高速铁路客运服务质量标准
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高速铁路列车服务质量规范
1.2 整备相关标准
1. 出库标准
（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 （2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢 天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务 座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌 板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、 饮水机内部。 （3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位 放置，定型统一。 （4）可旋转式座椅转向列车运行方向。 （5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指 数及鼠密度符合国家规定。
高速铁路列车服务质量 规范
高速铁路列车服务质量规范
学习目标
（1）了解高速铁路列车服务安全规范。 （2）熟悉高速铁路列车的设施设备。 （3）了解高速铁路列车的服务备品和整备。 （4）掌握高速铁路列车文明服务和应急处置的 相关规范。 （5）熟悉高速铁路列车经营的相关规范。 （6）熟悉高铁快件的相关知识。 （7）了解高速铁路列车人员应具备的素质。 （8）熟悉高速铁路列车服务中的基础规章制度。
1.1 安全规范和设施设备
2. 设施设备
（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。 ①乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、 备品柜、储藏柜、清洁柜、衣柜、大件行李存放处、软卧会客 室等不挪作他用或改变用途。其中，多功能室用于照顾重点旅 客。 ②车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚 不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板 及各ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位压条、压电螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无 腐蚀破损；手把杆无破损、松动；各部位金属部件无锈蚀。
1.1 安全规范和设施设备
1. 安全规范
（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。 （11）发现旅客携带可疑品及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警 的列车由列车长处理。对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。 （12）发现行为、神情异常的旅客时，应重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘 警的列车由列车长处理，情形严重时需在列车运行前方停车处理。 （13）发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。情形严重的，报告客调。 （14）乘务人员进出车站和动车所（客技站）走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平道 时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进 车站时集体列队。 （15）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
高速铁路客运服务质量标准
②推荐性标准。推荐性标准是指凡国家或行业制定的标准（主要是产品标准和与之相关的其他技术标准）并 不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使他们自愿采用的标准。对于推荐性标准，有关各 方有选择的自由，但一经选定，则该标准对采用者来说便成为必须坚决执行的标准，推荐性便转化为强制性。 对于同一产品而言，如果同时存在强制性标准和推荐性标准，那么其技术水平肯定是后者高于前者。
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
第九章 高速铁路客运服务(完整版)
实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则包括但不限于以下几点：
1. 安全第一：确保列车运行过程中的安全，包括车辆设备的安全性、轨道的安全性等。
同时，对乘客乘车过程中的安全问题也应予以重视，如乘客的人身安全、行李安全等。
2. 准时可靠：高速铁路客运服务应该力求准时出发和到达，确保乘客的时间计划能得到有效管理和保障。
同时，还应确保列车运行期间的稳定性和可靠性，减少延误和故障。
3. 舒适便捷：提供良好的车厢设计，确保乘客乘坐过程中的舒适性和便捷性，如舒适的座椅、充足的行李储存空间、清洁整洁的卫生间等。
此外，车站设施和服务也应当符合舒适便捷的原则。
4. 服务质量：提供高质量的服务，包括但不限于乘客票务咨询、上下车指引、行李托运等服务。
服务人员应接受专业培训，提供礼貌、周到的服务，确保乘客满意度。
5. 信息化服务：提供便捷的信息查询和购票系统，方便乘客获取车次、票价、余票等相关信息，并提供多种购票方式，满足乘客的个性化需求。
同时，应加强车站和列车上的信息提示系统，确保乘客获得准确及时的相关信息。
总之，高速铁路客运服务设计应该以乘客的安全和舒适为出发点，保障乘客的出行需求，并提供优质的服务和方便的购票系统，为乘客提供良好的出行体验。
高速铁路客运服务质量评价体系研究
高速铁路客运服务质量评价体系研究近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。
运力增加了，服务不能缺位。
因此注重铁路客运服务质量就显得格外重要。
一、提升高速铁路客运服务质量的重要性当今社会，服务是一种文化，随着经济社会发展进步，现代铁路客运服务早已超越了解决出行的低级阶段，而需要融入进越来越多的文化内涵。
对铁路服务工作的标准要求也越来越高。
这就需要铁路企业不断提高创新意识，不断增加新的服务内容和项目。
不断去更新的服务观念，用新型的，符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式方法来适应旅客要求。
而这些的执行者就是铁路客运服务人员，因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为铁路客运的一项迫切的任务，在知识，科技更新速度不断加快的形势下，客服人员就要学习抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气树立终身学习的观念，不断吸取性的技术，新知识，及时获得、筛选有用的信息和知识。
不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统服务观念的束缚，做到与时俱进，带旅客如亲人，把列车当流动的家。
服务要注重人性化，对于铁路而言，在不断迎合旅客需求的基础上，更将目光集中在如何有效将人性化服务融入服务旅客中。
然而，人性化服务对我们来说早已不是一件陌生的事物，近几年来，铁路部门的人性化服务悄然走入我们的生活，并在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。
具体来说就是以人为本，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终达到提高社会效益与经济效益目标的服务。
其实，如此人性化的考量在铁路服务旅客的过程中非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。
如重点旅客服务车、便民超市、母婴哺乳室、便民服务箱等各项方便旅客的人性化设施。
因为这此举措更能体现出铁路部门为旅客着想的服务理念和细致入微的人文关怀，也更能够为铁路部门的服务加分。
高速铁路客运规章- 高铁中型及以上车站服务质量规范
