服务业顾客导向的价值创新战略
以价值创新战略实现顾客满意
看 ，虽 然 改 变 了价 值 组 合 ，但 价 值 基 本 不 变 ，这 两 种 价 值 战 略 并 未 达 到 实 现 更 多 的顾 客 价 值 ，企 业 反 而 在 “ 质 优 价 ，低 质低 价 ” 的观 念 下 束 缚 了 提 高 优 顾 客 价值 的 努 力 。所 以从 价 值 角 度 分 析 ，这 两 种 价 值 战 略 不 是 较 优 战 略 。第 二 种 和 第 三 种 价 值 战 略 ， 在 一 定 程 度 上 对 顾 客 价 值 有 所 提 高 ，但 提 高 的 幅 度 不 大 ，也 不 能 算 是 最 优 的 战 略 。 只有 第 一 种 价 值 战 略 真 正 实 现 了顾 客 价 值 的 显 著 提 高 。它 要 求 持 这 种 战 略 的 企 业 十 分 重 视 通 过 开 展 积 极 的创 新 活 动 来 提
业 围绕 “ 以消 费者 为 中心 ” 的现 代 营 销 观 念 ，将 注 意力 集 中到 通 过 质 量 、服 务 和价 值 实 现 顾 客 满 意 ， 以市 场 导 向 战 略来 获 得 竞 争 优 势 。
１ 企 业 的 价 值 战 略
顾 客 对 企 业 的 产 品 和 服 务 的 满 意 度 ，取 决 于其 实际 感 受 到 的绩 效 与 期 望 的差 异 ；这 是 顾 客 的 一 种 主观 感 觉 状 态 ，是 对 企 业 产 品 和 服 务 满 足 需 要 程 度 的体 验 和 综 合 评 价 。 而 企 业 为获 取 或 留住 顾 客 ，必
须 为 顾 客 创 造 价 值 并 使 其 满 意 ；企 业 让 渡 顾 客 价 值
越 多 ，顾 客 满 意程 度 越 高 。顾 客 对 价值 的认 可 ，可 以用 “ 收 入 ” 与 “ 支 出 ”之 比来 衡 量 ：总 收 入 总 总 指顾 客 购 买 某 一产 品 与 服 务 获得 的 所 有 利 益 （ 产 如
服务营销第六章 服务导向战略
（二）服务生产率模型
服务提供者的 投入：人员、 技术、系统、 信息、时 间……
顾客投入：自 我参与、相关 顾客参与
服务过程
服务提供者在独立的 情况下提供服务 服务提供者和顾客在交互 过程中提供服务 顾客在没有服务提供者的 情况下获得服务。
产出数量
产出质量 产出过程
顾客 感
知质 量
内部效率
服务生产率 能力利用率
二、服务导向战略与产品导向战略的区别
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济
经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务风险 进入壁垒 变革的实行
见课本P100 表6-1
三、服务导向战略的关键构成要素
提供服务的数量 服务的消费者数量 企业重视服务的程度
服务导向战略往往还与特定的经营环 境和一些关键的组织变量有关，如环境、 竞争对手、市场和顾客行为、组织特征和 组织资源等。
四、服务价值主张
（一）服务价值主张的内涵 企业应该明确哪些特征和利益的独特组
合是计划向经过同样认真提炼的目标市场提 供的，主要包括一些质量、价格、服务、传 递、设计、功能和保证等的综合体。 服务价值主张是一种对顾客在与服务企 业交易过程中所获得的富有吸引力的、值得 信赖的、有特色的利益的一种清晰表述。
在服务价值主张中，一般包括三个或四个关于如 何给顾客带来价值的传播描述。
第二节 服务营销战略规划
• 一、服务营销战略的内涵
是指企业为了谋求长期的生存和发展，根据 外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有 长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组 织目标、资源及各种环境机会之间建立与保持一 种可行的适应性服务的管理流程。
二、服务生产率提升战略
服务业的服务理念和服务标准
服务业的服务理念和服务标准服务理念服务理念是指服务业在提供服务过程中所秉持的核心价值观和原则。
一个良好的服务理念能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户满意度，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
1. 客户至上客户至上是服务理念中最重要的一点。
无论是提供产品还是提供服务，都应该将客户的需求放在首位。
企业需要倾听客户的声音，了解他们的需求，并提供出色的产品和服务来满足客户的期望。
2. 个性化服务每个客户都是独一无二的，他们有着不同的需求和偏好。
企业应该提供个性化的服务，根据客户的需求量身定制产品和服务。
