陈攀斌讲师：电话服务营销综合能力提升
电话技巧培训计划
电话技巧培训计划一、培训目标：1. 提升员工电话沟通技巧，增强电话营销能力；2. 增强员工的情绪控制能力，提升服务态度和专业水平；3. 增加销售机会，提高电话销售转化率；4. 增进客户满意度和忠诚度；5. 提高团队协作能力，提高服务质量。
二、培训内容：1. 电话营销基本技巧(1) 呼叫前的准备工作：了解目标客户、制定呼叫策略、明确通话目的等；(2) 语言表达技巧：语速、音量、气息、发音等；(3) 沟通技巧：倾听、提问、回答等；(4) 掌握话术：引起客户兴趣、传递产品信息；(5) 提高谈判能力：掌握客户需求、促成交易。
2. 电话服务技巧(1) 接听电话的礼仪：用语规范、声音亲和、态度诚恳等；(2) 回访客户技巧：根据客户需求，提供及时有效的服务；(3) 处理投诉的技巧：冷静应对，妥善解决问题；(4) 语音质量和情绪控制：声音亲和、表情热情、情绪稳定等；3. 电话销售技巧(1) 销售技巧培训：产品知识、销售话术、售前售后服务等；(2) 呼叫策略：区分客户类型，采用不同的销售策略；(3) 礼节性沟通：礼貌用语、亲和态度、口才表达等；(4) 销售流程管理：与客户建立良好关系，跟进客户需求，促成交易。
4. 团队协作培训(1) 团队意识培养：倡导团队合作、协调一致；(2) 团队沟通技巧：建立有效的沟通渠道，凝聚团队力量；(3) 团队合作精神：激励团队成员，鼓励团队精神；(4) 团队目标管理：明确目标，提高团队整体绩效。
三、培训方式：1. 理论授课(1) 制定详细的培训课程，包括每个环节的内容、讲解重点和案例分析；(2) 通过PPT、讲解、讨论等形式进行理论知识的传授。
2. 职场模拟(1) 通过模拟案例，让员工亲身体验电话销售、服务等工作；(2) 在模拟情景中实践培训内容，发现问题并及时改进。
3. 角色扮演(1) 组织员工进行电话角色扮演，模拟客户呼叫、服务、销售等场景；(2) 通过角色扮演，训练员工的应变能力和情景处理能力。
提高服务热情与主动服务的培训计划
提高服务热情与主动服务的培训计划摘要：本文介绍了一种用于提高服务热情与主动服务的培训计划，旨在帮助员工提升服务态度和主动性，提高客户满意度。
该计划包括培训内容、形式以及评估方法等，能够有效激发员工的工作热情，提升服务水平。
引言：服务热情和主动服务是企业提高客户满意度的重要因素，但在实际工作中，很多员工因为工作压力大或者缺乏积极性导致服务质量下降。
因此，培训计划的开展对于提高员工服务态度和主动性至关重要。
本文将详细阐述一个提高服务热情与主动服务的培训计划。
一、培训目标本次培训的目标是提高员工的服务热情与主动服务能力，从而增加客户满意度和忠诚度。
通过培训，员工将了解到服务热情和主动服务对于企业的重要性，并学习相关的技巧和方法。
二、培训内容1.了解企业文化：培训开始前，首先向员工介绍企业的文化和核心价值观。
通过让员工了解企业的使命和愿景，激发他们的工作热情，明确提供优质服务的重要性。
2.服务态度培养：培训中，通过案例分析和互动讨论的方式，引导员工树立积极的服务态度。
强调以客户为中心，主动关注客户需求，提供个性化的解决方案。
3.主动服务技巧：培训中，向员工介绍主动服务的重要性，并提供相应的技巧和方法。
例如，主动询问客户需求，提供额外的帮助和建议等。
通过实际操作练习，培养员工的主动服务习惯。
4.情绪管理培训：在服务过程中，员工可能会遇到不同类型的客户和问题，情绪管理能力将直接影响到服务的质量。
因此，在培训中引导员工学习情绪管理的技巧，帮助他们保持冷静并应对各种情绪挑战。
5.团队合作意识：在服务过程中，团队合作能够提高效率和满意度。
培训中，组织团队合作活动，鼓励员工互相帮助、协作，培养良好的团队氛围和合作意识。
三、培训形式1.面对面培训：培训计划包括面对面授课，员工可以直接与讲师进行互动，提问和解答。
这种形式能够提高员工的培训效果，并帮助员工更好地理解培训内容。
2.案例分析：通过实际案例的分析，让员工深入了解服务热情和主动服务的实际应用。
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手——营销实战专家舒冰冰老师主讲课程背景分析：手机在不断升级，电脑在不断升级，因为我们的用户需求也在不断升级。
广东移动公司一直是全国其它省份移动公司的争相学习的榜样，不管在市场定位，市场策划，依旧在销售治理、销售新技能的探讨上，一直走在全国移动的前列。
移动公司运用初级营销技巧进行简单产品〔移动公司推出的各项增值业务〕销售差不多有专门多年了，然而客户的需求发生了专门大变化，通信行业的竞争环境也发生了专门大的变化，因此营销的职能需要改变了，因此营销的整体技能也必定需要升级。
为此，舒冰冰老师历经2年多时刻，紧跟市场的变化，全心开发了升级版的营销技巧课程，旨在关心各位从事营销工作的人员全方位提升技能，提升业绩，提升客户中意度。
【培训对象】销售人员、营销中心主管、营销中心经理、对营销感爱好的人士【项目目标】通过设计、实施系统的学习方案，对其他行业及公司内部成功案例的分析、演练实现客户经理的分类、分层地针对性培养，提升客户经理的信息深度挖掘能力和专家式销售技巧实现对服务质量和客户期望值的有效治理。