【相关知识】 ①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏， 显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票 口）、状态等发车信息。 ②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到 站、开车时刻、检票口、状态等信息。 ③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车 时刻、站台、状态等信息。 ④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组 前后顺位等信息。 ⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、 实际开点（终到站为到点）、列车编组前后顺位、引导 提示等信息。 ⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到 达时刻、站台、状态等信息。 ⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
【相关知识】 （3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示 时间适当，便于旅客阅读。 （4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有 儿童票标高线。 （5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置 黄色“一米线”，宽度10厘米。 （6）采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增 加当地通用的民族语言文字。
【相关知识】 5.候车区布局合理，方便旅客。 （1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。 （2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适 当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的 设备。 （3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志， 水质符合国家标准要求。可开启式箱盖的电开水器加锁， 箱盖与箱体无间隙。
③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、 工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。
【相关知识】 （2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车 次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售 票信息。 （3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行 卡支付功能。 （4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制 票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备 和衡器，有防盗、报警设施。 （5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、 防盗、监控和报警功能。
高速铁路客运服务质量控制
（2）高速铁路客运服务质 量控制的程序
具体情况如下：
①确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。
②实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续 的监视、评价和验证。
③发现质量问题并找出原因。
④采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复 其正常状态。
1.2 高速铁路客运服务过程控制
人类
社会 服务业
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务市场开发过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从高速铁路运输企业与 旅客的接触开始的。
服务设计过程
客运服务设计是在了解市场需求的前提下，依据服务提要 的内容进行的针对具体服务方法的设计。
高速铁路客运服务提供规范应明确每项服务活动怎样做才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程
序化和服务方法的规范化。高速铁路客运服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程。
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务提供过程
高速铁路运输企业根据客运服务设计阶段所制定的 三种服务规范向旅客提供服务。
服务业绩的分析和改进过程
在对服务结果做出供方评定和旅客评定的基础上，对服务 业绩进行分析和改进，并将分析和改进的结果、建议、要 求反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中，形成服务 质量信息的闭环系统，使得服务质量的产生、形成和实现 过程成为一个不断循环上升的过程。
服务提供结束后，还应对其进行评估或评定，也就是对服务进行测评。高速铁路客运服务提供过程涉及运输 组织各个部门和全体员工，是与旅客直接接触的过程，还是考查、评价高速铁路客运服务提供和标准实施与
控制的过程。
2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制
准确地识别市场、分析旅客需求是高速铁路运输企业提供合格服务的基础。这项工作是应该在市场 开发过程完成的。市场开发过程包括五个方面的工作（要素），即市场研究和分析、组织的义务、 编制服务提要、服务管理、服务宣传。这五个方面的工作（要素）构成了一个有机整体，其中以编 制服务提要为核心。
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高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据
1.1 高速铁路客运服务质量标准概述
高速铁路客运服务
是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特 征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难 充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服 务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服 务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服 务的目标。
例》均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。
企业级标准
2.高速铁路客运服务质量标准的分类
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化， 确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运 输权利真正落到实处。
客运服务质量
高速铁路客运服务准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用 的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基 础，并以增加社会效益为目的。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度 观察对象，标准的分类方法有多种： ①按标准的外在形态分类；②按贯彻 标准的体制分类；③按标准的性质分 类。
高速铁路客运服务设计的步骤 （1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管
理标准和工作标准。 （2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软