通过了解客户的个性化需求，企业可以提供更加满意的服务，并树立良好的企业形象。
3. 高质量服务高质量的服务是服务业永恒的追求。
企业应该始终保持对服务质量的高标准要求，提供出色的产品和服务。
高质量的服务将帮助企业赢得客户的信任和口碑，并在市场竞争中占据优势地位。
服务标准服务标准是指服务业在提供服务过程中所要达到的统一标准。
良好的服务标准可以保证服务的稳定性和一致性，并提升服务业的整体水平。
1. 专业能力服务业的从业人员应该具备必要的专业知识和技能，以提供专业的服务。
企业应该建立培训体系，不断提升员工的专业能力，确保他们能够胜任工作任务，并为客户提供专业的服务。
2. 高效沟通良好的沟通是服务提供过程中的关键因素。
从业人员应该具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解他们的需求并提供解决方案。
高效的沟通将帮助建立良好的客户关系，并提高客户满意度。
3. 及时响应及时响应是一个服务标准中不可或缺的一点。
无论是客户的投诉还是需求，企业应该能够迅速作出反应，并尽快解决问题。
及时响应将体现企业的敬业精神和责任感，并赢得客户的信赖。
服务业的服务理念和服务标准是服务业成功的基石。
通过秉持客户至上、个性化服务和高质量服务的服务理念，企业能够树立良好的企业形象，并提高客户满意度。
通过专业能力、高效沟通和及时响应的服务标准，企业能够提供稳定一致的高质量服务，提升整体服务水平。
顾客导向战略
顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。
二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。
这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。
另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。
服务型企业的创新策略分析
服务型企业的创新策略分析随着市场的不断变化和消费者的需求不断升级，服务型企业的创新已成为企业发展的必然趋势。
服务型企业的创新不只是在产品研发方面有所突破，更是在服务上提供多样化、更人性化的服务方案。
本文将探讨几种服务型企业的创新策略，希望能够为服务型企业的创新提供一些思路和启示。
服务体验创新现如今，消费者不仅关心产品本身的质量，更加注重产品所带来的使用体验。
因此，服务型企业需要通过创新的方式提供更好的服务体验，提升消费者的消费体验。
具体来说，服务型企业可以从以下两个方面创新：一是运用科技手段提升服务体验。
随着人工智能等新兴科技的迅猛发展，服务型企业可以利用这些科技手段提升服务的自动化程度和效率，提升同质化服务的差异竞争力。
例如，在酒店领域，可以引入智能控制系统，通过语音识别技术实现客房设备的智能控制；在线旅游平台也可以运用人工智能技术，通过智能推荐系统为用户提供个性化旅游服务。
二是定制化服务的创新。
针对不同的客户需求和消费场景，服务型企业可以提供差异化的定制化服务。
例如，在教育培训领域，企业可以提供个性化的教育培训方案，针对不同学生的需求和特点，提供量身定制的教育培训服务，提升学生的学习效果和满意度。
在互联网金融领域，企业可以通过为客户定制化的理财方案，满足客户个性化的投资需求，提升客户的投资回报率和满意度。
服务流程优化创新除了服务体验的创新外，服务型企业还需要从服务流程方面进行创新，提升服务效率和减少服务成本。
服务流程优化创新可以从以下几个方面入手：一是优化服务流程。
企业需要对自身的服务流程进行全面梳理和分析，剖析服务流程中存在的痛点和问题，找到并解决服务系统的瓶颈。
例如，在快递行业，企业可以建立智能化的快递配送网络，通过利用大数据的分析和处理能力，实现智能化的区域快递派送，提高快递服务的效率和质量。
二是利用数据分析提升服务质量。
当今服务型企业需要利用大数据分析技术，对客户需求和服务需求进行数据分析和挖掘，提供个性化的服务解决方案。
服务创新思路及方案
服务创新思路及方案1.引言1.1 概述概述：服务创新作为现代商业发展的关键领域之一，已经成为企业竞争的重要利器。
随着经济的全球化和科技的迅速发展，传统的产品竞争已经不能满足消费者日益增长的需求，企业需要通过服务创新来提供更加个性化和多样化的解决方案。
本文将从服务创新的意义、原则和方法三个方面进行探讨。
首先，我们将介绍服务创新的意义，探讨其在提升企业竞争力、增加客户满意度和促进社会进步方面的重要性。
其次，我们将阐述服务创新的原则，包括以客户为中心、注重体验、开放创新等，帮助企业在创新过程中更加高效和有效。
最后，我们将介绍一些常用的服务创新方法，如设计思维、共创和数字化技术等，以帮助企业在实践中找到适合自身的创新路径。
