客户现场服务行为规范
现场服务管理制度范本
现场服务管理制度范本一、总则第一条为规范公司现场服务行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国服务质量管理条例》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各部门、分支机构和全体工作人员在现场服务过程中的行为规范和管理。
第三条公司现场服务管理工作遵循依法合规、诚实守信、注重实效、持续改进的原则。
二、服务内容第四条公司现场服务内容包括：（一）业务办理：为客户提供业务咨询、办理、指导等服务；（二）客户接待：接待来访客户，解答客户疑问，处理客户投诉；（三）售后服务：为客户提供产品安装、维修、保养等服务；（四）其他与客户直接相关的服务。
第五条公司现场服务应具备以下基本条件：（一）服务场所：服务场所应整洁、安全、便利；（二）服务设施：配备必要的服务设施和工具，确保服务顺利进行；（三）服务人员：具备相应的业务知识和技能，经过专业培训；（四）服务流程：明确服务流程和标准，确保服务高效、便捷。
三、服务流程第六条服务准备：（一）服务人员提前到达服务现场，做好服务准备工作；（二）检查服务设施和工具，确保正常使用；（三）了解客户需求，准备相关资料。
第七条服务实施：（一）热情接待客户，主动询问客户需求；（二）按照服务流程和标准，为客户提供服务；（三）耐心解答客户疑问，确保客户满意；（四）及时记录服务过程，为后续改进提供依据。
第八条服务结束：（一）服务完成后，向客户说明服务结果，确保客户知晓；（二）收集客户反馈意见，及时改进服务；（三）清理服务现场，确保环境整洁。
四、服务管理第九条公司设立现场服务管理部门，负责现场服务的组织、协调和监督。
第十条现场服务管理部门应建立健全服务管理制度，包括服务流程、服务标准、服务考核等。
第十一条现场服务管理部门定期对服务人员进行培训，提高服务质量。
第十二条现场服务管理部门定期对服务场所进行检查，确保服务设施和工具的正常使用。
第十三条现场服务管理部门建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
销售现场人员管理制度及行为规范
销售现场人员管理制度及行为规范一、工作职责1.熟练掌握产品知识和销售技巧，能够准确有效地向客户介绍产品特点和优势；2.积极主动拓展客户资源，开展市场调研与营销活动，完成销售指标；3.计划好客户拜访路线，按时拜访客户并跟进各项业务；4.收集客户需求及市场信息，及时向公司反馈客户需求及市场动态。
二、行为规范1.仪容仪表：销售现场人员要求整洁干净，着装得体，穿着符合公司规定的工作服，并佩戴工作证件，维护公司形象；2.语言礼貌：与客户交流时，销售现场人员要用礼貌和客户进行沟通，态度友好，语言文明，不得口出恶言恶语；3.保密工作：销售现场人员要严守商业秘密，不得泄露公司及客户信息，保护客户隐私；4.自律自控：销售现场人员在工作现场要有较高的自我约束能力，不得抽烟、喝酒，不得迟到早退，不得接受或提供任何形式的贿赂；5.诚信守约：销售现场人员要遵守公司的规章制度，严格按照合同约定的条款履行责任，不得违反合同约定的规定；6.客户服务：销售现场人员要以客户满意为目标，积极倾听客户需求，耐心解答客户问题，提供优质的售前与售后服务；7.团队协作：销售现场人员应与其他部门保持良好的合作与沟通，解决问题时要积极互相帮助，形成良好的团队合作氛围。
三、考核与激励为了激发销售现场人员的积极性和工作热情，公司可以根据销售业绩和客户满意度进行综合考核，并给予相应的激励措施，如提供奖金、晋升机会、培训机会等。
同时，也要定期对销售现场人员进行业务培训，提高其专业能力和销售技巧。
四、违规处理对于违反销售现场人员管理制度和行为规范的行为，公司要依据实际情况给予相应的处罚，包括但不限于提醒、警告、罚款、降职甚至解雇。
同时，公司还应建立举报机制，鼓励员工及时反映工作中存在的问题和违规行为，保障公司内部监督的透明度和公正性。
综上所述，销售现场人员管理制度和行为规范的制定，可以规范销售人员的行为，提高工作效率和服务质量。
同时，企业还需根据实际情况进行灵活调整，不断提升销售团队的专业素养和服务水平，为客户提供更好的产品和服务，提升企业的竞争力。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
客服现场服务管理制度
客服现场服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客服现场服务质量，规范客服现场服务流程，加强客服人员管理，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的所有客服现场服务岗位，客服经理及客服人员应遵守本制度的规定。
第三条公司客服部门负责本制度的执行与监督，客服部门负责人应指定专人负责客服现场服务管理工作。
第四条公司要求客服现场服务人员应具备良好的服务意识，熟悉公司产品知识，了解客户需求，做到礼貌、耐心、专业。
