分享海底捞管理学案例分析
管理学海底捞案例分析

好
处创 分造 开记 说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好, 是说得出来的好!
二、海底捞员工管理
每个务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润, 甚至超过了顾客!
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权利、成就需要
授权:海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理,
是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。 考核:正面激励为主、负面为辅
奖励:员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战,他们内心有骨气、重
视名誉,渴望得到尊重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工”荣誉称号或 许比
这些后台领域相对还比较弱。 • 4如何在服务的标准化与创新方面取得平衡。
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四、总结
而我认为海底捞的成功源自于: • 1.卓越有效的管理制度 • 2.切实可行的营销策划 • 3.细致热情周到的服务 • 4.整个团队孜孜不倦的追求
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最后, 感谢大家的倾听和参与! 希望海底捞的服务案例能引发 大家更多的思考…
朋友MAX的亲身版: 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服务员就送来
一碗姜汤,说是看她打喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,
她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
现实中的海底捞
把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务
管理学作业 海底捞案例分析

海底捞案例分析海底捞火锅吸引着众多得食客络绎不绝得前去消费,凡就是去过海底火锅店得顾客都会被它深深得吸引,然而吸引人们得不就是海底捞火锅得口味特色,而就是海底捞火锅无微不至得服务带给顾客得满足感。
这种满足感如此真实得从每一位普普通通得服务那里传递给海底捞火锅得每一位顾客,每一位海底捞火锅员工得微笑与服务都那样得真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅得服务后,您才会明白为什么这样一家普普通通得火锅店得门口总就是排着就餐得长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习?海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕得事情,然而我想起它得成功背后肯定会有必然得原因。
那就就是人性化得管理与贴心得服务。
然而管理就是一门艺术,如果您一成不变得照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。
管理得魅力在于它得千变万化,在于她得科学性与艺术性得完美结合,还在于它得因人而异。
在海底捞得成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般得分析海底捞成功得原因。
海底捞得管理实践中处处显示着管理理论存在得痕迹。
在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中得Y得理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责得,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成得目标。
海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。
因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定得责任心,愿意对工作,对海底捞负责。
而事实也证明,员工善于自我管理,合理得运用这项权利。
人具有独创性。
海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。
海底捞每家店每月进行创意统计,并将好得创意推广,如包丹袋等。
人类工作得主要动机就是社会需要,人们要求良好得工作氛围,良好得人际关系,获得基本得认同感。
voj0bBZ。
海底捞为员工提供了一个公平得工作环境,建立了相互关心得良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。
