客服人员行为规范办法
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!客服人员规章制度客服人员规章制度5篇规章制度的目的之一是保护人们的权益和利益，并确保公平和正义的实现。
客服中心员工行为准则全套
客服中心员工行为准则第一章总则第一条目的。
为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。
第二条工作目标。
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第二章使用积极、热情的声音和言语通话第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。
第四条使用礼貌用语称呼对方。
第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切t½耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
第六条使用积极、肯定的语气和词汇。
第三章个人情绪控制第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第四章行为规范第十一条接打电话规范如下：(1)在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。
(2)使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。
(3)通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
(4)挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。
(5)使用标准的普通话和规范用语。
第十二条聆听规范如下：(1)聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
(2)不要急于表达观点，避免过早下结论。
(3)使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。
(4)准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。
第十三条及时形成解决方案(1)在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
(2)耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
(3)对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
客服中心员工日常行为规范
客服中心员工日常行为规范一、总则为保证部门管理规范化，维护正常的工作秩序，树立良好的对外形象，特制定本规范。
二、客服中心员工日常行为规范1、礼貌用语1.1交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、打扰一下、请走好、再见”等礼貌用语。
1.2电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。
通话时首先使用“您好+项目名简称（如：您好，石桥广场客服中心），语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。
如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。
1.3员工间称谓：员工之间可称呼职务或其姓名，切忌取绰号。
2、行为规范2.1每位员工应以主动热情的态度对待每位来访客户，并做好应答或解释工作，客人在近三米之时应站立式服务，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。
2.2从座位上起立时，动作要轻，站姿端正，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持区域安静和整洁。
2.3行走步履不宜过大过急，禁止在办公区域内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；员工会面，应面带微笑行点头礼。
2.4到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，使用敬语："对不起，打扰一下"；非工作事项，不得相互串岗、闲聊。
2.5上班时间一律不准吃零食，除工作联系之外的把玩手机。
2.6不得电话聊天或公话私打，不得在办公区域化妆。
3、着装规定3.1统一着工装，服装由公司根据工种确定。
3.2着黑色皮鞋（前不露趾），鞋面不得破损；冬季不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。
3.3凡出席公务活动必须着工装，遇特殊情况需着便装时不得奇装异服。
4、客服人员工作行为举止规范
客服人员行为举止规范1、微笑要领：微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
、为用户服务时要面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。
2、站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双臂自然下垂，置于身体两侧。
3、禁忌在向用户介绍燃气具时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。
4、坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。
一般不可深靠座位背部。
5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰，左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。
6、手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。
7、手持物品做到平稳、自然，手部卫生。
8、递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。
递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。
9、禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。
不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。
10、不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。
易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”、在日本表示钱，在拉美则表示下流。
11、表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。
在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。
12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。
禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。
