客服管理系统培训-房修
客户服务房修中心管理办法
客户服务房修中心管理办法房修工作计划（讨论版）目录第一部分：房修组织定义一、目的与适用围二、术语与定义三、架构四、部门职责五、房修部各岗位职责第二部分：房屋报修标准流程、实施规及标准表单一、房修保修标准流程图二、房屋保修实施规三、房修部标准表单第三部分：房修业务关键工作规一、证据保全二、客户投诉、赔付管理三、扣款制度四、房修第三管理五、缺陷反馈及风险预警第一部分房修组织定义一、目的理顺房修管理工作的程序和容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。
提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。
二、适用围适用于房修管理和现场维修工作。
三、房修管理组织架构房修经理—房修主管—房修工程师—信息员四、部门职责1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等；2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪；3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。
五、房修岗位职责1、房修经理岗位职责（暂定）（1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作；（2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息；（3）协调外部资源，对第三选择、人员培训、外部交流等面对公司相关部门提供协助。
2、房修工程师岗位职责（1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录；（2）建立维修电子档案；每天维修进度进行更新；定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门；（3）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理；（4）协同客服部进行保修期工程质量投诉的处理；（5）负责管理区域房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核；并将委托施工单位相关资料上报成本部；（6）将房修部报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集整理。
客户服务培训—入住后房屋维修流程
屋维修问题进行责任明确，落实责任部门或单位，并联络
该责任单位由其出具维修方案。客服专员与客户进行口头
沟通，在入户维修时间、维修时限等方面达成一致后，客
服专员当日填写“房屋整改/维修施工单”（后附），并经 客服部经理签字确认后，同日下发至相应责任单位实施维 修工程。
4.1重新落实维修单位，寻找第三方实施。判定第三方施 工款，对原责任单位扣款，执行维修费用审批复核流程
4.0签字确认，完成维修后通报发展商客服及呼叫中心
原责任承包单位负责人接到发展商送达的维修施工单后，如接受维修要求，则于接单 当日签字 确认，随后组织人员完成发展商要求的相应房屋维修工作，完成后当日通报发展商客 服（与客服专员直接联络沟通）及呼叫中心负责经理。
4.1重新落实维修单位，寻找第三方实施。判定第三方施工款，对原责任单位扣款，执 行维修费用审批复核流程发展商应与承包施工单位事先在建筑总包合同中预先约定日 后发生房屋维修问题时双方的责权，包括承包责任单位应尽的维修保修职责，应明确 约定如届时确属承包单位责任但其拒绝维修的，发展商有权寻找第三方实施维修，且 支付第三方的工程施工款将从原承包责任单位的工程尾款中抵扣。在总包合同中同时 附上届时出现前述问题后，发展商应下达给原承包责任单位的“房屋整改/维修施工 单”、“扣款通知书”等文件的样本及印鉴。
2.0呼叫中心统一接待房屋问题 投诉,判断该问题如为发展商责
•
呼叫中心做为对外接受客户投诉的统一 窗口，首先接待客户对房屋问题的投诉 （包括现场及电话接待），由前台人员
任,则后台分由发展商客服处理
在接到客户的投诉同时，将客户投诉的
房屋问题及相关情况记录在“房屋维修
记录表” 上（后附），并及时将该单录
因原承包责任单位拒绝维修，则发展商客服根据上述事先的约定，另重新落实维修单 位，寻找第三方实施维修工作。发展商客服部经理在其权限内对第三方的维修工程款 进行判定、确定相应金额，与第三方施工单位达成一致后，由客服专员重新填写“房 屋 整改/维修施工单”并经客服部经理签字确认后，送达至第三方施工单位，请其签字确 认 并依照实施。同时客服部依照总包合同中事约定的对责任施工单位如拒绝保修的处理 条款，对原责任施工单位送发“扣款通知单”（后附），通知其已违约，发展商将依 照 总包合同约定，将支付第三方的维修工程款从原责任单位工程尾款中予以相应扣除。 客服部事后执行维修费用的审批复核流程。
家居售后客服培训计划
家居售后客服培训计划第一部分：培训目标1.1 培训目标本次家居售后客服培训的目标是提高客服员工的专业素养和服务水平，提高客户满意度和忠诚度，提升公司品牌形象和竞争力。
1.2 培训内容（1）产品知识培训：包括家居产品的种类、特点、功能等，以及解决常见问题的方法和技巧。