通过对这些内容的深入探讨，本文旨在为读者提供一些有益的思路和方案，以指导他们在服务创新领域取得更好的成果。
在服务创新的未来展望方面，我们相信随着科技的进一步发展和消费者需求的不断演变，服务创新将会持续成为企业关注的重点，并呈现出更多的机遇与挑战。
我们希望通过本文的介绍，能够激发读者对服务创新的兴趣，并帮助他们在实践中探索出更加创新的思路和方案。
最后，我们希望本文能够为读者提供一些有价值的启示，促进服务行业的进一步发展和进步。
1.2 文章结构文章的结构是为了有条理地展示和传达文章的内容和观点。
在本文中，我们将按照以下结构来展开讨论服务创新的思路及方案：1. 引言：在引言部分，我们将概述本文的主题和目的，介绍服务创新的背景和重要性，以及本文的结构和组织方式。
2. 正文：正文部分是文章的核心，我们将分为以下几个部分来讨论服务创新的思路及方案：2.1 服务创新的意义：在这一部分，我们将探讨服务创新对企业和社会的重要意义，包括提升客户满意度、增加企业竞争力、推动社会进步等方面的作用。
2.2 服务创新的原则：在这一部分，我们将介绍服务创新的原则和指导思想，包括用户导向、持续改进、创新驱动等方面的核心原则，帮助读者理解服务创新的基本意义和方法。
服务行业中的服务创新与技术应用方法
服务行业中的服务创新与技术应用方法在现代社会中，服务行业的发展变得日渐重要。
随着消费者的需求不断增长，服务创新和技术应用成为了服务行业的关键词。
本文将探讨服务行业中的服务创新和技术应用方法，并分析其对行业发展的影响。
一、服务创新方法1. 用户体验设计用户体验设计是一种以用户为中心的设计方法，通过研究用户需求、分析用户行为和既往经验，以提高用户满意度为目标，并通过创新的服务方式，提供更好的用户体验。
例如，在餐饮服务中，服务商可以通过设计菜单、提供优质服务和创新的用餐环境，提升顾客的用餐体验。
2. 个性化定制个性化定制是指根据不同用户的需求，提供独特的、定制化的服务。
通过了解客户的喜好、兴趣和需求，服务商可以为客户提供专属的服务，从而提高客户满意度。
例如，电商平台可以通过分析用户的购买历史和浏览行为，向用户推荐个性化的商品。
3. 互联网应用随着互联网的普及和技术的发展，越来越多的服务行业开始借助互联网平台提供服务。
通过互联网，服务商可以实现在线预约、在线支付、在线评论等功能，提高服务的便捷性和效率。
例如，旅游行业可以通过在线旅游平台，让用户方便地了解行程安排、预订机票和酒店。
二、技术应用方法1. 大数据分析大数据分析是指通过收集和分析大量的数据，揭示其中的规律和潜在价值，以指导决策和改进服务。
服务行业可以通过大数据分析，了解客户的消费习惯、偏好和需求，从而提供更加精准和个性化的服务。
例如，电商平台可以通过分析用户数据，向用户精准推荐商品，提高购买转化率。
2. 人工智能人工智能是指通过计算机模拟和实现人类智能的技术。
服务行业可以利用人工智能技术，实现智能化的服务。
例如，在客服领域，可以利用智能语音识别和自然语言处理技术，实现客户问题的智能回答和处理。
3. 无人机和机器人技术无人机和机器人技术在服务行业中得到了广泛的应用。
例如，在快递领域，无人机可以实现快速送货；在餐饮领域，机器人可以实现点单、送餐等服务。
顾客服务营销策略
顾客服务营销策略引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的关键一环。
通过提供优质的顾客服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度，并实现可持续盈利。
本文将介绍一些有效的顾客服务营销策略，帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
1. 构建用户导向文化用户导向文化是指将客户的需求和满意度置于企业发展的核心。
企业应该培养员工对顾客服务的重视，并将用户满意度作为绩效考核的一部分。
这可以通过以下几个方面实现：•强调员工的服务意识，鼓励员工主动关心和满足顾客需求。
例如，培训员工具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
•建立顾客反馈机制，提供渠道供顾客投诉和建议。
及时回应顾客的反馈，并采取措施改进服务。
•不断改进产品和服务，以满足客户日益变化的需求。
通过市场调研和数据分析来了解顾客喜好和需求，并进行产品创新。
2. 个性化的顾客体验个性化的顾客体验可以增加顾客的满意度和忠诚度。
以下是几个实施个性化顾客体验的策略：•建立客户数据库，收集客户信息。
例如，顾客的购买历史、喜好以及联系方式。
这些信息可以用于个性化推荐和服务。
•根据客户的需求和喜好，定制个性化的产品推荐。
例如，根据客户的购买历史和喜好，推荐相关的产品或服务。
•通过个性化的沟通方式与客户保持联系。
