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商战艾里斯案例分析
商战艾里斯案例分析
著名营销战略家、定位理论创始人特劳特和艾里斯写的《商战》，整本书都是从定位理论出发来看商战的，具体是四种常见的战略形势，即防御战、进攻战、侧翼战和游击战。
整本书讲到的战争要义，特别是前三名之间的竞争，主要是要找到一块细分市场，这块细分市场应该大得足以赢利，而小得不足以引起其他市场领先者的兴趣，说白了就是另辟蹊径，避其锋芒。
这本书中讲了很多商战的案例，比如可口可乐、百事可乐、皇冠可乐的竞争，百威、喜力、莱特啤酒之间的竞争，麦当劳、汉堡王的竞争等等，当然还有很多在国内并不是十分之名的品牌之间的竞争。
整本书看起来冲击力画面感比较强，有很多你来我往，见招拆招的场面，两位作者还时不时地在书中给这些企业支几招。
特劳特定位理论在中国也服务了不少客户，老板电器、长城汽车、真功夫、西南航空等等。
定位说白了就是在让产品在用户心中有一个独有的位置，让用户记住并印象深刻，特劳特的主张是在强大的对手一时之间不太能改变的地方寻求突破，比如可口可乐最早的时候用的都是流线型玻璃瓶，这已经深入人心，后来百事可乐就是在瓶子上做文章，推出新瓶子，而且还加量，现在国内的饮料厂商喊出来的“加量不加价，大瓶更尽兴” 就是从那个时候学来的。
MBA复习备考：MBA管理学案例分析及答案
MBA复习备考：MBA管理学案例分析及答案案例：BT公司经营业务的发展与组织(每小题2分，共10分)BT集团股份有限公司正式成立于1992年8月，注册资本6800万元。
公司主要从事家用电器的制造和销售，兼营房地产开发、科技开发与咨询、商业贸易、进出口业务等。
BT公司的前身是创办于1968年的一家集体企业，在1980年前生产过塑料瓶盖、汽车刹车阀、柴油发电机等产品。
1980年开始生产金属风扇，产品曾获农业部优质产品称号。
1987年，企业被批准为国家机电产品出口基地企业，次年被省政府授予自营进出口权，可直接面向国际市场销售产品以及进口生产所需设备、原材料等。
1988年，其工业总产值、销售收入均突破1亿元人民币，出口创汇超过400万美元。
直接附属于该企业的BT风扇厂。
在1989年及1990年先后被评为省级先进企业和国家二级企业。
为开拓国内庞大的家电市场，这家经营取得令人瞩目成绩的乡镇企业，在1990年与外商合资兴办了BT冷气机制造有限公司。
1992年3月，经省人民政府批准，以该企业为核心组建了BT电器企业集团。
同年5月，BT集团核心企业改组为一家股份公司，三个月后遂更名为“BT集团股份有限公司”(以下简称BT公司)。
BT公司法人治理结构系由股东大会、董事会、监事会，以及总经理、副总经理、总工程师、总会计师组成。
公司总部设有总经理办公室、行政人事部、财务部、经营部、销售部、进出口部、证券部、法律宣、广告科、研究所、技术委员会等机构。
BT公司下设风扇厂、空调设备厂、家电厂、房产公司、贸易发展公司和节能工程研究开发中心。
BT公司还拥有控股和持股的企业，如BT冷气机制造有限公司、WL电机制造有限公司、WL钢铁开发有限公司等。
BT公司的主要产品包括空调器、电风扇、微电机、小家电等等。
BT公司认为，空调器、小家电在国内外拥有广阔的市场潜力。
尤其是国内空调器市场从20世纪80年代中期开始缓慢启动，20世纪90年代后年需求量迅速增加。
《商战》读书笔记5篇范文
《商战》读书笔记5篇范文第一篇：《商战》读书笔记今天的市场营销，其本质并非为顾客服务，也不是满足人们的需求，营销的本质特征是公司间的斗争，是在同竞争对手的对垒过程中，以智取胜，以巧取胜，以强取胜。
简言之，市场营销就是战争，企业应该以竞争导向的思维来争取市场。
读书笔记关于商战两条大原则，来自克劳塞维茨：兵力原则：是所有战争原则中最基本的一条，它的本质是弱肉强食法则——大鱼吃小鱼，大企业打败小企业。
这是最基本的数学原则。
不要陷于优秀产品和优秀员工的误区。
防御优势原则：不要在没有胜算的情况下开战。
要在有绝对优势的地方开展进攻。
不要过度相信奇袭的效果，进攻是需要时间的。
商战的战地在人们的心智中。
战略形式有四种：防御战Defensive，进攻战Offensive，侧翼战Flanking，游击战Guerrilla进攻战市场第二第三位的选择，目的是攻击领导者，拉近距离并超越之。
原则1：领导者位置的强势是重要考量因素（目标要瞄准领导者，不要瞄准散兵游勇，也不要老看着自己）原则2：从领导者强势中的弱点出击（不要攻击领导者的弱点，如果他改正之后会更强大；二要攻击领导者强势中固有的弱点，这样他们就无法改正，就像可口可乐中的咖啡因一样）原则3：尽可能地收缩战线（发动全面进攻是领导者的特权，而不是第二位和第三位应当选择的）侧翼战没有实力参与主战场，但是有能力在局部获得优势原则1：最佳的侧翼行动应该在无争地带进行。
