城市轨道交通客运服务的主要内容
《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案
《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。
②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。
③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。
票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。
④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。
安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。
⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。
（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。
答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。
服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。
本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。
本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。
通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。
二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。
（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。
2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3 仪态礼仪3.4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。
城市轨道交通客运服务的主要内容
城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。
目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。
轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。
轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。
每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。
铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。
铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。
轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。
轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。
有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。
它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。
另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。
由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。
总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。
《城市轨道交通客运服务》项目自测答案
《城市轨道交通客运服务》项目自测答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、填空题1．快速、准确、安全、舒适、便利2．仪表着装、行为举止、服务语言、服务态度3．全局相关性、经济影响性、服务广泛性、社会制约性二、判断题1．√2．×3．√4．×三、简答题1．城市轨道交通客运服务的基本内容包括：①引导乘客进站；②问询服务；③检售票服务；④组织乘降；⑤出站验票。
2．城市轨道交通各岗位都必须掌握本岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任制和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。
3．城市轨道交通行业职业道德的主要内容包括：①热爱本职、忠于职守；②文明礼貌、尊重乘客；③方便周到、热情服务；④遵章守纪、维护正常运营。
项目二城市轨道交通客运服务礼仪一、填空题1．时间原则、地点原则、场合原则2．个性、自然、协调3．引领乘客、指引方向二、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．√三、简答题1．（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。
（2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。
男性客运服务人员帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘。
女性服务人员帽檐在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。
（3）季节替换时，按规定日期统一更换工作服，不得擅自替换。
2．在城市轨道交通的客运服务手势中，最常用的为指引方向。
服务人员在为乘客指引方向时，应注意以下事项：①指引时面带微笑，配以亲切的提示语；②指引动作要大方自然，切忌碰到其他乘客；③在指引动作过程中，目光应随手指转移，手臂到位后，收回目光注视乘客；④指引动作有“左、右、前”三个方向，需要表示后面的方位时，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。
3．（1）双向沟通。
双向沟通是有效沟通的基本特征。
客运服务是服务人员与乘客之间的一种双向沟通。
地铁车站客运服务及案例分析
投诉处理的期限及有关规定
(1) 对一般投诉原则上在三天内处理
完毕。 (2) 对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。 (3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象 (2)挽回乘客对企业的信任 有效处理投诉可以挽回乘客对企业的信任，便企业的 良好口碑得到维护和巩固。可能企业的服务有问题， 因而产生投诉，但如果有好的处理万法，最终会挽回 乘客对企业的信任。 (3)及时发现问题并留住乘客。 有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而 只是向你讲述他对你的服务的一种期望，或者是提出 他真正需要的服务类型。这样的投诉能给企业提供一 个发展的参考意见，如果你能很好地处理这类投诉， 那么你就能赢得这类乘客的心。Βιβλιοθήκη 分公司级对投诉的受理及处理:
分公司安全服务部门可直接受理各类投诉，负 责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理 并对投诉人进行答复。 分公司安全服务部门对公司服务热线转交的各 类投诉除了做好以上工作外，还应及时将调查 处理结果按公司有关规定汇报服务热线。 对一般投诉的处理，分公司有权要求被投诉车 站直接受理并处理答复投诉人。
