客运服务质量考核标准
成都市公共汽车客运服务质量考核办法
成都市公共汽车客运服务质量考核办法一、总则为了进一步提升成都市公共汽车客运服务质量，加强对公共汽车客运公司的管理监督，制定本办法。
二、考核内容1.车辆运营状况：包括车辆保修情况、车辆维护养护情况、车辆外观清洁状况等。
2.驾驶员服务态度：包括驾驶员的服务态度、礼貌用语、驾驶员的仪容仪表等。
3.车内环境及卫生：包括车内空气质量、车内卫生情况、车内音乐播放情况等。
4.运行时间及班次准时率：考核公交车按时发车情况、班次准点率等。
5.客流量监控：统计公交车每天的客流量并进行分析，以便其他部门及时调整线路。
三、考核方法1.定期抽查每个月随机抽取公共汽车客运公司的20%车辆进行考核，并将考核结果及时反馈给公共汽车客运公司。
2.投诉情况统计每个月统计公共汽车客运公司的投诉情况，并根据投诉数量和处理情况对公共汽车客运公司进行考核。
3.满意度调查定期开展对公众对公共汽车客运服务的满意度调查，根据调查结果对公共汽车客运公司进行考核。
四、考核等级根据考核结果将公共汽车客运公司划分为优秀、良好、一般、不合格四个等级。
1.优秀等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现良好的公司。
2.良好等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现一般的公司。
3.一般等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现较差的公司。
4.不合格等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现非常差的公司。
五、考核结果与奖惩措施1.优秀等级的公共汽车客运公司，将给予表彰，并在公共汽车客运公司官网进行公示。
2.良好等级的公共汽车客运公司，将向公司提出改进意见，并要求在规定的时间内整改。
3.一般等级的公共汽车客运公司，将向公司提出整改意见，并要求按时整改，否则将取消公共汽车客运公司的服务资格。
交通运输行业服务质量提升考核标准
交通运输行业服务质量提升考核标准随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对交通运输行业的服务质量要求越来越高。
为了提升交通运输行业的服务质量，我国相关部门制定了一系列的考核标准，以确保交通行业能够满足人们对高质量服务的需求。
一、服务态度标准交通运输行业的服务态度是考核质量的重要指标之一。
服务人员应具备良好的工作素质和职业道德，对待乘客要以友好、热情、耐心的态度，满足乘客的需求，提供周到的服务。
服务人员应遵守以下服务态度标准：1. 热情服务：对每一位乘客都表现出热情服务的态度，积极回应并解决乘客提出的问题和需求。
2. 友好待人：面对乘客要表现出友好的态度，不得对乘客进行歧视或任何不礼貌的行为。
3. 规范行为：服务人员应遵守相关规定，不得有恶劣的态度或行为，如对乘客大声呵斥、粗言秽语等。
二、车辆环境标准车辆环境是影响乘客出行舒适度和安全感的重要因素之一。
交通运输企业应确保车辆环境整洁、卫生，车辆设备运行正常，提供安全、舒适的乘坐环境。
车辆环境标准主要包括以下几点：1. 整洁卫生：车辆内部应保持整洁和卫生，车厢内禁止乱丢垃圾。
车辆外部要定期清洗，保持干净。
2. 车辆设备：车辆的座椅、扶手、吊环等设备应保持良好状态，确保正常使用。
车辆驾驶舱设备应运行正常，确保驾驶安全。
3. 空调通风：车辆应配备空调或通风设备，确保车内空气流通，并保持适宜温度。
4. 安全设施：车辆应配备逃生工具、灭火器等安全设施，提供乘客紧急情况下的安全保障。
三、行车安全标准交通运输行业的行车安全是保证乘客人身安全的重要指标。
交通运输企业应积极推行行车安全管理制度，确保车辆能够安全行驶，减少交通事故发生的可能性。
行车安全标准主要包括以下几点：1. 驾驶行为：驾驶员应遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶，确保乘客的人身安全。
2. 车辆检查：交通运输企业要定期对车辆进行全面检查，确保车辆的性能良好，减少故障发生的概率。
3. 驾驶员素质：驾驶员应具备一定的驾驶技能和交通安全知识，能够应对突发状况，保障乘客的安全。
客运绩效考核方案
客运绩效考核方案背景客运绩效考核是衡量客运业务水平和服务质量的一种重要手段，也是客运企业评价员工业绩、推动业务发展的重要基础。