（其实就是市场细分，要力图在一个细分市场获得第一的位置，就像UTM和FW的关系）原则2：战术奇袭应成为作战计划中最重要的一环。
（市场调研常常破坏侧翼战的奇袭效果。
战略应当依据敌人所具备的能力，而不应建立在敌人可能的反应上）原则3：追击与攻击同等重要（如果不能扩大一个成功的侧翼战的成果，那么还不如不发动）游击战如果你很弱小，就要远离主战场原则1：找到一块小得足以守得住的阵地原则2：无论多么成功，绝不能像领导者那样行动原则3：随时准备撤退，游击队要活下来就可以再战斗防御战一旦成为某个领域的领导者，企业就必须考虑打一场防御战原则1：只有市场领导者才能打防御战（很多企业都认为自己是领导者，但是大多数是建立在自己的定义上，而不是建立在市场现实上；而且这里说的是领导者而不是泛泛的领先者）原则2：最佳的防御就是有勇气进攻自己（用自己来替代自己，免得让别人来替代）原则3：强大进攻必须加以封锁（不能坐视对手的进攻而不顾）关于战略和战术战略服从战术（不要纸上谈兵；深入地了解基本战术，才能制定好的战略）战略能容忍平庸的战术战略指导战术战略上要有统一战线（一个企业的战略规划只能以一个目标为主导）进攻和反攻（有进攻就必然有反攻，不要只想自己的理想情况）行动不能脱离战略战略不能脱离战术（一拨人制定战略，一拨人执行战略，听起来清晰，其实在割裂战略和战术。
读书推荐《商战》：商业就是战争，人人都该懂一些的商战学
读书推荐《商战》：商业就是战争，人人都该懂一些的商战学文/作者：宏成小师妹导读：《商战》，提出'商业即战争，敌人即竞争对手，战场在顾客心智中'的观点。
时至今日，他们当年提出的各种商业战略仍然充满着活力。
作者重新审视了1986~2006年的各种商业活动，对商业史上最令人印象深刻的成功和失败案例进行了别开生面的深度分析。
商战无处不在，竞争日益升级。
企业必须学会生存，领袖必须懂得指挥。
这本书的内容，历经二十年岁月，仍然经典。
里斯和特劳特阐明了如何制订适用于各行各业的有效进攻计划，除此之外，本书还具有如下特点:1.提出了大多数公司(包括大型和小型公司)在制定商业方案时所忽视的基本战略2.提出了商战的基本原则:进攻战、防御战、侧翼战和游击战3.重温大获成功和不太成功的广告，并分析其成功或不成功的原因4.对上一版所述市场领导者进行持续跟踪一、商业即战争1.克劳塞维茨和《战争论》克劳塞维茨《战争论》出版于1832年，是商业竞争方面优秀的著作。
这本书提出：武器可以发生变化，但是战争本身却始终以两个不变的特征为基础，战略、战术。
传统的营销倡导“顾客导向”，但是现在的企业每家都以顾客为导向，传统的概念让人认为企业营销必须满足消费者的需要和需求。
而这个观念有个错误的假设就是：用户非常清楚自己需要什么。
如果这个假设成立，那么市场上的产品形态将会一模一样，而商业竞争的胜利必然属于在市场调研中做最更好的一方。
这个假设明显是错误的，顾客访谈不可能构想出“新”的产品，绝大多数人都会在过去的经验中去找答案，他们会把领导者的做法当做最好的答案，所以确认顾客需求不可能帮助落后者与领导者相抗衡。
“顾客是上帝”的理念是错的。
或者说，“顾客是上帝”的理念，用户调研成首要任务曾经是对的，但当下已经不再正确了。
关键不在于了解顾客的需求，而在于竞争，要把“顾客导向”转变为“竞争导向”。
因此，商业就是战争，竞争对手就是敌人，目标就是要赢得胜利。
商战经典案例
商战经典案例以下是一些商战经典案例：1. 可口可乐和百事可乐的竞争：这是历史上最著名的商战案例之一。
在20世纪80年代，百事可乐迅速超越可口可乐，成为全球最大的碳酸饮料品牌。
1993年，可口可乐推出了新口味“新可乐”，但遭到了消费者的抵制和广大员工的反对。
在经过数周的抗议和抵制后，可口可乐最终不得不撤回了“新可乐”，并恢复了原有口味。
这场风波让可口可乐吃了大亏，而百事可乐则趁机拓展市场份额。
2. 亚马逊对抗华尔街的案例：在20世纪90年代，华尔街的投资者们认为书籍是未来唯一能够赚钱的工具，因此投资大量的资金在书店。
然而，亚马逊通过在线销售图书和扩展到其他商品领域，打破了这一格局，成为全球最大的电子商务平台之一。
3. 诺基亚和苹果之间的战争：在20世纪90年代，诺基亚掌握着全球手机市场80％的份额。
然而，随着苹果推出了革命性的智能手机iPhone，它很快就占据了市场，诺基亚的份额也迅速下降。
最终，诺基亚迫不得已将手机业务卖给微软。