第二章客服现场服务管理要求第五条客服现场服务人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着拖鞋、污损衣物、短裙等不符合职业要求的服装。
第六条客服现场服务人员要求严禁使用不雅语言，不得与客户发生争执，要保持平和态度，维护公司形象。
第七条客服人员应熟练掌握公司产品信息，以便及时回答客户咨询，帮助解决问题。
第八条客服现场服务人员应指导客户正确使用产品，做好售后服务，及时回访用户，关注用户反馈。
第九条客服现场服务人员应定期参加相关培训，提高自身服务能力及技能。
第十条客服现场服务人员应具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同为用户提供更好的服务。
第三章客服现场服务管理流程第十一条客服现场服务人员应根据公司安排，提前到岗，对服务环境进行检查，确保服务台及周边整洁。
第十二条客服现场服务人员应及时接听电话、接待客户，提供有效的解决方案。
第十三条客服现场服务人员应认真记录客户反馈意见，并及时将信息反馈给相关部门。
第十四条客服现场服务人员应认真填写服务记录，做好服务台交接工作，确保信息完整、准确。
第十五条客服现场服务人员应定期向客户反馈服务满意度，及时改进服务不足之处。
第四章客服现场服务管理考核第十六条公司将建立客服现场服务考核制度，定期对客服人员进行绩效评估，奖惩有据。
第十七条客服现场服务考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。
第十八条客服现场服务人员应按照考核标准定期评估自身服务能力，并针对评估结果及时调整。
现场接待服务管理制度
现场接待服务管理制度第一章总则为规范现场接待服务行为，提高服务质量，建立健康、和谐的服务氛围，制定本管理制度。
第二章接待服务对象1. 接待对象包括公司员工、客户及其他来访人士。
2. 接待服务主要包括接待，引导，咨询，协助等服务。
第三章接待服务标准1. 营业时间：根据公司实际情况确定每日的营业时间，如有特殊情况须提前通知。
2. 服务礼仪：所有接待人员必须穿着整洁、得体的服装，并保持仪表端庄，语言文明。
3. 接待热情：接待人员应当热情周到，主动引导来访者，耐心解答其问题。
4. 服务态度：服务人员需对来访者保持礼貌，态度友好，不得发表侮辱性言论或任何形式的歧视。
5. 接待速度：接待人员应高效地完成来访者需求，提高工作效率。
第四章接待服务流程1. 来访者到达公司前台，接待人员应及时主动迎接，询问来访目的，并提供相应的引导。
2. 根据来访者的需求，引导其前往相应的部门或指定地点。
3. 如果遇到来访者提出的问题，接待人员应当耐心解答，或协助联系相关部门进行解决。
4. 未经允许，接待人员不得随意泄露公司机密信息，保护公司及客户的利益。
第五章接待服务管理1. 接待服务中出现的问题或纠纷，应当及时汇报上级领导或相关部门，协助解决。
2. 对于接待人员的服务质量进行定期考核，对工作表现出色的人员进行表彰奖励，对工作表现不佳的人员进行纠正指导。
3. 接待服务管理应当建立健全的档案和统计制度，对接待服务情况定期进行评估分析，及时调整改进。
第六章处罚与奖励1. 对于违反接待服务规定或出现不当行为的接待人员，应当给予相应的警告、处罚或者解除劳动合同等处理。
2. 对于服务态度热情周到、工作效率高、受到客户好评的接待人员，应当给予奖励或者晋升等措施。
第七章附则1. 本管理制度经公司相关部门批准后生效，如需修改或补充，需要再次经过公司相关部门批准。
2. 本管理制度解释权归公司相关部门所有。
以上为本公司现场接待服务管理制度，如有违反规定的行为，将会受到相应的处罚。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
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为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。
2适用范围
本规范适用于公司装配调试售后服务部。
3职责
严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象。
4内容和要求
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的规范要求进行操作”
“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
“没关系”
“不用客气”
“您的意见很重要”
“我们公司的成长离不开大家的支持”
“欢迎到公司指导工作”
4.1术语和定义
指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站姿
宜
忌
站直
“欢迎您现”
修改履历
版号
修改内容
修订人
日期
制定:
批准:
受控
印章
日期:
日期:
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
“希望我们能共同发展”