（2）销售技巧培训：包括客户沟通技巧、解决问题的能力、反馈处理能力等。
（3）服务意识培训：培养客服员工的服务意识和团队合作意识，提高客户体验。
（4）系统操作培训：熟练掌握公司客服系统的操作流程，提高工作效率。
1.3 培训目标达成的评估方式通过考核测试、模拟客户服务等方式进行培训效果的评估，确保培训目标的达成。
第二部分：培训内容2.1 产品知识培训（1）产品分类和特点：了解家居产品的分类和特点，熟悉产品的功能和使用方法。
（2）常见问题解决技巧：掌握解决客户常见问题的技巧，能快速准确地给出解决方案。
（3）新产品介绍：了解公司新产品的特点和优势，为客户提供更全面的信息。
2.2 销售技巧培训（1）客户沟通技巧：学习有效的沟通技巧，能够快速了解客户需求，给出合理的建议。
（2）问题解决能力：培养解决问题的能力，能够高效地解决客户的疑问和投诉。
（3）反馈处理能力：学习如何处理客户的反馈和投诉，提高客户满意度。
2.3 服务意识培训（1）服务理念：培养良好的服务意识，让每个客服员工都明白“客户至上”的重要性。
（2）团队合作：强调团队合作和协作精神，共同提高客户满意度。
（3）客户体验：提高对客户体验的重视，提高客户忠诚度。
2.4 系统操作培训（1）系统操作流程：熟悉公司客服系统的操作流程，能够熟练使用系统进行工作。
（2）数据管理：学习如何管理客户数据和工作数据，提高工作效率。
第三部分：培训方法3.1 教学方法（1）讲授法：通过讲解和演示的方式，向客服员工传授产品知识和销售技巧。
（2）案例分析法：通过分析实际案例，帮助客服员工理解并掌握问题解决的方法和技巧。
物业客服培训内容
物业客服培训内容
在物业管理行业中，物业客服是一个至关重要的岗位，他们直接面对业主和租户，承担着沟通、协调和解决问题的重要职责。
为了提升物业客服的服务水平，提升满意度和业主口碑，物业公司需要进行专门的培训。
岗前培训
1.熟悉物业管理基础知识：物业客服人员需要了解物业管理行业的基本
概念、法律法规等内容。
2.学习业主服务技巧：培训客服人员提升服务意识，学习如何高效、专
业地处理各类问题。
3.系统操作培训：物业公司的内部系统和管理工具培训，能够快速上手
并熟练操作。
在职培训
1.沟通技巧培训：提升客服人员的沟通能力，包括语言表达、倾听、解
释等方面。
2.纠纷解决能力培训：针对常见纠纷情况，进行案例分析和角色扮演训
练，提高问题解决效率。
3.技术知识培训：了解物业设备、维修知识，为业主提供更全面的技术
支持。
情境模拟培训
1.设定各种情境案例：模拟日常客服工作中可能遇到的各类情景，提升
应变能力。
2.实地考核培训：走访物业项目现场，模拟实际工作环境，检验客服人
员的综合素质和应对能力。
持续改进与反馈
1.定期评估与培训调整：根据客服表现和业主反馈，定期评估培训效果，
并进行针对性调整。
2.激励机制建设：建立奖惩机制，激发客服人员学习和提升的主动性。
物业客服培训内容的完善和实施，可以有效提升客服团队的整体素质和服务水平，增强公司在物业管理市场的竞争力。
家装客服培训计划
家装客服培训计划一、培训目的家装客服是家装公司的重要一环，直接关系到客户对公司服务的满意度和口碑，因此提供专业的培训对家装客服人员至关重要。
本次培训的主要目的是提高家装客服人员的服务意识和专业水平，使他们能够更好地为客户提供优质的服务，提升公司形象和竞争力。
二、培训对象家装客服人员及相关部门负责人。
三、培训内容1. 客户服务意识培训- 服务意识的重要性- 如何与客户建立良好的关系- 如何有效解决客户问题并提供满意答复2. 业务知识培训- 公司业务流程及产品知识- 家装行业相关知识- 家装工艺流程、材料和装修步骤3. 沟通技巧培训- 如何进行有效沟通- 如何处理客户投诉- 如何与其他部门进行有效协作4. 线上客服培训- 网络客服常见问题解决技巧- 网络客服礼仪和规范5. 应急处理培训- 在突发事件下的处理方式- 如何妥善安排客户的紧急需求6. 部门协作培训- 与设计师、施工队等各个部门的协作技巧- 为客户提供更全面的服务7. 客户体验提升培训- 如何提升客户的整体装修体验- 如何获取客户的反馈和改进建议四、培训方法1. 讲座形式培训通过专业讲师的讲解，使学员对家装客服的重要性和专业知识有更深入的理解。
2. 案例分析通过真实案例的分析和讨论，使学员们对于客服工作中的困难和解决方法有更深入的了解。
3. 角色扮演安排学员们进行角色扮演，模拟客户咨询和投诉的场景，提高他们的应变能力和沟通技巧。
4. 实地实习安排学员进行实地家装工地参观实习，让他们对家装工艺流程和施工现场有更深入的了解。
5. 线上学习安排学员进行线上学习，学习相关知识和案例，以及进行在线测试。
五、培训时间和地点培训时间：连续5天（40学时）培训地点：公司内部会议室、线上学习平台六、培训评估1. 课后考核每个模块结束后进行相关知识测试，合格者方可参加下一阶段培训。
2. 实操考核安排学员进行实地实习，并结合案例进行实际操作考核。
3. 学员评价学员培训结束后进行培训满意度调查，获取学员对培训计划的评价和建议。
售楼部客服培训计划方案
售楼部客服培训计划方案一、培训目标1. 提高售楼部客服人员的专业水平及服务质量，让他们能够更好地满足客户需求，提升满意度。
2. 增强售楼部客服人员的沟通能力和团队协作意识，提高工作效率和工作质量。
3. 提升售楼部客服人员的服务意识和职业素养，打造一支高素质的客服团队。