因此，建立科学合理的客运绩效考核方案，对于客运企业的发展具有重大意义。
目的本文旨在设计一种客运绩效考核方案，可以有效衡量客运业务和服务质量，推动员工积极性和客运业务发展，提高客运企业的竞争力和运营效率。
原则客运绩效考核方案应具有如下原则：•合理公正：考核标准应当合理合法，并公开透明、不偏不倚地考核员工工作表现。
•精细化：考核指标的设计应当尽可能细致精确，以确保对员工的工作表现和业务质量进行全面评估。
•动态性：客运绩效考核方案需要根据公司运营状况、经营策略和员工能力动态调整指标和考核方法。
指标客运绩效考核应当以客户满意度、运营效率、业务发展等指标为基础，细化到具体的工作任务和职责。
具体指标如下：1.客户满意度客户满意度是衡量客运企业服务质量和商誉的关键指标。
本指标考核包括但不限于以下几项：•客户投诉数量及处理效率•客户对服务质量、车辆舒适度、安全性的评价•客户回头率和口碑评分2.运营效率运营效率是衡量客运企业企业运营效率和节能降耗的重要指标。
本指标考核包括但不限于以下几项：•准点率和班次保障率•车辆维护工作的质量和效率•燃料、能源等资源的消耗和节约情况3.业务发展业务发展是企业发展和竞争力的重要保障，包括客运业务的开拓和拓展、市场份额的扩大等。
本指标考核包括但不限于以下几项：•新客户增长率和销售额增长率•区域市场占有率和品牌声誉评估•新业务领域拓展和业务转型成功率考核方法客运绩效考核的方法应当根据不同的指标制定相应的考核流程和计算方法。
考核应当通过定期、不定期、临时、现场等方式开展，以确保考核结果的科学性和公正性。
考核流程考核流程如下：1.确定考核周期和指标2.向被考核者发放考核通知书3.被考核者提交考核材料，包括业绩汇报、客户反馈等4.由考核人员、专家、监察人员等组成评审委员会5.计算绩效得分，并对得分进行评定和公示6.进行考核结果反馈和总结考核计算考核计算方法如下：1.每项指标给予相应的权重2.通过加权平均的方式计算得分3.根据得分进行评级和晋升、奖惩等结论本文设计的客运绩效考核方案，考虑了客户满意度、运营效率和业务发展等方面的指标，具有合理、公正、精细、动态等原则，适用于各类客运企业的绩效考核。
客运绩效考核方案
客运绩效考核方案背景作为一个客运公司，评估员工的绩效是管理团队必须关注的问题。
一方面，绩效考核是激励员工努力工作的有效手段；另一方面，它也是管理团队控制成本、改善客运服务的重要路径。
客运公司绩效考核的方案设计应该灵活、科学、公平，以便追求客运公司的长期发展目标，同时也能谋求员工和公司之间的利益平衡。
客运绩效考核指标客运绩效考核的目的是评估员工的工作表现，公司应该设定合适的指标体系来有效衡量员工的绩效表现。
客运绩效考核的主要指标如下：客流量客流量是指某一特定时间段内的乘客数量。
它是客运公司绩效考核的最关键指标之一。
客流量的变化与客运服务质量、提供服务的频率、车站网络等因素密切相关。
客运产品质量客运产品质量是指对服务质量、舒适度以及运输效率的评定。
它涉及乘客的舒适度，包括车辆的清洁程度和舒适性等；还有准时率以及服务态度。
经济效益经济效益主要包括：收入、成本和利润。
在绩效考评中，需要重点评估客运公司的营收情况、管理成本以及利润水平。
只有活跃的经济效益，客运公司才有能力为员工提供更好的福利。
考核方法客运绩效考核需要客运公司和员工相互配合，采取合适的考核方法，以确保考核公平、科学。
量化目标量化目标是指将客运绩效考核的指标转化为数量化的目标值，每位员工需要为实现这一目标尽力而为。
该目标需符合公司整体规划，并满足约定的考核要求。
绩效回顾和评估定期的绩效回顾和评估是确定员工的实际表现的至关重要的步骤。
在回顾和评估中，客运公司需考虑员工的量化目标成果、额外付出的时间和精力等其他因素。
奖励赋予优秀员工的实质性奖励是保证员工心理和经济激励得到满足的关键一步。
奖励可以是基于竞争性考核和非竞争性考核的客运绩效考核。
客户运输公司应该制定明确的奖励方案，以鼓励员工在量化目标的实现上出色表现。
总结客运绩效考核的目的是评估员工的绩效表现，为客运公司提供更好的服务，推动公司更好的发展。
了解客运绩效的数据和指标是客运公司评估员工绩效表现的关键所在。
交通运输行业服务质量考核标准
交通运输行业服务质量考核标准一、引言交通运输行业作为现代社会的重要组成部分，对于社会经济的发展起着至关重要的作用。
