护理服务文化
护理服务文化
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为） ◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
• 提供人性服务 • 提供个性服务 • 提供延伸服务 • 提供便捷服务 • 提供知识服务 • 提供透明服务
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务 、 护理首问负责制
■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、 诚信服务、感动服务，彰显特色化、多 元化、人性化的服务内涵—“三优”、 “五心”
■在护理工作中体现“良心、责任、技术”
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性语言 §情绪激动时：劝导性语言 §病情反复时：鼓励性语言 §病人出院时：祝福性语言
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
• 提供承诺服务 • 提供温馨服务 • 提供超期望服务 • 提供优美的就医环境
护理服务文化
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —加强护士的内涵建设
• 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、 责任心
• 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊 重
• 转变服务理念，将整体护理融入工作实 践中
改进 • 面带微笑，即使你不高兴时 • 提供超出病人预料的服务（先做好满足病人合
理的现存的需要） • 主动为病人提供知识性指导 • 追求病人对自己及对我们医院、科室的称赞
护理服务文化
结束语
• 服务是一门艺术，我们要不断提高 • 服务没有最好只有更好 • 如亲人般的服务是服务中的最高境界 • 让我们为病人及家属提供更多的感动服
护理服务文化和人文关怀
护理服务文化和人文关怀护理服务是一项重要的事业，它与护理服务文化和人文关怀密不可分。
护理服务文化是指社会对护理服务的普遍认知和对护士职业的尊重与关注。
人文关怀则是指在护理服务中，护士对患者身心健康的关心和关怀。
护理服务文化和人文关怀对于患者的康复和护士职业发展都具有重要的意义。
护理服务文化是一个社会关于护理服务的理念和价值的集合。
它涵盖了对护士职业的认同和尊重，对护士职能和责任的重视，对护理服务质量的要求等。
一个良好的护理服务文化能够促进护士职业的发展和提高护理服务的质量。
首先，护理服务文化的建设需要从社会对护士职业的认同和尊重开始。
护士是医疗团队中不可或缺的一员，他们承担着照顾患者的重要任务。
社会应该意识到护士的专业知识和技能在医疗过程中的重要性，对护士职业给予足够的尊重和关注。
其次，护理服务文化需要关注护士职能和责任的重要性。
护士在照顾患者的过程中，担负着很多重要的职责，如监测生命体征、处理医护过程中的紧急情况等。
社会应该对护士的职能和责任予以充分了解和认可，为护士提供合适的工作环境和条件。
再次，护理服务文化应该强调护理服务质量的重要性。
一个良好的护理服务文化应该倡导优质的护理服务，鼓励护士提供高质量的护理。
同时，社会应该对护理服务质量进行监督和评估，以确保患者得到安全、有效和人性化的护理服务。
人文关怀是护士在护理服务过程中对患者身心健康的关心和关怀。
它包括了对患者的疼痛、需求和情绪的理解和关注，以及对患者经济和社会环境的关心。
人文关怀对于患者的康复和护士职业发展都具有重要的意义。
首先，人文关怀对于患者的身心健康具有积极的影响。
患者在求医治疗的过程中往往伴随着身体上的不适和情绪上的焦虑，护士通过关心和关怀可以缓解患者的疼痛和焦虑，提升其康复的效果。
其次，人文关怀对于护士职业发展具有重要的意义。
护士是承担照顾患者任务的主体，他们面对着各种各样的患者情况和需求。
通过关心和关怀，护士能够更好地理解患者的需求，提供更加个性化和适宜的护理服务，这不仅能提升患者满意度，也能够提高护士的专业能力和职业素养。
护理文化的基本内容
护理文化的基本内容
1. 关爱患者呀！就像妈妈照顾生病的孩子一样精心，随时关注他们的需求和感受呢！比如患者皱一下眉，护士马上就能察觉是不是不舒服呀。
2. 专业技能那可是超级重要哒！这就好比战士要有厉害的武器，护士得熟练掌握各种护理操作呀！像静脉输液能又快又准地完成。
3. 团队协作也不能少哇！这不就像一场足球比赛，大家齐心协力才能赢得胜利嘛！医生、护士和其他工作人员紧密配合，为患者的康复努力。
比如说，医生下了医嘱，护士迅速准确地执行。
4. 沟通交流得多重要呀！如同朋友之间的亲切交谈，护士要用温暖的话语让患者安心呀！像耐心地解释治疗方案，让患者不再恐惧。
5. 人文关怀简直太关键啦！这就像是冬日里的暖阳，给患者带来温暖和希望呢！比如给患者过生日，让他们感受到家一样的温暖。