【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：第一部分：升级版营销技巧——让你轻松成为营销专家✓传统的营销与顶级营销的区别✓中国移动外呼员与客户经理的区别✓王牌沟通技巧塑造专家形象✓顶级营销的前端——抓潜✓顶级营销的中端——快速成交✓顶级营销的后端——续值✓顶级客户经理六项魅力打造✓快速倍增业绩的三大法宝✓全新上市升级版营销高级话术分享✓成为营销专家的3大高级思维★善待每一份客户资源，建立自己的优质客户资源库，对优质客户进★行更宽、更广、更深入的全方位渗透★完善每一个营销细节，改进一个错误就代表营销水平前进一步。
不断完善营销过程中的每一个细节，也就不断向营销专家靠近。
★聚焦自己的时刻和精力，用心去了解一个行业、摸索一个行业，将自己的定位做一个全然性的改变，从销售产品的业务员向解决问题的专家顾问转型。
《营销人员效能提升的方法与技巧》
《营销人员效能提升的方法与技巧》营销是一个不断发展的领域。
作为一名营销人员，若想在竞争激烈的市场中脱颖而出，就必须不断提高自己的效能，才能为企业带来更多的营收和利润。
那么，营销人员效能提升的方法与技巧有哪些呢？以下是我总结的几点经验分享。
一、专注于目标客户优秀的营销人员会将目光放在目标客户身上，并努力了解他们的需求、期望和决策过程。
为了更好地了解目标客户，可以通过各种市场调研、客户反馈和数据分析等方式，深入挖掘客户需求，为企业提供更准确的营销策略和方案。
二、打造个人品牌营销人员在市场竞争中也需要建立自己的品牌，让目标客户信任和认可自己，形成品牌效应。
在社交媒体、行业活动和线下交流中积累口碑，展示专业知识和个人能力，提高自己的行业知名度和声誉，这些都是打造个人品牌的有效方法。
同时，也需要注意言行举止，尽力维护自己的形象和形象。
三、提高沟通能力良好的沟通能力是营销人员最基本的素质之一。
与客户、同事和上级领导的沟通需求不同，要根据不同的人群和情境采取适当的沟通方式。
掌握有效的语言表达和沟通技巧，能够让自己处在更好的职场环境中。
四、不断学习和创新营销行业的发展迅速，需要不断学习和更新知识和技能，以跟上潮流和市场需求。
通过书籍、课程、咨询和行业活动等多种形式获取知识和技能，使自己保持在不断进步的状态。
同时，也需要提倡创新和思维敏捷性，不断挖掘市场的机会利用各种渠道对产品进行创新营销。
五、合理规划时间和资源营销人员往往需要在多个项目上工作，需要合理规划时间和资源，以便有效地完成工作。
要完成任务，需要通过适当的计划和优先级设置来规划时间和资源。
这些方法可以包括根据重要性和紧急性来设置任务、使用时间管理工具、离家远离干扰等。
以上是我总结的营销人员提升效能的几点方法和技巧。
简而言之，提升效能需要不断学习，把握市场发展，注重客户需求和沟通技巧。
您还有什么其他的建议呢？欢迎分享！。
《电话客户维系与主动营销能力提升》
紧盯客户精雕细琢——电话客户维系与主动营销能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》。
电话销售个人提升计划标准范文（3篇）
电话销售个人提升计划标准范文一、半年来工作完成情况半年来，我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩，其中，重点产品电话销售工作（此处需要产品销售数据）。
我们具体做好了以下几项工作：（一）强化培训。
强化产品知识与话述集中培训。
为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。
培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。
教师做到分工明确，责任到人。
每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。
要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。
如，____月____日，老师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果（我用____号前后的两组数字进行比较）。
（二）更新系统。
聘请专业技术人员，积极进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。
（四）完善制度。
为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情况明显下降。
二、存在的问题和不足虽然半年来我们的工作取得了一定成绩，但是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：一是呼入方面：咨询应对能力不足，部分课程仍然缺乏深度咨询能力，需要与产品加强协作，加大培训力度。
二是呼出方面：目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。
在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。
三是有的仅凭感觉销售，对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。
四是团队氛围一度出现问题，业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。
陈斌波-营销的50条定律
销量定律
定律7：销量不一定是业绩，业务员个人对销 量的贡献才是真正的业绩（增量部分）。
* 总销量=历史积累＋当期个人贡献+公司资源投 入 = 存量＋增量。 * 以总销量为导向的考核有弊端 。区域本身的差 异 (包括区域特征，渠道）
