服务人员行为规范
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
服务大厅人员基本行为规范
服务大厅人员基本行为规范为加强街道作风建设，提高工作效率，指导和规范工作人员的行为，树立良好的街道服务大厅工作人员形象，特制定本规范：第一条大厅工作人员认真遵守考勤制度，实行挂牌上岗。
按时上下班，不准迟到、早退，严禁旷工；严格请销假纪律，不得私自外出、逾期不归。
第二条遵守各项工作制度，严禁工作时间串岗、脱岗、玩电脑游戏、聚众聊天、上网聊天、玩扑克、打麻将、下棋、睡觉及做其它与工作无关的事情。
第三条上班时间工作人员严格遵守“八条禁令”。
认真遵守服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制。
第四条坚持依法行政，文明执法，严禁作风粗暴、故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等行为。
第五条处理公务要严格按规定程序和时限及时、高效办理，不准超越职权和拖延耽搁、推诿扯皮。
上班期间工作人员不得无故离岗，因公确需离岗者，一般工作人员须告知部门负责人。
由负责人安排其他同志及时顶岗，不得空岗。
第六条值班人员要尽职尽责，认真履行交接班手续，及时处理来文、来电和紧急情况，严禁擅离职守。
第七条注重仪表，穿戴得体。
按照庄重大方的原则，工作时间男同志不准穿背心、短裤、拖鞋，严禁蓄长发、染彩发；女同志不准穿拖鞋、超短裙、吊带装、露脐装，严禁浓妆艳抹、奇装异服等。
第八条言谈举止文明礼貌，不讲粗话、脏话，禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语；接待来客和来访群众，要热情周到，善始善终。
第九条接打电话要文明简洁，不准占用办公电话闲聊或进行虚拟资产充值；要确保通讯畅通。
第十条工作人员要爱护公物，节约水电和办公用品，下班时要关闭电灯、电脑、空调、门窗等。
第十一条崇尚健康文明科学节俭的生活方式，自觉抵制奢侈浪费的不正之风，严禁用公款大吃大喝和参与高消费娱乐活动，严禁参与赌博和封建迷信活动等。
第十二条本规范适用于街道办事处服务大厅工作人员。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
服务员行为规范
服务员行为规范
一、礼貌用语
1.欢迎光临。
2.请稍等。
3.对不起，打扰一下。
4.对不起，让您久等了。
5.请问有什么可以帮到您？
6.请慢走，欢迎下次光临。
（注：请人帮助要请字当头，谢字结尾，客人的惠顾，那怕是消费十块钱或买一张票都要对顾客说谢谢。
对同事之间也同样）
二、服务态度
1.友善：微笑待客，帮助同事，
2.礼貌：有礼的对待每一个顾客和同事，请使用礼貌用语。
3.热情：主动为客人设想，熱勤待客。
4.耐心：对待客人要有耐心，在不抵触公司利益的前提下尽量满足客人的要求。
5.乐观：要以饱满的乐观的态度对待工作和客人。
6.五声：做到以下五声：
迎声、请声、谢声、谦声和欢送声
三、服务人员最基本的工作态度
1.服从上司：
服从上司的安排及工作调配，努力完成所交待的工作。
如有不满，记得要先服从后上诉。
2.严于职守：
准时上班，不迟到，不早退，不擅离职守。
3.正直诚实：
忠于职守，诚实待人，拾金不昧。
4.勤勉负责：
认真对待所从事的工作，认真负责。
四、职业道德
每个员工都应有良好的思想品质的和职业道德，要尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为顾客和公司服务，在公司范围内注意自己的言行举止。
刘洁冰：今天，你有效沟通了吗？（研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的。
本培训内容可从沟通的重要性、沟通失败的原因及种种不当、沟通技巧等角度出发进行准备）。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范引言酒店服务员是酒店管理中不可或缺的一环。
作为酒店的代表，服务员的行为举止直接影响到客人对于酒店的整体印象。
因此，酒店服务员需要遵守一定的行为规范，以确保提供优质的服务，并与客人建立良好的关系。
本文将介绍酒店服务员的日常行为规范，以供参考。
1. 仪容仪表•服务员应穿着整洁、干净的制服，工作时必须佩戴工作牌。
•注意个人卫生，保持清洁的头发和修整的指甲。
•不应佩戴过多的饰品，避免干扰工作。
•保持良好的体态姿势，站立时保持站得直、坐得直。
2. 礼貌待客•向客人致以热情、真诚的问候，主动为客人提供帮助。
•始终保持微笑，展现友好、亲切的态度。
•对待客人要平等、礼貌，不因客人的身份、背景或样貌有所偏见。
•保持耐心和耐性，不因客人的要求而发脾气或敷衍塞责。
•对待客人的投诉或不满要虚心听取，并尽力解决问题，给予客人满意的答复。
3. 沟通技巧•善于倾听客人的需求和意见，理解并记住重要的信息。
•用简单、清晰的语言与客人交流，避免使用生僻词汇或行业术语。
•尊重客人的隐私，不向其他客人透露个人信息。
•不以揶揄、嘲笑或冷嘲热讽的口吻与客人对话。
•适时表达谢意，对客人的合作和理解表示感激。
4. 服务效率•对待客人的需求和要求要积极主动，主动提供帮助。
•配合客人的进度或安排，尽量提供迅速、高效的服务。
•若客人有特殊要求，尽量满足其合理需求。
•保持工作区域整洁有序，方便自己和他人快速找到所需物品。
•对于客人提出的问题或请求要尽快回应，并在合理的时间范围内予以解决。
5. 团队合作•酒店服务员需要积极融入团队，与其他员工保持良好的沟通和合作。
•遇到工作繁忙的情况，应相互支持和协助，共同完成任务。
•不损害团队的利益，不应故意隐瞒或掩盖工作中的失误。
•遵守团队规定和流程，确保工作的顺利进行。
•感谢团队成员的帮助和支持，并及时给予回报。
结论酒店服务员作为酒店业务中的重要组成部分，其日常行为规范对于提供优质的服务和客户满意度至关重要。
服务人员行为规范管理制度
服务人员行为规范管理制度一、背景介绍在各行各业中，服务人员扮演着重要的角色。
作为企业或组织的代表，服务人员的行为举止直接影响到客户的满意度以及企业形象的塑造。
为了提高服务质量，规范服务人员的行为，制定并执行一套行为规范管理制度势在必行。
二、目标和原则服务人员行为规范管理制度旨在规范服务人员的行为，提高服务质量，为客户提供满意的服务体验。
遵循以下原则：1.专业性原则：服务人员应具备专业知识和技能，以达到为客户提供专业服务的能力和素质。
2.礼貌待客原则：服务人员应以礼貌和善意对待每一位客户，倾听客户需求，并为客户提供准确、及时的解答和帮助。
3.效率原则：服务人员应高效地处理客户问题，减少客户等待时间，并持续改进提高服务效率。
4.保密原则：服务人员应严守客户信息的保密，不得泄露客户的个人信息和商业机密。
三、行为规范1.形象仪容规范（1）服务人员应穿着整洁、得体的工作服或着装，严禁穿着不雅或不符合行业规范的服饰。