6. 持续学习是必须的呀！就好像逆水行舟不进则退，护理知识不断更新，护士得时刻学习呢！像参加各种培训和学术交流。
7. 尊重患者的隐私和意愿真的超重要哒！好比每个人都有自己的小秘密不想被人知道，要保护好患者的隐私呀！例如在做护理操作时注意遮挡。
总之呀，护理文化就是这些方面的综合呀，每一个都不可或缺，只有都做到位了，才能真正为患者提供优质的护理服务呀！。
医院的护理服务文化
医院的护理服务文化医界网编辑：时间：2010-03-15 14:16:42 文章来源：新浪博客“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。
护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
概述1医院的护理服务文化概述1.1概念医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成。
而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.2 护理服务文化的特点1.2.1 创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.2.2 情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。
真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.2.3 实践性服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。
护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.2.4 协调性护理服务文化是一种管理文化。
护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.2.5 社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。
护理文化的内容
护理文化一、介绍护理文化是指一个社会中护理职业所形成的独特观念、价值观和行为模式的总和。
它包括了对患者的关怀、尊重和理解，以及对护理专业的认同和发展。
护理文化的存在对于提供优质的护理服务非常重要，它不仅仅影响护士的工作态度和行为，也对患者的治疗效果和满意度产生重要影响。
在不同的国家和地区，护理文化有着不同的特点。
在一些发达国家，护理被认为是一门高度专业化的学科，在医疗团队中发挥着重要的作用。
而在一些发展中国家，护理则常常被忽视，护士的职业地位和社会地位较低。
这种差异反映了不同地区对护理职业的认同和重视程度。
二、护理文化的特点护理文化有以下几个重要特点：1. 患者为中心护理文化的核心是将患者置于第一位。
护理者应该将患者的需求和利益放在首位，为患者提供全面、高质量的护理服务。
这需要护士具备敏锐的观察力和沟通能力，能够及时发现患者的需求和问题，并与患者进行有效的沟通和交流。
2. 尊重和尊严护理文化要求护士尊重患者的尊严和隐私权。
护士应该保护患者的隐私，遵守职业道德和法律法规的规定，不泄露患者的隐私信息。
同时，护士还应该尊重患者的选择和意愿，帮助患者保持尊严。
3. 团队合作护理工作通常需要与其他医疗人员密切协作，护理文化要求护士具备良好的团队合作能力。
护士应该与其他医疗人员建立良好的工作关系，共同为患者提供综合护理服务。
团队合作还可以提高护理服务的效率和质量，减少错误和事故的发生。
4. 终身学习护理文化鼓励护士进行终身学习和专业发展。
护理是一个不断发展的学科，新的研究成果和护理技术不断涌现。
护士需要不断学习和更新知识，提高自身的专业水平和综合素质。
终身学习可以帮助护士适应不断变化的护理环境，提高护理服务的质量和效果。
三、护理文化的重要性护理文化对于护士、患者和整个社会来说都非常重要。
1. 对于护士护理文化对于护士来说是一种职业认同和职业价值观的体现。
它能够促使护士充满工作激情，提高工作满意度。
在护理文化的指导下，护士能够更好地投入到护理工作中，提供更好的护理服务。
(完整版)以人为本的护理服务文化怎样建设医院文化
复习上节课重点内容提问：影响健康的社会文化因素有哪些？导入新课夫霸王之所始也,以人为本。
本理则国固，本乱则国危。
—-《管子•霸言》讲授新课一、护理文化（一)护理文化概述护理文化是医院文化的重要组成部分，是医院文化的子文化，故具有医院文化的结构和功能。
1。
护理文化定义护理文化是护理组织在特定的护理环境下,逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则、自身形象以及与之相对应的制度载体的总和。
2。