而交通运输服务质量的提升，将直接影响到人民群众的生活质量和国家交通运输体系的安全稳定。
因此，建立科学、合理的交通运输行业服务质量考核标准，对于推动行业发展、保障运输服务质量具有重要意义。
二、背景信息1.交通运输行业的重要性交通运输是国家经济发展的重要基础，对于人民群众的出行、商贸往来、物流配送等方面起着重要作用。
交通运输行业的发展水平直接关系到国家经济竞争力的提升。
2.服务质量对交通运输行业的影响良好的服务质量能够提高交通运输的效率和安全性，增强用户的满意度和信任度，进而促进交通运输行业的发展和运营商的盈利能力。
三、交通运输行业服务质量考核标准的制定原则1.客观公正：标准制定应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果客观可信。
2.科学合理：标准应基于相关法律法规、技术标准和国际经验，科学合理地评估服务质量。
3.全面协调：标准应从多个维度综合考虑，包括安全性、经济性、便捷性、环境友好性等方面，形成全面协调的考核体系。
4.可操作性：标准应具备可操作性，便于监测和管理部门进行考核及运输企业自我评估。
四、交通运输行业服务质量考核内容1.安全性（1）事故率评估：对运输企业事故发生的频率和严重程度进行评估，包括道路交通事故、航空事故、铁路事故等。
（2）安全管理体系：评估运输企业的安全管理体系建设情况，包括安全责任制度、安全培训、应急预案等方面的考核。
2.效率性（1）运输速度：评估运输企业的运输速度，包括运输时间、车辆空载率、航班准点率等指标。
（2）运输成本：评估运输企业的成本控制水平，包括燃油消耗、运营费用、运输效益等指标。
3.服务质量（1）客户满意度：评估用户对运输企业提供服务的满意度，包括投诉率、退款率、服务态度等指标。
（2）信息透明度：评估运输企业信息的公开和透明度，包括网站公示信息、运输信息查询等指标。
河南省客运企业质量信誉考核标准
附件1:河南省道路运输企业质量信誉考核申请表企业名称(盖章）:填报日期:年月日附件2—１:河南省客运企业基本情况登记表企业代码: 登记日期: 年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件、交通规费缴纳凭证复印件。
附件２-2:河南省货运企业基本情况登记表企业代码: 登记日期: 年月日注:该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件、交通规费缴纳凭证复印件.附件２-3：河南省危险货物运输企业基本情况登记表企业代码：登记日期：年月日注:该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件、交通规费缴纳凭证复印件。
附件2－4:河南省客运出租车企业基本情况登记表企业代码: 登记日期：年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件、规费缴纳凭证复印件。
附件2-5:河南省公交企业基本情况登记表企业代码：登记日期: 年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件。
附件2—6:河南省机动车维修企业基本情况登记表企业代码:登记日期: 年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件．附件2-７:河南省机动车驾驶培训机构基本情况登记表机构代码: 登记日期：年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件。
附件２—8:河南省汽车综合性能检测站基本情况登记表机构代码: 登记日期：年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件。
附件2—9:河南省客运站基本情况登记表客运站代码：登记日期: 年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件。
附件2—10:河南省货运站基本情况登记表货运站代码:登记日期: 年月日注：该表应附上道路运输经营许可证复印件、工商营业执照复印件。
附件3：河南省道路运输企业质量信誉考核记录企业名称：代码：扣分总值: 填写时间:附件４：河南省道路运输企业质量信誉得分排名等级评定一览表市(县): 代码：填写时间：注明：排名是按信誉得分的高低进行,按客运企业、客运出租车企业、公交企业、货运企业、危险货物运输企业、维修企业、驾培机构、检测站、客运站、货运站十类分别排名。