海底捞案例分析(共5篇)

海底捞案例分析(共5篇)第一篇:海底捞案例分析海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容?答:战略制定:海底捞的发展有三个目标:第一个是创造一个公平公正的工作环境,第二个是让员工能用双手改变命运,第三个是把海底捞开到全国。
战略实施:首先,创造一个公平公正的工作环境。
海底捞给人的第一感受是客人会被它的工作氛围感染,在这里每一个员工都积极热情,主动地去工作。
点菜会提醒客人可以只要半分,以免浪费;在过道走动会询问客人是否找人;服务员擦桌子也充满了激情和敬业,这都源于海底捞员工“快乐工作,为自己工作”这个简单的理念,而形成这一理念的基石就是海底捞“重视员工、友善员工、信任员工”的一贯思路。
海底捞的管理者都必须从一线服务员做起,管理层都是从最基层提拔上来的,所以员工表现好,就可以得到提升,体现了真正地公平公正。
正是基于这样的基础,员工得到充分的重视,管理者能够切身体会到下属的心理需求。
一线员工得到充分信任,可以享有打折、换菜甚至免单权,这样员工会有主人翁意识,也有了管理者的心态,会很珍惜公司的信任,也很自觉运用自己的权力。
另外,海底捞拥有一套以能力为基础的公平的晋升制度和奖励制度。
海底捞员工的绩效考核方法主要是关键事件法,主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据,记录的内容包括:是否受到顾客的评价、评价内容如何、同事的评价、上级的评价。
这种三百六十度的考核方式评价标准是员工的绩效及顾客的满意度,而不是资历,综合了顾客、同事和上级的评价,相对客观公正,能够激励员工提高个人努力的程度,创造更优的个人绩效。
这种不拘一格选拔人才的晋升政策,让这些处在社会底层的员工有了尊严。
其次,致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实。
海底捞的创始人张勇提出“让和我干的兄弟们能用双手改变命运。
”其真正的意义在于:对农民工这个特殊群体的直觉理解,对餐馆服务员这种特殊工作的理解。
海底捞的普通员工大部分来自农村,文化程度都不高,但普遍内心有骨气又比较自卑,他们重视名誉,渴望得到认可和尊重。
海底捞管理学案例分析

海底捞管理学案例分析海底捞是中国知名的火锅连锁品牌,其在管理学上有很多值得探讨的案例。
我们可以从海底捞的服务理念、员工管理、营销策略等方面进行分析,以期从中汲取管理学的经验和教训。
首先,海底捞以“服务至上”而闻名。
无论是在火锅品质还是在服务态度上,海底捞都力求做到最好。
这种服务理念在管理学上被称为“顾客至上”,即将顾客的需求放在首位,全心全意为顾客服务。
这种理念在海底捞的成功中起到了至关重要的作用,也为其他企业树立了榜样。
其次,海底捞在员工管理方面也有其独特之处。
海底捞注重员工的培训和激励,使得员工在工作中能够更好地发挥自己的能力。
在管理学上,这体现了一种“人性化管理”的理念,即将员工视为企业最宝贵的资源,通过培训和激励来激发员工的工作积极性和创造力。
此外,海底捞在营销策略上也有其独到之处。
海底捞通过不断创新,推出各种优惠活动和新品,吸引了大量顾客。
这种营销策略在管理学上被称为“差异化营销”,即通过产品创新和差异化来吸引顾客,提高市场竞争力。
总的来说,海底捞在管理学上有很多值得借鉴的地方。
其服务理念、员工管理和营销策略都体现了一种成功的管理模式,对于其他企业也具有一定的启示意义。
当然,海底捞在发展中也面临着一些管理上的挑战,比如如何保持服务质量、如何更好地激励员工、如何持续创新等等。
这些都需要在管理学上进行深入的思考和研究。
综上所述,海底捞作为一个成功的火锅连锁品牌,在管理学上有着许多值得探讨的案例。
通过对其服务理念、员工管理和营销策略的分析,我们可以从中学习到许多宝贵的管理经验,也可以看到在管理学上还有许多需要不断探索和完善的地方。
希望海底捞在未来能够继续保持其成功,并为管理学的发展做出更大的贡献。
海底捞案例服务管理分析

海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌,以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年,在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务,为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础,致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略:1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验,不仅在食材和环境上下功夫,还进行员工培训,确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程,确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进,定期对服务进行评估和调整,不