现场服务行为规范

现场服务行为规范

1范围

1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。

1.2 本标准适用于科室所有员工。

2口号和宗旨

2.1口号

服务无极限、服务无界限，完美执行

2.2宗旨

用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则

3.1精神风貌

3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。

3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。

3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

3.2服务礼仪

3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。

3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。

3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。

3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

3.3语言规范

3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。

3.4工作作风

3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。

3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。

3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。

3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。

3.4.5工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

3.4.6对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。

3.4.7与被服务单位有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。

3.4.8被服务单位提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记录下来，反馈工程师（班长）来处理，并逐条跟踪落实、答复。

3.4.9在处理问题时，全面细致的向生产单位了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求生产单位的理解和支持。问题解决后，及时向生产单位作详细汇报。

3.4.10在设备故障处理过程中，信息要做到及时传递、反馈，班组点检员要与当班操作人员当面（电话）交流和反馈，并将处理过程中的信息及时传递给工程师（班长）；工程师（班长）要与生产单位的相关负责人、作业长（主管）交流和反馈，并将处理过程中的信息及时传递给科室主管。

附录A ：坐、立、行的宜与忌

附录A

（规范性附录）

坐、立、行的宜与忌

附录B ：服务常用语

附录B

（规范性附录）

服务常用语

●“请”

●“谢谢”

●“对不起”

●“感谢您的支持”

●“好的，我们马上就去做”

●“希望我们能共同发展”

●“您放心，这件事交给我做吧”

●“能否帮我……”

●“我们会尽力的”

●“这样做，您看可以吗”

●“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”

●“没关系”

●“不用客气”

●“您的意见很重要”

●“欢迎您提出宝贵意见”

●“再见”

附录C ：服务禁用语

附录C

（规范性附录）

服务禁用语

C1 没有责任心的话

●“我不管”、“我管不着”、“与我无关”

●“我也没办法”

●“我不知道”

●“我没空”

●“反正我做不了”

●“我是新来的，这我不懂”

●“有问题？关电复位就得了”

●“这事你不懂”

●“小问题，不用管它”

C2 埋怨的话

●“你们怎么这样啊”

●“这么危险，也要我们处理啊”

●“你们是怎么搞的”

●“怎么连这点小事他们都做不好”

C3 指责的话

●“你怎么连这都不懂”

●“你怎么搞的”

●“你们怎么这么差”

●“这种小事也找我”

●“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”

●“不可能”