作系统是由人和机器构成的、能将一定输入转化 为特定输出的有机整体。
狭义的生产/运作系统 指企业内部的生产/运作系统
广义的生产/运作系统 指由供应商、制造商、分销商组成的系统
一般地，生产/运作系统有五个要素(5P’s)： 人(People)， 厂房(Plant)， 物料(Parts)， 过程(Process)， 计划与控制(Planning and Control)
输入
物力资源 人力资源 信息资源
增值转换
自然采取，人工培育与提炼，成 份融合，化学转换，形态与结构 变化，物质空间转移，信息与知 识传递，财产管理，生命关护， 智力开发，情感满足， ••• •••
输出
物质产品 服务产品
生产运作活动：指与生产商品或提供服务直接相 关的各项活动。
各种组织的生产过程与产品
组织
营销
财务
财 务 生产运作 营 销
生产与运作
企业组织的三个基本职能
三个基本职能之间的关系
教育单位
生产与运作 基础、专业课程设计 教学计划 教学大纲编制 教材编写采购 教学活动 学生管理 实验
科研
大学
财务 教学经费筹集 资金分配、使用
会计
审计
营销 学校形象宣传 招生宣传、录取 学生就业指导 科研项目申请、洽谈 校办产业产品销售
４.生产运作管理（运营管理）
·参考概念（1） 运营管理是对运营系统的设计、运行、维护与优化过程的管
理，它包括对运营活动进行计划、组织与控制。
·参考概念（2）
运营管理是通过计划、组织与控制职能对组织资 源进行设计、计划、控制和维护改善，产出满足客户 需求的产品或服务的过程。