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施:1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训,培养他们的沟通能力和服务意识,确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制,及时回应顾客的投诉,并采取措施加以解决,以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统,实现了对服务流程和质量的实时监控和管理,为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效:•顾客满意度持续提升,口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业,通过不断创新和改进,为顾客提供了优质的用餐体验,获得了良好的口碑和业绩。
未来,海底捞将继续致力于服务管理的创新,以满足不断变化的顾客需求,保持竞争优势并实现可持续发展。
最新海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇(精选)

我要把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌”。
海底捞,始创于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来,一直奉行“善待员工,顾客至上,衍生服务”为经营理念。
以贴心,周到,优质的服务,细致,关怀,人性化的“家”文化,不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉,还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展,公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业,其中包括一大批食品,饮食,营养,工程,仓储,管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川,山西,河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”,“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
2008年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
说起在现代的市场竞争中,海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多,在这样的条件环境下,海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢,我想原因有以下几个方面:一.市场方面:海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略,他们提出的企业战略是客户服务战略。
在本案例中,我们可以看到,从海底捞在顾客就餐前,就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前:顾客就餐前,服务人员会引导客人停靠自己的车辆,如果车辆需要等车位,他们会在顾客等车的过程中,送上西瓜,橙子,苹果,花生等各式小吃。
此外,顾客还可以在此休闲打牌,下棋,免费上网,女士还可以享受免费的美甲服务,男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客就餐时:从顾客点菜来说:节约,是海底捞的一大特色,他们会适当的提醒顾客,是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说,员工会主动为客人更换热毛巾,给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹,给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说,一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服,在海底捞,员工会暂时充当孩子的保姆,陪孩子玩耍,使每个人的需求都能得到很好的满足。
海底捞火锅管理案例分析

用餐者感受到服务的 贴心。 食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。 危机处理及时,减小 影响,挽回名誉,成
需要排队等候的顾客
发现菜中出现头发的 顾客
可能吵架,导致影响 其他顾客用餐,并损
分析海底捞-决策就在需要那一刻 Fra bibliotek
2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。