一般情况下，不能“目中无人”，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。
13、称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。
一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。
客服人员行为规范办法
客服人员行为规范办法背景客服人员是企业与客户之间重要的沟通纽带，其服务质量和态度直接关系到客户的满意度和忠诚度，进而影响着企业的声誉和业绩。
为了规范客服人员的行为，提升服务质量，加深客户的好感和信任，制定客服人员行为规范办法是至关重要的。
目的本文旨在制定客服人员行为规范办法，明确客服人员的职责、服务标准、行为准则，并对违反行为规范的处罚措施进行说明，以促进客服人员的规范化服务行为，提升服务质量和客户满意度。
职责1.根据客户需求，提供准确、及时、专业的服务；2.解答客户疑问，解决客户问题，提供相关服务；3.确认和记录客户提交的问题和投诉，及时回复客户，解决问题；4.反馈客户需求和意见，协调内部资源，为客户提供更好的服务；5.定期对客户历史记录进行跟进，提高客户满意度。
服务标准1.热情主动：主动问候客户，积极倾听客户需求，解答客户问题；2.细致入微：对客户问题进行详细了解，提供个性化解决方案，跟进服务状况；3.快速响应：迅速回复客户提出的问题和投诉，严格按照服务标准的时间要求处理服务请求；4.专业可信：拥有专业知识、技能和良好的服务态度，对客户提出的问题一定不能草率地回答，必须经过确认和检查后再作回答。
行为准则语言和态度1.语言要求：客服人员应该以规范的汉语语言为主，语言流畅，措辞准确。
在语言交流过程中，要尊重并且理解客户，避免使用粗话或刻薄言辞。
2.态度要求：客服人员应该以积极向上、耐心细致的态度对待客户，不应当擅自挂断电话或下线，不能将自己的情绪和情感纳入工作范围。
操作行为1.礼貌热情：客服人员接待客户时，要首先问好，之后正确、礼貌地回答客户的提问。
2.认真倾听：对于客户请教的问题，客服人员要认真听取客户的需求，确保准确了解客户的问题。
3.积极主动：主动问候客户，了解客户需求、提出服务建议，积极解决客户问题。
4.符合标准：客服人员提供的服务应符合公司的服务标准，并严格按照服务标准的时间要求处理服务请求。
客服日常行为准则及要求
客服日常行为准则及要求着装仪容1.上班时间必须着工装，带工牌，工装要求干净、平整，必须穿一整套，不可只穿某一件；2.须将头发梳理整齐，不得披头散发；要求化淡妆，不佩戴夸张首饰，面部手部保持清洁；3.日常行为准则1.工作时间须仪表端正，在公司内走路要放轻脚步，公共通道要右侧通行，不得横冲直撞；2.工作时间不得串岗聊天；趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为；3.为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。
迎送会员问好时，必须注视对方目光微笑，以示礼貌；4.有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客，耐心认真解答，严禁话语烦躁、不礼貌等行为；5.对每天课程安排要清楚，如有会员咨询时应及时告知。
到上课前及时做好广播提示会员，以便会员按时有序的参加各项课程；6.顾客到店离开时，前台人员应面带微笑欢送会员，语调要求亲切、热情；7.不得以任何原因与顾客发生争执；8.工作时间内面带微笑，时刻以亲切的面容对待会员及同事；对待会员及同事时可使用礼貌用语，不得粗言秽语；9.适可维护前台内的整洁与卫生，物品摆放整齐，不得随意摆放物品；10.见到会员主动问好，见各级领导须主动问好，不得直呼其名；工作制度及奖惩标准---规章制度1.工作时间内不得扎堆聊天，如经发现，罚款5元；2.工作时间内不得做与工作无关的私事，如经发现罚款10元；3.如发现擅自离开工作岗位外出，或未经部门经理批准私自接待亲友，罚款20元；4.前台员工在前台内，非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元；5.同会员发生争吵，罚款100—200元，情节严重者，罚款与辞退并罚；6.不服从分配，顶撞经理、上司，耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元；7.见会员及公司领导不问好者，处罚20元；8.背后搬弄是非，挑拨同事关系，一次处罚50元，散布公司负面言论，经查实处罚100元，情节严重者给予辞退；9.透露、外泄公司机密一经查实，处罚200元并给予辞退；10.因工作原因与其他部门员工发生争吵视情况处罚50—100元工作制度及奖惩标准---工标考核1.未着工装、工牌上岗者处罚10元；2.衣着不整，有损会所形象者罚款10元；3.前台地面脏乱，柜台物品摆放杂乱，上班人员每人罚款10元；4.因责任心不强，造成非会员进入而并没及时发现等现象，罚款10—20元；5.工作失误引起会员投诉以致影响公司形象者，罚款20元；6. 违背前台运营标准操作并出现工作失误，视情节处罚20—50元；7.前台监管不利或其他员工弄虚作假一经查实处罚100元；8.每天按店面运营规定，抄早电表，定时开关区域照明及制冷、暖设备，工作疏忽导致失误每次处罚20元【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。
客服人员服务行为规范
客服人员服务行为规范一、接待要微笑、热情、真诚1、服务人员应佩戴岗位标志,举止文明,服务周到。
2、接待用户来电来访,应主动热情,语气温和,耐心细致。
3、迎送客户时,主动问好或话别。
4、业务接待应实行首问负责制,不推诿、不搪塞,接待记录齐全。
5、对行动不便的客户,如老年人、残疾人等, 要主动上前搀扶、指引, 提供尽可能的帮助。
6、对无完全行为能力的人,如精神病患者、醉酒者,要保持冷静、克制, 妥善处理,不与其发生冲突。
二、沟通要冷静、理智、策略1、耐心倾听客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之无则加勉。
2、如果属自身工作失误,要立即诚恳地向客户赔礼道歉,请客户谅解。
3、自己确实受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事, 不能顶撞和训斥客户, 更不能与客户发生争执。
4、自己拿不准的问题,不回避、不否定,不急于下结论, 应及时向领导汇报后再答复客户。
三、电话要畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)。
2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题, 应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。
3、接到客户电话报缺时,详细询问故障情况, 记录客户的姓名、电话、地址, 立即通知相关部门去处理。
4、因供水管线故障停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的大约时间。
5、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。
遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为,但不能使用服务忌语。
6、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对” 等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复确认。
