(完整word版)地铁客运服务质量检查标准
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。
客运服务质量标准
轨道交通集团有限公司运营管理文件客运服务质量标准二〇一五年一月目录1 编制目的 (1)2 适用范围 (1)3 运营设备 (1)3.1 车辆及其附属设备 (1)3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1)3.1.2卫生要求 (1)3.2 票务设备 (1)3.3 车站电梯系统 (1)3.3.1车站电梯系统的组成 (1)3.3.2车站电梯系统的监控 (2)3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2)3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2)3.4通信设备 (2)3.4.1 PIS显示屏 (2)3.4.2 车站广播 (2)3.4.2.1车站广播发布规范 (2)3.4.2.2车站广播发布程序 (3)3.4.3车辆广播 (3)3.4.3.1车辆广播发布标准 (3)3.4.3.2车辆广播发布程序 (4)3.5多媒体广告设备 (4)3.6车站空调、通风系统 (4)4 运营设施 (4)4.1 车站基建设施 (4)4.1.1建筑设施要求 (4)4.1.2客运服务区地面要求 (5)4.1.3无障碍设施要求 (5)4.2 车站导向标识及列车标识 (5)4.2.1基本要求 (5)4.2.2客运服务标志标识要求 (5)4.2.3安全警示标示 (5)4.3 车站照明系统 (5)4.3.1技术要求 (5)4.3.2安装要求 (5)4.3.3开关要求 (6)4.3.4设备要求 (6)4.4 环境卫生标准 (6)5客运人员服务标准 (6)5.1 服务意识标准 (7)5.2着装标准 (7)5.4行为规范 (8)5.5 服务礼仪标准 (9)5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9)5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10)5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10)5.5.4 其他员工 (10)5.6 参观检查接待要求 (10)5.6.1 接 (10)5.6.2 陪 (10)5.6.3 送 (11)6客运服务岗位工作标准 (11)6.1 巡视岗位服务标准 (11)6.1.1站厅巡视服务要求 (11)6.1.2 站厅巡视服务用语 (12)6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13)6.1.4 站台巡视的服务要求 (13)6.1.5 站台巡视的服务用语 (13)6.1.6站台巡视的服务技巧 (14)6.2 售票人员 (15)6.2.1岗位服务要求 (15)6.2.2 标准服务用语 (16)6.2.3 售票员服务技巧 (17)6.3督导员 (17)6.3.1岗位服务要求 (17)6.3.2标准服务用语 (17)6.4 行车值班员 (18)6.4.1 岗位服务要求 (18)6.4.2 标准服务用语 (18)6.5值班站长岗位要求 (18)6.6司乘人员 (19)6.6.1 岗位要求 (19)6.6.2值乘守则 (20)6.7服务稽查人员岗位要求 (20)6.8调度人员岗位要求 (20)7 乘客事务处理原则 (21)7.1车站乘客事务处理 (21)7.2乘客投诉处理 (21)7.2.1投诉处理原则 (21)7.2.2车站现场投诉处理 (21)7.2.3投诉回复处理 (21)7.3客伤事件处理原则 (22)7.3.1客伤事件处理标准 (22)7.3.2.1现场人员 (22)7.3.2.2客伤调查人员 (23)7.3.2.3调度人员 (23)附件一：名词解释 (1)1 编制目的为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。
城市轨道交通服务质量标准概述
城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。
一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。
城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。
制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。
这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。
通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。
其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。
根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。
1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。
1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。
对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。
根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。
城市轨道交通服务质量评价规范
城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。
第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。
其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。
第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。
计算方法见公式（1）。
（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；—第i条线路服务质量评价得分；—第i条线路乘客满意度评价得分；—第i条线路服务保障能力评价得分；—第i条线路运营服务关键指标评价得分；—第i条线路服务质量评价核减扣分。
出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。
注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。
第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
计算方法见公式（2）。
（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；—加分项。
因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。
