售后工程师现场服务行为规范
工程施工售后人员工作规范
工程施工售后人员工作规范一、岗位职责工程施工售后人员主要负责工程项目施工完毕后的售后服务，包括但不限于工程验收、维修保养、客户投诉处理、工程回访等工作。
工程施工售后人员应具备较强的责任心、沟通协调能力及团队合作精神，以确保工程项目的顺利交付和客户满意度。
二、工作内容与要求1. 工程验收（1）工程施工售后人员应在工程竣工后及时与客户预约验收时间，确保工程验收的顺利进行。
（2）验收过程中，工程施工售后人员应详细介绍工程项目的施工工艺、材料使用、功能特点等，确保客户对工程项目的了解和认可。
（3）对于客户提出的验收问题，工程施工售后人员应耐心解答，并及时与施工团队沟通，确保问题得到妥善解决。
2. 维修保养（1）工程施工售后人员应建立完善的工程维修保养制度，确保工程项目的正常运行。
（2）对于客户的维修保养需求，工程施工售后人员应第一时间响应，并尽快安排维修保养工作。
（3）维修保养过程中，工程施工售后人员应严格按照操作规程进行，确保维修保养质量。
3. 客户投诉处理（1）工程施工售后人员应设立客户投诉热线，方便客户反馈问题。
（2）收到客户投诉后，工程施工售后人员应立即进行调查核实，并尽快提出解决方案。
（3）对于客户投诉的处理结果，工程施工售后人员应向客户进行反馈，并争取客户的满意。
4. 工程回访（1）工程施工售后人员应在工程竣工后定期进行回访，了解客户的使用情况和需求。
（2）工程施工售后人员应根据回访情况进行问题排查和整改，提高客户满意度。
（3）工程施工售后人员应将回访情况记录在案，以便后续工作的参考和改进。
三、工作规范与要求1. 职业道德工程施工售后人员应具备良好的职业道德，忠诚于企业，为客户提供优质的服务。
2. 服务态度工程施工售后人员应保持积极主动的服务态度，耐心解答客户问题，确保客户满意度。
3. 团队协作工程施工售后人员应具备较强的团队合作精神，与施工团队、售后团队等其他部门保持良好的沟通和协作。
4. 专业技能工程施工售后人员应具备一定的工程施工知识和技能，能够胜任工程验收、维修保养等工作。
售后工作人员工作规范要求
售后工作人员工作规范要求一、售后人员纪律要求1、售后工作人员要遵守公司相关制度及规定，服从公司领导及本部门工作任务安排。
2、售后工作人员代表公司为客户提供售后服务业务，要积极维护公司利益、树立良好的公司品牌形象。
3、售后工作人员在出差期间不得未经公司同意利用工作之便私自从事探亲、旅游及其他与工作无关事宜或第二职业。
4、售后工作人员不得利用为客户提供售后服务之便向客户索要礼物及提出其他不合理要求。
5、售后工作人员要严守企业商业机密，不得利用工作之便向其他企业和个人提供与公司业务相关的产品信息及机械设计、电气设计的图纸、程序等公司资料信息。
6、售后工作人员对于客户提供的商业信息及需求要及时反馈给公司商务部门，并利用工作之便积极正面宣传公司产品。
7、售后工作人员要廉洁奉公，对于现场采购的备件物品要本着既要节约成本又要保证质量的原则进行临时采购，不得有营私舞弊及侵害公司利益行为。
8、售后人员要以积极的心态面对售后工作，并能够和公司各部门紧密配合、团结合作，要克服工作畏难及不满情绪。
二、售后人员行为规范要求1、售后工作人员在售后服务现场要求穿着工装并且衣着整洁。
2、售后工作人员对待客户要态度热情、谦逊有礼、举止得体。
3、售后工作人员在用户现场安装调试及维护维修工作中要注重团队配合。
4、售后工作人员要养成良好的工作习惯，做到工作流程严谨有序、工作计划性强，工作作风严谨，不随意乱堆、乱放工作备件，对工作过程中的剩余部件及消耗品不随意丢弃，现场工作过的环境整洁、有序。
5、售后工作人员在用户现场安装调试中要严格遵守用户现场工作制度要求，并且严格依据公司安全生产操作规范开展现场施工及维护维修工作。
三、售后人员工作要求1、售后工作人员出差期间要带齐出差用各类工具，对于因未带齐工具导致现场工作拖期后延的行为，售后部门要依据内部考核制度追究工作人员责任。
2、售后人员在接受公司交办的维修维护任务后，要负责对出差前需要带齐的备品备件进行清理，确保达到用户现场前各项准备工作充分。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
客户现场售后服务行为规范
1 目的为明确在客户现场提供售后服务的工作人员服务过程中恪守各行为准则，树立良好的企业形象，提升客户对售后服务工作的满意度，特制定本规范。
2 适用范围本规范适用于所有产品的升级、排查、维护、维修等客户现场服务。
3 术语和定义3.1 客户现场指客户工厂（办事处）或产品出货后的所在地，包括客户工厂的任何部门，产品所在的地铁站，列车等场所。
3.2 现场服务指在客户现场进行的产品排查、升级、维护、维修等售后服务工作。
3.3 现场服务人员指在客户现场给客户提供售后服务的工作人员，包括售后服务工程师，研发工程师和给客户现场售后服务提供协助的其他部门工作人员。
4 基本行为准则4.1 精神面貌4.1.1 仪表举止大方，不轻浮放肆；4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿工衣、休闲服、短裤、凉拖鞋进入客户现场；4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中；4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
4.2 服务礼仪4.2.1 前往客户现场前与客户进行联系，确定到达间，并按约定时间准时到达，前往客户现场服务期间应遵守客户的作息时间；4.2.2 与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片；4.2.3 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；4.2.4 出入客户工作现场、办公室，上下电梯，应让客户先行；4.2.5 进入客户现场要按照客户方的相关规定进行登记以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼；4.2.6 进入客户现场要将手机铃声音量调小或调至振动，必要时关机，与客户交谈中接打电话要征得用户同意；4.2.7 在客户现场未经允许不能乱动客户的资料、文件、办公用品和设备等物品；4.2.8 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视；4.2.9 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
