胜任素质词条编写技术

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通过学习本课程，你将能够：
●学会编写胜任力素质维度的方法；
●掌握胜任力素质层级划分方法；
●熟悉应用胜任力素质词条编写技术。

胜任素质词条编写技术
一、胜任素质维度
胜任素质维度又被称为胜任素质要素，以下以几个胜任素质为例，分析各素质的维度。

1.快速学习
三个维度
艾默生将快速学习胜任力素质定义为三个维度：一是有学习意愿，即主动学习；二是有学习技能，能够快速抓住事务的本质；三是灵活运用。

每个维度背后都有其正面的行为表现。

例如，主动学习的行为表现出来的是对新知识新技能有强烈的渴望，能够通过各种渠道主动挖掘学习机会，注意报刊、杂志、网络等信息，关注行业发展趋势，不耻下问，当自己的工作内容发生变化时，能够通过学习弥补所缺知识和技能，等等。

测评方式
在对员工进行测评时，第一，关于学习意愿，只需问受测评者有没有这些行为即可，如“你业余时间做什么？”“最近看的一本书是什么？”“对你影响最大的一本书是什么？”“行业里你关注哪一些杂志报刊信息？”等。

第二，关于是否能够快速掌握，艾默生的检测方法是给员工一个题目，看员工能不能从阅读题目中快速找到最本质的东西。

第三，关于对所学知识的运用，检测题目有“在你去年上的课程里，对你影响最大的是哪一门课？”“学习这门课程以后，有没有应用在工作中？具体是怎样应用的？有何心得？”等。

2.以客户为导向
服务意识
服务意识指的是员工是否具有主动为顾客服务的意愿，有没有把顾客作为一切工作的根本，有没有愿意满足顾客并提升顾客服务的渴望。

员工只有具备服务意识，才能从服务中获得成就感。

了解需求
员工要了解顾客需求，进行换位思考，乐意倾听资讯，分析客户所处环境面临的问题和顾客未来发展的趋势，以预测顾客未来的需求。

满足需求
满足需求是指对顾客的需求能够快速响应，能够及时合适地解决顾客的问题，站在顾客的角度审视改善开发产品服务流程。

建立关系
员工要与顾客建立长期合作伙伴关系、持久共赢的合作关系，以积极的心态、不懈的努力对待与顾客的冲突和问题。

3.创造性解决问题
创造性地解决问题也是一种胜任素质，它的维度有六个方面，分别是：确认需求，即确认当前情况与理想状况之间的距离；收集、分析数据，即收集、分析相关数据，之后浏览数据、衡量数据；计划组织；创造性思维；决策制定；适时调整。

这些维度来源于解决问题的过程，没有统一的标准，对于同一种素质，不同公司可能会得出不同的维度。

但是划分维度有很大好处，例如想要提升员工的创造性解决问题的素质时，划分维度之前完全不知该从何处下手，划分维度之后聚焦就有了针对性，找到问题之后就能集中解决，无须从其他方面进行改善了。

4.创新
开放性
开放性是指对信息持开放的心态，密切关注业内外的动态和发展。

敢于挑战传统
创新性体现为敢于挑战传统，具有创新意识。

敢于冒险
创新的人是敢于冒险的人，他们具有很强的冒险精神，敢于尝试。

危机意识
创新性体现为有危机意识，对潜在的危机比较敏感。

鼓励创新
创新的人能够鼓励创新，营造创新氛围，对新观点、新方法表示欢迎和赞同。

胜任素质各维度之间不一定存在某一种逻辑关系，可以是并列关系，而且胜任素质建模不必系统化。

要点提示
创新的五个维度：
①开放性；
②敢于挑战传统；
③敢于冒险；
④危机意识；
⑤鼓励创新。

二、胜任素质层级
层级是指每一个维度里拥有的行为表现的级别。

一般来讲，“硬”的知识技能胜任素质分成五级：一级代表缺乏；二级代表在他人辅导下可以应用，但不可独立应用；三级代表可以独立应用；四级代表可以指导他人；五级代表融会贯通，可以创新。

“软”技能则最好分为三级，即不合格、合格、优秀三等。

1.《才能评鉴法》
在《才能评鉴法》中，将成就导向分为三个维度，分别是激励成就行动的强度和完整性、成就的影响、创新。

在第一个维度中，《才能评鉴法》的分级为：负一代表不符合工作标准，工作时漫不经心，无法深度表述自己的工作细节等；零分代表虽然努力工作，但是没有产出；一分代表想把工作做好；两分代表工作符合上司的标准；三分代表建立自己更高的标准；四分代表持续不断改进绩效；五分代表设计挑战的目标。

2.中国移动
对于中国移动营业厅营业员来说，建立胜任素质模型需要做到以下几步：
界定岗位职责
中国移动营业厅营业员属于基层岗位，其所谓的业绩优秀就是把该做的事情做好，所以说，首先要为营业厅营业员界定岗位职责。