4. 麦当劳与汉堡王的竞争：这是一场经典的快餐业竞争。
麦当劳通过营销、创新和定价来占领市场，而汉堡王则主张通过提高产品质量、提供新鲜材料和个性化服务来赢得消费者。
5. 乔布斯与盖茨的竞争：乔布斯和盖茨是计算机业的两位巨头，他们在计算机软件和硬件领域上进行激烈的竞争。
乔布斯注重设计、创新和用户体验，致力于打造出更加美观、易用的产品，而盖茨则注重效率、功能和普及性，推出了更多适用于企业和教育市场的产品。
6. 谷歌与百度的竞争：谷歌和百度是全球最大的搜索引擎，它们在搜索技术、广告模式和数据隐私等方面进行竞争。
这些商战案例展示了商业竞争中策略、创新、市场定位和品牌价值的重要性。
通过研究这些案例，可以更好地理解商业竞争的本质和策略技巧。
《商战》读书笔记
《商战》读书笔记《商战》这本书，给我带来了许多关于商业竞争的深刻洞察和思考。
它打破了传统的商业思维模式，为我们揭示了在竞争激烈的市场中如何制定有效的战略。
书中开篇就强调了一个重要观点：商业即战争。
在商业世界里，各个企业都在为争夺市场份额、客户资源而展开激烈的角逐，其残酷程度丝毫不亚于真实的战争。
这让我认识到，企业不能仅仅追求和平共处、共同发展，而必须时刻保持警惕，准备应对竞争对手的攻击。
作者提出了四种常见的商战形式：防御战、进攻战、侧翼战和游击战。
防御战适用于市场领导者，他们的任务是保护自己的市场份额，不断创新和强化自己的优势，阻止竞争对手的进攻。
例如，可口可乐作为碳酸饮料市场的领导者，通过持续的品牌推广、产品创新和渠道优化，巩固自己的地位。
进攻战则是针对市场排名第二或第三的企业，它们需要找准领导者的弱点，集中力量发起攻击。
这需要进攻者有足够的勇气和资源，同时要避免与领导者在其优势领域正面冲突。
比如，百事可乐通过推出更年轻、更时尚的品牌形象，吸引了一批年轻消费者，对可口可乐发起了有力的挑战。
侧翼战是一种出其不意的战略，企业通过寻找市场的空白点或薄弱环节，迅速切入并占领市场。
这种战略需要企业有敏锐的市场洞察力和快速的反应能力。
像苹果公司推出 iPad 时，就开创了平板电脑这个全新的市场领域，取得了巨大的成功。
游击战则适用于小企业或新进入者，它们要在局部市场或细分领域中建立自己的根据地，避免与强大的竞争对手正面交锋。
许多小众品牌就是通过专注于特定的消费群体，提供个性化的产品和服务，在市场中站稳了脚跟。
在商战中，战略的选择至关重要。
企业必须根据自身的实力、市场地位和竞争环境，选择合适的战略。
同时，要明确自己的战略目标，是追求市场份额的增长，还是利润的最大化。
不同的目标需要不同的战略和战术来支持。
另外，书中还强调了“兵力原则”。
在商业竞争中，实力强大的一方往往具有更大的优势。
但这并不意味着弱小的企业就没有机会，只要运用正确的战略和战术，集中优势兵力，在局部市场形成相对优势，也能够取得胜利。
定位系列商战
《定位系列商战》是一本非常值得一读的好书。它让我领略了商业竞争的残酷和魅力，也让我认 识到在商战中策略、智慧和人性的复杂性都扮演着至关重要的角色。在阅读这本书的过程中，我 不断地思考着如何在现实生活中的商业竞争中取得成功，以及如何坚守道德底线并承担社会责任。 我也建议大家在闲暇之余阅读这本书，相信大家定会从中受益匪浅。
这个摘录中的故事是关于苹果公司的。苹果公司通过推出具有独特定位和战略的iPod、iPhone 等产品，成功地吸引了消费者并取得了巨大的商业成功。苹果公司注重用户体验和设计，通过不 断地创新和升级来保持其品牌的独特性和领先地位。苹果公司还通过高效的供应链管理和强大的 营销策略来保证其产品的品质和市场份额。
阅读感受
《定位系列商战》是一本引人入胜的商业小说，它以独特的视角和生动的叙述，展现了一系列精 彩的商业战争。在阅读这本书的过程中，我不仅对作者的知识渊博和写作才能深感敬佩，同时也 收获了许多关于商业竞争和策略的启示。
在这本书中，作者巧妙地将众多人物和情节贯穿在一起，构成了一幅壮丽的商业画卷。他不仅展 示了商业战争的残酷性，也揭示了人性的复杂性和智慧。每个角色都有自己的性格和目的，而每 个情节都为整个故事的发展推波助澜。通过阅读这本书，我深刻地认识到了商业竞争的残酷和无 情，以及策略在商业战争中的重要性。
《定位系列商战》主要讲述了企业如何在市场竞争中寻找和占据有利地位，通过聚焦于消费者需 求、竞争战略和营销策略等方面，帮助企业获得竞争优势并实现持续增长。
该书强调了定位在商业战争中的重要性。所谓定位，就是通过在消费者心中占据独特的位置，使 企业或产品在市场竞争中脱颖而出。为了获得成功，企业需要了解目标消费者群体，并通过创新 和差异化来满足他们的需求。书中还强调了企业需要在市场竞争中保持灵活性，以便随时调整战 略来应对竞争对手的挑战。