4.3 语言规范4.3.1 推行普通话，不说方言；4.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢；4.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与业务无关的话题；4.3.4 与客户讲解故障原因或讨论技术问题要注意使用标准的显示行业规范术语；4.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
售后服务岗位职责及行为规范
售后服务岗位职责及行为规范一、岗位职责售后服务是企业中非常重要的一部分，其岗位职责主要包括以下几个方面：2.故障处理：负责处理客户的产品故障投诉，安排维修人员或技术人员上门维修，确保问题得到及时解决。
3.客户投诉处理：负责处理客户的投诉，并跟进解决过程，确保客户的问题得到有效解决，并及时向客户反馈解决结果。
4.客户关系维护：与客户保持良好的沟通和合作关系，及时向客户介绍新的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
5.售后服务记录：对客户的问题和服务进行详细记录，为公司提供数据支持和改进售后服务质量。
二、行为规范为了保证售后服务的质量和效率，售后服务岗位应遵守以下行为规范：1.积极服务：对客户的问题和投诉要积极负责地应对，尽力解决问题，以客户满意为目标。
2.礼貌待客：对客户要有礼貌，用友善的语气和态度回答客户的问题，不慌不忙，保持耐心和沟通的技巧。
3.责任心：对客户的问题要有责任心，态度诚恳，认真跟进解决过程，确保问题得到及时解决。
4.沟通协调：与公司内部的各部门和人员保持良好的沟通和协调，及时传递客户的问题和需求，确保问题能得到有效处理。
5.保密原则：对客户的信息和投诉要严守保密原则，不得泄露客户的个人信息和商业机密。
6.团队合作：与同事之间要保持良好的合作关系，相互支持和学习，共同提高服务质量和团队效力。
7.岗位培训：不断学习和提升售后服务的知识和技能，参加相关的培训和学习活动，以适应企业的发展需求。
总结起来，售后服务岗位的职责是解答客户问题、处理故障投诉、维护客户关系等，行为规范是积极服务、礼貌待客、保持沟通协调、保密原则等。
只有在岗位职责和行为规范的指导下，才能提供高质量的售后服务，增强企业的竞争力和客户的满意度。
售后服务人员服务准则
售后服务人员行为准则为规范公司售后服务人员与用户交流的规范。
避免因语言交流不合理造成用户误解，影响公司形象。
制定此项准则，要求售后服务中严格遵守，对于不遵守此项准则一经查实市场售后服务部将严格处理。
1、举止文明1.1服务人员到现场衣着整洁。
1.2服务人员到现场带电、带压作业必须做好安全措施，全面考虑安全隐患，做好预防措施。
1.3禁止在工作现场抽烟、饮酒。
1.4维修完毕清理现场卫生和设备卫生。
1.5维修完毕对整个工程进行全面巡检一次，发现隐患与用户沟通并形成书面文件。
1.6对用户运行中存在的问题要认真指出，例如气源不好、设备卫生不足、日常检修不及时等。
2、语言文明2.1维修人员与用户沟通中不能使用的词汇：“这个我不懂”、“这个不属于我负责”、“你找我们上级领导吧”、“你不给钱我就不修”。
2.2即使用户态度不好，服务人员也不可以使用粗鲁语言。
2.3对于需要从现场将配件带回公司进行维修的，先落实维修大约时间向用户询问会不会影响正常运行，将对用户的影响减至最低。
2.4需要收取维修费用是要以诚恳的态度提前向用户说明。
例如“站长：设备运行时间为2007年6月，已经超出我们的保修期限，可能您的运行时间较晚，但是我们的保修期是从调试安装时间开始计算，本次维修要产生相应的费用，我们来更换配件时还需要您配合一下工作”。
3、现场问题汇报3.1现场维修中出现技术问题或突发事件，第一时间通知上级主管领导，而不是直接通知用户。
3.2现场维修中不能明确故障产生原因时，不要向用户说明。
要第一时间向公司请求技术支持或进行技术交流。
3.3即使用户提出的服务内容不属于工作范围之内，也不能直接的拒绝，或向主管领导汇报或向用户说明不能解决的原因。
4、与用户沟通注意问题4.1到现场维修出发之前必须与用户电话沟通，说明到达现场时间或本次维修需要用户提前做什么配合，例如“需要提供常用工具、设备断电配合、停止加气/加液配合、组织相关人员配合等”。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范
一、服务礼仪
1.热情接待：专业、尊敬、热情地接待客户，友善待客，使客户感到
高尚的亲切关系，体现企业形象。
2.服务态度：服务时语言文明，交际技巧娴熟，表情生动，为客户带
来温馨有礼的服务氛围。
3.服务守时：保证服务过程的及时进行，按时解决客户的问题。
二、服务专业性
1.技术专业性：专业的技术知识，能够有效地解决客户的问题，及时
地发现客户未告知的问题，及时地提出有实效的改进意见，以满足客户的
期望。
2.服务质量：保证服务质量，根据客户的不同需求提供专业的服务，
提供适合客户的服务项目，使客户满意。
3.业务熟练：熟练服务的流程，了解客户的需求，能够根据服务流程
提供专业的服务。
三、服务态度
1.责任心：服务态度认真、负责，服务过程中，随时感知客户的体验，及时解决客户提出的问题，保证服务质量，让客户满意。
2.友好：服务态度友好，体现和蔼可亲的特点，了解客户的需求，能
够专业、热情地接待客户，使客户满意，体现企业的形象。
3.耐心：服务态度耐心，能耐心地解决客户提出的问题，使客户能够被回答的满意，为客户带来愉快的服务环境。
四、安全防范。