二、培训内容1. 客服专业知识（1）了解房地产相关法律法规、政策及流程，掌握在客户咨询中的相关知识。
（2）学习房产销售流程，包括签约、过户等流程，并训练相关操作技能。
（3）学习楼盘信息，包括楼盘的位置、户型、价格等，了解竞品情况。
2. 沟通技巧（1）学习正确的沟通技巧，包括倾听、表达、回应客户需求等，提高沟通效果。
（2）学习如何处理客户投诉及纠纷，提高逆境处理能力。
（3）学习如何与客户建立良好的关系，包括建立信任、与客户沟通技巧等。
3. 服务意识（1）学习如何给客户提供更完善的服务，包括陪同看房、办理相关手续等。
（2）学习如何做好售后服务，包括客户关怀、回访等。
4. 团队协作（1）加强团队协作意识，学会合作交流，共同解决客户问题，提高工作效率。
（2）学习建立团队精神，团结合作，共同完成工作任务。
5. 专业培训（1）邀请专业人士对售楼部客服人员进行专业培训，包括售楼技巧、客户服务技巧、业务操作流程等。
（2）组织售楼部客服人员参加相关培训课程，学习新的专业知识和技能。
6. 现场实操（1）安排实际销售场景的模拟演练，加强售楼部客服人员对工作流程的熟悉和适应。
（2）安排实际销售过程的观摩学习，学习优秀销售人员的经验和技巧。
三、培训方式1. 线下授课（1）邀请相关专业人士进行专业知识培训，组织专题讲座。
（2）组织书面考试，对学员的学习成果进行评估，确保培训效果。
2. 在职实训（1）结合实际工作，进行现场销售技能培训，让学员能够在工作中学以致用。
（2）安排带教学习，让学员在实际工作中逐步提升技能和经验。
3. 培训资料（1）准备相关培训资料，包括案例分析、专业知识手册、学习资料等。
客服房楼层培训计划
客服房楼层培训计划一、培训目标通过本次培训，希望能够使各位客服房楼层的员工更加熟练地掌握客户服务相关的技能，提升服务质量和客户满意度，进一步提高整体公司的形象和竞争力。
二、培训内容1. 公司文化及服务理念介绍2. 客户服务技巧培训3. 技术知识培训4. 问题解决技巧培训5. 沟通技巧培训6. 时间管理能力培训三、培训方式1. 理论培训2. 实践培训3. 角色扮演4. 案例分析5. 团队合作四、培训时间本次培训将分为两个阶段进行，时间为每周一次，每次为8小时，共计16小时。
具体时间安排由各个楼层负责人根据员工的工作时间和业务需求进行安排。
五、培训负责人本次培训由公司客服部门的专业培训师担任负责人，各楼层的负责人协助组织和监督培训的进行。
六、培训计划第一阶段第一周：公司文化及服务理念介绍1. 公司概况介绍2. 公司服务理念和标准3. 客户服务的重要性及影响4. 知名公司案例分享第二周：客户服务技巧培训1. 客户服务技巧的基本原则2. 有效沟通技巧3. 如何处理客户投诉4. 客户服务的基本流程及规范第三周：技术知识培训1. 公司产品及服务的技术知识介绍2. 常见问题解决技巧3. 了解常见的技术问题及解决方法4. 常见技术问题的处理流程第四周：角色扮演和案例分析1. 针对客户服务的实际场景进行角色扮演2. 工作中遇到的问题案例分析3. 如何运用培训内容解决实际问题第二阶段第五周：沟通技巧培训1. 有效沟通的基本原则2. 和客户的友好交流技巧3. 如何与不同性格的客户进行沟通4. 如何运用语言和声音表达技巧处理客户问题第六周：团队合作1. 团队的重要性及团队目标的制定2. 如何与同事合作共事3. 团队建设活动4. 实战演习第七周：问题解决技巧培训1. 问题解决的关键点及步骤2. 解决问题的思维方式3. 分析和总结客户服务中常见问题的处理方法4. 案例演练第八周：时间管理能力培训1. 时间管理的重要性及基本原则2. 如何合理规划工作时间3. 如何应对工作中的紧急情况4. 时间管理策略分享与总结七、培训考核及评定1. 培训期间培训负责人会定期进行考核，以检验员工对培训内容的掌握程度。
2024年物业客服培训教程
物业客服培训教程一、引言物业客服是物业公司的窗口，承担着与业主沟通、处理业主诉求、提供优质服务的重要职责。
物业客服人员的素质和能力直接关系到物业公司的形象和业主的满意度。
因此，对物业客服人员进行系统的培训，提高其专业素养和服务水平，是物业公司提升服务质量的关键。
二、物业客服的基本素质1.良好的职业道德：物业客服人员应具备诚实守信、敬业爱岗、服务意识强等基本素质，以真诚的态度对待每一位业主，树立良好的职业形象。
2.专业知识：物业客服人员应熟悉物业管理的基本法规、政策和流程，掌握一定的房地产、建筑、维修等方面的知识，以便更好地为业主提供专业服务。
3.沟通能力：物业客服人员应具备良好的沟通能力，善于倾听业主的意见和建议，准确把握业主的需求，有效解决业主的问题。
4.协调能力：物业客服人员应具备较强的协调能力，能够协调物业公司内部资源，为业主提供高效、便捷的服务。
5.应变能力：物业客服人员应具备较强的应变能力，面对突发情况能够迅速做出反应，妥善处理问题，确保业主的利益不受损害。
三、物业客服的工作内容1.业主入住服务：为新入住的业主提供咨询、办理入住手续、介绍物业公司和小区情况等服务。
2.投诉处理：受理业主的投诉，及时调查处理，回复处理结果，确保业主的合法权益得到保障。
3.信息发布：通过公告栏、群等渠道，发布物业公司的通知、活动等信息，确保业主及时了解小区动态。
4.业主沟通：定期开展业主座谈会、走访等活动，了解业主的需求和意见，加强与业主的沟通和联系。
