电话咨询话术

电话咨询话术目的明确：了解家长信息、介绍课程、预约到访（平时到访、试听课）一、了解信息、介绍课程在和家长电话沟通的过程中，咨询师要学会把这两部分的内容很自然的穿插在一起，在通过获取家长信息的过程中找到找到痛点和需求点，再有针对性的详细介绍。

对于其他特色大体介绍就可以了。

示例话术如下：CC：您好，请问是***小朋友的妈妈是吗？P：是的CC：您好，我这里是启橙国际少儿英语，您刚刚是有打电话来想要了解我们课程的是吗？您之前在***给我们留过一条信息还记得吗？P：是的CC：妈妈，我这里看到信息，您的孩子今年4岁了，是上幼儿园中班了吗？您的宝宝现在有没有开始接触英语呢？P：有CC：那感觉宝宝学的怎么样啊?主动沟通的家长会开始和咨询师介绍情况，以及对课程的需求，我们只要熟记FAQ自然跟家长沟通就可以，切忌不能被家长带着走，要学会在对话中引导家长。

例：咨询上课时间不主动沟通的家长还需要我们继续引导：P：还行吧，一般。

CC：那现在一些简单的比如颜色，数字，一些日常对话宝宝会说吗？（以学习效果着手）P：还不错，我们是双语幼儿园CC：那是挺不错的。

宝宝应该很喜欢英语吧？（转换方向以培养兴趣着手）P：喜欢CC：那还不错，可以看出来妈妈是很重视孩子英语学习的，您是以后有计划想让孩子上外校、出国啊？（从课程针对性入手）P：没有，就是想让他把英语学好在几次试图正面找家长痛点无果情况下，可以根据之前对孩子英语学习的了解，再结合我们的课程进行介绍，看家长对哪点感兴趣，再有针对性沟通。

P：没有（一般都是幼儿园的孩子，小学孩子基本在学校多少接触过）（如果孩子3-4岁）CC：哦，那妈妈现在是想让孩子开始正式接触了是吧。

P：是的，想了解一下。

CC：恩，妈妈还是挺重视孩子英语学习的。

您孩子这个年龄段正好是学习语言的黄金期，孩子的口腔肌肉发育未完全，模仿力非常强，对于语音，语感，非常敏感，而且吸收能力强，学习效果会很好的。

( 告诉家长，你来了解以后就要报名了，你的孩子不能等了)那妈妈之前有没有了解过其他的机构呢？（通过这个问题尝试问出家长对课程的需求是什么？例如：感觉那边怎么样啊？宝宝喜不喜欢那边啊？等）P：没有CC：呵呵，好的，那我就给您简单介绍一下我们的课程。

（将我们的特色简单介绍，每介绍一个都停一下，看家长是否反应，如有疑问给予解答，也可以看出家长重视哪个方面）（如果孩子大了）CC：哎呀，都6岁了还没有学啊。

P：是啊，孩子小，想给他玩玩的，马上要上小学了，就想着给他接触一下了。

CC：是的，那是很必要了，现在小学基本一年级就有英语课，而且现在很多孩子都从很小就开始学英语了，像我们这边最小的学员才3岁不到。

现在孩子也挺辛苦的，呵呵，您的孩子的确现在就要抓紧时间了，要不到时候肯定会有点吃力。

（刺激家长）我觉得您可以了解一下我们这里的启橙启蒙的课程，这个课程就是为了。

的孩子准备的。

P：哦，那你们这个课程学什么呀？可与家长沟通的话题汇总A.了解孩子有无英语基础，如有，之前在哪儿学的，效果如何，家长是否满意，孩子对英语是否感兴趣，从而了解家长的关注点与痛点。

如果家长提到竞争对手时，要与家长讲解我们与竞争对手的区别，从而显示我们的特色，但切记直接抨击竞争对手。

如果家长说孩子对英语挺感兴趣的，可以进一步询问孩子在英语的听说读写方面是一个什么样的情况，如果孩子不感兴趣，要与家长强调兴趣的重要性，并告之我们可以帮助孩子激发兴趣。