营业员的职责主要有三个：第一，十四项业务受理；第二，处理客户业务咨询；第三，新业务的推广。

知识技能要素分解
营业厅营业员知识技能要素分解如下：
第一，受理业务需要的知识有公司产品知识、网络知识、技能知识、业务受理流程、服务标准知识、公司政策知识等，所需技能有计算机使用技能、商务礼仪沟通技能、客户满意技巧、验钞技能等。

第二，处理业务咨询需要的知识有公司产品、功能、网络、计费等基本知识，不同类型手机特点、使用方法，十四项业务受理流程和服务标准，手机使用常见问题及处理方法，竞争对手网络、服务、计费对比，公司内部相关部门职能、相关负责人和联系办法。

所需技能有基本商务礼仪、基本沟通技能、电话沟通技能、客户满意技巧等。

第三，新业务推广需要的知识有各新业务功能、使用方法、办理流程、收费方式，竞争对手的相应业务特点，各项新业务的目标客户和客户利益，客户购买心理，不同类型客户特点和需求，基本销售流程。

所需技能有基本沟通技能、基本商务礼仪、激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧等。

制作知识技能要素汇总表
在三类职责所需的知识技能中，总会有重复交叉的部分，这就需要对知识技能进行汇总。

汇总后的知识要素有公司知识、传统业务知识、新业务知识、竞争对手知识、手机知识、客户知识、业务受理知识等，汇总后的技能要素有基本技能、受理业务技能、业务推广技能等。

设定要素层级
各个要素需设定层级，例如，公司知识需四级，竞争对手知识需三级，公司产品知识需五级，等等。

此外，还需了解被测员工实际水平和要求水平之间的差距，对不同的人要求不同，提高程度不同，据此确定不同员工所需的培训课程。

对于“软”技能，不同岗位的行为内涵不同。

例如客户导向，对业务人员的要求就是规范与客户接触时的态度，而对于业务总监来说，他们没有机会接触客户，但需要在做策划、做市场、做政策时考虑客户的需求。

这个素质可以分为四级，如初级、中级、高级、专家级，每级的行为指标不同，也没有固定标准进行打分衡量，可在岗位之间进行比较，对同层级人员进行比较。

3.阿里巴巴
对于层级说明，阿里巴巴分成14级，包括：助理3级，即P1初级助理、P2中级助理、P3高级助理；专员3级，即四级、五级、六级；专家3级，即七级、八级、九级；研究员3级，即十级、十一级和十二级；科学家2级，即十三级和十四级。

阿里巴巴对各层级都有相应的界定，例如，初级助理的入门条件是中专或大专毕业、无须受过专业教育、有一年及一年以下相关从业经验。

这些层级的说明属于公司内部标准，是公开的，对待员工一视同仁。

在人才的激励方面有公平性和倾斜性，对员工有指引作用，明确其发展路径。

4.招商银行
招商银行的《编码辞典》共十一条，以业务代表编码词条为例，顾客导向的层级分为：第一级是对顾客的需求和感受关注不热切，不清楚客户的需求和自己参与的细节，渴望让客户看到的事实是以自身或公司的能力而不是以客户的需要为重点，只关注自己的观点和感受，按照自己的价值观判评判客户；第二级是对客户的问题能够给予立即但未经充分准备的回应，没有刻意探究客户的根本需要和问题，不了解客户问题的来龙去脉，只是从表面上解决这个问题；第三级是留意客户的满意度，提供有助益的资讯，提供亲切愉快的服务，对客户充满耐心等……在同一个行为里，不同层级之间存在递进关系。

层级代表公司的价值观和公司的宣导。

所以，企业可以把公司的价值观及希望员工出现的行为和不希望员工出现的行为以层级的方式向员工说明。

5.中信银行
中信银行客户主管的建模分为管理他人、管理自我、管理任务三个方面。

其中，管理自我主要有两个方面：成就导向和学习创新。

成就导向的维度分为有自我愿景、勇于挑战、承受压力、追求卓越，学习创新也分为四个维度。

每一个维度又分为三级，即优秀者、合格者、不足者，相当于红灯、黄灯、绿灯。

在完整的胜任力素质模型里，每一个维度都有几个层级的可比性行为，用维度与层级相乘，才能对员工进行准确指导。

在实际应用中，切忌把维度当作层级，这样做的出发点或许是为了简单，但不具有应用价值。

三、胜任素质词条编写技术的应用
编码是指把行为和相对应的素质联系在一起，将各项行为用一个词概括出来，然后进行统计，把相关概念放在一个素质词条下。

例如，华为公司强调务实，务实有四个维度，分别是：第一，不重视虚名学历，重实际才干；第二，从基层做起，循序渐进；第三，专注，丢掉速成的幻想，踏踏实实工作，具有敬业精神；第四，实事求是，要深入实际情况发现各个环节的问题，找到解决的办法。

在此之后，华为又将维度分层，高分者的行为完全符合公司的要求，低分者的行为可能就是重虚名学历、不从基层做起、不专注等。