护理文化的内涵具体来讲它包括表层的形象文化、中层的制度文化和深层的精神文化.表层的形象文化主要是指护理人员的外在形象和表现,如护理人员的着装、仪表、职务标识、工作作风、服务态度、精神面貌等；中层制度文化重要是护理人员的职业规范，如各项护理工作制度和操作规程、职业纪律、奖惩办法等；深层的精神文化主要是护理人员的职业道德和专业理念，如以病人为中心的服务理念、整体护理理念、护理质量观念等。
3。
护理文化的功能护理文化是现代先进文化体系在护理职业领域的具体表现形式。
先进的护理文化一旦渗透到护理职业的各个领域和具体实践，就将转化为一种无形的、巨大的文化力量，对护理人员和护理事业带来深刻影响。
（1)护理文化是塑造护理职业形象,引导护理人员前进的行动指南。
（2 ）护理文化是构筑护理职业道德，激励护理人员奋发的精神动力。
（3) 护理文化是支撑护理职业纪律，规范护理人员行为的约束机制。
（二）护理文化的建设建设和倡导先进的护理文化，是医院管理中精神文明建设的重要内容。
当前，护理文化建设应着重注意研究和解决以下几个问题:1.文化建设，教育为本。
大力开展对护理文化的宣传教育尤为重要。
启迪护理人员优化文化心态和观念形态，自觉陶冶情操和规范行为，是对传统护理管理模式的改革和挑战。
．2.树立人本观念。
人是护理文化的主体,护理工作要坚持以病人为中心.要重视病人在护理文化建设中的中心地位，尊重病人人格，保护病人权益，满足病人要求。
3.强化服务理念.要强调服务理念,重视服务实践。
护理10个暖心服务
护理10个暖心服务
一、温馨的礼物服务：为患者准备一些温暖的小礼物，如糖果、花束等，以表达对患者的关怀。
二、温暖的关怀服务：在护理过程中，做到真诚、和善，体贴入微，及时回应患者的需求，给予患者温暖的关怀。
三、家人陪伴服务：陪伴患者就医，帮助安排家人或朋友前来探望，使患者不感孤独和寂寞。
四、心理疏导服务：通过心理疏导，帮助患者树立正确的生活观，并能够调节情绪，缓解焦虑情绪。
五、文化娱乐服务：安排文娱活动，如阅读、绘画、歌唱等，给患者提供一个放松身心的空间。
六、护理教育服务：为患者提供护理知识和技能培训，协助患者更好地应对护理形势，提高护理技能。
七、营养膳食服务：按患者的营养需要，安排合理的膳食，保证患者营养均衡，改善患者的营养状况。
八、活动照料服务：根据患者的体力情况，安排合理的日常活动，以达到增强体力、促进康复的目的。
九、社会关怀服务：为患者安排社会活动，加强患者与社会的联系，帮助患者重新接触社会。
十、生活护理服务：协助患者完成日常生活，如洗澡、穿衣、护理外出等，以确保患者的舒适度。
护理服务文化(2)
护理服务文化一、确立护理服务文化建设目标首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提升护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。
积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。
99年全院出院病人满意率达98%。
开展整体护理病房达50%。
4、提升护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。
急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。
急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息发布窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。
电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。
急诊病人满意率达98%以上。
急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
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创建护理服务品牌的措施
■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性语言 §情绪激动时：劝导性语言 §病情反复时：鼓励性语言 §病人出院时：祝福性语言
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■品牌形象的确认
品牌=品质+服务+信誉
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■护理品牌 护理是一门最精细的艺术，护理 品牌是以护理工作者的崇高形象，以人 的健康为中心，践行“真、善、美”的 服务行为。它代表着医院的形象，并为 医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌 对医院的生存和发展都至关重要