B.了解孩子是哪个学校的。

如果是名校的，询问是否有考南外的打算，再解释我们对于孩子考南外有什么样的帮助；如果不打算考南外，告之名校的竞争十分激烈，在这儿学习能有效的提升孩子的英语水平和综合素质，从而提升孩子的竞争力；如果是普通的学校，告之在这儿学了之后，孩子的英语水平一般在公立学校的班级上是名列前茅的，孩子会非常有自信心，家长根本不用操心在公立学校的英语学习，另一方面，了解了孩子的学校，也可以看看是否能找到我们这儿的同班同学，其实好多家长是有从众心理的，看到别人在这儿学了，他们也有要在这儿学的冲动。

C.了解家长对孩子学习英语的期望，是否以后要出国，是否要考南外，要求会说，不能是哑巴英语，要求会认识，不能是文盲,还是只是想提高兴趣，不管是一个什么样的期望，都要让家长感觉我们能够帮助他实现他的期望。

D.了解目前孩子的业余辅导班的时间，一方面可以看出家长对孩子的教育的重视程度，另一方面可以了解是否与我们的课程相冲突，有无合适的班级给他上，要首先了解客户的时间，切记先把我们的具体开班时间告诉他，以免家长拿时间冲突当借口来拒绝我们，尤其在家长要求做测试的情况下，要先了解客户的时间才能有针对性的对孩子做测试。

E.了解孩子的性格类型。

如果是外向的，在这儿做TEAM LEADER 的机会会更多一些，如果是内向的，越要到这儿来锻炼，我们的LTP课程会帮助孩子改变他的性格，并以具体的例子让家长相信这一点。

F.了解家长的住址以及接送问题。

如果来自比较远的地方，告之来这边上课的还有比其更远的，让家长为了孩子克服一下距离与接送的问题。

G.了解家长的消费能力。

其话术如下：问：你们今天到这边来，还方便吗？住哪儿？离这边远吗？答：还好，不算太远，但也不近，我们住在城东。

问：哦，月牙湖附近吗？答：是的。

问：那可以坐5路或9路车哎，到新街口西站下就可以了。

答：我们今天是开车来的。

问：哦，那更方便了。

（有消费能力）注：如果家长没有直接说是开车来的，那就紧接着问家长坐车花了多长时间，如果真的坐车来的，家长就会告诉我们大概的时间，如果不是，就可能告诉我们是开车来的。

H: 了解家庭中的决策者。

其话术如下：问：您现在还给他报了其他什么业余辅导班了吗？答：他还在外面上画画，还有围棋，还有钢琴。

问：看来妈妈很重视孩子的教育哦，给孩子报了这么多的辅导班。

那孩子的学习一般都是您负责吗？还是孩子的爸爸负责？答：一般是我来管，她爸爸比较忙。

问：是的，现在一般孩子的学习都是妈妈来负责。

（决策者是妈妈）I: 了解家长通过何种渠道了解我们的，如果是口碑的，一定要追问到底，听谁说的，在我们这儿上课的孩子叫什么名字。

二、电话关单话术在电话沟通过程中遇到感觉意向比较强烈的家长，可以尝试在电话中进行关单，即使关单不成功，也要在电话中给家长传达来了以后好的话现场就报名的信息，提高现场关单率。

其片段话术示例如下：P：我们是想让他把英语学好，可是孩子不喜欢，一讲上英语课他就说不上不上。

CC：这个是很正常的，孩子在学校接触的是传统教学，形式枯燥，孩子觉得学英语就是背单词，背句子，肯定不愿意上的。

但是我们这里上课老师借助高科技互动白板结合有趣的多媒体课件，以非常开放和轻松地游戏形式进行授课，孩子在这里学习就像在一个全英文的环境里玩，都会很喜欢的，我想您的孩子也不会例外。

