海底捞北京店顾客满意度的调查分析

海底捞北京（店)顾客满意度的调查分析————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：ﻩ毕业论文海底捞(北京21店）顾客满意度调查分析学生姓名： 学号:系 部:专 业：指导教师：二Ｏ一五年六月冯国伟 112094213 经济与管理 市场营销 刘洁（副教授） 孙凌燕(讲师)诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。

本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

学位论文作者签名：日期: 年月日海底捞(北京21店）顾客满意度调查分析摘要:２1世纪是以服务取胜的年代。

近年来,随着外资餐饮的加入，消费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。

打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。

海底捞是以服务出名的。

服务对象是顾客,那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。

通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择,对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。

关键词：服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系Ｃusｔomｅr Ｓaｔｉｓfactiｏn Suｒvey And SnaｌｙsiｓoｆHａｉＤi Lao(Ｂeijｉｎｇ21 Stores)Abｓtract:２1sｔcentury ｉsａｎage ｔhaｔｗins wｉthｓerｖiｃｅ. In reｃenｔyearｓ, ａlｏｎg wiｔｈthe acｃｅｓsion of foreign-funｄｅd cａteriｎg，ｔhe ma ｔｕｒiｔy ｏf theｃonsuｍer and tｈe ｐｅrfecｔiｏn of ｌａｗs and reｇulations droｖeｔｈe mａrket cｏmpｅｔitｉonｐaｔtern ofＣｈｉna’s caｔering industrｙiｎto a ｃusｔｏmer ｄemａnd ａge.Ｃustomer sａtiｓfacｔion buildiｎｇis ｔhe ｋey ｉn caｔeｒｉnｇinｄustry comｐeｔition．Hａidiｌao iｓfamｏusｆor itｓｓerviｃe.Custｏmｅr is tｈｅobject of servｉｃe, so customer ｓatisfactｉon plays ａdecisｉve role in its ｓucceｓs. Throｕgh the study oｆHaｉdilao’s ｃustomer sａtｉsfａcｔｉｏn, ｆrom the influencinｇfaｃt ｏｒs oｆｃuｓtomeｒｓatisfａction ｔo tｈeｓeｌecｔｉon ｏf cｕｓtoｍｅr satisfactiｏn ｍoｄels, theｐａpeｒwill maｋeａdetaｉleｄdesｉｇn onＣustoｍer Satisfacｔion Inｄex，and ｆinaｌly ｍake ａsｔｕdy on the ｑuestｉonnaire resulｔs，put forwａｒｄcustｏmer saｔisfacｔiｏn iｍpｒoｖｅment sｔrategies,ａnｄgive somｅsuｇgｅsｔionｓfor Ｈaidilao to wiｎcustomｅr sａｔｉsfaction．Key wｏrds:S eｒvice，Ｃustｏmer sａtisfａｃｔion, Custｏmer satｉsfaｃｔion indeｘsystem目录1 前言 (1)1.1研究的目的与意义 (1)１.２研究的内容、方法ﻩ11.2.1研究的内容ﻩ１1.2.2研究的方法....................................................... ２2理论综述ﻩ22.1顾客满意度的影响因素分析ﻩ2２．2顾客满意度的指数模型ﻩ３2.3顾客满意度的测评方法ﻩ43 海底捞的顾客满意度分析ﻩ43.1海底捞的公司介绍ﻩ43．2海底捞火锅顾客满意度指标体系的设计................................ ５3.3顾客满意度的调查结果分析ﻩ７3.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析 (8)３.３.2顾客期望、顾客抱怨的分析 (10)4结论ﻩ１14.1建议 (11)４.1.1激励与培训员工ﻩ114.1．２研发新口味 (11)4.１．３改善设施与环境卫生ﻩ1２4.1.4重视顾客投诉.................................................... 1２4.2研究的不足及对未来的愿望. (13)参考文献 (14)致谢.................................................................. 1５附录一ﻩ16附录二 (18)1 前言1.1研究的目的与意义当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。

顾客满意程度越高，顾客重复购买的可能性就越大,企业的市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。