(完整word版)地铁客运服务质量检查标准
客运服务质量检查标准项目内容详细要求责任部门备注1 、各生产部门应提早做好节假日、重要活动有关运营组织方案。
2 、遇自然灾祸、严重的设备设备故障、各种事故等指挥调动中心突发性营运调整的，各生产部门需实时启动相应的应客运一部急方案。
客运二部（一） 3 、遇突发大客流、车站关闭等暂时性营运调整时，车辆一部营运调整经企业总经理赞同，由有关部门组织实行。
车辆二部4 、遇线路改造、设备更新、系统调试等重要事由时，通号部可由实行责任部门向企业总经理提出申请，对营运时机电部间、营运间隔作暂时调整。
5 、营运方案调整后，应实时向社会公然公布有关信息，并做好营运宣传工作。
综合部指挥调动中心1 、轨道交通有关的法律法例条则摘录、轨道交通线客运一部（二）网交通讯息、行车类、安全类、票务类、服务类等相客运二部营运信息营运关信息经企业鉴定后应实时在有关媒体上宣布。
车辆一部公示服务2、各部门依据企业营运信息通告有关规定履行。
车辆二部通号部资源部1 、捍卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务标准展开安全检查、遏止违规行为等工作。
捍卫部（三） 2 、接到治安事件报告后，实时（在半小时内）赶赴客运一部治安管理现场。
客运二部3 、劝止乘客乱扔乱吐、任意躺卧等行为，实时遏止吵嘴打斗、站内抽烟、流动摊贩、乞讨等行为。
1 、营运服务标记表记应能给乘客正确的导向、提示和警告，应设计规范、设置合理、协调一致，要求类客运一部别、内容齐备，洁净整齐、清楚完好。
客运二部（四） 2 、静态服务标记由客运、车辆部门负责，动向服务车辆一部标记表记标记由设备管理部门负责，各样标记内容依据信息变车辆二部化实时更新。
通号部3 、服务表记管理详细按《武汉地铁营运有限企业标机电部志表记管理规定》履行。
- 1 -1 、客运、车辆、维修等一线生产部门应拟订着装规指挥调动中心范和服务作业标准，佩带工号牌上岗。
非工作时间着客运一部工作装的，其要求视同工作时间。
（五）客运二部2 、客运服务人员、乘务人员应规范着装，保持个人服务作业车辆一部洁净卫生，遵章守纪、作业标准、礼貌热忱、讲一般标准车辆二部话，浅笑服务。
单元5 城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)
单元5 城市轨道交通服务质量评价教学目标：1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时：6课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
二、城市轨道交通服务质量的内容（1）运输效率。
包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；（2）换乘服务。
包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（3）信息服务。
包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。
客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（4）时间效率。
地铁客运服务质量检查标准
指挥调度中心
客运一部
客运二部
（七） 服务热线
1、服务热线电话向社会公布。
2、服务热线电话运营时间内为市民服务，值班人员应使用普通话，语气平和，语调平稳，服务规范。授理乘客服务投诉后，乘客投诉管理部门及时将投诉反馈至责任部门。
2、维修部门要及时处理服务设备设施的故障，要按照规定的修程，做好定期检查和维护，保持设备设施达到规定的可靠度和完好率。
客运一部
客运二部
通号部
机电部
（二） 车辆
设备
设施
1、车辆部门按照规定开启通风、制冷和电加热设备。列车上照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，及灭火器、安全锤、报警器等安全设备设施应保持完好。
3、责任部门要认真调查处理，自投诉日起3个工作日内进行调查处理和回复，并将乘客投诉处理单交至投诉管理部门进行回访。
技术安全部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（八） 服务监督
1、各部门建立内部服务质量监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。
2、针对第三方机构乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目，技术安全部要督促各责任部门制定有效措施进行改进。
2、督促承包商保持区间广告设施清洁卫生，广告以及营销海报的外观亮丽，内容健康，无破损、无污渍，并定期清理过期广告，及时修复或者更换。
3、客运部门督促做好站内广告（不含区间广告）环境卫生，车辆部门要保持运营列车上广告清洁卫生。
资源部
客运一部
客运二部
车辆一部
城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。
一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。
二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。
2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。
车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。
3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。
座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。
4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。
5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。
洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。
6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。
7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。
三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。
2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。
3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。
4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。
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指挥调度中心