您周末可以带他来试听一下，要是孩子喜欢，妈妈就给他报名，让他在这边上课，您以后也不用为孩子不愿意上英语课烦神了。

P：那你们上课时间是怎么样的啊？CC：我们一周上两次，妈妈您是希望上什么时间段的班啊？P：平时就周三或者周五吧，孩子放学比较早。

周末最好在下午。

（如果我们正好有合适的班）CC：妈妈，正好我们现在在热招的一个班就是周三晚上搭配周六下午的，您觉得这个时间段怎么样啊？P：还行CC：呵呵，这个时间段的确蛮好的。

（简单夸夸这个时间段的好处）那你周末来看好的话你就给他报这个班。

（如果我们没有合适时间段，尝试推已有的时间，例如我们招的是周四周天上午的班）CC：哦，那您周四时间合适吗？我们最近有一个班时间也挺不错的，是周四搭配周天上午，（简单说一下这个时间段的好处）P：哎呀，周四孩子课多、周天上午我们有个美术课CC：还好啦，现在孩子也不大，学校里面课业负担又不重，而且我们课也就一个半小时，不影响学习和休息的。

那你周天的课可不可以调啊？P：可能不太好调呢，要问老师。

CC：妈妈一般我们都是比较建议孩子上午上课的，效果比较好，现在孩子时间比较宝贵，学英语还是要比美术重要点的，呵呵。

要不妈妈您这两天跟老师沟通一下，看能不能调，要是能调周末您来看了觉得好就可以给孩子报这个班。

P：行啊，反正到你们那看了以后再说吧。

CC：好的，那您周末什么时候有时间能来？（预约试听）CC：妈妈周末您是和爸爸一起来还是自己带孩子来啊？P：我自己来CC：爸爸比较忙嘛？P：是的CC：呵呵，我是建议要是爸爸有时间最好能和妈妈一起来，比较为孩子选择一个课程也是很重要的，爸爸来了对课程有什么问题我现场也可以给爸爸介绍，而且爸爸妈妈也可以商量商量，上课时间什么的。

P：好的，我们尽量一起来。

CC：好，那我就先给你们预留3个座位，爸爸妈妈和孩子的。

没有问题的话我们就周末见。

三、邀约话术1、平时到访第一种情况：邀约妈妈一个人过来（针对家长认为平时孩子没有时间过来的情况）CC：这两天您有时间吗？可以到我们中心来详细地了解我们的课程体系，我们的师资力量，教学环境等等，毕竟在电话里我很难一一跟您解释清楚。

P：我们没有时间唉，小孩白天要上课，晚上要做作业，还要弹琴。

每天晚上都忙到10点钟才睡觉。

CC：是啊，现在的孩子课业负担很重，的确很辛苦。

不过，我倒是建议妈妈可以一个人先过来看看。

您来了之后，首先我会把美国的课件也就是您孩子所学的内容打开来给您看，……。

再说，您来了之后还能看到这边的教学环境，……。

如果您自己感觉不错的话，下次再带孩子来，看孩子是否喜欢，好吗？那您是今天过来还是明天过来呢？（跟家长讲来中心后对他的好处）P：我要上班，没时间。

（可了解家长具体上班时间、工作单位所在地、片段可能接送时间）CC：您可以晚上下班后过来啊，刚好晚上我们还有自己的学员在上课，您可以看看这边的上课场景，另外我们有家长等待区，您还可以向那些学员家长了解他们对我们这里的满意度，从而能更全面地了解我们，那您是今天晚上过来吗？P：今晚没时间，要不我明天下班后过来看一看吧，你们几点下班？CC：您大概几点能到我们这儿？P：我可能要到七点左右吧。

CC: 那好，我在这边等您，晚上见，我们在奥体妇女儿童活动中心4楼哦！第二种情况：邀约家长跟孩子一起过来（针对家长认为孩子的基础好，已学了两年多或者是孩子的基础一般但是断断续续学过一点）CC：您这两天有时间吗？可以带孩子到我们中心来详细了解这边的上课情况。

P: 平时没有时间，你们有没有什么试听课啊？CC：我们的试听课也是分级别的，是根据孩子的英语水平基础来分的，如果你想上的话，可以这两天带孩子过来先做个测试，我们会根据您孩子的测试结果来给他安排合适的体验课。

您是打算今天带孩子过来还是明天过来呢？P：这两天没有时间，不能直接上体验课吗，你们非要让我们跑两趟吗？CC：这位妈妈，其实我们是为了对您的孩子负责。

您想啊，如果您孩子水平不错，把他安排到了一个低级别的体验课上，他会觉得老师讲的太简单，会觉得没意思。