客运企业各级考核标准
客运企业各级考核标准作为客运企业，每一个员工都承担着服务和安全的责任。
为了提高员工的工作积极性和服务质量，客运企业必须建立完善的考核标准。
这些考核标准应该包括各个级别的员工，从基层员工到管理人员。
对于基层员工来说，他们是客运企业的服务窗口，直接与顾客接触。
因此，他们的考核标准应重点关注服务态度和服务质量。
员工应该有良好的沟通能力，能够与顾客友好交流，并及时解决顾客的问题和投诉。
他们应该具备良好的服务意识，主动关心顾客需求，并且能够提供专业、高效、安全的服务。
此外，他们还应该具备基本的知识和技能，确保客运业务的正常进行。
对于中层员工来说，他们是基层员工的直接管理者，同时也是公司管理层的执行者。
他们的考核标准应该包括岗位责任的履行情况和组织协调能力。
他们应该能够合理安排工作，确保基层员工按时完成任务。
他们应该能够有效解决工作中出现的问题，并及时向上级报告。
他们还应该有良好的团队合作精神，能够有效地与上下级员工沟通和协作。
对于管理层员工来说，他们是公司的决策者和战略制定者。
他们的考核标准应该包括领导能力和业绩成果。
他们应该有明确的目标和发展策略，能够有效地领导团队实施相关战略。
他们应该能够合理分配资源，确保公司的运作效率和业绩达到预期目标。
他们还应该具备良好的行业洞察力和创新能力，能够引领公司在行业中的竞争力。
总的来说，客运企业各级员工的考核标准应综合考虑服务态度、服务质量、知识技能、组织协调能力、领导能力和业绩成果等方面。
通过建立完善的考核制度，能够激励员工提高工作积极性，提升服务质量，从而为客运企业的可持续发展做出贡献。
同时，客运企业应该定期评估和调整考核标准，以适应行业和市场的变化，确保企业的竞争力和核心竞争力。
客运绩效考核方案
客运绩效考核方案1. 引言客运绩效考核是企业对客运业务进行管理的重要手段之一，对于提高企业整体运营水平和服务质量都有重要的作用。
本文将介绍客运绩效考核的目的、适用范围、考核指标、考核方法和考核结果的应用。
2. 目的客运绩效考核的主要目的是对企业的客运业务进行全面地监督和管理，以保证客运业务的高效运行和质量保障。
客运绩效考核的结果将成为企业客运业务管理的重要依据，以实现客运业务管理的科学化和精细化。
3. 适用范围客运绩效考核适用于所有从事客运业务的企业，无论其规模大小。
无论企业的客运业务是通过道路、航空、铁路等方式进行的，都应建立相应的客运绩效考核制度。
4. 考核指标客运绩效考核需要考核多个指标，这些指标涉及到客运业务的各个方面。
具体来说，主要包括以下方面：4.1 运力管理运力管理是客运业务中非常重要的环节，其考核指标主要包括：•运力使用率•动态投放运力比例•运力调配及时度•运力配比合理性4.2 运输服务运输服务是客运业务中体验性最强的方面，其考核指标包括：•准点率•旅客满意度•行李、货物安全程度•应急处理能力4.3 安全管理安全管理是客运业务中必不可少的部分，其考核指标主要包括：•安全事故发生率•客户投诉涉及安全的比例•安全培训合格率•安全演练能力及其时性4.4 经济运营经济运营是客运业务中关乎公司盈亏的方面，其考核指标主要包括：•平均客运收入•平均客运成本•客运净利润率•非收入工作量合理度5. 考核方法客运绩效考核的方法有多种，一般使用的方法有指标得分法、综合得分法、排名法等。
具体来说，可以按照以下程序进行：•制定绩效考核计划，明确考核目标、考核指标和考核周期。
•现场调研，对考核指标进行现场考察、跟踪和核实。
•进行考核评分，根据考核指标的情况进行合理的得分。
•分析评价，对得分进行汇总、分析，形成评价报告。
•提升整改，根据考核结果，对现有不足进行整改。
6. 考核结果的应用客运绩效考核结果将成为企业客运业务管理和运营决策的重要参考依据，其中主要应用于以下方面：6.1 业务管理通过对各项指标的考核，对客运业务中存在的不足和弱点进行识别，并采取适当措施进行改善。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。
二、做好司乘人员培训计划，按照培训学习容进行培训，对参加学习的司乘人员进行考勤。
对没有按规定参加学习的人员要进行补课教育。
并做好补课学习记录，对每月不参加学习和不进行补课学习的司乘人员，按规定进行经济处罚并做好记录，要强制进行补课。