客运一部
客运二部
（七） 服务热线
1、服务热线电话向社会公布。
2、服务热线电话运营时间内为市民服务，值班人员应使用普通话，语气平和，语调平稳，服务规范。授理乘客服务投诉后，乘客投诉管理部门及时将投诉反馈至责任部门。
保卫部客运一部客运二部（四） 标志标识1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。
2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变化及时更新。
3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标志标识管理规定》执行。
4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时间、运营间隔作临时调整。
5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信息，并做好运营宣传工作。
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（二） 运营信息公示
1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。
2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。
综合部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
资源部
（三） 治安管理
1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务标准开展安全检查、制止违规行为等工作。
2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴现场。
3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（五） 服务作业标准
1、客运、车辆、维修等一线生产部门应制定着装规范和服务作业标准，佩戴工号牌上岗。非工作时间着工作装的，其要求视同工作时间。
2、客运服务人员、乘务人员应规范着装，保持个人清洁卫生，遵章守纪、作业标准、礼貌热情、讲普通话，微笑服务。
3、维修一线工作人员要规范着装，注重形象，工作场所保持安静、整洁。
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（六） 票务
1、指挥调度中心要按照政府审批的票价方案制定票价表和公司票务政策，认真落实政府规定的公共交通票价免费、优惠措施，提供充足的票卡。
2、客运部门负责做好票务政策宣传，严格执行票务规定。车站工作人员应熟练掌握相关票务业务，为乘客提供咨询、兑零、租售票卡、充值、验票、行政处理、开具票据等服务。
车辆一部
车辆二部 综合部
（三） 出租物业
1、出租物业需证照齐全，合法经营，保持周边环境清洁，实行“门前三包”责任制。不得在物业范围外摆摊、广播叫卖、堆放杂物、乱扔垃圾。
2、车站内的物业，需服从统一管理。
物业部
（四） 广告
1、资源部按照国家法规和地方规定的要求设置公益广告，确保车站、列车的广告设置合法、规范、整齐、文明，灯箱箱体、照明、显亮等广告设施功能完好。
客运服务质量检查标准
项目
内容
具体要求
责任部门
备注
运营
服务
（一）
运营调整
1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运营组织方案。
2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应急预案。
3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时，经公司总经理同意，由相关部门组织实施。
3、责任部门要认真调查处理，自投诉日起3个工作日内进行调查处理和回复，并将乘客投诉处理单交至投诉管理部门进行回访。
技术安全部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（八） 服务监督
1、各部门建立内部服务质量监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。
2、针对第三方机构乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目，技术安全部要督促各责任部门制定有效措施进行改进。
2、督促承包商保持区间广告设施清洁卫生，广告以及营销海报的外观亮丽，内容健康，无破损、无污渍，并定期清理过期广告，及时修复或者更换。
3、客运部门督促做好站内广告（不含区间广告）环境卫生，车辆部门要保持运营列车上广告清洁卫生。
资源部
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
技术安全部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
设备
设施
（一） 车站
设备
设施
1、客运部门负责车站所有服务设备、设施按规定投入使用，发生故障时客运部门应当即报修并做好防护措施。客运部门负责维护的1号线部分设备设施发生故障要及时修复。发生语音广播故障时，应及时在车站内进行人工广播。
2、可移动式乘客座椅、废物箱、乘客意见箱等服务设备设施及保洁工具实行定置管理。
客运一部
客运二部
综合部
（二） 车辆 环境卫生
1、车辆部门应每日清洁消毒车厢，定期清洗车身，保持清洁卫生，空气清新。
2、运营列车保持清洁，车体外观无污迹，客室内壁无油污、无未经允许或不规范的张贴物，车窗、车门玻璃光亮无水迹，地板清洁无破损，无积垢、无垃圾、无液体流淌等
3、列车车厢内座椅、扶手、空调出风口、乘客信息系统设备无尘、无印迹。
2、发生语音广播故障时，应及时在列车内进行人工广播。人工广播时用规定标准用语，音量适中，播报清晰。
车辆一部
车辆二部
通号部
环境
卫生
（一） 站容站貌
客运部门应制定车站卫生保洁制度，严格执行管理制度。保洁人员必须着工作服上岗。
1、车站生产办公生活物品、备品、材料按规定摆放。
2、车站内无未经允许、不规范的张贴物。横幅、标语应在固定位置悬挂，平正干净，不得有撕角、破损。
3、车站外围（红线范围内）地面无明显泥沙、污垢及废弃物，花坛内无暴露垃圾。
4、车站要保持窗明几净、物见本色、美观整齐、清洁舒适。顶面、墙面、门及护板无蛛网、无积尘，玻璃光亮无水迹，地面无痰迹、无污渍、垃圾、积尘、积水等，定期清理站线区间垃圾。
5、车站内服务设备设施干净整洁，无积尘、无污渍、无水渍、无印迹。废物箱无暴露垃圾、箱体干净整洁无异味。公共卫生间应保持无明显异味，地面干燥。
2、维修部门要及时处理服务设备设施的故障，要按照规定的修程，做好定期检查和维护，保持设备设施达到规定的可靠度和完好率。
客运一部
客运二部
通号部
机电部
（二） 车辆
设备
设施
1、车辆部门按照规定开启通风、制冷和电加热设备。列车上照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，及灭火器、安全锤、报警器等安全设备设施应保持完好。