销量定律
定律8：以销量为导向的考核，会使业务员 成为管理者的“博弈对手”；以利润 为导向的考核，才使业务员与管理 者一条心。
机会定律
定律31：机会源于大众认知的盲区 和
边缘。
* 在市场饱和度高的区域是没有机会的，（包括产 品区格和市场区域） * 机会来源于对需求趋势的分析和把握，有些时候 稍微超前一点，创造的可能就是新的机会； * 功能组合是创造机会的方式之一。
* 碳 和 金刚石：企业如何产生质变？ 盈利模式的变化 产品结构的变化 市场地位的变化： 销量不进入前三位的就没有市场地位！
销量定律
定律6：绩效考核就是业务员的行为引导， 你想让业务员做什么，就考核什么。
* 缺什么就补什么，要做什么就考核什么； * 凡是公司希望大家做，但大家都做的不好 的，就要加强考核； * 注意：凡是所有人都做到的事情，就不要考 核。
模式定律
模式定律
定律20：营销模式是企业的“成功之母”，只有营 销成功的企业，才有可能成为成功的企业。
* 并非所有的成功都具有相同的价值。 有的成功是个案， 有的成功具有普世的价值；有的成功能够推广，有的 成功具有特定的前提和条件。 * 模式一定是具有普世价值的成功，是一种可以被复制、 模仿的成功； * 模式的价值：当一种成功的做法得到推广并分享时， 企业就拥有了无数的经验；一种教训得到广泛吸取时， 企业就只犯了一次错误； * 一种做法：总部人员重要的是到一线发现成功的经验， 看看如果可以总结出模式，则编写成《标准手册》和 《营销规范》，再发给一线人员进行推广——复制。
电话销售个人提升计划(三篇)
电话销售个人提升计划二、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处。
我将尽我的能力减轻领导的压力。
1、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。
首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到面，代理费用每月至少达____万元以上。
3、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。
通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。
以至于达到____万元以上代理费（每月不低于____万元代理费）。
在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。
4、第三季度的“十一”“中秋”双节，给后半年带来一个良好的开端。
并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《____省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《____省商标》，承办费用达____万元以上。
做驰名商标与商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。
电话销售个人提升计划（二）一、找回自我主动学习，加强业务能力。
1、找回我的激情、勇气和自信，以的工作状态去对待每一天的工作;2、每天开会主动对练话术，让自己的话术更加的熟练，加强与客户的沟通能力和自我学习能力;3、只有不段学习才会茁壮成长，所以每天向优秀的人员不断学习加强实力，有不明白的地方向他们及时请教;4、在非工作期间，多看看销售方面的教材并把好的话术和专业知识居为己有。
二、____月详细工作计划，完成工作目标。
1、以的工作状态，认真仔细的去拨打每一个资源，对积累到的客户进行长期服务，每天一短信。
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专业为企业/培训机构提供师资。
电话服务营销综合能力提升课程背景主讲：陈攀斌讲师手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。
因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。
目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。
它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。
从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。
本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。
课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
培训对象呼叫中心、电销团队课程收获1、明确自身的责任要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；专业为企业/培训机构提供师资。