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内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准Q/ZX 75.1861–2007代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范2007-09-11发布 2007-09-18实施中兴通讯股份有限公司发布<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。
>目次前言 (II)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 基本行为准则 (3)5 工程现场行为规范 (5)6 客户支持现场行为规范 (6)7 网规网优现场行为规范 (8)附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9)附录B ：服务常用语 (10)附录C ：服务禁用语 (11)<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。
> I前言为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。
本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。
本标准附录A、B、C为规范性附录。
本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。
本标准售后工程师现场服务行为规范1 范围本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。
本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1 用户现场指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。
3.2 现场服务指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。
3.3 现场服务人员指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。
3.4 工程施工工作卡指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。
4 基本行为准则4.1 精神风貌4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。
4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
坐、立、行的宜与忌见附录A。
4.2 服务礼仪4.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。
4.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
4.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。
4.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
4.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
4.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。
4.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
4.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
4.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
4.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
4.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
4.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。
4.3 语言规范4.3.1 推行普通话，少说方言。
4.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
4.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
4.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的电信规范术语。
4.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
4.4 工作作风4.4.1 对待工作诚信、守时，廉洁自律。
4.4.2 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
4.4.3 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
4.4.4 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。
4.4.5 对待用户言而有信，不随意承诺。
4.4.6 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
4.4.7 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
4.4.8 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
4.4.9 不在MSN、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。
4.4.10 与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。