5.费用收缴：负责物业费的收缴工作，确保物业公司的正常运营。
6.资源协调：协调物业公司内部资源，为业主提供维修、绿化、清洁等服务。
7.应急处理：遇突发情况，如火灾、水患等，迅速启动应急预案，确保业主的生命财产安全。
四、物业客服的培训方法1.理论培训：通过课堂讲解、案例分析、讨论等形式，使物业客服人员掌握物业管理的基本知识和技能。
2.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让物业客服人员在实际操作中提高沟通、协调、应变能力。
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• 操作场景1：联系业主 • 操作场景2：任务汇报处理 • 操作场景3：异常处理流程
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29 联系业主 手机端消息通知，不漏单；任务节点明确，实时可控；一键联系业主，
方便快捷。
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30
派单 手机可直接进行派单，打破时间与空间的限制，信息员PC端可实时获
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23 接待受理 用接待单统一沉淀，业主微信端自主报事，以及业主来电来访的报事。
用统一的入口，管控报事的源头。
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24 任务分派 接待与任务分离，不仅适用日常业务，也可更好处理接待对应多任务
的情况。
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25 任务分派 维修工程师的手机端与信息员的PC端实时互联，维修工程师在选择责
• 操作场景1：客服ERP报表 • 操作场景2：移动客服报表
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38 报表
点击菜单栏-报 表管理-统计报 表
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39 报表
选择报表分组再选择要查看的 报表名称。
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40 报表
在弹出的窗口中 录入要查询报表 的条件。
点击确定按钮， 查看报表。
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新力地产客服信息化 系统培训
2020/8/3
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1
2 目录
1
培训介绍
2
客服系统整体介绍
3
系统常用基础操作
4
客服系统主要模块操作
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3 培训纪律 ➢培训中请保持安静，将手机设为震动模式 ➢培训中请勿随意在场内走动 ➢培训中如有疑问，请先将问题记下，答疑时间统一进行解答 非常感谢您的合作，谢谢☺
400
➢ 新增接待 ➢ 回访 ➢ 激活任务
客服ERP
➢ 客户投诉建议 ➢ 承接查验 ➢ 集中交付 ➢ 日常报事报修 ➢ 报事跟踪 ➢ 升级预警 ➢ 客户档案管理 ➢ 房间档案管理
移动客服 （后台）
微信平台
➢ 移动端处理 ➢ 客户触点 ➢ 被动升级预警
业主
➢ 在线报事、投诉 ➢ 线上活动报名 ➢ 老带新、全民推荐
项目工程进展 活动开展
交付阶段 03
产证查询 交付批次设置 交付批量收楼
线上业务办理
消息通知/查询
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入住阶段 04
报修/投诉服务 报修/投诉服务 任务的汇报，关闭，回访 预警升级体系 满意度问卷调研
20
系统演示
以ERP为核心，连接移动微信端，进行多入口，多维度报事报修处理。后续将打通成本系 统进行赔付管理。
3
系统常用基础操作
4
客服系统主要模块操作
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13 微信企业号（面向员工）
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15 客服ERP （使用IE浏览器登陆，用户名明源提供。）
系统登录 输入系统地址再输入用户名与密码
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16 第一次登陆
插件安装 进入系统后需要安装插件才能正常运行
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4 目录
1
立项背景
2
客服系统整体介绍3Biblioteka 系统常用基础操作4
客服系统主要模块操作
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5
整体规划-系统搭 以ERP为核心，连接移动微信端，进行多入口，多维度报事报修处理。后续将打通成本系