5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；7、提升客户经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；培训方式课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验课程大纲第一模块：电话营销知识与营销心态一、电话营销基础知识1、电话营销基础知识2、电话营销流程及发展前景分析3、电话营销的基本流程4、电话营销的应用5、中国移动电话营销现状分析6、电话营销的发展前景分析7、传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第一模块：电话营销知识与营销心态一、营销心态调整电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始专业为企业/培训机构提供师资。
1、电话销售人员角色认知2、电话销售人员岗位胜任模式分析3、电话销售人员工作的消极状态分析4、角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程5、电话销售人员对工作的成就感分析6、打电话恐惧产生的原因7、打电话紧张产生的原因8、打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心二、化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、兴奋化解4、游戏化解专业为企业/培训机构提供师资。
5、状态化解6、观念化解第二模块：客户性格分析与消费心理一、客户性格分析课堂测试：性格分析测试题1、不同性格的特征分析2、不同性格的语言模式3、不同性格的声音特征4、不同性格的优点分析5、不同性格的缺点分析6、不同性格的心理需求二、客户类型分析1、客户为什么抵触电话营销？2、客户为什么听到公司就挂断电话？3、客户消费心理的两大核心需求4、客户的四种购买类型分析“成本型客户”消费心理分析及应答话术“品质型客户”消费心理分析及应答话术“一般型客户”消费心理分析及应答话术专业为企业/培训机构提供师资。
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术“配合型客户”消费心理分析及应答话术“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术一、消费心理分析1、需求的本质：理想与现实的差距理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会2、需求动机的两面性追求快乐：产品的利益与好处逃避痛苦：避免的痛苦和损失第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧一、声音感染力培养1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力专业为企业/培训机构提供师资。
4、培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）二、声音表现力训练1、声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品2、音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练3、语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”4、语速的控制现场训练：语速强化训练技巧5、微笑和笑容的训练案例：把握笑容的时机现场训练：训练迷人甜甜的笑容现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析现场模拟：让你的个性声音散发魅力专业为企业/培训机构提供师资。
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。
三、电话服务规范礼仪和服务用语1、接听规范礼仪：接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语礼仪2、电话等待礼仪3、电话转接礼仪4、接听误打电话礼仪5、听找人电话礼仪6、接听咨询电话礼仪7、电话结束礼仪8、电话服务用语禁忌电话沟通技巧篇一、提问技巧1、提问的三大好处2、提问在投诉中的运用3、提问在销售中的运用4、提问在服务中的运用5、常见的两种提问方法（开放式、封闭式）6、接听电话有效提问技巧专业为企业/培训机构提供师资。
纵深性问题——获得细节了解性问题——了解客户基本信息关闭式问题——确认客户谈话的重点征询性问题——问题的初步解决方案服务性问题——超出客户的满意案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度情景模拟：运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求提问游戏：挖掘需求二、倾听技巧（以保险业为例）1、倾听的三层特殊含义2、倾听的障碍案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍案例：方言引起话务员的倾听障碍视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍3、倾听的三个层次表层意思- 听话听音- 听话听道倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通4、倾听的四个技巧5、回应技巧案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）专业为企业/培训机构提供师资。