7、通话过程中,需等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
四、会话要亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说方言、忌语。
2、语音清晰,音量适当,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,讲普通话。
3、与客人交谈时,要专心致志,面带微笑, 不能目光呆滞、反应冷淡, 必须时说“对”“是”,表示在注意客户讲话。
客服行为规范
员工行为礼仪规范一、服务准则1、首问负责制：任何员工对待会员的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。
①员工接待会员以第一个接待的人为主要负责人；②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理；③负责给予会员现场答复或电话回复。
2、服务敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等；服务三声：来有迎声 (微笑问好：“您好”)问有答声（首问负责制）去有送声（“再见，慢走”提醒会员带好随身携带的物品）。
3、路遇会员要侧让，主动与会员微笑问好；不允许和会员抢道或超越会员，若超越，要向会员道歉，不能从会员中间穿过。
4、为会员服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听会员谈话或探听会员隐私。
5、和会员的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接收会员的礼物和吃请）。
二、岗前准备1、着装：A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；未经允许不得着工装外出；不穿污垢及过期的工装。
B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌；C、不着工装的员工，要着主流服装，不能太另类（不得着吊带，超短的裙装），裤子的颜色不能过于鲜艳，女员工着裙装时，应穿肉色或黑色丝袜。
男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿暗色袜子。
D、皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3－5厘米，可穿平跟鞋，不穿拖鞋.2、头发：头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工长发须用暗色发带束起，不得佩带夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。
3、化妆：员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。
4、卫生：员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中并不得涂带颜色的指甲油；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不食用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。
5、饮酒吸烟：公司不提倡员工吸烟，在营业区、办公区、卫生间内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作行为规范系列
客服人员行为规范办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67242客服人员行为规范办法
Customer service personnel code of conduct
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客服人员行为规范
1.礼节礼貌
1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。
1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如:您好!早安!午安!晚安!等
1.3接待客人程序:先主客后随员，先女宾后男宾。
1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
1.5保持微笑服务。
1.6应答礼节:
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起，请您再说一遍
好吗”，处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说:“别客气，不用谢”。
1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
1.8进入业主家:
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
1.9注意操作礼节:
1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。
1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
2.员工言谈规范
2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。
2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
2.8回答业主问题时不得直接说:“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。
2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。
2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
3.员工举止规范
3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
3.5在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
3.8坐姿要端正，腰部挺起胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
3.9员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，
幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
4.工作态度
4.1工作态度认真态度，积极努力
4.2服从上级管理，认真完成领导交办的任务。
4.3当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说，保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。
4.4严守业主秘密，严禁与业主拉关系或收取好处。
4.5认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大
事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。