MBA核心课程之市场营销案例集及参考答案
MBA核心课程之市场营销案例集及答案第一章市场营销的基本原理案例一不断创新的惠普公司案例二绅宝汽车的“牛排”战略案例三百事可乐——可口可乐之战第二章企业的战略规划和营销管理过程案例一“居安思危”的联华超市第三章营销环境分析案例一万家乐为何“乐”不下去了案例二石英技术誉满全球第六章市场调研案例一美国塑料公司所窥视的市场案例二道格拉斯公司的新产品第七章市场预测案例一三次失测苦汁自饮案例二康师傅方便面的成功之道第八章市场细分化、目标化和定位案例一“状元红”瓶酒二进大上海案例二美勒啤酒公司的市场细分策略第九章产品策略案例一推陈出新的施乐复印机公司案例二顾客需要购买哪种电话机——美国电报电话公司案例三建筑玩具的市场争夺战附思考题答案第一章市场营销的基本原理本章是市场营销学的引言部分，学习本章应明确市场营销学的性质、对象和方法，准确把握市场和市场营销的有关概念，正确认识市场营销管理的实质与任务，全面理解市场营销管理哲学的演变以及市场营销管理的新发展。
通过本章的学习对市场营销学有一个总体的概念，认识到本课程学习的重要性和必要性，为以后的学习打下基础。
案例一不断创新的惠普公司45年多来，惠普公司一直上是硅谷高科技主要的制造商之一。
该公司以其优绝的工程技术闻名于世，它在早期便成功地研制出了电子试验装置，这一成功使它成为集高技术于一身的飞速发展的公司。
1968年，惠普研制成了第一台小型计算机。
1972年推出的惠普3000型计算机始终是整个时期中电脑工业的畅销产品。
80年代中期，计算机成为惠普公司最大的销售产品，占公司销售额和税前利润的一半以上。
惠普公司以技术为先导，历来强调各部门高度自治，如由一部分销售人员出售试验仪器、另一部分销售人员出售计算机。
在整个过程中，惠普失去了协调分析仪器、试验仪器和计算机销售工作的宝贵机会。
然而在1984年7月，惠普公司改进了它的组织结构，以便集中权力、更好地销售产品。
公司任命了新的主管人员，形成了新的合作营销部门，并将计算机销售和仪器销售这两支队伍二合为一。
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《浅析保险公司的客户关系管理》——文献综述我国保险业经过20多年的快速发展,客户资源已有相当积累。
但由于长期受计划经济体制的影响,保险公司服务意识淡薄,对客户资源信息的管理粗放,对客户价值及效用缺乏挖掘。
随着市场竞争的加剧,客户主权意识的增强,保险市场迅速由卖方市场向买方市场逆转,客户资产在市场及企业中的地位不断加强。
而且新市场开拓的高成本和客户的高脱落率,使得传统的重新市场开拓、轻已有市场维持的策略日益受到来自市场的挑战。
21世纪是信息经济、网络经济、知识经济时代,信息技术和数据库的快速发展,使保险公司与客户保持长久的良好关系有了实现的可能性，客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力,正成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。
一、CRM概述1.CRM的概念张学军,吴潇,刘翠响编著的《CRM实施宝典》中对于客户关系管理定义描述：客户关系管理(Customer Relationship Management,以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年最先提出的，Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用数据挖掘等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标[3]。
2.关于CRM的详细阐述朱云龙等编著的《CRM理念、方法与整体解决方案》中对于CRM的应用范围做出了以下描述：随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。
传统企业基于4P(Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制[4]。
帕翠珊•B.希伯尔德(PatriciaB.Seybold)等编著的《客户关系管理理念与实例》中指出随着经济的发展和社会的进步，体验消费时代的来临，企业应密切关注这一变化，认真研究和把握体验消费的特点和规律。
通过适宜的策略向顾客传递高度差别化性的，连贯一致的，积极的消费体验。
可以预期顾客体验将成为未来一个时期企业营销竞争的焦点。