案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧案例：保险行业超级经典好用的回应词组6、确认技巧及话术7、澄清技巧及话术案例：保险行业一次投诉客户的澄清案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道视频欣赏：被人误会的情景8、记录技巧及话术模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话三、引导技巧（以保险业为例）1、引导的第一层含义——由此及彼案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼2、引导的第二层含义——扬长避短快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处3、在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。
案例：我现在没钱，不买保险案例：你们免费送保险，不会是骗子吧案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？案例：我不是本地人，不方便买保险专业为企业/培训机构提供师资。
四、同理技巧（以保险业为例）1、什么是同理心？2、对同理心的正确认识3、表达同理心的四个步骤4、同理心有效话术设计案例：保险都是骗人的案例：客户说没钱买保险案例：买保险要跟家人商量一下案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了案例：客户说对保险活动不感兴趣视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配五、赞美技巧1、赞美的价值和意义2、认清赞美的本质案例：赞美客户之后的连锁正面反应3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点4、电话中赞美客户的方法直接赞美- 比较赞美- 感觉赞美5、根据客户状态进行赞美：赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子案例：如何赞美男性客户专业为企业/培训机构提供师资。
案例：如何赞美女性客户案例：如何赞美投诉的客户快乐游戏：赞美的魅力第四模块：电话营销的实战营销话术电话营销技巧及话术应答篇一、开场白前30秒1、开场白设计的三要素2、开场白禁用语和常用词3、开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理4、开场白客户情绪不好，应对话术处理5、开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术6、电话销售人员不同产品的脚本设计二、挖掘客户需求1、挖掘客户需求的工具是什么2、提问的目的3、提问的两大类型4、外呼提问遵循的原则5、三层提问法信息层问题设计及应答话术专业为企业/培训机构提供师资。
问题层提问设计及应答话术解决问题层提问设计及应答话术现场演练：XX产品的需求挖掘三、有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法1、体验介绍法2、对比介绍法3、主次介绍法4、客户见证法录音分析：XXX产品介绍四、客户异议处理与挽留技巧1、正确理解客户异议客户说“价格太贵”的心理活动客户说“你们服务不好”的心理活动2、客户异议处理的四大应对沟通技能3、客户常见异议客户说：“不需要”应对技巧客户说“我不感兴趣”应对技巧客户说：”我考虑考虑“应对技巧客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧专业为企业/培训机构提供师资。
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧客户说：“你们是不是电话咋骗呀”应对技巧五、把握促成信号，有效促进成交1、促成信号的把握促成的语言信号、促成的感情信号、促成的动作信号2、常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法促成法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法六、电话结束语及二次跟踪1、专业的结束语2、让客户满意的结束语3、结束语中的5个重点4、成交后的转介绍话术设计专业为企业/培训机构提供师资。
5、跟踪电话的注意事项6、跟踪电话的时间拟定7、跟踪电话的脚本设计一、心态调整及情绪管理1、电话服务人员不良的情绪分析2、电话服务人员岗位压力产生的来源3、积极心态塑造—重新框架4、压力对我们的影响-现代人的压力现状5、心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估6、负面压力对你我的影响7、不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实通过放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐二、常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？专业为企业/培训机构提供师资。