2007年2月 支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作,参与并投资了五万元进 行义卖活动。 2007年3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖 2007年4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成 2007年4月18日 总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤 2007年5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2007年5月24日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书 2007年6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北 京牡丹园店
大堂 经理
店经 理
区域 经理
大区 经理
后勤 者的 道路
合格 员工
一级 员工
先进 员工
办公室 人员或 出纳
进入支 持性部 门
结论
员工 消费 者
好火锅自己会说话
启示: 历史的车轮永不停歇
创新资本主义把这种对他人命运的兴趣与对
自己命运的关心联系起来,既可以帮助他人, 同时也可以提升自己。与单纯的自利行为相 比,利己与利他相结合能够惠及更多的人。 我们的挑战就是设计出一个新的制度体系, 让利润和认可(知名度)这样的市场激励发挥作 用,带来改变……让市场的作用在更大的范 围内发挥作用,从而使更多的人可以从中赚 取利润,或是得到认可,最终缓解全球的不 平等现象。
海底捞-案例分析--人力资源管理

海底捞-案例分析--人力资源管理“海底捞”案例分析一、马斯洛需求层次理论分析:其观点是人们的需求可以划分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求五个层次。
其中生理需求是指人类维持自身生存所必需的的基本需求,包括衣、食、住、行等;安全需求是指人们希望得到安全保障,免受威胁,包括经济以及心理等方面的保障;社交需求是指人们希望与他人交往,维持良好和谐人际关系,受到关爱的需求;尊重需求是指自尊心、自信心等自我尊重和希望得到他人尊重的需求;自我实现的需求是指希望发挥自己的潜能以实现自我的发展与完善的需求。
1、在生理需求层面,“海底捞”为员工提供正规住宅并且日常生活设备一应俱全,为员工提供给舒适的衣服和鞋子,教授员工基本的交通规范等,员工的生理需求得到满足有利于员工专心投身工作;2、在安全需求层面,“海底捞”给员工以家的感觉,对于身体、心理以及经济方面的安全顾虑得以消除,有利于激发员工积极性;3、在社交需求层面,在“海底捞‘的员工相处和谐有礼貌把彼此当成家人,认为自己是海底捞的主人,这些方面使得员工有强烈的归属感,有努力工作的动力和决心;4、在尊重需求层面,海底捞对员工做基本的城市生活的培训帮助员工建立起自信心,并且海底捞还将员工视为手足姐妹,视若心脏呵护,在员工权限方面放权很大给予极大的信任,这些种种措施使得员工感恩和回报,更加努力为企业付出;5、在自我实现的需求层面,海底捞有明确公平的晋升途径,各个岗位的员工都尽力发挥自己的力量,即使是扫厕所的大叔也是乐呵呵的,员工自我价值的实现和自我能力得到认可使得员工感到幸福,进而融入组织,为组织的发展尽自己的最大力量。
二、 ERG理论分析:其主要观点有:生存需求:这是人类的基本需求,如生理上的和物质上的需求,这类需求相当于马斯洛提出的生理需求和安全需求;关系需求:指与他人进行交往和联系的需求,这相当于需求层次理论中的社交需求和尊重需求中的他人尊重部分;成长需求:指人们希望在事业上有所成就,在能力上有所提高,不断发挥,完善自己的需求,这与需求层次中自我实现的需求以及尊重需求中的自我尊重的部分。
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深圳市重点产业园区高级管理人员研修班
整理表
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深圳市重点产业园区高级管理人员研修班
招生简章
(2021年度)
指导单位:深圳市中小企业服务局主办单位:武汉大学深圳研究院
【课程目标】
通过系统的理论学习、实战交流和参访考察,让学员深刻认识当前国际国内政治经济形势和产业、科技、金融发展趋势,以及“双区驱动”背景下深圳产业园区面临的机遇和挑战,全面掌握产业园区规划、招商、企业孵化、股权投资、不动产资产证券化、增值服务、国际化扩张等方面的知识和技能,提升园区运营管理和企业服务水平,促进相互之间的深入交流与合作,开阔国际化视野,助力深圳市小型微型企业创业创新示范基地打造成为世界一流的产业园区典范。
【课程特色】
1.立足武汉大学雄厚的师资力量、学科优势和人文底蕴,结合实操案例,贴近学员的实际
需求;
2.授课师资主要由武汉大学知名教授、EMBA特聘教授、优秀校友担任,同时邀请国内外
知名高校知名教授、政府智库机构专家、研究与咨询机构专家、优秀企业家等参与;
3.灵活多样的教学方式,丰富多彩的国内外考察交流,寓教于乐;
4.充分发挥深圳珞珈文化空间一站式教学、餐饮、团建场地优势,促进学员之间的深层次
交流和合作。