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■品牌代表着形象，是一种资产，一种口 碑，一种导向，是一种精神境界的心理 享受和高尚的美的体验。 ■世界经济全球化进程的加快推动了“品 牌热”。 ■医疗服务经营中所倡导的“品牌经营” 理念是指医院通过塑造医疗服务品牌， 形成独有的医疗服务特色和实力，更好 地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为） ◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平
创建护理服务品牌的措施
• • • • • • 提供人性服务 提供个性服务 提供延伸服务 提供便捷服务 提供知识服务 提供透明服务
妇产一科 黄美苑
医院文化的定义
医院文化是医院在医疗工作实践的基础 上，经过不断倡导和培育而生成的一种 群体文化。 包括： 实体文化 制度文化 精神文化
护理服务文化的定义
• 护理服务文化是医院护理这一特殊的社 会群体在一定历史条件下和社会环境中， 在为人类提供护理、保健服务的实践中 所创造的全部物态服务文化和意态服务 文化的总和。
§加强护士培训（人文、业务→精益求精） §引入竞争机制，优化人员结构 §注重病人反馈，奖优罚劣，加强监督考 核 ， §注重宣传，提升护理品牌价值 一句话—就是优化护理规范，从病人入 院到出院的全过程中，提供礼仪化、标 准化、人性化、亲情化和零距离的服务， 使患者得到最佳的护理照顾。
创建护理服务品牌的措施
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —注重护士的外在形象 • 新护士的选拔 • 护士的仪容仪表 • 护士的语言、态度 • 护士的行为、举止
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务—加强管理 §制定护士行为规范要求、制度职责 §护理质控标准 §全程护理工作流程 § 建立临床护理路径
创建护理服务品牌的措施
创建护理服务品牌的措施
§护理查房时：保护性语言 §健康教育时：指导性语言
§病情好转时：激励性语言
§治疗检查时：解释性语言
§治疗检查后：致谢性语言
§操作失误时：致谦性语言
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务—持续改进 留住我们的服务对象—病人 • 热心对待病人，即使他很挑剔 • 虚心接受病人对我们的工作提出意见，并迅速 改进 • 面带微笑，即使你不高兴时 • 提供超出病人预料的服务（先做好满足病人合 理的现存的需要） • 主动为病人提供知识性指导 • 追求病人对自己及对我们医院、科室的称赞
创建护理服务品牌的措施
• • • • 提供承诺服务 提供温馨服务 提供超期望服务 提供优美的就医环境
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —加强护士的内涵建设 • 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、 责任心 • 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊 重 • 转变服务理念，将整体护理融入工作实 践中 • 过硬的技术本领，减轻病人痛苦 • 培养团队精神，建立和优质护理服务
■
■护理服务品牌建设的目标→患者满意 ◎护士形象定位 医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作 风严谨、态度和蔼、语言亲切
◎护理品牌名称：爱心天使
护理服务品牌建设—提供优质护 理服务
护理品牌—爱心天使 涵义： 用护理人员真诚的服务，换取患者满 意的笑容 • 体现行业特征 • 体现文化内涵 • 体现社会心理适应性 • 体现对消费目标群体的暗示作用
什么是优质护理服务
■优质服务：感知的服务质量＞预期的服 务质量 满意服务→感动服务 ■服务理念 以患者为中心，为患者提供全方位的优 质护理；满足患者在生理、心理、社会、 文化方面的需求.
影响优质护理服务的相关因素
■护士的服务态度 • 把病人当亲人 • 把病人当熟人 • 把病人当病人 • 把病人当路人 • 把病人不当人
结束语
• • • • 服务是一门艺术，我们要不断提高 服务没有最好只有更好 如亲人般的服务是服务中的最高境界 让我们为病人及家属提供更多的感动服 务
护理服务文化的特点
• • • • • 创新性 情感性 实践性 协调性 社会性
医院护理服务文化建设的意义
■提高医院的核心竞争力 ◎服务业的成长 ◎竞争的加剧 ◎创造忠实的就诊群体 ■满足人民大众的需求 ◎健康观念的转变 ◎生活水平的提高 ◎服务范围的拓展 ◎服务标准的提高
医院护理服务文化建设的目的
• • • • • 塑造护理服务品牌 振奋医院精神 提高护士素质 提升护理管理水平 创造良好效益（社会、经济）
什么是品牌？
■ 品牌是用以识别一个行业或一个产品并 与之相区别的商标、名称、包装、符号、 价格、声誉等无形资产的总和 ■它具有无形性、持续性、创新性、竞争 性和独特性、领先性、时代性、差异性 等特征，它体现了一个企业的科技水平、 资产状况、经营业绩和竞争力强弱