虽然由于体验的复杂性和多样性，以及企业内外部环境的差异，不同企业实施体验营销会各有侧重，但可以预言，所有企业都可以从这一营销思路得到有益启示，找到改善自身处境的机会[10]。
吕廷杰等编著的《客户关系管理与主题分析》中对于客户管理管理的发展前景作出以下阐述：在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竟争急剧增强。
企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识,了解客户,提高客户满意度来获得利润,才能在竞争中立于不败之地。
尤其是新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”较变。
企业应如何了解客户的需求,如何细分不同客户,改善客户关系,提高客户满意度[7]。
二、实施客户关系管理的重要性(美)乔恩•安东(Jon Anton),(美)纳塔利•佩托霍夫(Natalie L.Petouhoff)等编著的《客户关系管理》中指出21世纪，信息技术和数据库的快速发展,使保险公司与客户保持长久的良好关系有了实现的可能性，客户关系管理(CRM)以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力,正成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。
面对激烈竞争的市场，越来越多的企业认识到加强客户关系管理（CRM）的重要性[1]。
ABC远擎管理顾问公司编著的《客户关系管理企业典范》通过对戴尔电脑、思科系统、花旗银行、联邦快递及远传电信等全球11个知名企业客户关系管理系统的建立和运行的详细介绍，向读者展示了这些企业在互联网时代执行客户关系管理的成功经验。
介绍了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的趋势、策略、科技、工具与流程等重要议题。
详细地阐述了客户关系管理（CRM）的基本理论及其具体应用，在基本理论方面，除了叙述CRM的基本概念外，还着重介绍了CRM的实施与技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等几方面的内容；在具体应用方面，介绍了CRM在电子商务中的应用以及电信业、邮政业和银行业的CRM系统解决方案[8]。
李琪等编著的《电子商务概论》第三章中指出当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。
可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。
本书作者以其独特视角对 CRM概念、CRM厂商、集成商以及同内市场状况进行了360度全景式的介绍，作者对目前企业迫切需要解决的从“以产品为中心”变革到“以客户为中心”的问题进行了介绍，并对在中向实施CRM提出了自己的看法[6]。
邵兵家,于同奎等编著的《客户关系管理理论与实践》，阐述了现代客户关系管理基本原理，讲述客户关系管理战略实施及项目管理等,世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。
在经营范围狭小、客户数量有限的环境下，精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。
但现在已经进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。
在此背景下，客户关系管理这一传统的经营管理理念借助于先进技术而焕发青春，现代客户关系管理成为当今企业追求的目标[5]。
三、保险企业客户关系管理的实施黄华明编著的《保险市场营销导论》中介绍了市场竞争环境下的保险客户关系、客户关系管理（CRM）基础理论、基于CRM的保险客户服务与管理、CRM在保险市场经营中的应用、CRM与企业信息系统的整合及发展、保险企业CRM系统的实施。
CRM是关系营销、数据库营销、顾客满意战略、大规模定制等营销理论与IT技术手段进展与创新汇合的必然结果，CRM快速成熟并引起业界的密切关注，必将成为企业的核心竞争力[9]。
游桂云,孙旭峰等编的《基于保险公司经营和治理的独特性引发的思考》中指出随着公司治理理念向金融机构的渗透,保险公司也卷入了这场公司治理的浪潮中。
保险公司在经营产品、资本结构和成本核算等方面所表现出来的诸多特殊性导致保险公司公司治理的独特性,本文在对保险公司经营特点进行描述的前提下,剖析了保险公司公司治理的独特性质和目前存在的主要问题,提出了进一步完善我国保险公司公司治理的对策建议[2]。
