地铁客运服务质量检查标准
城市轨道交通服务质量标准概述
城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。
一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。
城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。
制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。
这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。
通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。
其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。
根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。
1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。
1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。
对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。
根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。
城市轨道交通客运服务质量规范
乘客携带大件 行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别； （2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携 带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”； （3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票； （4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作 人员自身不熟 悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉 的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起， 我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
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•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必 要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客 提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意 义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数 客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉 次数 有效乘客投诉次数
城市轨道交通客运服务质量评价
城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析
城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。
众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。
因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。
【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。
对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。
一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。
（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。
主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。
地铁车站客运服务质量管理
地铁车站客运服务质量管理摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。
地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。
低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。
因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展。
关键词：地铁车站；客运服务；影响因素1 地铁客运服务质量概述地铁客运服务是指：“为使用地铁出行的乘客提供的服务。
”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。
地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。
主要体现在服务质量和运输质量两个方面。
服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。
因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。
2 地铁站客运服务分析2.1地铁站客运服务的体系及模式地铁站的客运服务旨在打造品牌服务体系，即以为乘客提供满意客运服务为主要内容，以建立完善的乘客满意评估机制为手段，以创造优质服务的品牌形象为途径。
地铁站在提供客运服务的过程中，一般将采用质量管理的服务模式。
质量管理服务模式，即在地铁站为乘客提供安全、便捷、舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员的内部，建立起完备的乘客运输服务管理体系，并在地铁运营的过程中，考虑到乘客的各种需求和需要，通过服务质量评估机制来收集运营过程中的乘客的各类反馈信息，不断完善服务设施和规范服务人员的行为，从而达到提升服务质量的目的。
城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。
一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。
二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。
2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。
车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。
3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。
座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。
4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。
5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。
洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。
6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。
7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。
三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。
2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。
3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。
4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。
城市轨道交通服务质量
城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。
与大多数企业一样，城市轨道交通企业视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。
规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、首末车时间、下一班列车的到发时刻等。
潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。
城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(Perceived Service Quality)，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。
前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。
两者的水平高低及相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。
图1 城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。
其中可靠性是指企业执行所承诺服务的能力。
可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。
响应性是指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。
包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。
如遇到服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。
保证性是指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。
移情性是城市轨道交通企业给予乘客的关心和个性化的服务。
移情性包括理解特殊的个人需要，并且给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。
城市轨道交通工程质量验收标准
城市轨道交通工程质量验收标准
城市轨道交通工程质量验收标准通常包括以下内容：
1. 单位工程验收应具备的条件：包括完成工程设计和合同约定的各项内容，质量控制资料应完整，单位工程所含分部工程的质量均应验收合格，有关安全和功能的检测、测试和必要的认证资料应完整，主要功能项目的检验检测结果应符合相关专业质量验收规范的规定，设备、系统安装工程需通过各专业要求的检测、测试或认证，有勘察、设计、施工、工程监理等单位签署的质量合格文件或质量评价意见，观感质量应符合验收要求，以及住房城乡建设主管部门及其委托的工程质量监督机构等有关部门责令整改的问题已经整改完毕。
2. 工程施工质量的验收要求：包括工程施工质量应符合相关标准和相关专业验收规范的有关规定，应符合工程勘察、设计文件的要求，验收均应在施工单位自行检查合格的基础上进行，检验批的质量应按主控项目和一般项目进行检验，隐蔽工程在隐蔽前应由施工单位通知监理单位进行验收，并应形成验收文件，涉及结构安全的试块、试件和现场检验项目，监理单位应按规定进行平行检验或见证取样检测，对涉及结构安全和使用功能的重要分部工程应进行抽样检测，单位工程的观感质量应由验收人员通过现场检查共同确认。