同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。
4.4.11 对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。
4.4.12 在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持。
问题解决后，及时向用户作详细汇报。
4.4.13 无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。
4.4.14 现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及表单统一交办事处归档。
5 工程现场行为规范5.1 工程勘察5.1.1 工程勘察工程师应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程勘察工作。
5.1.2 工程勘察工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场。
如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。
5.1.3 工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的复印件提交给用户主管工程建设的部门存档。
5.2 工程安装5.2.1 工程督导及设备安装人员应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程安装工作。
5.2.2 工程督导及设备安装人员在正式开始工程安装前，应首先了解用户机房管理制度及相关的安全操作规范。
5.2.3 工程督导在进行第二次环境验收时，应填写《工程服务危险源识别登记表》，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需双方签字认可。
5.2.4 《工程计划》是双方对此项工程的书面计划，需双方签字认可。
5.2.5 开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。
5.2.6 设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。
5.2.7 设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。
5.2.8 工程施工工具的替换和更改必须向工具提供者确认，确保不会造成服务和施工质量的负面影响。
5.2.9 项目经理（子项目经理）在与用户召开小范围协调会时需要填写《工程现场例会表》。
5.2.10 项目经理（子项目经理）在与用户、公司、办事处协调非技术性问题时填写《现场工作联络单》。
5.2.11 在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写《停/复工报告》由双方签字认可。
5.2.12 工程因用户原因需要停工时，要向项目经理（子项目经理）汇报，禁止与用户发生争执或强行停工。
5.2.13 项目经理（子项目经理）必须每周向用户主管部门汇报工程进度。
5.2.14 设备安装人员未经用户主管人员许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用用户的器具、设备。
5.3 工程调测5.3.1 系统调测工程师严格按照相应产品的《工程调试指导手册》、《测试指导手册》等资料开展工程调测工作。
5.3.2 调测完成后系统调测工程师认真填写《开通测试记录》，为工程验收做好准备。
5.3.3 系统调测工程师上电调测期间，应严格按防静电操作规程操作，戴防静电手环，防止人为的、违反操作规范的因素造成电路板及其它设备的损坏。
5.3.4 系统调测工程师每周必须填写《工程周报》，提交给项目经理。
5.4 工程验收5.4.1 验收测试工程师与用户共同按照《国内工程开通工作规程》具体要求实施工程验收。
5.4.2 验收测试工程师进行测试验收必须填写《验收测试记录》，并交用户签字确认。
5.4.3 工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》。
5.4.4 验收测试工程师根据用户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备一同移交给用户。
5.4.5 设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离。
5.5 注意事项5.5.1 现场工程中，严格执行各产品的工程技术规范，重视工程质量，杜绝人为故障，对于没有把握的操作，需要经过相关专家的审核确认，操作前需得到局方的认可，并做好回退措施。
5.5.2 升级、割接等操作前，现场人员需认真阅读、消化相关说明文档。
工程结束后，必须按测试要求对系统进行全面的测试，确保成功。
5.5.3 工程过程中及结束后，产品支持中心、办事处人员需为客户作好技术培训。
6 客户支持现场行为规范6.1 服务确认6.1.1 工程师接到现场服务任务后，致电用户确认现场服务的工作内容（故障处理、版本升级、设备巡检）、局方现场配合人员、现场服务的时间及双方需要准备的工作。
6.1.2 现场故障处理过程必须符合《客户问题管理--主程序》，并按《客户问题管理--现场支持子程序》要求操作。
6.1.3 产品支持中心人员为用户提供的现场服务，统一由营销办事处工程师联系用户。
6.2 服务准备6.2.1 现场服务人员根据现场服务的具体内容查阅用户档案，准备现场服务所需的各种资料及工具，做好现场服务的工作计划。
6.2.2 现场服务人员前往用户现场，须随身携带现场服务所需的软件、工具、标签、文档（技术服务报告等）、防静电服（用户要求时携带）以及备板备件。
6.2.3 现场服务人员制定的现场服务工作计划应获得用户的认可。
6.3 服务实施6.3.1 现场服务人员抵达用户现场后，设备维护按照《客户问题管理--主程序》中的问题处理流程执行，版本升级按照《国内售后版本发布及版本升级管理工作规程》版本升级实施流程执行，设备巡检按照《国内设备巡检管理工作规程》执行。