三、每月对司乘人员的经营行为不少于2次的抽查，车辆检查每两个月要覆盖公司全部车辆，对司乘人员不按服务标准作业，不遵守公司规章制度的行为，按本细则进行经济处罚，对旅客服务态度恶劣、打骂乘客或在运行过程中发生不规服务行为，造成旅客投诉的要写出书面检查，并对本人进行批评教育，做好司乘人员违规登记，处罚通知单的保管，批评教育记录等，如发生媒体曝光等重大服务质量问题时，及时召开相关会议，对单车做出停班、处罚或解除其经营权等处理决定。
四、负责一般服务质量投诉处理，出现投诉问题要及时与投诉人联系沟通，通过适当的方式和渠道协调解决投诉的问题，并取得投诉人的谅解，努力将对企业造成的不良影响控制到最小围，投诉处理一定要跟踪、回访及验证，处理结果让投诉人得到谅解和满意并做好记录。
第八条、安技科长负责安技科日常工作，对科室安检员、GPS监控人员监督管理，根据公司安技部作业指导书要求对车辆安全设施、设备、技术性能等进行日常检查，发现问题及时纠正，对影响行车安全或不能及时修复的车辆，必须责令停班修复，修复后方可运行。
对车辆驾驶员在运行过程中影响行车安全的不规行为，利用GPS系统进行动态监管，发现问题要及时纠正，并对车辆安检不合格，驾驶员驾驶行为不规或不遵守公司的规章制度，进行经济处罚或批评教育，做好处理记录。
第九条、服务质量考评办公室负责召集考核领导小组成员，在每月10日前进行月考核工作（特殊情况可提前或推后），由组长或副组长主持监管，考核成员对公司所有车辆司乘人员进行考核。
按照客运服务标准及服务质量考核管理实施细则进行评分。
考核要遵循、公正、公平、公开、透明的原则，考核过程中对司乘人员不合格项扣分，要实事，有根有据。
并说明司乘人员违反了那一条和那一项规定和扣分标准，并做好记录以便接受公司抽查和检查，以及司乘人员的核实。
考评结果一定要真实，严禁弄虚作假，凭个人影响打分，考核工作实行谁主管谁负责的原则，切实把考核考评工作做好，让司乘人员对考核工作认可满意。
第三章考核服务质量标准第十条、客运服务质量按照不同岗位及要求分为：驾驶员服务标准和乘务员服务标准。
一、仪容仪表（一）、仪容：1、面容整洁，仪表端庄；2、男士忌留胡须，养成每日修剪胡须的良好习惯；3、女士画淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；不浓妆艳抹，口红颜色不宜过重，以自然色系列为主；不得喷洒过浓或刺激性大、有异味的香水；（二）、仪表：1、服装：司乘人员上岗或参加集体活动必须按规定统一着装，并保持制服平整合体，整洁大方，纽扣齐全，不准挽袖，戴袖套，卷裤腿、披衣、敞怀；衬衣袖口需扣上，前襟纽扣一律系至上起第二枚，衬衫只可穿低领衣，不准将衣露在外面，不准穿高领毛衣；裤长以穿靯后离地面1厘米为宜，裤线笔挺，皮鞋靯面保持光亮整洁，无破损。
（1）、着装时间1）、春秋装：4月1日至4月30日和10月1日至11月30日。
2）、夏装：5月1日至9月30日。
3）、冬装：12月1日至次年3月31日。
（2）、服装种类及着装要求按季节将制服分为春秋装、夏装、冬装三种，随季节变化按规定的着装时间统一分类着装。
不同季节不准混穿。
司乘人员在公共场所着装时，必须做到遵守社会秩序、尊重社会公德、在公共场合不准搭肩、挽臂、袖手、打闹，不准在公共场合饮酒，不准着装出入与身份不符的各种娱乐场所。
1）、春秋装司乘人员穿长袖制服衬衣，衬衣下摆束在裤，外穿春秋制服套装。
2）、夏装司乘人员上身穿短袖制服衬衣，衬衣下摆须束在裤，下穿夏天制服裤。
严禁赤背或只穿背心。
3）、冬装司乘人员外穿统一制式大衣。
2、发式1）、司乘人员需勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑，以自然色和黑色为宜，不准染红、黄、绿等鲜艳颜色。
2）、女士不准留奇异发型，长发要用统一配置的头花盘起，头花高度不准低于后衣领，海不过眉，短发要合拢在耳后，不准披头散发。
3）、男士不许留长发，长度不得超过3厘米，做到前不掩额、后不角领，侧不掩耳；以背头、平头、分头为标准发型；不准蓄胡须，留长鬓角，鼻毛不外露。
3、姿态1、坐姿上身自然坐直，立腰，两肩放松，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝、脚跟并拢（男士可稍分开，但分开间距不得超过肩宽）座椅面的2/3左右，手臂自然弯曲，双手自然交叠，掌心向下。