例如，发送生日祝福邮件或短信，提供专属的优惠和活动信息。
•提供个性化的售后服务。
例如，根据客户的问题和需求，提供定制化的解决方案，并确保及时的售后支持。
3. 多渠道的客户服务为顾客提供多渠道的服务可以满足不同顾客的需求和偏好。
以下是几个多渠道服务的策略：•建立在线客服平台，通过网站或App提供在线沟通和咨询服务。
这可以帮助顾客解决问题和获得快速响应。
•利用社交媒体平台与顾客互动。
通过社交媒体平台，企业可以与顾客建立直接的联系，并回应顾客的关注和问题。
•提供电话和邮件等传统的客户服务渠道。
某些顾客更倾向于通过电话或邮件来解决问题，因此企业应该保持传统渠道的有效性。
4. 奖励和认可通过奖励和认可可以激励顾客的忠诚度，并促使他们参与企业的推广活动。
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企业组织与发展战略研究中心
1 引题
• 酒店为什么不愿意评星级？ • 什么是顾客？什么是用户？ • 顾客最关注什么？用户最关注什么？
浙江大学管理学院 魏江教授
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拖鞋毛巾配备 清洁用品 房间面积
床的舒适度 酒店饭厅配备
游泳池配备 大堂面积与装潢
行业标准
标准等级
浙江大学管理学院 魏江教授
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顾客与用户关系
——关注客户，不仅仅是用户 ——关注细分市场内的共性 ——关注顾客份额，而非市场份额 ——关注顾客成本，而非市场成本
竞争优势最大化——顾客价值最大化
浙江大学管理学院 魏江教授
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讨论题
1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功,
知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询 性职能，提供知识密集型服务。 ——产品无形化 ——顾客专业化 ——雇员知识化 ——高增值性 ——强时效性
浙江大学管理学院 魏江教授
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制度创新
服务就是战略 服务就是竞争力
全过程服务模式
管理创新
全员服务、组织学习
浙江大学管理学院 魏江教授
顾 价 市场份额失去者
等价值线
客值
C
认劣
A’
市场份额获得者
知势 价区
B
B’
格域
A
价值优势区域
顾客认知利益
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内在价值。提供更大、更真实的价值 交易成本。顾客能轻易识别你的价值 沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本
和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户
可
感
知
收
价益
格
V
P
(引自：D. Besanko, D. Dranove & M. Shanley，1996，经适当修改)
浙江大学管理学院 魏江教授
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产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
顾客总 价值
顾客总 成本
顾客让渡 价值
浙江大学管理学院 魏江教授
讨论题
• 顾客为什么要买手机？ • 顾客对中国移动有什么不满？ • 顾客还需要哪些服务？ • 平时你通过什么方式去了解这些信息？ • 公司又是采取什么对策解决这些问题？ • 哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？
浙江大学管理学院 魏江教授
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消费者剩余S 交易费用F 企业利润B
产品成本C
浙江大学管理学院 魏江教授
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• 顾客价值导向理念演进
——“已所欲，施于人”
（生产导向）
——“已所不欲，勿施于人” （推销导向）
——“人所欲，已所为”
（满足顾客）
——“已所欲，施于人”
（引导顾客）
• 企业与顾客关系的界定
——顾客是上帝；
——顾客是朋友；
——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）