（2）服务人员应保持良好的个人卫生，保持清洁的发型、整齐的指甲和洁净的皮肤。
（3）服务人员应佩戴工作证，方便客户识别并增加信任度。
2.沟通行为规范（1）服务人员应以礼貌和亲和力与客户交流，遵循良好的沟通礼仪。
（2）服务人员应倾听客户的需求，积极主动地为客户提供帮助和解答问题。
（3）服务人员应用简洁明了、专业准确的语言与客户沟通，在沟通过程中避免使用粗鲁或冒犯性的词汇。
3.服务态度规范（1）服务人员应以服务为本，真诚对待客户，给予客户友好、热情、专业的服务。
（2）服务人员应积极主动地帮助客户解决问题，不推诿、不拖延，保持高效的工作态度。
（3）服务人员应具备耐心和责任心，对待客户的每一个问题都应认真对待，确保客户满意。
4.保密规范（1）服务人员应严格遵守公司或组织制定的保密规定，不得将客户信息泄露给他人。
（2）服务人员应妥善保管客户提供的资料和文件，防止遗失或外泄。
四、执行和监督1.培训和教育（1）公司或组织应对服务人员进行行为规范的培训和教育，确保他们理解和遵守规定的行为标准。
服务人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范服务人员的行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有从事服务工作的员工。
第二章基本行为规范第三条服务人员应具备以下基本素质：1. 遵守国家法律法规，维护社会公德；2. 热爱本职工作，具有良好的职业道德；3. 具备较强的服务意识，以客户为中心；4. 熟悉业务知识，能够为客户提供专业、准确的服务；5. 具有良好的沟通能力，善于处理客户关系；6. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方。
第四条服务人员在工作中的行为规范：1. 接待客户时，主动微笑，礼貌用语，耐心倾听客户需求；2. 工作中保持专注，不闲聊，不玩手机，不擅自离岗；3. 对客户提出的问题，认真解答，如遇疑难问题，及时向上级报告；4. 对客户意见，虚心接受，及时改进，不推诿责任；5. 保持工作区域整洁，不乱扔垃圾，不破坏公共设施；6. 保守客户隐私，不泄露客户信息。
第三章仪容仪表规范第五条服务人员应保持以下仪容仪表：1. 穿着统一的工作服，保持整洁、干净、无破损；2. 头发梳理整齐，不染发、烫发，不留长指甲；3. 佩戴工牌，保持工牌整洁，不得随意折叠或涂改；4. 保持良好的个人卫生，口气清新，无异味。
第四章奖惩制度第六条对遵守本制度、表现突出的服务人员，给予表彰和奖励。
第七条对违反本制度的服务人员，根据情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职或解聘等处分。
第五章附则第八条本制度由人力资源部负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
注：本制度的具体内容可根据单位实际情况进行调整。
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服务人员行为规范
1.0目的
本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。
2.0仪容仪表
1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、破损。
2)上班时必须佩戴工牌。
将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。
爱护工作牌，保持牌面清洁。
3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。
4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
3.0行为举止
1)站姿端正。
要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。
2)坐姿得体。
入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿稳重。
要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。
4)与人见面握手时，力度要适中。
不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。
同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。
女士先伸手，男士才可以握。
5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。
与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。
9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。
13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
4.0礼貌用语
1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；
若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。
2)在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。
3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。
4)当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。
5)在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。
（1）当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。
（2）若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。
（3）需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。
（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。
（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。
6)因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。
同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。