2、站姿男士双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然交叉，可根据自身情况开肩；女性双脚并拢，双手自然交叉放于身前，右手搭在左手上贴在腹部。
车辆上站后，司乘人员各就其位，分立车前两侧，迎候旅客。
二、车容车貌车辆卫生达到“五净”1、车身净：车身漆色光亮，文字、图案清晰可见，不得有污物或灰土粘附。
2、车厢净：车厢地板干净、整洁，不得有明显痕迹或污损；头套污浊处不得有与本色明显区别的印记，且不得有头发等附着物存在；座垫套应整洁、完好，不得有明显脏污，破损。
行架整齐、有效，摆放行安全、有序；壁及顶部色泽光亮、无污物；窗帘干净整洁，无破损；车厢空气保持清新、无异味。
3、玻璃净：前、后风挡玻璃及侧玻璃均应光亮无破损，可视性强，不得粘附除检验合格证之外的任何影响视线的遮挡物。
4、工作台净：驾驶员工作台不得摆放除线路牌及支架之外的任何物品，并保持整洁干净无灰尘；仪表盘表面清晰，可视性强；后风挡玻璃前应干净整洁，不得堆放任何物品。
5、车牌、轮胎净：车牌应规格整齐，清晰，不得有泥污遮掩；轮胎胎面不得粘附杂物，轮辋干净，显现本色，不得有泥土或油污粘附。
三、服务设施、安全设施标准1、座位序号齐全、明显，便于旅客入座，不得有缺损。
2、针线包、晕车药、创可贴配备齐全、有效，摆放便捷、有序。
3、意见本完好，不破损、缺页，按规定位置摆放明显。
4、垃圾桶放置稳当、便利，保持卫生整洁。
5、灭火器数量配置齐全，使用有效。
6、铁锹、三角木、防滑链、破窗锤和三角警示牌等齐全。
7、自动灭火装置性能良好。
8、GPS全球卫星定位系统使用正常，性能良好。
四、服务过程标准1、每日发车前必须按公司规定进行安检，杜绝车辆带病营运。
2、按公司规定进行定期检查，确保车辆技术状况良好。
3、按公司规定保持车容车貌整洁干净，卫生达标。
4、车服务设施、安全设施及各种证件齐全、有效。
5、车辆上站，司乘人员必须按公司规定着装整齐，挂牌上岗，分别站立于车辆左右两侧，迎接旅客检票上车。
监管装卸行包。
杜绝“三品”上车，提醒旅客看管好自己的物品。
6、按车站有关站务管理规定，依次完成报班、销号、结算等业务，正点发车，不得压班、压点。
7、组织旅客安全、有序上车，对号入座，不得在站私自揽客或抢客，不得向站外转移旅客，不得与车站争售客票。
8、车辆驶出车站，致欢迎词，介绍行程有关情况，中途报站，提请旅客中途休息和安排就餐。
9、不得在运行途中睡觉，不得做与服务容不相关的其它事情。
10、不得甩客、倒客、卖客或脱班。
中途休息或就餐后要清点旅客人数，不得漏客。
11、严禁擅自将车辆交给其他人驾驶及超员、超速等违章行为。
12、严禁播放淫秽和低级庸俗的影像制品。
13、正确处理紧急及突发事件的发生，确保旅客生命财产安全。
14、不得在高速公路停车上下旅客。
15、运行即将结束，向旅客致欢送词，协助旅客换乘及搬卸行。
16、收车后及时清洁车辆卫生，盘点当日工作。
17、收车后必须按规定将车辆停放在安全场所。
18、收车后不得承运与当日任务无关的其它业务。
五、微笑服务标准（一）、面部表情1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意，充满亲和力。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）、眼睛眼神1、面对旅客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视旅客，不左顾右盼，心不在焉。
眼睛是心灵的窗户。
心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，拉近与旅客间的距离。
（三）、声音语态1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中，富有感染力。
2、语调平和，语音厚重温和。
3、视车外环境控制说话音量，让旅客听得清楚。
4、说话态度诚恳，语气流畅，不卑不亢。
六、服务用语标准（一）、服务用语使用规1、司乘人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准。
2、服务全程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规。
3、服务过程中始终坚持唱报站点、温馨提示、有问必答，要求咬字清晰，声音适度，语速适中。
4、节假日需使用相应的节日情景问候语，活跃气氛，融洽关系。