“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。

确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意度级别,并对顾客满意程度进行测量、分析,改进质量管理体系。

确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。

海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去。

必须提高企业的顾客满意度。

通过对北京（北京21店)顾客满意度的调查分析,总结出优势及不足，并提出顾客满意度的策略。

顾客满意度在服务营销研究中占重要地位。

顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。

通过调查和测量，企业进一步了解顾客的需求，缩短企业与顾客的距离,就更容易把握市场规律,在激烈的市场竞争中取得主动。

掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是餐饮企业提升品牌形象、服务质量，提高经济效益和管理的一项重要内容。

通过对餐饮业顾客满意度的分析，可以更清楚地了解餐饮企业的产品和服务在顾客满意度上所具有的特点，分辨出影响顾客满意度的重要调节因素,发现它们的作用原理，从而进一步加深了解服务质量与顾客满意之间的关系。

这既有利于指导餐饮企业在实践中系统地、有针对性地改进服务质量,提高顾客满意度，将顾客满意战略落到实处，最终获得竞争优势，也是对餐饮企业质量管理理论和服务营销理论的完善。

1.2研究的内容、方法1．2.1研究的内容在收集和整理大量文献资料的基础上,借鉴国内其它行业顾客满意度的调查和分析方法，基于北京海底捞（北京21店)的服务现状和行业分析,从海底捞(北京２１店）的餐前服务、餐中服务、餐后服务等方面展开调查,阐明了服务质量与顾客满意度的关系,进而说明顾客满意度将直接影响着企业的盈利,分析了海底捞（北京21店）顾客满意度可能存在的问题，并提出措施,以指导服务优良改进，以提高顾客满意度。

首先研究海底捞在餐前服务、餐中服务、餐后服务的过程中影响顾客满意度的因素。

从这些因素中找出海底捞的服务不足以及优势。

其次研究海底捞(北京２1店）在服务质量与顾客满意度方面的关系并提出建议,以便于提高顾客满意度。

1.2.2研究的方法第一种方法是文献研究法。

文献研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集与文献阅读。

根据国内外顾客满意度的理论及研究，寻找论文研究和实证分析的理论工具,通过对以往与本研究有关的文献进行阅读和研究,充分了解前人的研究成果和研究中的不足，从而找到自己研究的切入点和相关的指标及材料。

第二种方法是问卷调查法。

根据海底捞（北京２1店）的服务现状，设计调查问卷，并对顾客进行调查。

进行分析得出调查结果，得出服务不足以及优点。

从而制定措施以提高海底捞（北京21店）的顾客满意度。

2理论综述2.1顾客满意度的影响因素分析客户满意度CSR（Ｃonsuｍeｒ sａtiｓｆａｃtional rｅsｅarch)，也叫客户满意指数。

是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度［1]。

换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

顾客满意度影响因素有以下几个方面：(1)产品要素包括有形产品要素和无形产品要素(服务)[２],店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。

同时还要讲究产品的新颖性、时尚性,必须满足不同顾客的需求。

必要时,店铺还可以对商品进行相应的设计,体现店铺特有的风格。

(2）销售活动包括售前活动和售中活动[3]。

顾客在准备消费前,获取企业通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。

这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度。

店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受,影响顾客的满意度。

这些信息可分为显露信息和隐藏信息。

显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客,包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。

隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客,包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。

态度在客户购买过程中是非常重要的，态度就是销售人员与客户沟通的态度，对待客户要真诚，对客户的承诺一定要守约,以及如何确保实现这一承诺将对客户的购买体验产生的影响。

因此，销售人员的培训,特别是产品及服务的特性或他们的应用程序对顾客而言是非常重要的。

(３)售后服务[4]。

随着顾客满意观念的深入发展,为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。

这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。

售后服务不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，以达到顾客满意。

(4）店铺文化[5]。

店铺的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。

企业关于生存与竞争的文化是店铺产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。

信奉“顾客满意度能保证长期成功”的企业,在其经营管理各环节中都保持这种思想。

2．2顾客满意度的指数模型顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。