【服务支持】
深圳市中小企业服务局作为项目指导单位,将集聚政府及社会优质服务资源,积极搭建企业服务、企业家培育、政企交流、创新创业资源对接等平台,为本项目提供包括涉企政策宣讲、投融资对接、上市培育、专精特新企业培育、产学研服务、公益服务等一系列丰富的企业服务活动,为企业高质量发展赋能。
【课程设置】
说明:(1)课程讲师可能根据实际情况做调整;(2)赴国内其他城市及国外相关行程,可根据疫情防控形势灵活安排和调整
【师资介绍】
1.周叶中,著名宪法学家,武汉大学教授,武汉大学党委常委、副校长
2.宋敏,武汉大学教授、经济与管理学院院长,2002年世界500名顶尖经济学家
3.孔英,清华大学教授,著名管理经济学家,国务院发展研究中心产业经济部特邀研究员
4.阮建平,武汉大学国际关系学系教授,政治与公共管理学院副院长
5.王福强,中国国际交流中心研究员、产业规划部部长、粤港澳大湾区发展战略研究课题
组组长
6.吴思康,深圳市人民政府政策研究室主任
7.张克科,深圳市决咨委先行示范区湾区组专家、深港科技合作促进会会长、深圳市科协
原专职副主席,武汉大学校友
8.唐杰,哈尔滨工业大学(深圳)经济管理学院教授、深圳市人民政府原副市长
9.陈功,华为全球培训中心高级培训讲师、博士
10.朱跃军,上海东滩投资管理顾问有限公司董事长
11.商国臣,臣通选址总经理,中国工业地产服务联盟执行秘书长
12.王卫国,英国伦敦Cocoon Networks 董事长
13.黄长清,天风证券资产证券化业务委员会主任、董事总经理,国家发改委PPP入库专家
14.贺倩明,上海市建纬(深圳)律师事务所主任、深圳市华勤城市更新研究院院长
15.贾萌,海底捞餐饮集团公司董事长特别助理、海底捞大学特邀讲师
16.黄东兴,万科物业/房地产学院经管系主任,万科物业领域十大讲师之一
【招生对象】
1.经认定的国家级、省级、市级小型微型企业创业创新示范基地运营公司的高级管理人员
(副总经理及以上职位)
2.深圳市其他重点产业园区运营公司的高级管理人员(副总经理及以上职位)
【报名条件】
1.热爱祖国、遵纪守法、具有较强的社会责任感
2.具有3年以上企业高级管理工作经验
3.身体健康,能适应学习
4.报名者所在企业运营管理的园区,具备下列条件之一者,可优先录取:
1.小型微型企业创业创新示范基地
2.深圳市投资推广重点园区
3.获得国家级荣誉称号或资质的园区
【招生人数】
50人(一个班)
【教学管理】
1.授课时间:学制1年,授课时间共28天(其中课堂教学约14天,参访考察及交流活动
约14天),每月安排2至3天课程
2.授课地点:
1.武汉大学深圳产学研基地大楼(深圳)
2.武汉大学本部(武汉)
3.深圳、武汉、北京、上海、新加坡、德国等参访考察地点
4.授课方式:理论学习+实战分享+参访考察
5.班级建设:组建班委会,推动班委会参与日常组织和管理工作,建立学员长期紧密互动
平台
6.学习评估:及时收集学员的反馈情况,持续改进课程设置和教学管理;学习结束时,学
员须提交一份学习总结
7.跟班服务:
1.配备两名以上专职跟班服务人员,全称跟进培训项目,做好对学员的全方位服务,包括
课程、交流服务等
2.配合中小企业服务局,对培训过程进行管控,对报名学员的身份进行核实
3.做好材料文件整理归档,纸质材料保存5年以上,用于后续审计
4.安全管理:做好上课地点及途中的安全管理,做好疫情防控工作
【增值服务】
1.可对接深圳市中小企业服务局提供的各项服务资源,包括融资服务、上市培育、创业投
资、产学研合作、政策宣讲等
2.可免费参加武汉大学深圳研究院组织的论坛和交流等活动
3.可加入武汉大学深圳校友会,参加校友会的资源对接活动
4.根据学员需求提供更深入的咨询和培训服务,及相关资源对接服务(费用另算)
5.形成“政府、学校、教授、同学、平台”五位一体的服务体系,为学员提供全方位的增
值服务
【学费标准】
学习费用共计人民币49800元/人,包括学费、教材讲义资料费、结业证书、校服等费用(学员赴深圳以外地区及国外学习考察的差旅、食宿费用自理)。
为支持深圳市小型微型企业创业创新示范基地建设,特将学费做以下安排:
1、深圳市中小企业服务局按照相关规定给予一定的培训费用补贴;
2、武汉大学深圳研究院减免部分学费;
3、学员个人或企业缴纳学费:29800元/人。
【报名流程】
1.报名需提交如下申请材料:
1.填写完整并加盖公章的《报名申请表》(请用正楷填写或者打印)一式2份
2.身份证复印件一式2份
3.个人名片2张
4.学历证明复印件(或单位推荐信原件)一式2份
5.营业执照副本复印件一式2份
6.近期小2寸蓝底彩照2张(背面写上姓名,请使用铅笔或油性笔,及电子版照片)
7.符合优先入学条件的相关证明材料复印件,各一式2份
8.资格审核:截止报名10个工作日内,由市中小企业服务局与我院对报名材料进行统一
审核,最终确定录取学员名单
9.录取通知:我院将于资格审核工作结束后3个工作日内公布录取结果,发放《录取通知
书》及《入学报到须知》(未录取人员的报名材料可根据要求退还)
深圳市重点产业园区高级管理人员研修班报名表
整理丨尼克
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