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• 价值定位 质量：通话质量、手机性能； 成本：通话、维护、维修等成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新
• 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性
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顾客价值识别的方法
• 实地观察法：关注顾客的购买行为 • 直接访谈法：定期、不定期与客户交流，形成制度 • 意见反馈表：把顾客的反馈意见收集 • 逆向思辨法：有什么办法让顾客在最短时间内流失？ • 考察竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。
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顾客价值导向的营销管理
掌握＆控制
市场营销策略转变
产品共享
4P
Product（产品策略） Price（价格策略）
Place（销售渠道策略） Promotion（销售推广）
目拓 标展 市市 场场
4C
（需求）Consumer’s need （获满足的成本）Cost
留住顾客：回头率、推荐率、投诉率
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主 观 评 分 值
企业自我认识 关键顾客评价
质量
服务
价格
速度
创新
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顾客认识利益
顾
客
V1
认
顾客认知价格 V1、V2：顾客价值
知
V2
质量
服务
价格
速度
创新
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服务产品开发与设计
服务价值要素：速度、创新、方便、成本的界定； 为支持服务质量的流程再造——服务设计
—— 为客户设计，客户定制 —— 前台、后台 —— 服务产业化：产业化、标准化和模块化 基于资源与战略的学习过程 —— 组织的战略性资源
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服务与组织竞争能力
• 问题一：服务的地位——产品涵义、竞争力 • 问题二：服务质量如何判断？ • 问题三：服务业发展态势
——服务创新与制造创新边界模糊化 ——知识组合化 ——服务创新与制造创新互动化 ——服务业创新的客户导向化
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服务、知识型服务、新服务型经济
另一家则可能走向失败?
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• 企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供 独特的价值。
• 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； • 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与
外部环境的适应； • 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。
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小结：客户关系管理与顾客价值
提高
顾 客
提高
顾 客
提高
关 系
增加
满
忠
质
顾
意
客
度
诚 度
与 量
关 系
价
值
感
最大化 知
质Leabharlann 提高定 制 化 服
量
务
价
实现
关 系
制定
值
策
略
信息技术
浙江大学管理学院 魏江教授
企业组织与发展战略研究中心
动态价值创新 顾客价值管理
浙江大学管理学院 魏江教授
企业组织与发展战略研究中心
浙江大学管理学院 魏江教授
企业组织与发展战略研究中心
结论：顾客是什么
顾客是刁民：怎么那么难伺候？ 顾客是朋友：看来还得一起做！ 顾客是傻瓜：其实他要得不多！
浙江大学管理学院 魏江教授
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顾客满意 （外部顾客）
股东满意
员工满意 （内部顾客）
社会满意
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