件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。 这
（1）按标准的性质分类
（1）高速铁路客运服务质量标准化的内容
高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是 指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对 实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量 标准化对外可以起到明确客运服务产品的质量特性、质量标准及无形 质量有形化的作用，对内可以成为客运设施设备的配置标准、客运服 务工作标准、管理和控制标准。
（2）高速铁路客运服务质量标准化管理
标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控 制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容， 是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管 理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取 决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在 各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在 评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。
（2）标准的分级
标准的级别规定了标准使用的范围， 反映制定和发布标准的机构的级别。 当今世界上存在着下列不同级别的标 准：①国际级标准；②区域级标准； ③国家级标准；④行业级标准；⑤地 方级标准；⑥企业级标准。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。
①按标准的外在形态分类
按标准的外在形态，标准可分为文字 图表标准和实物标准。
②按贯彻标准的体制分类
按贯彻标准的体制，标准可分为强制 性标准和推荐性标准。
③按标准的性质分类
按标准的性质，标准可以分为技术标 准、管理标准和工作标准。
（2）标准的分级
国际级标准
区域级标准
国家级标准
行业级标准
地方级标准
目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 四级。《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条
软件标准是针对客运服务提供的程序和系统 所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务 内容、服务流程和服务方法等，以及对服务 质量管理所做的规定。
人员标准是针对提供客运服务的工作人员所 提出的标准，包含对服务人员自身文化及业 务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为 和语言技巧的规定与要求等。
3.高速铁路客运服务质量标准化
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据
1.1 高速铁路客运服务质量标准概述
高速铁路客运服务
是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特 征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难 充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服 务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服 务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服 务的目标。
例》均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。
企业级标准
2.高速铁路客运服务质量标准的分类
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化， 确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运 输权利真正落到实处。
客运服务质量
高速铁路客运服务准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用 的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基 础，并以增加社会效益为目的。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度 观察对象，标准的分类方法有多种： ①按标准的外在形态分类；②按贯彻 标准的体制分类；③按标准的性质分 类。
高速铁路客运服务设计的步骤 （1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管
理标准和工作标准。 （2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软
件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。 这
（1）按标准的性质分类
（1）高速铁路客运服务质量标准化的内容
高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是 指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对 实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量 标准化对外可以起到明确客运服务产品的质量特性、质量标准及无形 质量有形化的作用，对内可以成为客运设施设备的配置标准、客运服 务工作标准、管理和控制标准。
（2）高速铁路客运服务质量标准化管理
标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控 制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容， 是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管 理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取 决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在 各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在 评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。
（2）标准的分级
标准的级别规定了标准使用的范围， 反映制定和发布标准的机构的级别。 当今世界上存在着下列不同级别的标 准：①国际级标准；②区域级标准； ③国家级标准；④行业级标准；⑤地 方级标准；⑥企业级标准。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。
①按标准的外在形态分类
按标准的外在形态，标准可分为文字 图表标准和实物标准。
②按贯彻标准的体制分类
按贯彻标准的体制，标准可分为强制 性标准和推荐性标准。
③按标准的性质分类
按标准的性质，标准可以分为技术标 准、管理标准和工作标准。
（2）标准的分级
国际级标准
区域级标准
国家级标准
行业级标准
地方级标准
目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 四级。《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条
软件标准是针对客运服务提供的程序和系统 所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务 内容、服务流程和服务方法等，以及对服务 质量管理所做的规定。
人员标准是针对提供客运服务的工作人员所 提出的标准，包含对服务人员自身文化及业 务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为 和语言技巧的规定与要求等。
3.高速铁路客运服务质量标准化