Jay.Curry(JayCurry)编著的《Customer marketing strategy: how to implement customer relationship management and profitability 》中指出现今，市场营销领域中最热门的话题莫过于“客户关系管理”，一门有关如何确定，吸引和维护公司最有价值客户的学问。
阐述了在执行客户主导型战略后，CRM 能帮助管理者实现利润快速增长。
他还引入“客户金字塔”作为工具，将客户分为“顶级客户”、“高端客户”、“中端客户”和“低端客户”几个层次。
遵循客户营销策略的三步骤，成功将如期而至。
将新客户纳入到您的“金字塔”内；将客店推向“金字塔”的更高级别；将“金字塔”内的客户留住[15]。
王广宇编著的《客户关系管理方法论》，作为国内第一本同时专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，指出客户世界机构定位于客户关怀及管理领域的专业化发展，为政府支持的第三方行业研究及发展机构。
客户世界全力关注行业发展，关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究：关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。
客户世界汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通。
为专业人才成长提供表现舞台。
客户世界致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展[11]。
李小圣编著的《客户关系管理一本通》讲述了客户关系管理系统的构建方法，既传授了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能，还详细介绍了如何从整体上实现客户关系管理与企业资源规划、供应链管理、电子商务、一对一营销的成功对接，把客户关系管理渗透到企业的各个环节，从而更好地满足客户需求，维护客户的忠诚度，有效地挖掘客户价值。
群雄逐鹿时代，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面。
在本书中介绍了如何发现最有价值的客户，如何进行CRM系统结构模型的设计，如何选择适合本企业实际情况的整合软件，如何进行销售自动化流程管理，如何分析汇总数据和细节数据，如何正确使用客户的资料，如何根据数据库锁定客户群，如何对分销渠道进行CRM改造，如何发展B2B模式中的客户关系管理[12]。
董金刚,陈刚,尹建伟等编著的《客户关系管理》，从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理（CRM）的方方面面。
阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵，支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想，CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术；客户服务中心（Call Center）、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成（EAI）技术[13]。
肖萍,张新愿编写的《对我国保险公司治理缺陷的思考》中指出应收保费一直是困扰我国众多保险公司的现实性问题．许多保险公司的应收保费比率（当期应收保费／当期保费收入）始终居高不下。
本文之所以称应收保费困境，是针对我国保险公司的现实情况而言的。
事实上，许多财险公司也非常注重控制和治理应收保费问题．但是效果不佳，应收保费比率反复不定。
大量应收保费存在的危害是不言而喻的，在这个过程中建立客户关系管理已成为关键所在[14]。
四、我对于CRM的观点客户关系时代的来临，使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。
越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理客户关系，以确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性，通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势[17]。