建一览
统进行赔付管理。
➢ 赔付处理
成本系统）
接待 中心
➢ 新增接待 ➢ 指派任务 ➢ 回访 ➢ 激活任务 ➢ 打印派工单
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34
任务升级 自动的预警升级体系搭建，把控风险，提高用户满意度。
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35 入住阶段
操作岗位：品控主管
操作场景1：回访
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36
回访登记 回访时可快速查看接待及任务，并对新的问题可直接引发新接待。节
省工作量。
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37 报表
操作岗位：项目负责人，客服主管
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21
业主自主报事报修
业主可在微信端进行自主报事报修，并可查看整个报事报修的过程，并 在事后进行评价。通过平台，达成与业主的无缝对接。
微信直连，在线报修
录入简捷，拍照直观
任务进展，信息透明
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线上评价，更好体验
22 入住阶段
操作岗位：信息员
• 操作场景1：接待受理 • 操作场景2：任务分派，关闭 • 操作场景3：任务升级
房修
➢ 跟进客户 ➢ 汇报进展 ➢ 关单
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6
“四位一体”提升工作效率 —— 客服ERP
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7
“四位一体”提升工作效率 —— 400弹屏
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8
“四位一体”提升工作效率 —— 对客+对内微信端
对客端
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对内端
9
增加客户触点，提升客户满意度
产证查询
活动报名
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家书
事后评价
10
报表
日常报事报修阶段报表-ERP端自带各开发商常用的任务处理报表，方便集团，公司及项目日常工 作查阅。
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11
报表 移动客服报表-多维度的图形化报表，可直接用于汇报或者会议使用。
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12 目录
1
立项背景
2
客服系统整体介绍
取，进行联通。
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31 任务汇报 任务完成后，维修工程师可在现场直接汇报进展，实时准确，并可拍
摄现场照片留存。
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32 任务异常处理 异常情况皆可由手机端发起并审核，高效便捷。
延期申请
非正常关闭
暂不处理
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33 入住阶段
系统预置：自动预警升级
• 操作场景1：超时处理自动升级
任单位后，可联系信息员进行调度单打印。
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26 任务关闭 由信息员把控关闭的操作，可更好的把控任务的完成情况，如有异常，
及时跟踪。
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27 任务升级 针对处理异常的问题，可及时进行预警升级的操作。
对于超时未完成 的任务进行升级。
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28 入住阶段
41 报表
可以直接进行报 表的打印。
也可以导出 EXCEL继续进行 编辑。
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点击保存按钮， 保存报表的 EXCEL文件。
42 报表
选择移动客服-统计 报表-点选想要查看 输出的报表。
17 第一次登陆
修改密码 首次登录后，需将原始密码改为私人密码
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18 目录
1
立项背景
2
客服系统整体介绍
3
系统常用基础操作
4
客服系统主要模块操作
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19
系统操作流程 对准，磨，稳，老阶段的业主皆建立触点及服务体系，提升用户满意度。
签约阶段
01
客户投诉建议
交付等待 02