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ） 3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待 并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。） 4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中 有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请你今后来 关心和监督我的整改工作和状态。） 5、“你自己去看（买）”。（规范操作：应尽力、主动地 给予解决，如实在忙，应向乘客表示：“对不起，请稍等。” 后立即过去处理。）
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位职责
城轨客运服务管理岗位的职责主要包括以下几个方面：
1. 客运服务管理：负责城市轨道交通系统的客运服务工作，包括制定和实施客运服务标准、监督服务质量、处理乘客投诉等，确保为乘客提供优质、高效、安全的出行服务。
2. 票务管理：负责城市轨道交通系统的票务工作，包括票务系统的运营、票务设备的维护、票务收入的管理等，确保票务工作的正常进行。
3. 乘客引导与咨询：负责在车站、车厢等场所为乘客提供引导、咨询服务，解答乘客的疑问，帮助乘客顺利出行。
4. 安全管理：负责城市轨道交通系统的安全管理工作，包括制定和实施安全管理制度、组织安全培训、进行安全检查等，确保乘客和员工的安全。
5. 应急管理：负责制定和实施城市轨道交通系统的应急预案，组织应急演练，在突发事件发生时，协同相关部门进行应急处置，确保系统的正常运行。
6. 数据分析与报告：负责收集、分析城市轨道交通系统的客运数据，撰写相关报告，为管理层提供决策支持。
7. 团队管理：负责管理客运服务团队，包括人员招聘、培训、考核、激励等，提高团队的服务水平和工作效率。
8. 对外沟通与协调：负责与相关部门、单位进行沟通与协调，共同解决涉及城市轨道交通客运服务的问题，提升整体服务质量。
以上是城轨客运服务管理岗位的主要职责，不同地区和公司可能会有一些差异，具体职责还需根据实际情况确定。
城市轨道交通客运服务概述
城市轨道交通客运服务概述城市轨道交通客运服务是指城市中通过轨道交通系统提供乘客运输服务的一种公共交通方式。
它通过铁路、地铁、有轨电车等轨道系统，将城市中的不同地区连接起来，为乘客提供安全、快捷、方便的出行方式。
以下是城市轨道交通客运服务的概述。
首先，城市轨道交通客运服务具有高速性和高效性。
由于轨道交通系统通常独立于道路交通，不受交通堵塞的影响，因此可以在较短的时间内快速运送大量乘客。
地铁和高铁网络的建设不仅提高了城市内部的交通效率，还缩短了城市与城市之间的距离，方便了人们的出行。
其次，城市轨道交通客运服务具有安全性和可靠性。
轨道交通系统一般具备严格的安全运行规范和设备保护机制，保证了乘客的出行安全。
与其他交通方式相比，轨道交通的发生事故率较低，因此受到了乘客的广泛认可和信赖。
另外，城市轨道交通客运服务也具有经济性和环保性。
城市轨道交通的建设和运营成本相对较低，尤其当乘客数量较大时，能够在较短时间内收回投资。
与汽车相比，轨道交通系统的能耗较低，减少了空气污染和噪音污染，对城市环境具有积极的影响。
此外，城市轨道交通客运服务还提供了多样化的服务，以满足乘客的需求。
无论是座椅设施的舒适性，还是车厢的空气质量和温度控制，都能够提供给乘客良好的体验。
同时，轨道交通系统也为残疾人士和老年人提供了无障碍出行的方便。
最后，城市轨道交通客运服务还促进了城市的经济和社会发展。
高效、便捷的交通网络可以促进各个地区之间的人流和物流的便利流动，加快城市各个产业的发展。
此外，轨道交通系统也是城市规划的重要组成部分，能够改善城市的空间布局，减少交通拥堵和环境污染，提升城市形象和品质。
总之，城市轨道交通客运服务通过高速、安全、经济的特点，为城市居民提供了便捷的出行方式。
它不仅方便了人们的日常生活和工作，也推动了城市的经济和社会发展。
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容包括以下几个方面：
1. 路线规划和设计：确定轨道交通线路的走向、站点设置、换乘规划等，并进行相关的工程设计。
2. 运营管理：制定轨道交通的运行图、列车时刻表等，组织列车的调度、运行和维护，确保运营的安全高效。
3. 车站建设和管理：负责轨道交通车站的建设和维护，包括车站的设计、装修、设备安装、保洁等。
4. 客流管理：根据不同时间段和区域的客流需求，制定不同的客流组织措施，保证客流的顺畅运行，如设置分流通道、优化换乘流程等。
5. 安全管理：制定和执行轨道交通的安全规章制度，进行安全教育和培训，监督车站、车辆、信号系统等安全设备的运行和维护。
6. 乘客服务：提供方便快捷的售票渠道，设计舒适便利的乘车环境，开展乘车宣传和指导，提供信息服务等。
7. 车辆管理和维护：负责轨道交通车辆的采购、配备、分配和维修，保证车辆的正常运行和安全。
8. 收费管理：制定轨道交通票价政策，建立票价计费系统，监
督和管理票款的收取和使用。
总之，城市轨道交通客运组织的主要内容是在确保运营安全的前提下，负责轨道交通线路的规划、建设、运营管理、车辆维护、乘客服务等各个环节，以提供安全、舒适、便捷的出行服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
城市轨道交通客运服务的主要内容
随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。
城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨
系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。
城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。
城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。
它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。
同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。
二是旅客服务。
城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。
在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。
三是安全服务。
城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。
同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。
城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。
首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。
其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通
的运营效率。
最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。
总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。
城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。